導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

在經(jīng)濟(jì)生活中，服務(wù)主要包括服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)這兩種類(lèi)型。所謂的服務(wù)產(chǎn)品就是通過(guò)無(wú)形服務(wù)的方式讓顧客獲取他們的核心利益；而功能服務(wù)則是指顧客的主要需求的是由有形元素構(gòu)成的，無(wú)形服務(wù)滿(mǎn)足的是顧客的次要需求。與此相似，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也在針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和顧客服務(wù)這兩種營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型進(jìn)行研究。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)研究的是該怎樣把服務(wù)產(chǎn)品快速的進(jìn)行交換；而顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的則是怎樣利用“服務(wù)”這一無(wú)形的工具把有形的商品迅速交換出去。無(wú)論是這兩種營(yíng)銷(xiāo)方式中的哪一種，其核心理念都是想讓顧客滿(mǎn)意以贏得更多的回頭客，這樣一來(lái)就會(huì)有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和績(jī)效提高。

2.開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)中小企業(yè)的意義

2.1開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以樹(shù)立品牌形象因?yàn)槲覈?guó)很多中小企業(yè)生產(chǎn)具有很大的相似度，它們沒(méi)有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式，很難把自身的品牌打響，也很難在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。所以個(gè)中小企業(yè)可以利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中多樣化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品相似這一缺點(diǎn)，利用服務(wù)的差異性來(lái)樹(shù)立有特色的品牌形象，讓企業(yè)在市場(chǎng)上的影響力更持久。

2.2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度目前情況下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重中之重是做到讓顧客更加滿(mǎn)意以拉取更多的回頭客。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)圍繞顧客，創(chuàng)建的文化必須得到顧客的滿(mǎn)意與認(rèn)同。[1]為此，必須以顧客為中心展開(kāi)一系列服務(wù)工作。要開(kāi)展內(nèi)容主動(dòng)化、形式個(gè)性化、多樣化的服務(wù)工作，要安排專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。另外，也可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)的一些需求，努力讓顧客滿(mǎn)意，使顧客對(duì)企業(yè)形成依賴(lài)性，這樣一來(lái)就能使顧客的忠誠(chéng)度得到提高。

2.3開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中小企業(yè)一旦開(kāi)展了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，肯定會(huì)把“服務(wù)”當(dāng)成重點(diǎn)來(lái)發(fā)展。企業(yè)要想創(chuàng)建完善的服務(wù)型文化，全部員工必須在包括理念、服務(wù)、質(zhì)量和創(chuàng)新等在內(nèi)的各個(gè)方面強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，企業(yè)也得加大力度進(jìn)行規(guī)范化管理，創(chuàng)建一套完善的服務(wù)體系，促進(jìn)自身營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，以達(dá)到提高企業(yè)收益的目的。[2]企業(yè)效益提高了就能使企業(yè)的核心能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提高。

3.中小企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施路徑

現(xiàn)在，我國(guó)才剛開(kāi)始對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究，更別說(shuō)對(duì)一些中小企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究了。中小企業(yè)需要十分深入的研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，為了企業(yè)的迅速成長(zhǎng)掌握可靠的理論依據(jù)，而且還能為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。中小企業(yè)可以把以下這幾點(diǎn)思路作為參考來(lái)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：

3.1樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念要想把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這項(xiàng)工作做好，必須做到讓顧客滿(mǎn)意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)數(shù)實(shí)踐證明了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)數(shù)額，這樣才能進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)可以在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹、打電話(huà)訂購(gòu)貨物、對(duì)一些特殊商品進(jìn)行加工、免費(fèi)為顧客送貨以及售后維修、信息咨詢(xún)等各個(gè)方面開(kāi)展多樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。

3.2構(gòu)建顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)模式顧客滿(mǎn)意也稱(chēng)CS，指的是要把提高顧客滿(mǎn)意度當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，站在顧客的角度來(lái)了解他們的需求。[3]在實(shí)踐中，顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成了企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，改變了原來(lái)單純追求市場(chǎng)份額提高的戰(zhàn)略，開(kāi)始以提高企業(yè)市場(chǎng)份額的質(zhì)量為目的，爭(zhēng)取獲得更多的回頭客。

3.3建立良好的人員形象人在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這項(xiàng)工作中起著至關(guān)重要的作用，良好的形象可以讓顧客買(mǎi)東西時(shí)感到舒服，所以要想做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，企業(yè)就必須擁有能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)真正顧客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員。第一，企業(yè)要讓員工在思想上認(rèn)識(shí)到“顧客滿(mǎn)意”“顧客至上”，并在“顧客滿(mǎn)意”的基礎(chǔ)上創(chuàng)建企業(yè)自己獨(dú)特的服務(wù)文化；第二，企業(yè)員工在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要適當(dāng)?shù)赝度胝鎸?shí)的感情，用真情去感動(dòng)顧客，站在顧客的角度盡量去滿(mǎn)足他們的需求；第三，要高度要求員工們的服務(wù)態(tài)度和行為，取得一致化的效果。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)由于個(gè)別低素質(zhì)員工而受到影響，所以為了保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)一定要有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)束縛員工的行為；第四，擔(dān)任服務(wù)工作的企業(yè)員工的外在形象也越來(lái)越顯得重要。利用良好的員工外在形象來(lái)提高自身形象的企業(yè)日益增多，并以此來(lái)展現(xiàn)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

3.4.1品牌策略根據(jù)顧客的需求，中小企業(yè)應(yīng)該按照所需要提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)打造不同的服務(wù)產(chǎn)品，此外企業(yè)還需要在品牌、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及產(chǎn)品售后服務(wù)等這些非常重要的方面多加考慮。[4]特別如今的企業(yè)早就已經(jīng)開(kāi)始在品牌上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，一些中小企業(yè)要想在市場(chǎng)上脫穎而出，就要打造出自己獨(dú)特的品牌，因?yàn)檫@是顧客識(shí)別特定企業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)志。

3.4.2促銷(xiāo)策略對(duì)中小企業(yè)而言，還需要利用開(kāi)展多樣化的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)使顧客的很多特殊需要得到滿(mǎn)足。不僅要開(kāi)展一般的類(lèi)似特價(jià)折價(jià)會(huì)員銷(xiāo)售以及必要的廣告宣傳等活動(dòng)，還要在促銷(xiāo)戰(zhàn)略中添加一些新的元素，以達(dá)到出奇制勝的效果。在實(shí)踐中，大多數(shù)企業(yè)都采取了很有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)形式，這樣一來(lái)不僅能提高銷(xiāo)售額，還能為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，而且還達(dá)到了促銷(xiāo)的目的。

3.4.3價(jià)格策略中小企業(yè)要想讓自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，價(jià)格因素至關(guān)重要。當(dāng)前情況下，我國(guó)絕大多數(shù)顧客對(duì)價(jià)格還是相當(dāng)敏感的，只有物美價(jià)廉才能吸引更多的顧客。所以我國(guó)的中小企業(yè)最好利用較低的采購(gòu)成本，建立一個(gè)具有現(xiàn)代氣息的物流配送中心，大批量迅速銷(xiāo)售和庫(kù)存控制來(lái)壓低產(chǎn)品成本。只有這樣企業(yè)才有空間為顧客提供折扣、降價(jià)等各種優(yōu)惠。

3.4.4渠道策略服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品的地方是渠道不同，服務(wù)產(chǎn)品只能采取零階渠道，也就是生產(chǎn)者跟消費(fèi)者當(dāng)面完成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程。所以，提供舒適的服務(wù)場(chǎng)所以及這個(gè)場(chǎng)所的位置在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中起著很重要的作用。所以企業(yè)所選擇服務(wù)場(chǎng)所要符合可達(dá)性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒適的原則。

3.4.5有形展示策略服務(wù)是很難進(jìn)行自我展示的，只能利用有形要素來(lái)傳遞一些有效信息，讓顧客對(duì)其質(zhì)量作出判斷。有形展示作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要特征，主要受信息溝通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境這兩個(gè)因素影響。

信息溝通指的是利用一些非常有效的傳播途徑，快速全面的讓顧客了解到中小企業(yè)的服務(wù)信息，以取得信息共享的效果。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境包括企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境。因?yàn)橥獠凯h(huán)境不僅變化迅速而且很難對(duì)其進(jìn)行控制，企業(yè)必須得做到隨遇而安，根據(jù)環(huán)境的變化及時(shí)的對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略作出調(diào)整。然而企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境相對(duì)來(lái)講是比較容易控制的，我們可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行場(chǎng)所的裝潢、陳設(shè)進(jìn)行調(diào)整，增添一些具有美感和情調(diào)的圖畫(huà)來(lái)帶給顧客視覺(jué)上的舒適感。

本文首先闡述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，之后對(duì)中小企業(yè)看站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義進(jìn)行了論述最后從中小企業(yè)服務(wù)理念，經(jīng)營(yíng)模式，人員形象以及品牌策略、促銷(xiāo)策略、價(jià)格策略、渠道策略、有形展示策略等綜合運(yùn)用的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略方面論述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)濕濕的具體途徑。