導(dǎo)語：企業(yè)服務(wù)營銷論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

蒙電在成長過程中，系統(tǒng)地建立起包含服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象等內(nèi)容的營銷服務(wù)文化體系，實現(xiàn)了以營銷贏得市場、以服務(wù)鞏固市場、以理念謀求發(fā)展的戰(zhàn)略目標。通過對這些文化要素的整理總結(jié)與深化提升，總結(jié)出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章，不僅展現(xiàn)了蒙電的服務(wù)宗旨、服務(wù)愿景、核心價值觀等理念文化，同時對服務(wù)標準、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場景乃至員工的服務(wù)行為進行了規(guī)范梳理，為蒙電進一步提升營銷服務(wù)品質(zhì)提供了努力的方向和工作的標準，為建設(shè)特色鮮明的蒙電企業(yè)文化、打造和諧企業(yè)、塑造蒙電服務(wù)品牌打下良好的基礎(chǔ)。

融之篇服務(wù)理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經(jīng)開始從“消費電能”向“消費服務(wù)”進行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)”是當前蒙電服務(wù)提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評議第一名的現(xiàn)有成績，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅強電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進，大力拓展市場。區(qū)內(nèi)市場戰(zhàn)略：（1）重點開拓工業(yè)用電市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區(qū)外市場戰(zhàn)略：一、精耕細作，保障服務(wù)水準（1）提倡全員服務(wù)意識。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統(tǒng)一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時結(jié)合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業(yè)的知名度和美譽度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創(chuàng)和諧，守護一方藍天，造福一方經(jīng)濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務(wù)進萬家。將95598和蒙電服務(wù)進行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計的功能性、合理性、強化服務(wù)性。

利民：標準化、統(tǒng)一化的設(shè)計加強了蒙電整體形象的可識別性，經(jīng)濟性與實用性的設(shè)計強化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點。

標準化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標準化服務(wù)元素指在客服中心每個服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標準化、規(guī)范化的設(shè)計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標準進行合理組合，實現(xiàn)各客服中心環(huán)境標準的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標準化服務(wù)元素主要包括接待臺、業(yè)務(wù)受理臺、自助查詢臺、收費區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標準服務(wù)元素的設(shè)計形式主要以簡潔實用為設(shè)計出發(fā)點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標準化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務(wù)元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區(qū)主要設(shè)置在B、C級營業(yè)廳，其標準化服務(wù)元素為收費柜臺。

等候區(qū)標準化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準確的服務(wù)行為才能滿足客戶對蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務(wù)流程的標準化和簡化，服務(wù)行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養(yǎng)、團隊協(xié)作、服務(wù)競爭、任務(wù)完成等個人能力方面進行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責不同，企業(yè)對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業(yè)經(jīng)營有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權(quán)衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標以及重大經(jīng)營決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強團隊協(xié)作，減少團隊摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

選賢任能團結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時求同存異，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時決策者要不斷加強學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場發(fā)展趨勢，建立應(yīng)變機制。

2、執(zhí)行層的行為準則

目標導(dǎo)向抓住重點執(zhí)行層要努力擴大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念，建立適應(yīng)市場的競爭機制，借助先進的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實高效靈活敏捷本著務(wù)實精神，從實際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務(wù)的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業(yè)精通團結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標準要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標來激勵自己，勇于承擔責任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務(wù)。

面對客戶：“客戶至上，傾聽客戶的聲音，挖掘客戶的需求”是我們的基本理念。我們換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待，致力于為社會提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、穩(wěn)定的電能，為客戶提供周到、方便、快捷的服務(wù)。

面對同事：我們積極倡導(dǎo)團隊精神，倡導(dǎo)群策群力無邊界的協(xié)作精神。主動溝通，主動配合，敏捷反應(yīng)，目標一致，以成果為導(dǎo)向，后勤為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為“窗口”服務(wù)，“窗口”為客戶服務(wù)。