導(dǎo)語：住房公積金從業(yè)人員培訓(xùn)活動方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為貫徹落實全市住房公積金“強服務(wù)、提能效”推進會精神，進一步提升全市住房公積金從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，結(jié)合工作實際，制定如下專題培訓(xùn)活動方案。

一、培訓(xùn)目的

圍繞“提升公積金服務(wù)效能”目標(biāo)，堅持“全面培訓(xùn)，科學(xué)培訓(xùn)，重點培訓(xùn)”要求，通過在全市范圍內(nèi)組織開展住房公積金系列專題培訓(xùn)，進一步增強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，提升工作效能，為推進全市住房公積金服務(wù)水平再上新臺階提供重要保障。

二、培訓(xùn)對象

各轄市區(qū)分中心、管理部，市中心各處室、公積金服務(wù)中心以及各住房公積金受委托銀行相應(yīng)工作崗位上的從業(yè)人員

三、培訓(xùn)時間

2012年8月至12月

四、培訓(xùn)內(nèi)容

專題培訓(xùn)包括住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)三大類別，具體內(nèi)容如下：

（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)

住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要圍繞住房公積金政策知識、崗位操作等開展，包括提取業(yè)務(wù)、繳存業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、公積金信息系統(tǒng)操作、財務(wù)管理、檔案管理、稽核審計以及公文寫作與信息宣傳八個專題。

1、公積金繳存業(yè)務(wù)：公積金繳存登記、憑證發(fā)放、匯補繳、封存、基數(shù)調(diào)整、催建、催繳、催調(diào)等歸集業(yè)務(wù)的政策法規(guī)和操作規(guī)范。

2、公積金提取業(yè)務(wù)：現(xiàn)金類提取業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬類提取業(yè)務(wù)的相關(guān)政策法規(guī)要求，各崗位流程和操作規(guī)范。

3、公積金貸款業(yè)務(wù)：公積金貸款受理、材料審核、貸款檔案、貸款發(fā)放、貸款擔(dān)保以及貸后管理等貸款業(yè)務(wù)的政策法規(guī)要求和操作規(guī)范。

4、公積金信息系統(tǒng)操作：公積金提取、貸款、繳存等各項業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作規(guī)范以及公積金印鑒系統(tǒng)、聯(lián)名卡的操作規(guī)程。

5、財務(wù)管理：對公積金提取、貸款、繳存等各項業(yè)務(wù)形成的會計憑證的傳遞及管理規(guī)范，公積金財務(wù)規(guī)定，財務(wù)管理的內(nèi)容和規(guī)范要求。

6、檔案管理：對公積金提取、貸款、繳存等各項業(yè)務(wù)形成的紙質(zhì)檔案和電子檔案的歸檔操作流程和管理規(guī)范。

7、稽核審計:稽核審計的相關(guān)法規(guī)知識，內(nèi)部審計準(zhǔn)則和實務(wù)指南。

8、公文寫作與信息宣傳：領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、調(diào)研報告、新聞報道、信息動態(tài)的撰寫。

（二）服務(wù)培訓(xùn)

住房公積金服務(wù)培訓(xùn)包括基本禮儀規(guī)范和窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范兩個專題。

1、基本禮儀規(guī)范

（1）儀容儀表禮儀：服務(wù)人員的妝容塑造要求以及著裝標(biāo)準(zhǔn)等。

（2）文明用語禮儀：稱呼禮儀、服務(wù)規(guī)范用語、語態(tài)控制等。

（3）行為舉止禮儀：以微笑標(biāo)準(zhǔn)、眼神要求等為主要內(nèi)容的表情禮儀；服務(wù)人員的站姿、坐姿、手勢規(guī)范等形體禮儀以及物品遞接方面的接待禮儀。

（4）與客戶溝通技巧：傾聽客戶需求、政策要求解釋方法、電話接聽規(guī)范等。

（5）服務(wù)異議的處理規(guī)范：客戶投訴糾紛處理原則，服務(wù)異議處理流程、方式技巧等。

2、窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：根據(jù)《關(guān)于市住房公積金服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)及管理的指導(dǎo)意見》、《服務(wù)網(wǎng)點窗口從業(yè)人員考核管理辦法》、《關(guān)于進一步提升全市住房公積金服務(wù)效能的通知》等服務(wù)規(guī)范要求為主要內(nèi)容。

（三）拓展培訓(xùn)

通過戶外拓展活動的開展，培養(yǎng)住房公積金系統(tǒng)干部職工的團結(jié)協(xié)作精神，增進互動溝通，增強隊伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

五、培訓(xùn)安排

（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備階段（9月）

1、明確培訓(xùn)分工。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和類型進行分工，明確各類培訓(xùn)的責(zé)任部門。

2、確定培訓(xùn)教材。培訓(xùn)教材的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括各類培訓(xùn)的政策知識講解、疑點難點解析和各業(yè)務(wù)崗位辦理流程的精細化標(biāo)準(zhǔn)等，并且形成相應(yīng)的書面教材和PPT課件。

以住房公積金提取業(yè)務(wù)培訓(xùn)為例：提取歷年政策知識講解、疑點難點解析;提取崗位精細化講解：將提取崗位按類別梳理為提取審核崗、提取審批崗、提取支付崗三類，再分別對三類崗位的職能及標(biāo)準(zhǔn)流程進行講解。

3、制定知識題庫。各培訓(xùn)工作責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)圍繞公積金政策、百姓關(guān)心問題、網(wǎng)上咨詢投訴等，形成相應(yīng)的知識題庫，并搭建模擬考試題庫。

（二）培訓(xùn)實施階段（10月）

各責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)培訓(xùn)工作的組織實施，具體如下：

1、明確授課老師和授課機構(gòu);

2、明確授課對象、人數(shù)和課時;

3、明確授課計劃及時間安排。

（三）培訓(xùn)驗收階段（11—12月）

1、開展技能測試。各責(zé)任部門要做好培訓(xùn)考核驗收工作，可以通過即時檢測、理論考試、服務(wù)技能測評等形式，及時了解和檢驗受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況與效果。

2、組織知識競賽。在全市范圍內(nèi)舉辦知識競賽活動，通過機智搶答、情景模擬、找茬糾錯等環(huán)節(jié)進行技能比拼，積極鞏固培訓(xùn)成果，評選優(yōu)秀典型。

六、工作要求

1、統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導(dǎo)。全市各級住房公積金管理機構(gòu)以及各受委托銀行要充分認識到開展公積金專題培訓(xùn)活動的重要意義，應(yīng)當(dāng)按照市公積金中心的統(tǒng)一安排密切配合，共同做好培訓(xùn)活動的組織實施。

2、廣泛動員，營造氛圍。各責(zé)任部門要切實做好公積金專題培訓(xùn)活動的宣傳發(fā)動，積極動員相關(guān)機構(gòu)、部門的公積金從業(yè)人員、柜面服務(wù)人員踴躍參與。黨員干部要以身作則，帶頭學(xué)、帶頭用，共同營造學(xué)知識、強服務(wù)、比技能的良好氛圍。

3、形成機制，注重實效。要進一步建立健全公積金專題培訓(xùn)活動的長效機制，豐富培訓(xùn)形式，注重培訓(xùn)實效，培養(yǎng)“一專多能”的公積金人才。