導(dǎo)語(yǔ)：酒店假日經(jīng)濟(jì)應(yīng)對(duì)論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中、外方酒店總經(jīng)理們對(duì)假日經(jīng)濟(jì)有哪些不同的看法？他們?nèi)绾未_定本酒店的市場(chǎng)定位？在黃金周和突發(fā)事件后，各自采取何種應(yīng)對(duì)措施？特別是在美國(guó)"9·11"事件后，北京等地高星級(jí)酒店的市場(chǎng)驟然發(fā)生了變化，一些歐美團(tuán)隊(duì)退團(tuán)了，一些原定的商務(wù)酒會(huì)撤消了……酒店總經(jīng)理們對(duì)此持什么樣的心態(tài)？商務(wù)酒店黃金周期間降低價(jià)格，開(kāi)始迎接本地客人，是不是賠本賺吆喝？

外方總經(jīng)理談如何應(yīng)對(duì)假日市場(chǎng)

市場(chǎng)反應(yīng)要快速

北京凱賓斯基飯店總經(jīng)理施密特

作為合資飯店的總經(jīng)理，我在北京已生活了許多年。就我居住在北京的經(jīng)驗(yàn)看，這個(gè)城市每年都在變化之中。北京市政府致力于把這個(gè)城市建成改革開(kāi)放的窗口和外國(guó)游客來(lái)華的重點(diǎn)旅游目的地。我發(fā)現(xiàn)，北京正在花費(fèi)許多錢將古老的寺廟、建筑物重新裝修，讓它們重新亮相。對(duì)于我和許多來(lái)到北京的人來(lái)講，不再只能去長(zhǎng)城、故宮這些傳統(tǒng)景點(diǎn)。作為旅游目的地，北京可供游覽的地方越來(lái)越多。

我們注意到，越來(lái)越多的北京人開(kāi)始留在北京度過(guò)長(zhǎng)假了，我們希望這些留下的人能在假期中走進(jìn)凱賓斯基飯店。從生意統(tǒng)計(jì)上看，中國(guó)人或拿中國(guó)證件的客人已經(jīng)占到我們飯店客人的第一位。為了更多地吸引這些客人，飯店的客房和餐飲?quot;十一"期間都設(shè)計(jì)有專門的價(jià)格和菜單。客房"十一"期間僅售688元人民幣，餐飲則設(shè)計(jì)了三種288元的套餐。這些是為中國(guó)公民專門設(shè)計(jì)的，外國(guó)人不可以享受這種價(jià)格，足見(jiàn)我們對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)的重視。除此之外，我們飯店今年"十月啤酒節(jié)"的時(shí)間是從9月15日至10月9日，前后跨度時(shí)間較長(zhǎng)。這是全北京第一家飯店將外國(guó)的節(jié)慶與中國(guó)的節(jié)慶重疊起來(lái)進(jìn)行，我們非常自信，因?yàn)橐呀?jīng)有越來(lái)越多的中國(guó)人成為我們的客人。

過(guò)去兩年中，凱賓斯基飯店的生意一直在增長(zhǎng)之中。去年中國(guó)剛開(kāi)始有長(zhǎng)假時(shí)，出乎我們的預(yù)料，凱賓斯基飯店的生意下去了，因?yàn)槲覀兪且患疑虅?wù)型的五星級(jí)酒店。同樣出乎我們預(yù)料的是，隨后幾個(gè)長(zhǎng)假酒店的生意越來(lái)越好了。這說(shuō)明了市場(chǎng)的變化，與我們及時(shí)設(shè)計(jì)出適合假日市場(chǎng)的產(chǎn)品和價(jià)格也有關(guān)系。像我們這樣的合資飯店，必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)市場(chǎng)變化做出反應(yīng)。

變化是隨時(shí)發(fā)生的，比如剛剛發(fā)生的"9·11"恐怖事件，以及今年以來(lái)入境客源市場(chǎng)增長(zhǎng)的放緩。以凱賓斯基飯店來(lái)講，并沒(méi)有明顯感覺(jué)到入境客人減少，飯店一直感覺(jué)生意很好，這與北京市、朝陽(yáng)區(qū)政府不斷有效組織大規(guī)?；顒?dòng)及中國(guó)的吸引力增加有關(guān)。當(dāng)然"9·11"以后確實(shí)有一些預(yù)訂取消或推遲。

以我們的經(jīng)驗(yàn)，一家飯店在北京市場(chǎng)上取得成功，取決于幾個(gè)條件，一是飯店經(jīng)營(yíng)要比較有成效，二是要持續(xù)不斷地進(jìn)行廣告宣傳，三是要用你的強(qiáng)項(xiàng)同對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。凱賓斯基的強(qiáng)項(xiàng)在于它是一個(gè)綜合體，有購(gòu)物中心、酒店、公寓、寫字樓等。同時(shí)，飯店的價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)性，可以吸引許多客人。飯店的餐飲設(shè)施也是優(yōu)勢(shì)之一，數(shù)量多，包容廣泛，舉辦宴會(huì)的條件也非常好。

凱賓斯基飯店周圍已形成了一個(gè)包括多家高檔飯店、使館區(qū)在內(nèi)的商圈，地域條件很好。北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)的成功，也為飯店發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇，這些都使我對(duì)市場(chǎng)前景保持樂(lè)觀。

施密特德國(guó)籍，曾就讀于CORNELL大學(xué)，接受過(guò)飯店管理知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)。除了母語(yǔ)德語(yǔ)外，還精通英語(yǔ)和法語(yǔ)。2000年1月1日接任北京燕莎中心凱賓斯基飯店總經(jīng)理的職務(wù)。

在飯店行業(yè)已有40余年的管理經(jīng)驗(yàn)，曾長(zhǎng)期在喜來(lái)登管理集團(tuán)工作，并在數(shù)家飯店擔(dān)任過(guò)總經(jīng)理職務(wù)。1993年加盟凱賓斯基飯店管理集團(tuán)，就職于北京燕莎中心凱賓斯基飯店高級(jí)行政助理、飯店經(jīng)理，1998年被凱賓斯基飯店管理集團(tuán)調(diào)任印度尼西亞雅加達(dá)凱賓斯基飯店擔(dān)任總經(jīng)理。

本地市場(chǎng)潛力可觀

北京國(guó)賓酒店總經(jīng)理斯寶朗

每個(gè)國(guó)家都有自己的黃金時(shí)節(jié)，這就意味著有大批量的生意來(lái)源。我們開(kāi)業(yè)后，主要客源為歐美商務(wù)旅游客人，包括商務(wù)旅游客人和觀光旅游團(tuán)隊(duì)客人。海外旅游商務(wù)客源盡管有所增長(zhǎng)，旅游飯店的增加也加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行，我們發(fā)現(xiàn)本地市場(chǎng)的消費(fèi)潛力是很可觀的，長(zhǎng)假期帶動(dòng)了消費(fèi)。我們?nèi)ツ?月28日正式開(kāi)業(yè)，進(jìn)入10月中旬時(shí)就有過(guò)兩個(gè)星期的滿房，餐飲生意也很好。今年就不能保證了。酒店原來(lái)簽訂的幾個(gè)系列團(tuán)，如意大利豪華系列團(tuán)、美國(guó)系列團(tuán)及日本學(xué)生團(tuán)都因?yàn)榭植朗录娂姕p少或取消。我想，這對(duì)于大多數(shù)五星級(jí)飯店來(lái)講都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣不利的旅游市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)賓酒店也調(diào)整了銷售政策。針對(duì)"十一"期間國(guó)內(nèi)賓客旅游浪潮，國(guó)賓酒店及時(shí)推出了最惠住房?jī)r(jià)格，只要是持有中華人民共和國(guó)身份證的公民和持有在中國(guó)長(zhǎng)期居住證的外國(guó)人均可以享受到標(biāo)準(zhǔn)間每間人民幣400元的優(yōu)惠價(jià)格。除此之外我們從銷售人員到總經(jīng)理、副總經(jīng)理都工作在銷售的第一線。

就長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)群體來(lái)看我們的市場(chǎng)，我們的銷售策略還是著重在國(guó)內(nèi)外的商務(wù)散客和本地的外國(guó)公司及國(guó)內(nèi)的團(tuán)體會(huì)議方面。利用我們?cè)谖鞒歉沟氐闹行奈恢?、高科技網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施如視頻會(huì)議系統(tǒng)、可實(shí)現(xiàn)"多點(diǎn)會(huì)議"，和與周邊的各大部委辦的良好關(guān)系，積極推銷我們"會(huì)議問(wèn)題專家"的包價(jià)服務(wù)項(xiàng)目，如半天會(huì)議包價(jià)含茶點(diǎn)和午餐每位人民幣328元。大力拓展會(huì)議旅游市場(chǎng)銷售是我們目前的主要方向。

國(guó)賓酒店期待更多的國(guó)內(nèi)旅游商務(wù)客人能夠在國(guó)慶期間體驗(yàn)一下五星級(jí)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為他們的北京之行留下美好回憶。

斯寶朗蘇格蘭人，有18年在亞洲和中東擔(dān)任高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷，最近一次是在埃及開(kāi)羅Sonasta酒店任職。

進(jìn)入酒店業(yè)之前，供職娛樂(lè)業(yè)，曾在EMI和大都會(huì)工作。這是第二次來(lái)華。1990-1992年，曾在上海華亭賓館工作。還曾為香港和亞洲其它主要連鎖餐館和新項(xiàng)目效力。

我對(duì)企業(yè)未來(lái)充滿信心

天津喜來(lái)登大酒店總經(jīng)理巴特·戴克斯

我想說(shuō)的是，在黃金周來(lái)臨之前，我們酒店外部環(huán)境有了很大改觀。

今年4月至8月天津衛(wèi)津河工程改造期間，市委、市政府同樣給我們大力支持。為減少客人出入不便和酒店的經(jīng)濟(jì)損失，工程指揮部周密計(jì)劃和組織；有關(guān)承建單位冒酷暑，戰(zhàn)高溫，搶工期；即使在施工最艱苦階段，仍然留出喜來(lái)登客人綠色通道，這一切都得到中外賓客的贊賞。

黃金周期間，衛(wèi)津河改造成功，紫金山路一帶美麗如畫。

住店客人從喜來(lái)登門前的變化會(huì)看到整個(gè)天津的變化，又將這種變化傳達(dá)給他們的親人和朋友。這無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步提高天津作為國(guó)際化大都市的形象，帶動(dòng)天津旅游飯店業(yè)的發(fā)展。這使我們對(duì)企業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)也信心十足。

現(xiàn)在，我們門前的紫金山路平坦寬闊，交通方便。衛(wèi)津河兩岸風(fēng)景秀美，這無(wú)疑會(huì)給我們帶來(lái)更多的生意。

近日來(lái)，在夕陽(yáng)滿天或華燈初上的時(shí)候，居住在喜來(lái)登的客人三三兩兩漫步在紫金山路和衛(wèi)津河沿岸，觀賞美麗的河景，并拍照留念。每晚沿河散步也成為我本人的一個(gè)習(xí)慣，衛(wèi)津河沿岸的花園、綠地、亭榭……一切都很美，吸引著過(guò)往的行人。如果能安排一些游艇，讓人們沿河觀光，該是多么愜意的事情??！而且紫金山路燈光明亮，即使在半夜，我也感覺(jué)非常安全。

一位來(lái)自澳大利亞的卡斯特羅女士激動(dòng)地說(shuō)，紫金山路和衛(wèi)津河設(shè)計(jì)精巧，配套設(shè)施完善，還有盲道，加上別致的小橋、假山和水幕，和墨爾本的沿河路段一樣美麗。

另一位喜來(lái)登的常住客、來(lái)自日本的小野先生曾對(duì)我說(shuō)："一天工作結(jié)束之后，回到酒店，關(guān)掉房間內(nèi)的燈，端著酒杯，欣賞窗外衛(wèi)津河的夜景讓我感到身心愉悅和放松。"

我們特別感謝天津市政府為此所作的一切努力！我衷心地希望在不久的將來(lái)，天津更多的地方像衛(wèi)津河和紫金山路這樣美麗。

巴特·戴克斯荷蘭人，熟練掌握荷蘭語(yǔ)、英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)，可講泰語(yǔ)和日語(yǔ)。

今年41歲，已有17年的酒店、度假村及物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從1985年起先后任荷蘭Heemskerk酒店前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理及駐店經(jīng)理；泰國(guó)AmariCoral海濱度假酒店總經(jīng)理；泰國(guó)KalimBay物業(yè)公司總經(jīng)理；泰國(guó)TheBoathouse酒店總經(jīng)理；泰國(guó)BaanKata酒店及物業(yè)管理公司執(zhí)行總裁；現(xiàn)任天津喜來(lái)登大酒店總經(jīng)理。

中西融合探新路

蘇州竹輝飯店總經(jīng)理孫必立

中國(guó)的酒店業(yè)及旅游市場(chǎng)的變化是顯著的，而"黃金周"效應(yīng)對(duì)酒店業(yè)而言更是經(jīng)歷了從盲目慌亂到成熟穩(wěn)健的過(guò)程。中國(guó)的長(zhǎng)假經(jīng)濟(jì)與國(guó)外的長(zhǎng)假經(jīng)濟(jì)區(qū)別很大，在美國(guó)或歐洲一些國(guó)家，由于私家車非常普遍，酒店反而生意清淡，特別是一些非度假型酒店更為明顯。而在中國(guó)?quot;長(zhǎng)假經(jīng)濟(jì)"的爆熱也是當(dāng)初我們所未曾預(yù)料到的，具有中國(guó)的國(guó)情，對(duì)此，我們采取的是以更優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)來(lái)回報(bào)顧客團(tuán)隊(duì)客和商務(wù)協(xié)調(diào)比例、價(jià)格的波動(dòng)、預(yù)訂量的控制范圍在節(jié)假之前都是密切關(guān)注和時(shí)刻調(diào)整的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)黃金周的運(yùn)作，竹輝飯店對(duì)即將到來(lái)的"國(guó)慶中秋黃金周"更是做好了充足的準(zhǔn)備，"黃金周"效應(yīng)對(duì)于酒店市場(chǎng)也是一個(gè)新話題、新商機(jī)。像竹輝飯店這樣的高星級(jí)飯店，以往接待的是外國(guó)客人居多，國(guó)內(nèi)客人、特別是以家庭為主的客人居少。而黃金周讓眾多的中國(guó)"中產(chǎn)階級(jí)家庭"走進(jìn)了高星級(jí)飯店，針對(duì)這一塊新的市場(chǎng)，我們就采取了新的營(yíng)銷方式和服務(wù)方式。如今年針對(duì)上海市場(chǎng)，在黃金周前酒店就對(duì)一些商務(wù)客給予優(yōu)惠，以鞏固商務(wù)客源?quot;黃金周"也給酒店的餐飲市場(chǎng)帶來(lái)了一些新的份額，而根據(jù)不同的客源構(gòu)成組織菜肴、調(diào)整價(jià)格可能也為高星級(jí)酒店餐飲走出低迷提供了借鑒和參考。

自美國(guó)"9·11"事件之后，今年特別是這個(gè)月以來(lái)，歐美客人確實(shí)取消不少預(yù)訂，對(duì)酒店也是很大的打擊，因而酒店現(xiàn)在重點(diǎn)是開(kāi)拓境外市場(chǎng)，去年年底，竹輝飯店獲準(zhǔn)使用美國(guó)萬(wàn)豪華美達(dá)國(guó)際酒店集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，正式與萬(wàn)豪華美達(dá)全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接通。華美達(dá)國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展給竹輝這樣的老飯店帶來(lái)了新的客源、新的市場(chǎng)份額，竹輝這個(gè)飯店品牌在十多年的經(jīng)營(yíng)中，也已經(jīng)在歐美、日本市場(chǎng)叫響，如今利用這?quot;雙品牌"效應(yīng)，依照國(guó)際品牌來(lái)提升企業(yè)知名度，依照國(guó)際品牌的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，可直接與國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接軌。

無(wú)論對(duì)于竹輝飯店，還是中國(guó)國(guó)內(nèi)的高星級(jí)飯店，積極利用國(guó)外品牌和知名品牌的訂房網(wǎng)絡(luò)都是目前值得推廣的，其實(shí)這也是一個(gè)中西合璧、洋為中用的過(guò)程。當(dāng)然保持飯店本身的特色是必須堅(jiān)持的。

思路決定市場(chǎng)，竹輝飯店在經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)開(kāi)拓上有著自己獨(dú)特的模式，通過(guò)對(duì)國(guó)際知名酒店的調(diào)查，竹輝一直采用"中西融合"探新路，將國(guó)外飯店先進(jìn)管理模式和科學(xué)營(yíng)銷方法與國(guó)內(nèi)飯店管理模式相結(jié)合，這樣才能在走向國(guó)際化酒店的同時(shí)，不失自己鮮明的特點(diǎn)。親和的利用商機(jī)開(kāi)拓市場(chǎng)是酒店在營(yíng)銷中更值得注重的，如中國(guó)現(xiàn)在?quot;黃金周"、"2008年奧運(yùn)會(huì)"、蘇州的APEC財(cái)長(zhǎng)會(huì)和技交會(huì)、中國(guó)進(jìn)入WTO，這些大的形勢(shì)和機(jī)遇都給飯店帶來(lái)新的希望。

孫必立新加坡人，1973年留學(xué)美國(guó)學(xué)習(xí)酒店管理，并在美國(guó)假日集團(tuán)、喜來(lái)登酒店集團(tuán)所屬酒店從事餐飲、財(cái)務(wù)工作逾十年。1985年來(lái)到中國(guó)，在北京籌建奧林匹克酒店并擔(dān)任財(cái)務(wù)總監(jiān)。1994年蘇州竹輝飯店任總經(jīng)理，1998年回美國(guó)，2001年再度出任蘇州竹輝飯店總經(jīng)理。

南京一定會(huì)吸引更多投資

南京金鷹皇冠酒店總經(jīng)理劉慧詩(shī)

截止目前，中國(guó)已經(jīng)經(jīng)歷了多個(gè)黃金周，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)商機(jī)，但就某些城市的五星級(jí)商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，相對(duì)沒(méi)有增加多少額外的利潤(rùn)，原因有以下幾點(diǎn)：第一，黃金周期間商務(wù)旅行的客人極少，若無(wú)休閑旅游客人做補(bǔ)充，此間出租率將會(huì)非常之低，黃金周將失去光芒。第二，黃金周多為普通百姓出游，即使有部分人群有較高的旅行要求，但也只是極少一部分，因此五星級(jí)的酒店為了爭(zhēng)取高出租率，競(jìng)相推出各種包價(jià)來(lái)吸引更多的客源。第三，各種極為優(yōu)惠的包價(jià)自然吸引了不少休閑客人，酒店出租率也因此而提高，但是酒店的平均房?jī)r(jià)也因此而相應(yīng)下降，所以酒店的總體盈收也可能與非黃金周期間持平，但由于高出租率相應(yīng)帶來(lái)較多的成本支出，所以就凈利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，并不顯增長(zhǎng)。

由于地區(qū)差異，同在皇冠假日集團(tuán)旗下的酒店，在旅游熱點(diǎn)城市競(jìng)相漲價(jià)仍然很滿。隨著持續(xù)幾年火爆黃金周的出現(xiàn)，人們出行都更趨于理性，我認(rèn)為黃金周開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)持久的平穩(wěn)期。

有預(yù)報(bào)稱今年全國(guó)入境旅游客人出現(xiàn)下降趨勢(shì)，我并不這么認(rèn)為，如果入境旅游客人有下降，相信這也是短期的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看整個(gè)市場(chǎng)，中國(guó)目前是全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快、最穩(wěn)的國(guó)家。中國(guó)進(jìn)入WTO之后，各種商業(yè)機(jī)會(huì)及中國(guó)空前的市場(chǎng)潛力將吸引更多的投資，因此商務(wù)市場(chǎng)我相信一定會(huì)增長(zhǎng)。

就南京市場(chǎng)而言，南京地處華東經(jīng)濟(jì)中心地帶，并且依托江蘇省自身較高的人口素質(zhì)，成熟的商業(yè)環(huán)境，一定會(huì)吸引更多的投資。近期令世人矚目的華商大會(huì)在南京召開(kāi)，我們金鷹皇冠酒店作為南京國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店承擔(dān)了相當(dāng)重要的接待工作，眾多初來(lái)南京的華商對(duì)南京能擁有如此一流的國(guó)際品牌酒店深表滿意，這滿意倒不單是因?yàn)榻瘊椈使诰频晔悄暇┠壳白罡叩木频?60層)，或我們55%以上的客房面積達(dá)到55平方米以上，而是酒店能擁有100兆的高速寬帶網(wǎng)及員工嫻熟而專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。隨著華商大會(huì)在南京的順利召開(kāi)，華商對(duì)南京有更深入的了解，各種投資機(jī)遇也將接踵而至，所以酒店業(yè)也將隨之受益。

對(duì)于開(kāi)拓入境客源市場(chǎng)，我認(rèn)為有三個(gè)方面：一、運(yùn)輸：增加更多的直航航線，為旅行者提供更快捷、更方便、更經(jīng)濟(jì)的交通方案。二、本地旅游資源：如城市美化、亮化、景點(diǎn)改造、旅游業(yè)從業(yè)人員專業(yè)水準(zhǔn)的提升、特色旅游、品牌旅游的建立、與境外國(guó)際旅游組織的互訪與交流等。三、投資環(huán)境的完善：基礎(chǔ)設(shè)施、投資政策配套服務(wù)等，這些都將刺激入境客源的增長(zhǎng)。

金鷹皇冠酒店是皇冠假日集團(tuán)最近進(jìn)入南京的酒店，其市場(chǎng)發(fā)展空間極為廣闊，加上連續(xù)3年南京市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)，都為拓展市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。不過(guò)事實(shí)上，同樣在這3年中，連續(xù)幾個(gè)其它的國(guó)際品牌酒店先后也在南京搶灘，競(jìng)爭(zhēng)是存在的，但是根據(jù)自身的特色，找對(duì)適合于自己的市場(chǎng)，同樣也可以異軍突起，加上我們皇冠假日集團(tuán)旗下在中國(guó)的30多家洲際品牌、皇冠品牌、假日品牌的酒店的聯(lián)合合作，全球超過(guò)3000家聯(lián)號(hào)酒店的龐大的訂房網(wǎng)路，再加上皇冠假日集團(tuán)在中國(guó)成功運(yùn)作十多年的經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)充滿信心。

劉慧詩(shī)香港人，曾就讀于美國(guó)以旅游管理而著名的夏威夷大學(xué)，主修旅游酒店管理，獲得工商管理學(xué)士學(xué)位，后在美國(guó)康涅爾大學(xué)攻讀酒店總經(jīng)理課程，近期獲得注冊(cè)酒店行政官證書(shū)。先后在許多著名的酒店管理喜來(lái)登、半島、世紀(jì)及Delta等任副總經(jīng)理和總經(jīng)理職務(wù)。在香港回歸之后，任貴州神奇假日酒店總經(jīng)理。現(xiàn)任南京金鷹皇冠酒店總經(jīng)理。

推出適合中國(guó)人旅游住宿包價(jià)

廈門假日海景大酒店總經(jīng)理詹榮昌

近兩年來(lái)，以黃金周為依托的假日旅游市場(chǎng)脫穎而出，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的亮點(diǎn)。在黃金周剛開(kāi)始的時(shí)候，出現(xiàn)了全國(guó)旅游火爆的局面。大家都利用這難得的7天假期出門旅游，不僅交通異常的擁擠，一些地方的景點(diǎn)和酒店的游客接待量也呈飽和狀態(tài)，甚至在一些城市還出現(xiàn)了游客投宿無(wú)門的窘境。幾個(gè)黃金周過(guò)去了，可以說(shuō)現(xiàn)在的黃金周還是為各個(gè)景區(qū)帶來(lái)了大量的游客，但是已不會(huì)再出現(xiàn)全國(guó)游客蜂擁而出的火爆場(chǎng)景。中國(guó)的旅游市場(chǎng)已趨于成熟，人們更多的會(huì)利用雙休日或公共假期進(jìn)行短期的旅行，這樣一來(lái)，酒店市場(chǎng)雖然沒(méi)有了當(dāng)初一連幾天的滿房現(xiàn)象，但是不可否認(rèn)，在黃金周期間，酒店住房率還是會(huì)比平時(shí)高出幾個(gè)百分點(diǎn)。

如果說(shuō)旅客出游的數(shù)量呈下降的趨勢(shì)，那么這其中一個(gè)原因是受到了當(dāng)前國(guó)際形勢(shì)的影響。美國(guó)遭受恐怖主義的襲擊，全球都被恐怖主義的陰云所籠罩，這已經(jīng)給航空業(yè)帶來(lái)了巨大影響，也勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步影響到全球的旅游經(jīng)濟(jì)。所以在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，外國(guó)游客到中國(guó)旅游的數(shù)量會(huì)減少。在這種情況下，我們應(yīng)該進(jìn)一步開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，可以和各旅行社合作，推出更適合中國(guó)人的旅游住宿包價(jià)。特別是在餐飲方面，以前酒店餐飲主要是面向住店客人，現(xiàn)在，我們已把這個(gè)重心轉(zhuǎn)移到本地客人的身上。如果能夠吸引更多的本地客人到酒店消費(fèi)，那么對(duì)酒店的餐飲將起到很大的推動(dòng)作用。這樣一來(lái)，星級(jí)酒店就必須降低門檻，讓老百姓覺(jué)得可以接受。我們應(yīng)該利用我們的優(yōu)勢(shì)，以星級(jí)化的服務(wù)、風(fēng)味獨(dú)特的菜肴、優(yōu)雅的環(huán)境來(lái)吸引客人。

在市場(chǎng)銷售方面，我們主要面向各大公司，平時(shí)我們都很重視與各大公司的聯(lián)絡(luò)，銷售部本身制定了完善的客戶檔案和跟蹤匯報(bào)，定期拜訪老客戶同時(shí)發(fā)掘新客戶。及時(shí)將酒店的最新信息提供給各家公司，同時(shí)也把他們的意見(jiàn)反饋給酒店各階層。這樣一來(lái)我們才能了解客戶的需求及提供更加完善的服務(wù)。同時(shí)，在酒店內(nèi)部我們也側(cè)重各個(gè)部門對(duì)銷售部的支持，保證銷售部與各部門之間順暢的溝通，這樣才能及時(shí)了解并滿足客人的需求。

詹榮昌香港人，1980年畢業(yè)于專業(yè)會(huì)計(jì)學(xué)院。在酒店業(yè)工作已20年，擔(dān)任財(cái)務(wù)總監(jiān)一職達(dá)10年之久。曾工作于法國(guó)美麗殿酒店集團(tuán)、凱悅集團(tuán)、假日酒店集團(tuán)。1986年開(kāi)始在中國(guó)酒店業(yè)工作，于天津、北京、大連、廣州、廈門等地工作超過(guò)15年?，F(xiàn)任廈門假日海景大酒店總經(jīng)理。

中方總經(jīng)理談如何應(yīng)對(duì)假日市場(chǎng)

散客比平日增加一倍

西安建國(guó)飯店總經(jīng)理張保民

西安建國(guó)飯店是涉外四星級(jí)酒店，是我國(guó)西北地區(qū)擁有客房數(shù)量最多的酒店，共有888間客房，以接待國(guó)外旅游團(tuán)和長(zhǎng)住公司為主。

近兩年，西部開(kāi)發(fā)大規(guī)模啟動(dòng)，給地處西部橋頭堡的西安帶來(lái)了巨大商機(jī)。大量的商務(wù)考察和各種類型的會(huì)議大量增加，商務(wù)客人和會(huì)議市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速。2000年，會(huì)議、商務(wù)、"黃金周"使國(guó)內(nèi)旅游散客大量增加，總收入上漲的幅度達(dá)到了西安建國(guó)飯店歷史上最高水平。

但是另一方面，隨著房地產(chǎn)業(yè)的開(kāi)發(fā)和投入使用，西安酒店的長(zhǎng)住公司市場(chǎng)受到很大沖擊，建國(guó)飯店也不例外。自從實(shí)行"黃金周"長(zhǎng)假以來(lái)，這期間，西安建國(guó)飯店國(guó)內(nèi)旅游散客大量增加，飯店的客源格局也發(fā)生了一些變化。2000年5月、10月和2001年5月這3個(gè)有"黃金周"的月份，飯店的營(yíng)業(yè)總收入均較前一年同期有大幅度的增長(zhǎng)。平日每天150間夜的散客接待量，在"五一"、"十一"期間增長(zhǎng)近一倍，外地游客大量涌入，而且這一數(shù)量還在增加。以散客的接待間夜數(shù)為例：今?quot;五一"黃金周的散客接待量較2000年"十一"黃金周的接待量增加了20%。相比較而言，兩次春節(jié)"黃金周"對(duì)飯店的影響不大。

西安建國(guó)飯店平日客房收入主要依賴于國(guó)外旅行團(tuán)，國(guó)外旅游團(tuán)來(lái)華的多寡主要受政治、經(jīng)濟(jì)等各方面的影響。目前，一些主要客源國(guó)的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，加上"9·11"美國(guó)遭恐怖分子襲擊，使得近期美國(guó)航空業(yè)和旅游業(yè)受到很大打擊，長(zhǎng)途旅行量銳減。"9·11"事件可能會(huì)給今明兩年的國(guó)外旅游團(tuán)市場(chǎng)增加更多的不確定因素，開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)的客源市場(chǎng)對(duì)西安建國(guó)飯店來(lái)說(shuō)可謂是迫在眉睫。

隨著旅游市場(chǎng)中不確定因素的增加和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，像西安建國(guó)這樣的飯店要把握住市場(chǎng)的脈絡(luò)，在不斷變化的市場(chǎng)中尋求和擴(kuò)大生存空間。"黃金周"旅游市場(chǎng)已趨于穩(wěn)定增長(zhǎng)，這給西安建國(guó)飯店帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。

全部客房留給散客

北京新興賓館總經(jīng)理王國(guó)防

新興賓館位于北京市區(qū)西部的繁華地段，北臨中央電視塔、緊傍城鄉(xiāng)貿(mào)易中心。散客一直是賓館的重要客源。2000年"五一"第一個(gè)黃金周即將到來(lái)的四月初，酒店組織人員對(duì)客源市場(chǎng)情況進(jìn)行了充分的討論。在討論中大家認(rèn)為，東南亞經(jīng)濟(jì)開(kāi)始復(fù)蘇，賓館從頭一年12月份到2000年3月份散客銷售開(kāi)始逐月上升，預(yù)計(jì)"五一"市場(chǎng)會(huì)好于往年。再就是頭一個(gè)"五一"長(zhǎng)假，大部分游客對(duì)旅行社不太熟悉，加上新興賓館地理位置好，所以散客市場(chǎng)應(yīng)該會(huì)很好，于是決定把客房都留著接散客。雖然討論了、決策了，作為總經(jīng)理心里還是不踏實(shí)，必竟"五一"還未到來(lái)，實(shí)踐還未檢驗(yàn)決策是否正確。到了4月26日，散客逐日上升，到29日，可供出租的180間客房全部爆滿。從4月26日到5月5日，酒店客房每天收入達(dá)到8萬(wàn)元左右。

在2000年"十一"第二個(gè)黃金周到來(lái)前的9月初，酒店又組織有關(guān)人員討論分析市場(chǎng)形勢(shì)，感到游客經(jīng)過(guò)"五一"的"遭遇"后，出游會(huì)更加理智。加上"春""秋"之別，從心理學(xué)的角度，人們經(jīng)過(guò)一個(gè)冬天的煎熬，都愿意利用春天出來(lái)放松放松，所以春天出游的人要多于秋天。再加媒體的過(guò)度渲染，造成一部分游人心理上的障礙，害怕節(jié)日出游。于是賓館預(yù)測(cè)，"十一"客源市場(chǎng)不如"五一"。但是考慮到新興賓館所處的地理位置，還是決定接散客，"十一"七天假期，散客出租率平均達(dá)到了72%。

今年9月以來(lái)，新興賓館的散客入住率達(dá)到了歷史最高峰，酒店收入也大幅增加。根據(jù)這一市場(chǎng)勢(shì)頭和我們的綜合分析，雖然不少旅行社打電話來(lái)訂房，酒店還是留出全部客房接散客，沒(méi)有接一個(gè)旅游團(tuán)，現(xiàn)在看來(lái)，今年"十一"比去年"十一"的市場(chǎng)好，收入也會(huì)有所增加。

搭起文化"大戲臺(tái)"

北京河南大廈總經(jīng)理趙榮軒

北京河南大廈是河南省人民政府駐京辦事處投資興建的，在性質(zhì)上與其他旅游涉外飯店有一些區(qū)別，接待任務(wù)在整個(gè)營(yíng)業(yè)構(gòu)成中占有一定的比例。

河南大廈的設(shè)施設(shè)備檔次很高，已被評(píng)為涉外四星級(jí)旅游飯店。在經(jīng)營(yíng)管理上，河南大廈強(qiáng)調(diào)與國(guó)際飯店業(yè)接軌，同時(shí)也依托地方文化背景來(lái)創(chuàng)造特色，開(kāi)業(yè)5年來(lái)，已經(jīng)形成了相對(duì)固定的客源市場(chǎng)和合理的客源構(gòu)成比例。

河南大廈在經(jīng)營(yíng)上有一些先天不足，主要是地理位置較偏，所以確定了以國(guó)內(nèi)外商務(wù)散客為主要客源市場(chǎng)，輔以一些高中檔的會(huì)議，東南亞或歐美地區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)作為補(bǔ)充。

2000年5月第一個(gè)"黃金周"，河南大廈在思想準(zhǔn)備上不太充分，5月1日下午，大批客人源源不斷地涌入飯店，客房很快爆滿，客人還在趕來(lái)，預(yù)訂幾乎要無(wú)法保證，完全打破了飯店的接待計(jì)劃。大廈派出一名副總經(jīng)理專門負(fù)責(zé)在前臺(tái)分房，當(dāng)天的出租率達(dá)到了116%。

去年"十一"市場(chǎng)表現(xiàn)較為冷靜，大廈雖然提前留出了足夠的散客房，但卻未能完全住滿。一熱一冷兩種不同的市場(chǎng)反應(yīng)，促使大廈認(rèn)真分析客源和市場(chǎng)，更早更充分地下手準(zhǔn)備。到春節(jié)"黃金周"，因?yàn)槭孪茸隽撕芏喙ぷ?，?duì)市場(chǎng)的把握也更加準(zhǔn)確一些，基本能按計(jì)劃搞好接待。

經(jīng)過(guò)一年多的磨合，旅游企業(yè)和游客都明顯成熟起來(lái)。河南大廈在每次"黃金周"來(lái)臨前都要做充分的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，甚至還要進(jìn)行一些居民出游計(jì)劃抽樣調(diào)查。從我們掌握的信息看，今年整個(gè)市場(chǎng)都表現(xiàn)得較為理智，游客行程及食宿安排事先都有比較詳細(xì)周密的計(jì)劃。

預(yù)計(jì)以后不可能出現(xiàn)第一個(gè)"黃金周"那樣紛亂無(wú)緒的場(chǎng)面，接待量只可能比平時(shí)有穩(wěn)定的上升。那么，如何在這一穩(wěn)定增長(zhǎng)的市場(chǎng)中最大限度地增加自己的份額呢？河南大廈決定靠打"文化牌"來(lái)抓住今年"十一"黃金周市場(chǎng)。

河南電視臺(tái)"梨園春"戲曲節(jié)目在河南省內(nèi)深受歡迎，在全國(guó)也享有盛名。"十一"黃金周期間，河南大廈邀請(qǐng)數(shù)名久負(fù)盛名的豫劇表演藝術(shù)家和"梨園春"節(jié)目中獲得2000年度金、銀、銅牌擂主稱號(hào)的演員來(lái)大廈演出，演出現(xiàn)場(chǎng)提供正宗豫菜和百余種地方風(fēng)味小吃自助餐。

這個(gè)活動(dòng)將弘揚(yáng)傳統(tǒng)戲曲文化、飲食文化與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，既能為在京及來(lái)京的豫劇迷們創(chuàng)造一個(gè)假日休閑的機(jī)會(huì)，又能為大廈創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，是一個(gè)一舉兩得的舉措。

從目前的市場(chǎng)反映看，這個(gè)活動(dòng)效果非常好，吸引了廣大在京的豫劇迷。這場(chǎng)演出在河南大廈二層粵海樓宴會(huì)廳舉行3場(chǎng)，每場(chǎng)都基本滿場(chǎng)，每場(chǎng)100位觀眾，每位票價(jià)360元，這樣每天大廈增加近4萬(wàn)元的收入。雖然客房比平日增長(zhǎng)得有限，但這種演出活動(dòng)增加了大廈"黃金周"前3天的收入，保證了整個(gè)"黃金周"的經(jīng)營(yíng)效益。

讓"黃金周"效應(yīng)成功延伸

北京溫特萊酒店副總經(jīng)理賈翠

如今，"黃金周"的概念已越來(lái)越深入到旅游等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的思想中。如何將這一概念深化，在"黃金周"中把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，使效應(yīng)在"黃金周"后也得以延伸，是企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考和研究的問(wèn)題。

北京溫特萊酒店地處北京CBD中央商務(wù)區(qū)，是一家三星級(jí)酒店，2001年國(guó)慶和中秋佳節(jié)雙至的"黃金周"使得整個(gè)酒店都在思考：我們應(yīng)該怎樣做，做些什么？

對(duì)此，酒店管理層進(jìn)行了深入研究，從2001年春節(jié)和"五一"的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)看，酒店人應(yīng)有超前意識(shí)，不能只停留在"黃金周"本身，而應(yīng)加以延伸，使酒店在"黃金周"的氣息下，夯實(shí)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，使酒店在質(zhì)上有一定的飛躍。

第一，重質(zhì)量。"黃金周"期間，酒店更應(yīng)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，用獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使"黃金周"的各項(xiàng)利益在酒店得到延伸、得到鞏固。"黃金周"是酒店服務(wù)質(zhì)量極好的展現(xiàn)機(jī)會(huì)，是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)深化的機(jī)會(huì)。

第二，重收益。"黃金周"給酒店帶來(lái)的收益不僅僅是那幾天客房和餐飲的收入，還應(yīng)來(lái)自于創(chuàng)意和各項(xiàng)創(chuàng)造過(guò)程所帶來(lái)的綜合效益，以及在"黃金周"過(guò)程中所凝聚的酒店"魅力"。有效抓住"黃金周"的收益關(guān)，預(yù)示著酒店客源市場(chǎng)的再次鞏固和再上臺(tái)階，與之相配合的是內(nèi)部管理的進(jìn)步。

第三，重品牌。"黃金周"期間，酒店要重視品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)打造，不能只追求短暫的利益，要與酒店的品牌意識(shí)相結(jié)合，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不能離開(kāi)酒店的宗旨。

第四，重文化。"黃金周"也是酒店文化更加融入社會(huì)、融入客源市場(chǎng)、融入為客人服務(wù)的員工身心的極好機(jī)會(huì)。在"十一"黃金周期間，溫特萊酒店從維護(hù)和拓展市場(chǎng)的角度出發(fā)，深化經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，以重質(zhì)量、重效益、重品牌、重文化為主線，在客房預(yù)訂基本達(dá)到100%的情況下，推出了中秋國(guó)慶佳節(jié)團(tuán)圓商務(wù)宴，以及"川菜美食月"活動(dòng)，期間都有一定程度的優(yōu)惠，以答謝酒店的長(zhǎng)期客戶并吸引周邊家庭消費(fèi)。

百年老店新切入點(diǎn)

天津利順德大飯店副總經(jīng)理張君林

天津利順德大飯店始建于1863年，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國(guó)古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀(jì)的田園建筑特點(diǎn)。

利順德飯店是天津原英租界風(fēng)貌的代表建筑；毗鄰首都北京，又使得它成為達(dá)官顯貴們與中外各界社會(huì)的高級(jí)社交場(chǎng)所；中國(guó)末代皇帝溥儀和皇后婉容多次在此用餐跳舞，近代中國(guó)的歷任總統(tǒng)袁世凱、徐世昌、曹錕、馮國(guó)璋、黎元洪都在此留下足跡，張學(xué)良與趙四小姐綿長(zhǎng)感人的愛(ài)情故事在此演繹，蔡鍔將軍與梁?jiǎn)⒊壬诖斯采逃懺笥?jì)，美國(guó)第31屆總統(tǒng)任開(kāi)灤煤礦總經(jīng)理期間在此長(zhǎng)居7年之久，中國(guó)革命先驅(qū)孫中山先生、藝術(shù)大師梅蘭芳等先后在此下榻。有人將利順德大飯店稱為中國(guó)天津近代史的縮影，亦有人稱之為歷史博物館，無(wú)論其稱謂如何，它的確以其獨(dú)有的特色，吸引著眾多希望接近它、了解它的人們。

做為"華夏第一店"、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位的利順德大飯店，結(jié)合自身特色，挖掘利用獨(dú)有的豐厚歷史文化底蘊(yùn)，找到新的切入點(diǎn)，飯店參照珍存下來(lái)的20世紀(jì)30年代的老照片和遺跡，按照英式風(fēng)格原貌，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會(huì)廳并新辟出6個(gè)不同特色的單間，以滿足客人的不同需要。

今年國(guó)慶、中秋恰逢一日，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)一個(gè)假日消費(fèi)的高潮。為此，利順德大飯店選派名廚專程赴北京飯店，把1949年10月1日、劉少奇、、等黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人出席的"開(kāi)國(guó)第一宴"的宴會(huì)菜單引進(jìn)津門。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝，新穎的造型，隆重推出"開(kāi)國(guó)第一宴"。為各界人士享受國(guó)宴的品位、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機(jī)。同時(shí)還推出名貴的魚(yú)翅、鮑魚(yú)等精品系列、歸國(guó)華僑思鄉(xiāng)宴、喜慶團(tuán)圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟(jì)增添了亮點(diǎn)。

為使老飯店煥發(fā)青春，我們對(duì)原有的主樓客房進(jìn)行了精心的裝修改造，專門訂制了深棕色的楸木雕花家具。特別是室內(nèi)空間高度超過(guò)3米以上，為一般新酒店所不具備。尤其受到歐美客人的青睞、眷顧和歡迎。

古樸厚重的文化韻味加之豪華靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù)，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住、會(huì)議與休閑場(chǎng)所。

多搞活動(dòng)早做準(zhǔn)備

大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店總經(jīng)理褚寶玉

9月24日才正式結(jié)束的大連國(guó)際服裝節(jié)，使大連市內(nèi)的酒店一片繁忙和火爆，大家的生意都不錯(cuò)。節(jié)慶活動(dòng)對(duì)大連酒店效益的提高有很大促進(jìn)。不論是服裝節(jié)，還是煙花爆竹節(jié)、賞槐會(huì)等都是如此，為酒店帶來(lái)很多客源。

服裝節(jié)過(guò)后緊接著就是"十一"黃金周，酒店的生意會(huì)迎來(lái)又一個(gè)高峰。大連旅游市場(chǎng)"十一"一般沒(méi)有"五一"火爆，一個(gè)原因是"十一"時(shí)大連天氣已較涼，人們印象中大連地處東北，另?yè)?jù)我們分析，與人們的購(gòu)買力也有關(guān)。

大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店是一家商務(wù)酒店，"黃金周"期間商務(wù)活動(dòng)減少，酒店的做法是多搞活動(dòng)，吸引那時(shí)在店的客人多在店內(nèi)消費(fèi)，同時(shí)大力開(kāi)拓其他市場(chǎng)。針對(duì)今年"十一"黃金周，飯店的做法是早下手、早準(zhǔn)備。

早在7、8月份，飯店就在北京、沈陽(yáng)這兩大內(nèi)賓客源地設(shè)立辦事處，承攬企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游。飯店還對(duì)8-10層進(jìn)行改造，使這幾個(gè)樓層的備品、色調(diào)等更加情感化，適應(yīng)女性賓客的特點(diǎn)。女性對(duì)客房的需求實(shí)際上就體現(xiàn)了家庭的需求，以迎接"十一"家庭客源的增多。飯店還推出了家庭套餐、特色套餐等，增加品種，吸引客人。

從幾個(gè)"黃金周"的情況來(lái)看，飯店的出租率都能達(dá)到90%以上，比平時(shí)增長(zhǎng)10-15%。平時(shí)大連萬(wàn)達(dá)飯店的客源結(jié)構(gòu)是團(tuán)隊(duì)會(huì)議占20%，長(zhǎng)住公司占8%，散客占50%，今年"十一"黃金周飯店以團(tuán)體客人為主，占70%，家庭散客占30%。

萬(wàn)達(dá)飯店的客源特點(diǎn)非常突出，以臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)和日本團(tuán)隊(duì)為主。萬(wàn)達(dá)是東北三省唯一去臺(tái)灣地區(qū)促銷的飯店，所以臺(tái)灣客人來(lái)東北一般住萬(wàn)達(dá)。萬(wàn)達(dá)在日本有訂房中心，能為飯店批量輸送日本客人，飯店里有日本樓層，提供有針對(duì)性的服務(wù)，很受日本客人的歡迎。

除了日本樓層外，飯店還設(shè)有韓國(guó)樓層、歐美樓層、商務(wù)樓層等，針對(duì)不同客人的特點(diǎn)提供特色產(chǎn)品。飯店要求員工始終堅(jiān)持情感服務(wù)，提供高附加值的延伸服務(wù)，不斷增加客人的滿意度，培育穩(wěn)固的客源群體。"黃金周"期間客人來(lái)的多了，飯店尤其注意不能降低服務(wù)檔次，給客人留下美好的印象。

萬(wàn)達(dá)飯店的理念是"卓越品質(zhì)，家外之家"，我們要讓每一位到店的客人都體會(huì)到家的溫馨。讓"黃金周"出來(lái)旅游的人得到真正的休閑，也讓各種原因，假日還留在酒店不能與家人團(tuán)聚的客人，感到飯店的溫暖和親情。

開(kāi)房率為100%

成都喜瑪拉雅酒店副總經(jīng)理牟峰

四川成都喜瑪拉雅酒店在客源定位上以會(huì)展和旅游團(tuán)隊(duì)為主。從2000年"五一"第一個(gè)黃金周開(kāi)始，每到"黃金周"，眾多的旅行社紛紛前來(lái)訂房，往往"黃金周"前一個(gè)月，客房就被預(yù)訂一空。

在最初的兩個(gè)"黃金周"里，由于客流量比平時(shí)增大許多，工作十分繁忙，再加準(zhǔn)備和接待經(jīng)驗(yàn)不足，難免出現(xiàn)一些問(wèn)題和紕漏。從今年春節(jié)第三個(gè)"黃金周"開(kāi)始，酒店認(rèn)真總結(jié)了以?quot;黃金周"中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，細(xì)化每個(gè)部門、每個(gè)崗位的接待程序、崗位職責(zé)。今年"春節(jié)"、"五一"兩個(gè)黃金周，客人滿意率均達(dá)到94.8%以上。

因?yàn)橛辛饲皫讉€(gè)"黃金周"的經(jīng)驗(yàn)，在今年國(guó)慶到來(lái)之前20多天，酒店即成立了"黃金周"領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理張曉紅女士親自掛帥。根據(jù)酒店?duì)I銷部提供的數(shù)字，國(guó)慶7天大假，共計(jì)有36個(gè)團(tuán)入住酒店，平均每天5個(gè)團(tuán)，200多人，酒店開(kāi)房率為100%。

成都"黃金周"市場(chǎng)"十一"好過(guò)"五一"，這是普遍的規(guī)律。我們認(rèn)為原因有幾個(gè)："五一"是春節(jié)剛過(guò)，人們余錢不多，是受購(gòu)買力所限。同時(shí)，人們上半年工作較忙，下半年才較寬松。另一個(gè)原因就是學(xué)生考學(xué)集中在6、7月份，所以"五一"很少家庭出游。

針對(duì)"十一"黃金周充足的客源、良好的經(jīng)濟(jì)收益，酒店管理層認(rèn)為，重經(jīng)濟(jì)效益，更重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效益，看重酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，絕不讓客人、旅行社留下意見(jiàn)，留下遺憾，留下服務(wù)不好的印象，自斷今后的客源與財(cái)源。

"9·27"世界旅游日這一天，酒店在門口分發(fā)與酒店有長(zhǎng)期合作關(guān)系的旅行社的資料，介紹線路，進(jìn)行全國(guó)及四川省旅游知識(shí)問(wèn)答、小吃外賣及服務(wù)人員70多種口布折花表演。酒店的喜雅歌舞隊(duì)表演節(jié)目，推出"喜雅婚宴，真情無(wú)限"活動(dòng)，因?yàn)?十一"期間婚宴不少。

酒店在成立"黃金周"領(lǐng)導(dǎo)小組的同時(shí)，還進(jìn)行了具體的安排與落實(shí)：做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，保證酒店硬件設(shè)施的良好運(yùn)行；各部門加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。對(duì)普通話、外語(yǔ)水平不達(dá)標(biāo)者，強(qiáng)化培訓(xùn)；前臺(tái)接待、大堂副理等一線人員，必須熟悉四川及成都的旅游景區(qū)概況、風(fēng)俗民情、旅游線路、天氣情況、旅游常識(shí)等，以便更好向客人提供問(wèn)詢服務(wù)；做好酒店消防設(shè)備設(shè)施的檢查，全員高度樹(shù)立防火、防盜、防突發(fā)事件的意識(shí)，以確保賓客人身和財(cái)產(chǎn)的安全；餐飲部提供適合國(guó)內(nèi)及東南亞客人飲食習(xí)慣的菜肴，盡量滿足不同地區(qū)客人的需求。加強(qiáng)"黃金周"期間食品衛(wèi)生檢查，防止發(fā)生食物中毒；加強(qiáng)大假期間的值班，要求各部人員在服務(wù)工作中做到細(xì)致化、親情化、快捷化、輕微化，提高整體工作效率；做好客人的行李寄存、貴重物品保管、代辦業(yè)務(wù)、物品購(gòu)買、親朋到店探訪等工作；做好酒店長(zhǎng)住商務(wù)散客的工作，在旅游團(tuán)隊(duì)住滿時(shí)，可由大堂副理幫其預(yù)訂其他酒店。待團(tuán)隊(duì)走后，再由酒店派車接回，并享受優(yōu)惠房?jī)r(jià)，以留住這部分忠實(shí)的商務(wù)散客；營(yíng)銷部隨時(shí)與旅行社領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游聯(lián)系溝通，幫助解決困難，協(xié)調(diào)接待、入住、就餐工作，以維護(hù)酒店與旅行社之間唇齒相依的關(guān)系；建立值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制，全權(quán)處理當(dāng)班期間發(fā)生的事情。出現(xiàn)問(wèn)題和服務(wù)投訴，追究當(dāng)事人和值班經(jīng)理的責(zé)任，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。