導(dǎo)語(yǔ)：電信優(yōu)化集團(tuán)客戶發(fā)展和服務(wù)環(huán)境材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

優(yōu)化集團(tuán)客戶發(fā)展和服務(wù)環(huán)境促進(jìn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作全面開(kāi)展

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，大家好：

按照省公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作的總體部署和要求，××分公司緊緊圍繞“以集團(tuán)客戶營(yíng)銷為牽動(dòng)，提升經(jīng)營(yíng)工作整體水平”的工作思路，從優(yōu)化、提高集團(tuán)客戶發(fā)展環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量入手，開(kāi)展了扎實(shí)有效的集團(tuán)客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，取得了明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。面對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)和失誤的教訓(xùn)，我們深刻感受到，集團(tuán)客戶工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)集團(tuán)客戶新用戶發(fā)展的同時(shí)，注重即有集團(tuán)客戶的服務(wù)和二次開(kāi)發(fā)，通過(guò)不斷完善服務(wù)手段和深入發(fā)掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作的全面開(kāi)展。公務(wù)員之家版權(quán)所有

一、優(yōu)化集團(tuán)客戶發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)營(yíng)銷工作的全面開(kāi)展

我們通過(guò)緊緊抓住集團(tuán)客戶發(fā)展過(guò)程中最重要的方面，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境并通過(guò)行業(yè)管理和用戶認(rèn)可兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋求切入，在提升集團(tuán)用戶群體認(rèn)可程度上下工夫。

1、尋求政府支持。我們通過(guò)三個(gè)層面與政府保持恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。一是公司領(lǐng)導(dǎo)層面通過(guò)各種渠道經(jīng)常向市委和各局主要領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)匯報(bào)工作、積極密切關(guān)系，在工程接入和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上尋求政府支持。經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的工作，相繼解決了長(zhǎng)期制約××分公司工程接入的××××××等地區(qū)的工程建設(shè)審批問(wèn)題；二是面對(duì)政府機(jī)關(guān)及其下屬單位積極開(kāi)展?fàn)I銷，通過(guò)廣泛的業(yè)務(wù)滲透和多層次的合作，在客戶系統(tǒng)內(nèi)部不斷擴(kuò)大影響。實(shí)現(xiàn)了××市人才中心、××集團(tuán)、××市社會(huì)保險(xiǎn)局、物價(jià)局、水利局等高端客戶的入網(wǎng)，安裝固定電話700余臺(tái)，在為××*帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，這些具有社會(huì)影響力的客戶還為××帶來(lái)了更多的社會(huì)效益。以市物價(jià)局為例，由于其使用××電話并與我們保持良好的合作關(guān)系，2005年發(fā)揮其物價(jià)監(jiān)管作用為齊分公司妥善處理了兩次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出的罰款處理問(wèn)題，涉及金額19萬(wàn)元；為××電信局和××電信局各解決一次處罰問(wèn)題，涉及金額16萬(wàn)元。與齊齊哈爾市社會(huì)保險(xiǎn)局的合作也為××分公司帶來(lái)了臨時(shí)用工審批方面的便利；三是發(fā)動(dòng)員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，以××員工為平臺(tái)，與政府各部門及其工作人員，在××業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上形成利益共同體。以××商業(yè)銀行股份有限公司為例*分公司在與之簽訂代收話費(fèi)協(xié)議的同時(shí)，約定了*市商業(yè)銀行使用××2m長(zhǎng)途電路，年交費(fèi)金額4.8萬(wàn)元，使雙方實(shí)現(xiàn)了共贏。

2、選準(zhǔn)行業(yè)形成推動(dòng)。根據(jù)長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，*/*分公司按照各行業(yè)固有的發(fā)展規(guī)律和特定需求進(jìn)行延伸發(fā)展，相繼完成了農(nóng)業(yè)銀行、商業(yè)銀行、交通銀行、*文教、公檢法、能源、醫(yī)保等系統(tǒng)行業(yè)客戶的發(fā)展，形成了行業(yè)延伸發(fā)展途徑。其中，*市交通銀行一期共接入電話82臺(tái)，年收入可達(dá)5萬(wàn)元以上。二期準(zhǔn)備將××*市區(qū)共計(jì)21個(gè)分支機(jī)構(gòu)全部接入，預(yù)計(jì)可安裝電話50余臺(tái)?！痢?縣農(nóng)行、××縣中行，××縣農(nóng)業(yè)銀行、××縣農(nóng)業(yè)銀行相繼接入固話300多臺(tái)，月話費(fèi)消費(fèi)額在1.5萬(wàn)元以上。

3、瞄準(zhǔn)需求構(gòu)建和諧。在營(yíng)造和諧集團(tuán)客戶發(fā)展氛圍上，××公司通過(guò)六項(xiàng)舉措提升企業(yè)親和力。一是積極參與既有集團(tuán)客戶的行業(yè)活動(dòng)，在融洽的氣氛中提高××公司的感召力?！痢良瘓F(tuán)是大型民營(yíng)商業(yè)集團(tuán)，包括集團(tuán)辦公、二個(gè)商城及一個(gè)小商品批發(fā)商城，在與客戶的洽談中，我們從用戶實(shí)際需求出發(fā)，策劃了“為業(yè)主提供方便的訂票服務(wù)、物流服務(wù)”等項(xiàng)目得到客戶的認(rèn)可；二是通過(guò)××關(guān)聯(lián)客戶牽引發(fā)展集團(tuán)客戶。依托××發(fā)送貨物的條件，成功的進(jìn)行了××文化書(shū)城的改網(wǎng)工作，每月話費(fèi)平均8000元以上。目前，我們已經(jīng)簽約14個(gè)××關(guān)聯(lián)集團(tuán)客戶，累計(jì)接入固話373臺(tái)，接入中繼線10條，累計(jì)收入11.88萬(wàn)元；三是針對(duì)新建樓房的配套開(kāi)發(fā)，按照××市中心城區(qū)住宅開(kāi)發(fā)計(jì)劃，緊緊盯住市政建設(shè)局和開(kāi)發(fā)商，積極進(jìn)行工程跟進(jìn)，以先入為主的接入方式為用戶提供便捷服務(wù)。我們先后與××物業(yè)公司、××物業(yè)公司等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行新建樓房的業(yè)務(wù)洽談，2006年簽訂了××小區(qū)、××小區(qū)、××小區(qū)棟等7項(xiàng)樓房配套工程協(xié)議；四是面向人才招聘市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷，通過(guò)人才招聘會(huì)結(jié)識(shí)各企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，利用捷徑結(jié)識(shí)集團(tuán)客戶，實(shí)現(xiàn)了××*分公司的接入。

二、優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)環(huán)境、促進(jìn)營(yíng)銷工作的全面開(kāi)展

在以服務(wù)提升集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)中，××分公司從優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)環(huán)境入手，在提高既有客戶穩(wěn)定度和二次開(kāi)發(fā)的同時(shí)，吸引他網(wǎng)客戶入網(wǎng)。

一是通過(guò)客戶關(guān)系延伸市場(chǎng)?！痢辽鐣?huì)保險(xiǎn)局是省直管的事業(yè)單位，05年與物價(jià)局相繼改為××電話，改網(wǎng)后通過(guò)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使效益得到延伸，通過(guò)××社會(huì)保險(xiǎn)局介紹，將勞動(dòng)培訓(xùn)中心改網(wǎng)，今年又將社會(huì)保局外縣區(qū)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，即將接入最低消費(fèi)50元的固話40臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)vpn接入也在運(yùn)作中。

二是針對(duì)老客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。我們通過(guò)定期組織集團(tuán)客戶座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)公司服務(wù)、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，詳實(shí)地掌握了既有客戶的各種需求并有針對(duì)性地實(shí)施二次開(kāi)發(fā)。我們?cè)谝讶刖W(wǎng)的××圖書(shū)城新增話吧4處，新接vpn寬帶7個(gè)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)每年達(dá)到1.68萬(wàn)元；為中國(guó)石油天然氣××銷售分公司提供寬帶接入業(yè)務(wù)，以vpn的方式接入13個(gè)點(diǎn)，年網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)5萬(wàn)元；為××建筑安裝股份公司接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)年收入達(dá)到4.8萬(wàn)元。

三是瞄準(zhǔn)對(duì)手弱點(diǎn)切入發(fā)展客戶。運(yùn)建集團(tuán)在前期與××*的業(yè)務(wù)合作中對(duì)其售后服務(wù)非常不滿，于是我們從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度入手制定攻關(guān)策略和接入計(jì)劃。由于我們前期工作準(zhǔn)備充分，使客戶洽談、工程立項(xiàng)、施工設(shè)計(jì)、碼號(hào)申請(qǐng)、用戶開(kāi)通、售后服務(wù)等項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，得到了用戶的充分認(rèn)可，使之迅速成為了穩(wěn)定的××集團(tuán)客戶。不僅如此，伴隨著××一期辦公84臺(tái)電話入網(wǎng)，還帶動(dòng)了其周邊××小區(qū)20棟新、舊樓房準(zhǔn)接入工程施工許可，為該區(qū)域?qū)崿F(xiàn)二次開(kāi)發(fā)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

四是以良好的服務(wù)技能開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。針對(duì)交通銀行等集團(tuán)客戶我們實(shí)施了“客戶經(jīng)理派駐制”進(jìn)行包保負(fù)責(zé)，選拔了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，素質(zhì)高、參與客戶開(kāi)發(fā)的集團(tuán)客戶營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。他們對(duì)客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)要求盡可能的滿足，讓客戶感覺(jué)到××*分公司把他們當(dāng)成知心朋友，同時(shí)，對(duì)交通銀行每周進(jìn)行一次客戶回訪，向銀行員工征求意見(jiàn)和建議。銀行員工對(duì)我們的高效、快捷和××電話的通話效果表示非常滿意，并紛紛要求自家也要安裝××電話和寬帶，近20名員工進(jìn)行了前期登記，為進(jìn)一步拓展××業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。

五是從細(xì)微周到入手占領(lǐng)市場(chǎng)。我們與物價(jià)局的相識(shí)開(kāi)始于政府部門的物價(jià)檢查，我們感到物價(jià)部門對(duì)資費(fèi)的直接監(jiān)管是非常重要的。所以在物價(jià)檢查之后，我們沒(méi)有放松與物價(jià)檢查分局的日常溝通，通過(guò)日常辦事經(jīng)過(guò)探望，領(lǐng)導(dǎo)出差送行等一些看起來(lái)很隨意卻用心做的每一件事，讓物價(jià)局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)非常認(rèn)可。因××公司與物價(jià)局有協(xié)議，在滲透公司業(yè)務(wù)過(guò)程中物價(jià)檢查分局的領(lǐng)導(dǎo)非常誠(chéng)懇的告訴我們與××的關(guān)系，我們感到改網(wǎng)確實(shí)存在難度。既然改網(wǎng)不行，我們?yōu)槲飪r(jià)檢查分局各室注冊(cè)了三千元的197長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，并仍然執(zhí)著地進(jìn)行改網(wǎng)的協(xié)調(diào)工作。我們充分認(rèn)識(shí)到，物價(jià)檢查分局是政府機(jī)關(guān)、執(zhí)法部門，如果能改網(wǎng)使用××的業(yè)務(wù)，其社會(huì)效益和影響力以及對(duì)××公司經(jīng)營(yíng)工作的支撐效應(yīng)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其經(jīng)濟(jì)效益，因此通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，在為其注冊(cè)長(zhǎng)途197業(yè)務(wù)三個(gè)月后，物價(jià)局與××解除協(xié)議全部改網(wǎng)使用了××公司的業(yè)務(wù)。

三、努力提高客戶滿意度、促進(jìn)營(yíng)銷工作的全面開(kāi)展

一是安裝開(kāi)通滿意。我們對(duì)集團(tuán)客戶提供優(yōu)于向普通用戶承諾的開(kāi)通時(shí)限，在承諾的時(shí)限內(nèi)保障集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)端到端全程開(kāi)通，并提供端到端全程開(kāi)通測(cè)試報(bào)告，確保各種業(yè)務(wù)的使用暢通，為集團(tuán)客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)等級(jí)保證。對(duì)客戶的緊急需求，由集團(tuán)客戶部門牽頭加快響應(yīng)速度，確?？蛻舻氖褂帽憬莺蜐M意。

二是障礙申告滿意。集團(tuán)客戶遇突發(fā)通信障礙，可以通過(guò)集團(tuán)客戶局長(zhǎng)服務(wù)熱線和××*客戶服務(wù)熱線反映情況，*分公司針對(duì)集團(tuán)客戶工作實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全面協(xié)調(diào)并全程跟蹤障礙處理過(guò)程，確保在承諾的期限內(nèi)修復(fù)故障，以客戶確認(rèn)故障已排除作為故障處理流程結(jié)束的依據(jù)，排障后向客戶提供完整的障礙處理報(bào)告，并向集團(tuán)客戶說(shuō)明故障原因和處理過(guò)程。公務(wù)員之家版權(quán)所有

三是技術(shù)支持滿意?！痢?的集團(tuán)客戶部門與支撐部門組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在語(yǔ)音、專線、數(shù)據(jù)、寬帶綜合應(yīng)用等方面為集團(tuán)客戶量身定做合理的技術(shù)方案，提供個(gè)性化的全程技術(shù)服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、故障診斷、應(yīng)急通信等。同時(shí)采取綜合支撐保障措施，按照簽署協(xié)議的內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)協(xié)議中所提出的有關(guān)要求，并由施工、技術(shù)建設(shè)、網(wǎng)運(yùn)和市場(chǎng)等部門密切配合，解決集團(tuán)客戶的施工接入、設(shè)備維護(hù)、故障處理、業(yè)務(wù)聯(lián)系等方面的銜接與監(jiān)控問(wèn)題，有效地提高了工程建設(shè)速度。

四是售后服務(wù)滿意。針對(duì)施工中的集團(tuán)客戶，相關(guān)部門針對(duì)施工中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，建立回訪制度，對(duì)在施工中集團(tuán)客戶提出的一些新要求和新建議，及時(shí)進(jìn)行上報(bào)、處理、快速響應(yīng)和回訪、反饋，進(jìn)一步提高了集團(tuán)客戶的穩(wěn)定性。對(duì)于已經(jīng)成功接入的集團(tuán)客戶，××分公司通過(guò)提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保了客戶的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。通過(guò)提供差異化服務(wù)，根據(jù)客戶需求的不同，確定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)套餐，實(shí)施組合營(yíng)銷和捆綁營(yíng)銷。在日常服務(wù)過(guò)程中，每個(gè)集團(tuán)客戶都指定專人負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問(wèn)題和新要求，通過(guò)電話溝通、交朋友以及隨叫隨到的感動(dòng)式服務(wù)，了解用戶的動(dòng)態(tài)及需求尋機(jī)二次牽引和穩(wěn)定用戶。

2006年集團(tuán)客戶全面發(fā)展的成功與否，將對(duì)××分公司全年?duì)I銷任務(wù)的完成起到?jīng)Q定性的作用。作為一個(gè)面向市場(chǎng)、經(jīng)受生存考驗(yàn)的企業(yè)，我們必須牢牢地抓住集團(tuán)客戶的發(fā)展環(huán)境和服務(wù)環(huán)境這兩個(gè)重要方面，通過(guò)“以點(diǎn)帶面、以大帶小”持之以恒的韌勁，全面促進(jìn)*分公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷工作的全面開(kāi)展，始終保持良好的戰(zhàn)斗力和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“博弈”的頑強(qiáng)耐力，抱著志在必得的堅(jiān)定信念贏得競(jìng)爭(zhēng)，屹立潮頭。