導(dǎo)語：酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系創(chuàng)建思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理的涵義

酒店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個方面來認(rèn)識。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃，完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務(wù)工作，從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。

2全面質(zhì)量管理的原則

（1）人文關(guān)懷。這是針對全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價值的重要源泉，要始終堅(jiān)持以人為本，關(guān)心愛護(hù)員工，積極調(diào)動和激發(fā)員工的主動性、積極性和責(zé)任感。（2）絕不說不。這是針對全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則?！敖^不說不”要求酒店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說不”還體現(xiàn)在酒店提供的個性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個性化服務(wù)是特殊問題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理，要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補(bǔ)，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。

3全面質(zhì)量管理工作程序

美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的PDCA循環(huán)工作法，可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過程。其中P指PLAN，計(jì)劃之意；D指DO，實(shí)施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計(jì)劃階段：確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。（2）實(shí)施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來。

4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施

（1）管理體系方面：酒店高層管理者必須重視全面服務(wù)質(zhì)量管理，并建立起以高層管理者為首的服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。該小組主要負(fù)責(zé)起草酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)章制度，并聽取相關(guān)意見不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，組織酒店全體員工參與培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和踐行服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，組織督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量全面提升工作；監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量；總結(jié)考評服務(wù)質(zhì)量。（2）規(guī)章制度方面：首先需要建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)章制度，在不斷的實(shí)踐探索過程中，根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和新的經(jīng)濟(jì)形勢，修改完善相關(guān)規(guī)章制度，如服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)都逐步規(guī)范起來。其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。該項(xiàng)質(zhì)量管理機(jī)制包括服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度和服務(wù)質(zhì)量反饋制度。服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度由質(zhì)量督導(dǎo)員不定期、不間斷、循環(huán)執(zhí)行，質(zhì)量督導(dǎo)員由相關(guān)培訓(xùn)師擔(dān)任。服務(wù)質(zhì)量反饋制度要求以顧客投訴為中心，有針對性地解決實(shí)際問題。此外，還需建立服務(wù)質(zhì)量考核評估制度。服務(wù)質(zhì)量考核評估制度需要通過以下制度的建立和完善來體現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量臺帳管理制度、投訴處理制度、經(jīng)理例會服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量獎罰制度和服務(wù)質(zhì)量工作簡報制度。（3）培訓(xùn)體系方面：建立“酒店—部門—班組”三級培訓(xùn)構(gòu)架，按照制度化、日?；?、長效化要求建立培訓(xùn)相關(guān)制度，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。注重從實(shí)踐工作中發(fā)現(xiàn)和選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，敬業(yè)精神強(qiáng)，表達(dá)能力好的工作人員，組成培訓(xùn)師隊(duì)伍，提升酒店的日常培訓(xùn)工作，即酒店“三級培訓(xùn)師”網(wǎng)絡(luò)，同時負(fù)責(zé)各層級服務(wù)質(zhì)量控制與管理，履行檢查、評估、處理職責(zé)，把三級培訓(xùn)師網(wǎng)絡(luò)和三級服務(wù)質(zhì)量管理體系結(jié)合起來，形成“計(jì)劃—管理—控制—檢查—評估—處理—培訓(xùn)”的工作循環(huán)。抓好培訓(xùn)工作落實(shí)。從入職培訓(xùn)開始，到服務(wù)意識培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、英語日常培訓(xùn)、外聘專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)，同時不定期組織管理骨干外出考察學(xué)習(xí)，組織技能考核競賽，評定服務(wù)技術(shù)標(biāo)兵等，做到酒店培訓(xùn)常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

作者：張秀玲工作單位：武昌職業(yè)學(xué)院