導(dǎo)語(yǔ)：酒店?duì)I銷(xiāo)內(nèi)涵和管理一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年來(lái)，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得確立酒店營(yíng)銷(xiāo)觀念、正確運(yùn)用酒店?duì)I銷(xiāo)策略成為酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要問(wèn)題之一。

關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷(xiāo)；管理

做好酒店?duì)I銷(xiāo)工，首先要深刻理解現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)的內(nèi)涵。酒店?duì)I銷(xiāo)是指酒店?duì)I銷(xiāo)管理者將酒店現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品形象，同時(shí)利用傳播、溝通等手段深入了解客人需求，通過(guò)客人主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程。正確認(rèn)識(shí)和理解酒店?duì)I銷(xiāo)的含義，應(yīng)把握三點(diǎn)：1.酒店?duì)I銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人，就是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)客人的需求，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)客人與酒店的感情和忠誠(chéng)客戶，使客人主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并同時(shí)獲得物有所值的感受。2.酒店?duì)I銷(xiāo)的重點(diǎn)是不斷達(dá)成供需雙方之間的交易行為和過(guò)程。酒店?duì)I銷(xiāo)的重點(diǎn)就是正確運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略和手段。包括：瞄難日標(biāo)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客源組織，吸引客人來(lái)酒店消費(fèi)；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)分析市場(chǎng)反饋信息，掌握客人需求變化及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、要求和建議。不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，使酒店?duì)I銷(xiāo)和內(nèi)部管理與服務(wù)形成良性循環(huán)，保持市場(chǎng)供給和市場(chǎng)需求的最佳組合。3.酒店?duì)I銷(xiāo)的目的是使雙方受益。酒店?duì)I銷(xiāo)從經(jīng)背者的角度分析，其主要為：一是提高設(shè)備、設(shè)施的利用率，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益；二是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客人的消費(fèi)需求，獲得良好的社會(huì)效益；三是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，獲得良好的環(huán)境效益，確保酒店省銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展。從消費(fèi)音的角度分析，其主要目的：一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是使客人能利用酒店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益。所以，酒店?duì)I銷(xiāo)的目的是創(chuàng)造客人，使酒店經(jīng)營(yíng)者和客人都能獲得各自的利益。

一、酒店?duì)I銷(xiāo)的管理體制

酒店?duì)I銷(xiāo)管理體制是對(duì)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷(xiāo)售等組織領(lǐng)導(dǎo)工作及管理制度做出的規(guī)定?，F(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)應(yīng)建立健全總經(jīng)理負(fù)責(zé)、銷(xiāo)售部為龍頭、業(yè)務(wù)部門(mén)配合、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為質(zhì)量保證的巾場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理體制和工作體制。具體包括：（1）酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)工作。酒店?duì)I銷(xiāo)是酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的龍頭，關(guān)系酒店經(jīng)營(yíng)管理的全局。因此，酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)號(hào)工作必須堅(jiān)持總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；其主要職責(zé)是研究制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方針、營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)目標(biāo)、產(chǎn)品價(jià)格，做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，為酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、存源組織及部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展提供具體的目標(biāo)。（2）酒店?duì)I銷(xiāo)的客源組織。酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)要貫徹酒店?duì)I銷(xiāo)方針、營(yíng)鍋策略。配備專(zhuān)職市場(chǎng)銷(xiāo)售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位等客源機(jī)構(gòu)，廣泛聯(lián)系客戶，組織窖源，實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。（3）酒店?duì)I銷(xiāo)的質(zhì)量保證。酒店?duì)I銷(xiāo)以滿足客人的需求為中心，集中表現(xiàn)為酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否符合客人的消費(fèi)追求。嶼酒店各部門(mén)掌握了客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，合針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。贏得了客人的信賴、好感祁支持，就HJ以提高市場(chǎng)聲譽(yù)。樹(shù)立酒店形象，吸引回頭客，增加新客源。所以，酒店各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作及其和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的配合，既是酒店?duì)I銷(xiāo)的質(zhì)量保證，又是酒店?duì)I銷(xiāo)管理體制的重要組成部分。

二、酒店?duì)I銷(xiāo)的任務(wù)

酒店?duì)I銷(xiāo)是一項(xiàng)復(fù)雜而細(xì)致的工作，其任務(wù)主要包括：(1)確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。酒店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)包括布場(chǎng)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和銷(xiāo)售量。旨銷(xiāo)目標(biāo)的確定方法是在市場(chǎng)調(diào)交的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定市場(chǎng)范圍和領(lǐng)域及主要白標(biāo)市場(chǎng)，做奸市場(chǎng)JF發(fā)和客源組織、客源構(gòu)成、產(chǎn)品價(jià)格安排等。質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)、客人的消費(fèi)需求，確定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到的水平及質(zhì)量管理的方法和措施。銷(xiāo)售量目標(biāo)包括客房、餐飲、商品和康樂(lè)的銷(xiāo)售收入等。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。確定客房出租率、平均房?jī)r(jià)、客房銷(xiāo)售收入、接待就餐人次數(shù)、人均消費(fèi)額、食品飲料收入和商品及康樂(lè)收入等指標(biāo)，形成酒店銷(xiāo)售部和番部門(mén)曲工作目標(biāo)。(2)選擇營(yíng)銷(xiāo)策略。酒店?duì)I銷(xiāo)策略包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷(xiāo)策賂、形象策略、各種具體銷(xiāo)售手段和方法等。營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇要根據(jù)市場(chǎng)目標(biāo)、客人需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)確定。(3)廣泛組織客源?？驮唇M織主要通過(guò)銷(xiāo)售邵、前廳部深入客戶和客源機(jī)構(gòu)推銷(xiāo)，不斷擴(kuò)大客源市場(chǎng)，定期檢查銷(xiāo)售結(jié)果，隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)動(dòng)向及其發(fā)展變化，調(diào)整銷(xiāo)售手段、產(chǎn)品價(jià)格，從而吸引客人前來(lái)消費(fèi)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店各部門(mén)只有做好質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。才能滿足客人的消費(fèi)需要。

三、酒店?duì)I銷(xiāo)的工作程序

酒店?duì)I銷(xiāo)的工作程序是：第一步。收集營(yíng)銷(xiāo)資料即開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查。在掌握市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，收集分析與酒店?duì)I銷(xiāo)省關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、旅游的發(fā)展趨勢(shì)、地區(qū)客源總量、客源構(gòu)成、酒店數(shù)量、檔次結(jié)構(gòu)、價(jià)格水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶和客源機(jī)構(gòu)等各種資料，并對(duì)這些資料進(jìn)行分析整理，為酒店銷(xiāo)售決策和營(yíng)銷(xiāo)方案的制定提供客觀依據(jù)。第二步，做出營(yíng)銷(xiāo)決策。即將市場(chǎng)信息資料和本酒店的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，研究制定開(kāi)屁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售的決定。酒店?duì)I銷(xiāo)決策主要是確定市場(chǎng)發(fā)展力向、面向哪些階層的客人、聯(lián)系哪些客戶、各類(lèi)客源的構(gòu)成比例、市場(chǎng)銷(xiāo)售必須達(dá)到的水平等。第二步，制定營(yíng)銷(xiāo)方案。即根據(jù)市場(chǎng)信息資料和營(yíng)銷(xiāo)決策。制定實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)決策目標(biāo)的方法和措施。包括客源組織方案、價(jià)掐實(shí)施方案、產(chǎn)品預(yù)盯方案、人員安排方案、團(tuán)隊(duì)及VIP客人接待方案、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)方案、公關(guān)活動(dòng)和廣告宣傳方案等。第四步，計(jì)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。即組織營(yíng)銷(xiāo)部的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)、海外銷(xiāo)售代表深入市場(chǎng)，做好具體銷(xiāo)售活功，同時(shí)，通過(guò)旅游交易會(huì)、博覽會(huì)和酒店各種銷(xiāo)售活動(dòng)吸引客人。第五步，評(píng)價(jià)銷(xiāo)售效果'即定期檢查市場(chǎng)銷(xiāo)售和客源組織的完成情況、分析客房出租率、平均房?jī)r(jià)、客源構(gòu)成、客房收入和餐廳上座率、接待人次、餐飲收入等各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)達(dá)到的水平，以及同酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算的差距及存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，保證酒店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)的順利完成。酒店?duì)I銷(xiāo)的目的就是創(chuàng)造客人。創(chuàng)造客人就是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)客人的需求。有針對(duì)性的提供產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)客人與酒店的感情，進(jìn)步培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，使客人主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)戶：品并同時(shí)獲得物有所值的感受。酒店?duì)I銷(xiāo)的重點(diǎn)是不斷達(dá)成供需雙方之間的交易行為和過(guò)程。酒店?duì)I銷(xiāo)的重點(diǎn)包括：瞄浴日標(biāo)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客源組織，吸引客人米酒店消班，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)分析市場(chǎng)的反憤信息，掌握客人需求變化及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)、要求和建議，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，使?fàn)I銷(xiāo)與內(nèi)部管理和服務(wù)形成良性循環(huán)，保持市場(chǎng)供給和需求的最佳組合。酒店?duì)I銷(xiāo)的目的是雙打受益，一是使客人獲得滿意的酒店產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，二是使客人利用酒店開(kāi)展經(jīng)售活動(dòng)、獲得效益。顧客對(duì)酒店的需求除了宿、食等基本要求外，還包括美食、購(gòu)物、娛樂(lè)、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求?，F(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)與酒店備部門(mén)的員丁密切相關(guān)，只要有一名員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。酒店的服務(wù)具有綜合性、全面性，食、仕、游、購(gòu)缺一不可。酒店客源不均衡，旺季忙、淡季閑，客源有著明顯的季節(jié)性問(wèn)題。如何開(kāi)拓酒店客源，使全年的客源較均衡的分布，是酒店哲理者真正應(yīng)思考的問(wèn)題。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品部伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受，酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買(mǎi)后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無(wú)法占有他們.對(duì)酒店曾銷(xiāo)經(jīng)理的知識(shí)要求主要是具有滿足市場(chǎng)發(fā)展要求、符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和流程的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。該知識(shí)要求主要在操作層面，包括J市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)調(diào)查、消費(fèi)者市場(chǎng)研災(zāi)、產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究、市場(chǎng)分析與定位、市場(chǎng)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、企業(yè)廣告管理、督銷(xiāo)的組織與控制管理等。

作者:馬艷國(guó) 單位:內(nèi)蒙古民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院

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