導(dǎo)語：線上問卷調(diào)查人民銀行審計調(diào)查中運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

審計中做好調(diào)查問卷工作，有助于審計人員收集數(shù)據(jù)信息，了解真實情況，保證審計效果，提高審計質(zhì)量。為輔助人民銀行進行消費者權(quán)益保護審計調(diào)查，本文運用線上問卷工具，收集了公眾對于消費者權(quán)益保護工作的意見建議，取得了較好的調(diào)查效果,現(xiàn)對調(diào)查結(jié)果進行分析梳理，為今后提升人民銀行重大政策審計調(diào)查精準(zhǔn)度和科學(xué)性提供參考。

一、消費者保護情況審計調(diào)查問卷設(shè)計

（一）科學(xué)選擇問卷方式

調(diào)查問卷可選擇紙質(zhì)發(fā)放形式及線上調(diào)查形式。選擇問卷形式需綜合考慮調(diào)查對象、調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容、問卷匯總難度等情況。傳統(tǒng)紙質(zhì)調(diào)查方式適用于調(diào)查對象隨機、調(diào)查內(nèi)容簡單、能快速完成并收集的調(diào)查，或調(diào)查對象特定、調(diào)查內(nèi)容較為深入、結(jié)合深度訪談同步進行的調(diào)查。線上調(diào)查形式運用較為靈活，不拘泥于調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容。消費者權(quán)益保護工作與民生息息相關(guān)，調(diào)查對象較為寬泛，因此本次消費者權(quán)益保護調(diào)查運用“問卷星”線上調(diào)查工具，通過微信平臺開展調(diào)查。線上調(diào)查具有問卷編輯及時靈活、發(fā)送問卷方便快捷、調(diào)查對象較為廣泛、問卷題目量不受限制及無需人工進行問卷匯總等優(yōu)勢。研究期間，線上消費者權(quán)益保護審計調(diào)查問卷開放時間為近兩個月，收回有效問卷7098份，調(diào)查效率較高。

（二）分組確定調(diào)查對象

線上問卷的不足之處在于被調(diào)查者均為熟悉手機上網(wǎng)流程、經(jīng)常使用微信的人員，為確保分析結(jié)果的科學(xué)性，需對調(diào)查對象特征進行科學(xué)的分類，便于對結(jié)果分組分析。

一是充分考慮年齡差異，避免在校學(xué)生、中老年人因參與調(diào)查人員較少，反映的問題不能在整體樣本中凸顯。

二是充分考慮地區(qū)差異，內(nèi)蒙古地區(qū)下轄十二個盟市，問卷需實現(xiàn)按地區(qū)了解不同地區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作的優(yōu)勢與短板。

三是充分考慮城鄉(xiāng)差異，內(nèi)蒙古地區(qū)幅員遼闊。城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)牧區(qū)信息、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施差異較大，金融基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)也可能存在差異。針對上述問題，此次消費者權(quán)益保護問卷特別設(shè)置地區(qū)、年齡、所在地行政級別等選項，彌補了線上問卷方式調(diào)查對象的局限，便于分地區(qū)、分層次科學(xué)分析問卷結(jié)果。

（三）合理設(shè)計問卷內(nèi)容

設(shè)置調(diào)查問卷目的在于了解情況，掌握信息，服務(wù)審計工作。因此，問卷設(shè)計要緊扣審計調(diào)查關(guān)注焦點，突出重點，用盡可能少的問題反映審計中最關(guān)注的重點情況及問題，提高問卷效率。本次調(diào)查以消費者權(quán)益保護工作重點為依據(jù)，精心設(shè)置30個問題，在區(qū)分受訪者所在地區(qū)、性別、年齡、職業(yè)等特征基礎(chǔ)上，全方位調(diào)查了解內(nèi)蒙古地區(qū)金融消費者消費習(xí)慣、服務(wù)感受、接受服務(wù)中遇到的問題以及對金融服務(wù)的建議，調(diào)查消費者日常維權(quán)情況、接受金融消費者權(quán)益保護宣傳教育情況以及對金融消費者權(quán)益保護工作的意見建議。

（四）充分做好問卷運行保障

一是調(diào)查前進行運行測試。問卷向微信平臺發(fā)送前多次組織審計調(diào)查人員進行線上測試，站在被調(diào)查者的角度發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整，優(yōu)化操作界面，簡化問題表述，細(xì)化選項漏洞，深化調(diào)查內(nèi)容。二是收集后精準(zhǔn)進行數(shù)據(jù)篩選。線上隨機發(fā)放調(diào)查問卷的另一缺陷在于無法準(zhǔn)確判斷調(diào)查質(zhì)量，因此在后臺根據(jù)答卷人IP地址、答卷所用時間等信息對已收集的問卷進行篩選，剔除省外IP、所用時間明顯不合理等無效問卷，確保調(diào)查質(zhì)量，保證分析結(jié)果的真實性。

二、審計調(diào)查問卷結(jié)果分析

審計調(diào)查期內(nèi)，在內(nèi)蒙古轄區(qū)以電子化方式線上隨機發(fā)放金融消費者滿意度調(diào)查問卷，問卷分為基本情況，服務(wù)體驗和權(quán)益保護三部分，全方位調(diào)查內(nèi)蒙古地區(qū)金融消費者消費習(xí)慣、服務(wù)感受、接受服務(wù)中遇到的問題以及對金融服務(wù)的建議。

（一）基本情況

本次調(diào)查中，各地區(qū)被調(diào)查人數(shù)基本符合各地區(qū)人口分布，其中被調(diào)查城市、縣域、農(nóng)牧區(qū)居民分別占比50.34%、38.66%、11%。調(diào)查人數(shù)中，男性占比46.41%，女性占比53.59%；從年齡結(jié)構(gòu)看，30歲以下的占比24.36%，30～45歲占比41.34%，45～60歲占比33.47%，60歲以上占比0.83%；從職業(yè)分布看，學(xué)生占比1.92%，個體工商戶占比2.87%，公司、企業(yè)工作者占比42.36%，機關(guān)單位及事業(yè)單位工作者占比30.12%，其他職業(yè)占比18.1%。

（二）結(jié)果分析

調(diào)查問卷顯示，內(nèi)蒙古地區(qū)金融消費者對金融機構(gòu)服務(wù)的總體滿意度為76.6%，表明金融消費者權(quán)益保護政策落實基本到位。通過對問卷進行分析，審計調(diào)查人員認(rèn)為需要關(guān)注以下事項：一是金融服務(wù)質(zhì)量明顯提高，但線下網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量有待改善。隨著信息等技術(shù)的發(fā)展，金融機構(gòu)加大了產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新力度，金融服務(wù)特別是線上服務(wù)便利化程度迅速提升，金融服務(wù)質(zhì)量明顯改善，得到金融消費者廣泛認(rèn)可。問卷調(diào)查顯示，手機銀行因方便快捷，成為83.56%消費者辦理業(yè)務(wù)的首選途徑，93.48%消費者經(jīng)常使用微信、支付寶等支付方式。相對線上金融服務(wù)，線下網(wǎng)點柜臺服務(wù)存在明顯不足。問卷調(diào)查顯示，仍有41.05%消費者經(jīng)常到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，60歲以上的比例更高，達(dá)到64.41%。在柜臺辦理業(yè)務(wù)中，55.34%消費者曾遇到銀行窗口開放數(shù)量少排隊等候時間過長等問題，57.55%認(rèn)為金融機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜，23.51%認(rèn)為金融機構(gòu)在金融服務(wù)、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)等方面的提示力度不足，18.98%甚至被拒絕或延時辦理較繁瑣、耗時較長的業(yè)務(wù)，如小面額人民幣的存取業(yè)務(wù)，個別消費者還反映金融機構(gòu)存在強制搭售行為。

二是金融安全和維權(quán)意識較強，但農(nóng)牧區(qū)居民和中老年人群風(fēng)險防范意識相對薄弱。問卷調(diào)查顯示，80.99%受訪者知曉可以通過合法途徑進行維權(quán)，67.98%消費者對金融機構(gòu)提供智能化服務(wù)的安全性較為關(guān)注，特別是對金融機構(gòu)個人信息的采集管理關(guān)注度最高，54.59%受訪者擔(dān)心在接受金融服務(wù)中個人信息被泄露，33.02%受訪者認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)時收集的個人信息過多。但農(nóng)牧區(qū)居民和老年人群中知道可以通過合法途徑進行維權(quán)的為69.01%和55.93%，關(guān)注金融機構(gòu)服務(wù)安全性的比例僅為55.57%和59.32%，同時農(nóng)牧區(qū)受訪者雖然有一定維權(quán)意識，但不知道正確的維權(quán)途徑，僅有12.68%農(nóng)牧區(qū)受訪者知曉12363咨詢投訴電話。反映出農(nóng)牧區(qū)居民和中老年人群風(fēng)險防范和維權(quán)意識相對不足，從側(cè)面說明弱勢群體的金融知識教育宣傳工作有待進一步增強。

三是金融知識總體掌握較好，但消保教育宣傳城鄉(xiāng)間開展不平衡。問卷調(diào)查顯示，城鎮(zhèn)受訪者中接受過普及性金融宣傳教育的占比75.65%，農(nóng)牧區(qū)僅為55.7%。在城鎮(zhèn)受訪者中，92.01%知曉拒收人民幣是違法行為，63.76%知曉個人不良信用記錄的保存時限，63.75%能準(zhǔn)確判定存款保險最高償付限額，但農(nóng)牧區(qū)居民中，上述比率分別為81.56%、51.22%和44.17%，考慮到問卷調(diào)查采取線上模式，參加調(diào)查的農(nóng)牧區(qū)居民文化程度相對較好等因素，農(nóng)牧區(qū)與城鎮(zhèn)地區(qū)的差距應(yīng)該比調(diào)查結(jié)果顯示得更大。

四是疫情期間金融支持充分，但普惠金融工作仍需持續(xù)推進。問卷調(diào)查顯示，受訪者中符合享受疫情期間延期還款政策條件的公眾占比為19.1%，其中43.51%不能正常還款的消費者享受了延期還款、減免費用或撤銷不良征信記錄等政策優(yōu)惠，反映出疫情期間強化金融服務(wù)的相關(guān)政策能夠普及并保障受疫情影響人群。但問卷調(diào)查顯示普惠金融工作推進不足，受訪者中43.21%不知道什么是普惠金融，30.16%認(rèn)為金融機構(gòu)數(shù)量不足、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位，35.33%認(rèn)為針對老年人、殘疾人等特殊人群的金融服務(wù)不完善，個別金融機構(gòu)貸款利息過高，反映出轄區(qū)普惠金融工作開展不夠充分，在提升居民金融服務(wù)便利性方面仍需持續(xù)發(fā)力。

五是公眾對金融知識需求多元，但宣傳手段和方式有待改進。問卷調(diào)查顯示，61.51%消費者認(rèn)為在維護自身權(quán)益時缺乏對相應(yīng)金融知識的了解，60.97%消費者希望接受金融服務(wù)政策解讀等知識普及教育。在宣教內(nèi)容方面，76.56%消費者希望更多參與資金安全及個人信息安全的金融知識宣傳，67.30%消費者希望了解識別、防范電信詐騙相關(guān)知識，部分消費者特別建議加強征信、存款保險、反洗錢、金融服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)以及個人金融賬戶管理等政策知識解讀，反映出消費者對金融知識的強烈需求以及多元化的傾向。在宣教方式上，超過70%消費者更偏好公益廣告、微電影、微信公眾號及抖音等自媒體宣傳，選擇報刊雜志等傳統(tǒng)媒體了解金融知識的人群較少，反映出目前傳統(tǒng)的宣傳方式與消費者需求對接不夠充分，宣傳方式急需與自媒體時代相適應(yīng)。

三、線上問卷調(diào)查改進方向及人民銀行消費者權(quán)益保護工作建議

（一）問卷調(diào)查不足之處和改進方向

本次消費者權(quán)益保護問卷調(diào)查范圍較為廣泛，收集數(shù)較多，調(diào)查內(nèi)容較為詳實，但存在以下不足之處。

一是問卷后臺未設(shè)置各地區(qū)調(diào)查數(shù)量限制。雖然各地區(qū)被調(diào)查人數(shù)基本符合各地區(qū)人口分布，但城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)牧區(qū)被調(diào)查者人數(shù)與地區(qū)人口仍有一定程度不匹配，雖不影響分類分析結(jié)果，但整體分析結(jié)果將向樣本量較大類型偏移。今后調(diào)查工作中應(yīng)進一步細(xì)化問卷基礎(chǔ)功能設(shè)置，根據(jù)人口數(shù)量合理設(shè)置被調(diào)查人數(shù)，實時關(guān)注調(diào)查情況，增強整體分析結(jié)果的客觀性。

二是問卷被調(diào)查對象職業(yè)分類不夠合理，且調(diào)查對象集中于個別職業(yè)。問卷設(shè)置了學(xué)生、個體工商戶、公司及企業(yè)工作者、機關(guān)單位及事業(yè)單位工作者和其他職業(yè)5種分類，未設(shè)置務(wù)農(nóng)選項，農(nóng)牧區(qū)居民選擇受限。從調(diào)查者職業(yè)分布結(jié)果看，公司、企業(yè)工作者、機關(guān)單位及事業(yè)單位工作者過于集中，學(xué)生和個體工商戶占比過少。今后調(diào)查工作中應(yīng)進一步細(xì)化職業(yè)分類，尤其對于重點關(guān)注對象單獨分類，擴大重點關(guān)注對象的樣本量。

三是未針對金融從業(yè)人員分類設(shè)置問卷。問卷針對某些問題選擇了特定答案的人群設(shè)置了進一步詳細(xì)調(diào)查的邏輯關(guān)聯(lián)問題，但未設(shè)置針對銀行從業(yè)人員的專門調(diào)查內(nèi)容。金融從業(yè)人員是消費者權(quán)益保護工作的重要主體，也以消費者身份接受調(diào)查將導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果可信度有所下降。今后問卷調(diào)查中應(yīng)針對與審計內(nèi)容高度相關(guān)的人員設(shè)計專門的調(diào)查內(nèi)容，分層次、分對象進行調(diào)查，全方位多角度了解業(yè)務(wù)運行情況及相關(guān)領(lǐng)域存在問題。

（二）工作建議

一是消費者權(quán)益保護部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，增強監(jiān)管實效。據(jù)調(diào)查，63.45%的消費者認(rèn)為向監(jiān)管部門投訴是解決糾紛的有效途徑。消費者權(quán)益保護工作監(jiān)管部門要不斷強化法定監(jiān)管職責(zé)，督導(dǎo)商業(yè)銀行落實金融消保工作理念和各項制度要求，從源頭提升金融消保理念，遏制消保侵權(quán)。

二是金融機構(gòu)應(yīng)增強服務(wù)意識，提升金融服務(wù)質(zhì)量。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)樹立金融為民的思想，科學(xué)配置服務(wù)資源，加強人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜面工作效率。要提升從業(yè)人員的金融消費權(quán)益保護意識，全面履行告知義務(wù)，充分履行適當(dāng)性義務(wù)，嚴(yán)格履行保密義務(wù)。加強全流程管控，從產(chǎn)品營銷宣傳，產(chǎn)品或服務(wù)的重要內(nèi)容及風(fēng)險披露，格式合同制定、審核等各方面規(guī)范銷售行為，保障金融消費者基本權(quán)益。并關(guān)注對特殊人群的金融消費者權(quán)益的保護。

三是統(tǒng)籌推進融知識普及和金融消費者教育工作。相比于群眾需要，內(nèi)蒙古地區(qū)在金融知識普及和金融消費者教育工作還存在一定的差距，全面提升基本金融素養(yǎng)。做好金融服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、征信知識、存款保險、反洗錢等政策解讀，提升消費者權(quán)益保護意識和維權(quán)能力。充分了解公眾需求，利用網(wǎng)絡(luò)新媒體如微電影、微課堂、小視頻等新型陣地持續(xù)做好專項性、針對性的金融知識普及宣傳。滿足消費者對于投資理財?shù)冉鹑谥R的需求，提升消費者金融技能，增進消費者對于家庭資產(chǎn)配置等理財知識和分散化投資等基本金融常識的了解。提高金融消費者風(fēng)險意識和防范能力。加強個人金融賬戶管理，增強個人密碼保護意識，提升識別并防范電信詐騙警覺性。

四是優(yōu)化糾紛解決流程，切實提升金融消費者滿意度。據(jù)調(diào)查，消費者認(rèn)為監(jiān)管部門和金融機構(gòu)都一定程度存在投訴解決不夠及時的情況。監(jiān)管部門和金融機構(gòu)都應(yīng)積極應(yīng)對客戶投訴，暢通投訴處置渠道，努力將糾紛解決于前端，及時妥善處置金融消費糾紛，提升投訴處理效率。建立第三方協(xié)調(diào)糾紛機制，培養(yǎng)具有適當(dāng)資質(zhì)的金融糾紛調(diào)解員，對金融糾紛中有爭議的投訴，及時提交處理，支持其依法、獨立、公平、公正地開展工作，提高糾紛解決的專業(yè)性和公信力。

五是提升針對特殊人群的金融服務(wù)質(zhì)量。增強普惠金融服務(wù)理念，落實普惠金融各項工作要求，在做好金融服務(wù)創(chuàng)新和提高金融服務(wù)便利性的同時，充分聚焦客戶需求，切實改善廳堂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，有效提高網(wǎng)點運行和人工服務(wù)質(zhì)量。增加無障礙等設(shè)施，有效滿足老年人、殘疾人等特殊人群的金融服務(wù)需求。

作者：謝佳穎 單位：中國人民銀行呼和浩特中心支行