導(dǎo)語：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：互聯(lián)網(wǎng)新媒體的發(fā)展為我國(guó)的商業(yè)銀行發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在高速信息傳播的時(shí)代，人們獲取信息的途徑多樣化，客戶可以隨時(shí)獲取商業(yè)銀行的信息，商業(yè)銀行的聲譽(yù)便普遍暴露在市場(chǎng)中。恰恰，商業(yè)銀行的聲譽(yù)對(duì)于銀行的發(fā)展影響重大。我國(guó)銀行因此將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要管理要素。本文通過探討我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)現(xiàn)狀，分析商業(yè)銀行聲譽(yù)受損的原因，找出我國(guó)商業(yè)銀行當(dāng)前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理危機(jī)，提出商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；管理；信息時(shí)代

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)常面臨著很多的風(fēng)險(xiǎn)因素，這些風(fēng)險(xiǎn)因素是影響銀行生存危機(jī)的主要原因，同時(shí)也是銀行借此發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素。至于這些風(fēng)險(xiǎn)因素對(duì)于商業(yè)銀行有利還是有弊，完全取決于商業(yè)銀行面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和銀行的內(nèi)部的發(fā)展環(huán)境做出的風(fēng)險(xiǎn)管理。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)就是屬于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一類。隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展信息的公開化已經(jīng)成為市場(chǎng)普遍存在的問題，商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)也因此提高?，F(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為新媒體時(shí)代銀行經(jīng)營(yíng)中風(fēng)險(xiǎn)管理的主要因素，各大商業(yè)銀行都在通過聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此來降低商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的所遭受的損失。

一、我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)現(xiàn)狀及其聲譽(yù)受損的原因分析

（一）目前，我國(guó)金融市場(chǎng)的發(fā)展活力旺盛，占據(jù)著金融市場(chǎng)的一大部分業(yè)務(wù)，使得商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大。此外，我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)存在于新媒體環(huán)境下，受市場(chǎng)的監(jiān)督，因此處于被動(dòng)的局面，商業(yè)銀行的工作態(tài)度和經(jīng)營(yíng)行為可能隨時(shí)成為公眾議論的焦點(diǎn)。多種因素的影響使得商業(yè)銀行出現(xiàn)了業(yè)務(wù)危機(jī)，尤其是零售業(yè)務(wù)危機(jī)。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，線上金融產(chǎn)品的多樣化和便捷性使得不少客戶將目標(biāo)放在了互聯(lián)網(wǎng)金融和金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)業(yè)務(wù)中。據(jù)悉，我國(guó)當(dāng)前每10個(gè)個(gè)體客戶中就有7個(gè)選擇非銀行業(yè)務(wù)，大多數(shù)選擇非銀行業(yè)務(wù)的個(gè)體是通過手機(jī)軟件完成業(yè)務(wù)交易的，這一現(xiàn)象說明我國(guó)的商業(yè)銀行的個(gè)體客戶損失慘重。有資料顯示，截至2017年年底，我國(guó)的網(wǎng)名數(shù)量已經(jīng)增長(zhǎng)到將近8個(gè)億，而使用社交平臺(tái)進(jìn)行資金交易的用戶占網(wǎng)民用戶的97%，這說明金融機(jī)構(gòu)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的沖擊非常大。在傳統(tǒng)的精通體制之下，這些原本屬于商業(yè)銀行的客戶均發(fā)展為非銀行金融機(jī)構(gòu)的機(jī)務(wù)，威脅著我國(guó)商業(yè)銀行的生存與發(fā)展。雖然個(gè)體客戶在金融體系中的業(yè)務(wù)比較分散，個(gè)體的業(yè)務(wù)量資金較小，但是人口數(shù)量大，并且個(gè)體客戶的資金收回容易，常規(guī)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)也較為穩(wěn)定，從這個(gè)角度來講我國(guó)商業(yè)銀行逐漸的失去個(gè)體客戶，零售業(yè)務(wù)不斷減少時(shí)商業(yè)銀行的重大損失。（二）商業(yè)銀行聲譽(yù)受損的原因分析。我國(guó)商業(yè)銀行在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期階段屬于銀行主導(dǎo)性的金融體制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制并不完善，商業(yè)銀行的外部風(fēng)險(xiǎn)較小，因此商業(yè)銀行的快速發(fā)展是必然的。由于當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，市場(chǎng)需要的資金壓力交大，我國(guó)的金融監(jiān)督體系市場(chǎng)機(jī)制又不完善，對(duì)于除商業(yè)銀行以外的金融機(jī)構(gòu)沒有足夠的信任感。這使得企業(yè)及個(gè)人獲取資金和存儲(chǔ)資金的主要對(duì)象面向銀行。隨著我國(guó)市場(chǎng)金融體制的不斷完善，優(yōu)化了金融市場(chǎng)的環(huán)境，再加上金融企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好、辦事效率高，客戶的選擇性變多，對(duì)于金融企業(yè)的信任物越來越高。到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中期，我國(guó)的金融市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)相對(duì)穩(wěn)定，金融體制開始從銀行主導(dǎo)型轉(zhuǎn)為市場(chǎng)主導(dǎo)性，而我國(guó)的商業(yè)銀行的作為傳統(tǒng)金融的弊端開始顯示出來，在工作中常常出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦事效率低下、服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象，客戶因此對(duì)商業(yè)銀行的投訴越來越多。近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，使得客戶對(duì)于商業(yè)銀行的信任度越來越低，并且在社會(huì)輿論的影響下商業(yè)銀行的負(fù)面影響開始擴(kuò)大，因此出現(xiàn)商業(yè)銀行嚴(yán)重聲譽(yù)受損的現(xiàn)象。

二、我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的危機(jī)

我國(guó)當(dāng)前已經(jīng)處于高度信息化發(fā)展的時(shí)代，商業(yè)銀行的發(fā)展在互聯(lián)網(wǎng)的促進(jìn)下擴(kuò)寬了開展業(yè)務(wù)的渠道，為商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理提供了先進(jìn)的技術(shù)與方式。然而，信息化時(shí)代信息傳遞與共享的便捷性也使商業(yè)銀行面臨著更多的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)自古以來就把聲譽(yù)作為一種道德素養(yǎng)，企業(yè)的聲譽(yù)是影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。在大多數(shù)中國(guó)人的眼里，把聲譽(yù)看得很重要，一家沒有聲譽(yù)的企業(yè)是不值得被信任的。目前我國(guó)社會(huì)輿論已經(jīng)成為最具市場(chǎng)殺傷力市場(chǎng)監(jiān)督要素，商業(yè)銀行的信息公開化使得銀行的聲譽(yù)隨時(shí)都面臨著社會(huì)輿論的影響，遭受聲譽(yù)損傷。我國(guó)的商業(yè)銀行面臨的危機(jī)較多，例如負(fù)債業(yè)務(wù)的資金流失嚴(yán)重、零售業(yè)務(wù)減少、資產(chǎn)業(yè)務(wù)匯總借款人還款困難等，而導(dǎo)致這些危機(jī)出現(xiàn)的罪魁禍?zhǔn)拙褪巧虡I(yè)銀行聲譽(yù)一再降低的原因。從商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的情況來看，近些年社會(huì)公眾維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，當(dāng)商業(yè)銀行的聲譽(yù)在負(fù)面報(bào)道或者消息的影響下出現(xiàn)波動(dòng)，甚至聲譽(yù)影響受損的情況下就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)輿論的出現(xiàn)，從而惡化商業(yè)銀行的聲譽(yù)，使得商業(yè)銀行客戶產(chǎn)生了較多的疑慮和不信任。客戶在這種情況下首先考慮的自己的權(quán)益能否得到保護(hù)，客戶為了維護(hù)自己的權(quán)益不受損，因此會(huì)將業(yè)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)向金融證券等其他業(yè)務(wù)。例如：信用卡作為商業(yè)銀行的一種業(yè)務(wù)形式，信用卡在給人們的日常生活帶來極大的便利同時(shí),也暴露出一些問題,信用卡出現(xiàn)問題，對(duì)發(fā)卡行的聲譽(yù)必然產(chǎn)生影響，商業(yè)銀行會(huì)面臨嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。由于信用卡事件會(huì)對(duì)銀行聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對(duì)信用卡聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理成為發(fā)卡機(jī)構(gòu)首先要解決的問題。降低信用卡事件對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的影響，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)發(fā)卡行和信用卡的規(guī)范管理。降低信用卡使用環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)，廣大商戶和持卡人在使用信用卡時(shí)應(yīng)合法規(guī)范，增強(qiáng)防范意識(shí)有關(guān)部門應(yīng)研究建立防控信用卡犯罪的長(zhǎng)效機(jī)制，凈化我國(guó)信用卡市場(chǎng)環(huán)境，保障金融業(yè)健康有序發(fā)展。

三、我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體策略

（一）適應(yīng)新形勢(shì)做好商業(yè)銀行聲譽(yù)維護(hù)。（1）以創(chuàng)新思維為前提維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)?，F(xiàn)代時(shí)展的形式是創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都在通過積極創(chuàng)新改變管理機(jī)制、方法和內(nèi)容，以促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。在黨的輿論座談會(huì)上指出，新時(shí)代之下我們要提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理作為黨的戰(zhàn)略思想出現(xiàn)在黨的工作會(huì)中，這已經(jīng)充分的說明聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。我國(guó)商業(yè)銀行作為金融體系實(shí)體企業(yè)的主要對(duì)象，應(yīng)該積極貫徹落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略思想，進(jìn)行企業(yè)管理創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，全面提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量，提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)信譽(yù)，給客戶樹立一個(gè)良好的形象。（2）改善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情管理的能力。輿情管理已經(jīng)成為當(dāng)前規(guī)避社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)的主要方法，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)重視社會(huì)輿論，做好社會(huì)輿論對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)損傷的防御，保護(hù)商業(yè)銀行的形象，以免影響商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)。首先，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該做好銀行信息的保管，防止重要信息被泄露，給媒體提供制造不良輿論的機(jī)會(huì)，商業(yè)英航也可以借助媒體的力量提高聲譽(yù)。其次，商業(yè)銀行內(nèi)部要建立輿情預(yù)防制度，成立輿情管理小組，協(xié)調(diào)管理著做好輿情管理和抵御聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的措施。商業(yè)銀行要落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任制，提高各部門的責(zé)任意識(shí)。輿情管理小組負(fù)責(zé)檢測(cè)額銀行的聲譽(yù)消息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有關(guān)商業(yè)銀行的負(fù)面聲譽(yù)，應(yīng)該及時(shí)分析原因，澄清事實(shí)，降低負(fù)面聲譽(yù)對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)影響。與此同時(shí)要組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶維護(hù)，做好商業(yè)銀行在個(gè)體客戶方聲譽(yù)保護(hù)，防治個(gè)體客戶取取存款或者影響銀行的零售業(yè)務(wù)。（二）加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。（1）建立商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系是商業(yè)進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的理論與制度基礎(chǔ)，首先我國(guó)應(yīng)該將制定科學(xué)有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系作為促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、監(jiān)督機(jī)制、管理流程、管理方法，將商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理作為提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。其次與，加強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的評(píng)估，建立商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估平臺(tái)，收集客戶的評(píng)估意見，積極主動(dòng)的改善商業(yè)銀行的聲音。（2）創(chuàng)新我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。我國(guó)商業(yè)銀行當(dāng)前存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要是客戶違約造成的資產(chǎn)質(zhì)量惡化和負(fù)債業(yè)務(wù)匯總存款人的取現(xiàn)加大而存入的資金減少，銀行在信用業(yè)務(wù)活動(dòng)中存在著不確定行為，從而使得我國(guó)的商業(yè)銀行的銀行面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。目前，商業(yè)銀行面臨的不僅是來自金融企業(yè)證券化和投資機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)沖擊，更是個(gè)體客戶不斷減少的危機(jī)，而商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，大客戶的信貸業(yè)務(wù)存在著不確定的行為，因此商業(yè)銀行應(yīng)該把業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)放在零售業(yè)務(wù)上。雖然商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)的金額較小，比較分散，但是業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)低，銀行只要抓住個(gè)人客戶，將其發(fā)展為穩(wěn)定性的優(yōu)質(zhì)客戶，這項(xiàng)業(yè)務(wù)為商業(yè)銀行帶來的效益還是不容小覷的，從這個(gè)角度分析我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)該創(chuàng)新業(yè)務(wù)，增加銀行的零售業(yè)務(wù)。一方面要從提高商業(yè)銀行的態(tài)度，另一方面要為零售客戶提供更多的方便，吸引更多的個(gè)人客戶參與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)，同時(shí)擴(kuò)大商業(yè)銀行聲譽(yù)在個(gè)體客戶的影響力，借此樹立起商業(yè)銀行良好的聲譽(yù)。商業(yè)銀行要把零售客戶的評(píng)估意見作為業(yè)務(wù)創(chuàng)新和改善服務(wù)的基礎(chǔ)，同時(shí)將個(gè)體客戶的評(píng)價(jià)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新多元化的零售業(yè)務(wù)，供客戶選擇，優(yōu)化商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的內(nèi)容。（3）增強(qiáng)模型管理降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)商業(yè)影響傳統(tǒng)的銀行評(píng)價(jià)客戶的信用等級(jí)是采用“6C”模型法來衡量客戶的信譽(yù)，商業(yè)銀行可以通過創(chuàng)新改革將“6C”模型法用在自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理上，為客戶指定商業(yè)業(yè)務(wù)信用評(píng)價(jià)的“6C”模型，提高個(gè)體客戶對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)了解程度，贏得更多個(gè)體客戶的信用。例如某銀行開發(fā)一款零售業(yè)務(wù)，這款零售業(yè)務(wù)比其他金融產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)可以用“6C”模型法來評(píng)定，分別為業(yè)務(wù)員的品格、作風(fēng)及責(zé)任心；銀行的實(shí)力；銀行可以我客戶提供的服務(wù)；該業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)；銀行可持續(xù)發(fā)展的能力及業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)優(yōu)勢(shì)；該業(yè)務(wù)的附加服務(wù)等。通過創(chuàng)新借款人的“6C”，發(fā)展為銀行可以為個(gè)體客戶的提供的“6C”，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而逐漸的維護(hù)商業(yè)銀行在客戶心中的聲譽(yù)。

四、結(jié)語

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)需要在分析當(dāng)前商業(yè)銀行面臨的發(fā)現(xiàn)危機(jī)的基礎(chǔ)上尋找提高聲譽(yù)的方法，目前我國(guó)商業(yè)銀行可以通過建設(shè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)，以零售業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)打通提高我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)的渠道，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

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作者:林橄 單位:興業(yè)銀行天津分行