導(dǎo)語(yǔ)：電力營(yíng)銷檔案管理分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、營(yíng)銷檔案管理的重要性

目前電力營(yíng)銷工作所涉及的檔案資料主要包括客戶檔案資料以及涉及防范安全、經(jīng)營(yíng)、法律風(fēng)險(xiǎn)等的其他重要資料。[2，3]電力營(yíng)銷檔案管理是供電企業(yè)營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，是做好營(yíng)銷各項(xiàng)工作、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，對(duì)提升營(yíng)銷管理水平、確保經(jīng)營(yíng)成果起著至關(guān)重要的作用，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展水平也具有重要影響。[4]客戶檔案是供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料?？蛻魴n案資料的形成可能歷經(jīng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié)、抄/核/收環(huán)節(jié)、電能計(jì)量管理環(huán)節(jié)、用電檢查環(huán)節(jié)等，不同的客戶類型以及不同的業(yè)務(wù)類型均有不同的檔案資料，因此客戶檔案資料的收集和整理繁雜且時(shí)間跨度可能很長(zhǎng)，給檔案管理工作帶來(lái)了困難。客戶檔案是供電企業(yè)為全社會(huì)用電客戶提供供電服務(wù)的最重要依據(jù)?？蛻魴n案所能提供的相關(guān)信息資料是供電企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、開(kāi)展?fàn)I銷專業(yè)管理工作的關(guān)鍵。[5，6]客戶在報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)要提供合法的基本信息資料，供電企業(yè)才能對(duì)用電申請(qǐng)予以受理并按國(guó)家規(guī)定提供供電服務(wù)。在業(yè)務(wù)變更、用電檢查、重要用戶保電等工作中，完整、準(zhǔn)確的客戶檔案資料能為供電企業(yè)提供客戶詳盡的受電方案以及用電設(shè)備情況等重要信息，以便更好地開(kāi)展電力供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?？蛻魴n案也是供電企業(yè)在供電服務(wù)過(guò)程中防范安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)、供用電合同糾紛中的法律風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)自身利益，切實(shí)為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠電力保障的重要憑證資料。在面臨客戶起訴或供電公司發(fā)起的法律訴訟活動(dòng)中，供用電合同以及在用電現(xiàn)場(chǎng)拍攝下來(lái)的圖片資料等都是獲得法律支持的重要依據(jù)，是決定訴訟成敗的關(guān)鍵。

二、營(yíng)銷檔案管理工作中存在的問(wèn)題

1.對(duì)營(yíng)銷檔案管理缺乏足夠重視

目前供電企業(yè)已經(jīng)普遍開(kāi)展檔案管理信息化建設(shè)工作，建立并運(yùn)行營(yíng)銷檔案信息化管理系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷檔案紙質(zhì)資料進(jìn)行電子掃描歸檔，并建立了專門的檔案室對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行裝袋存放管理。然而在系統(tǒng)建成后對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作的有效性并沒(méi)有給予應(yīng)有的重視，還沒(méi)有建立完備的機(jī)制以確保營(yíng)銷檔案管理工作深入、有效地開(kāi)展。設(shè)備先進(jìn)了，技術(shù)更新了，觀念卻是老一套，沒(méi)有跟上形勢(shì)，邁上臺(tái)階。尤其是在“三集五大”體系建設(shè)之際，組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等均發(fā)生重大變革，對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作如何做好新老交替、統(tǒng)籌安排、確保營(yíng)銷檔案資料管理的科學(xué)性、完整性、準(zhǔn)確性等沒(méi)有引起足夠的重視。很多企業(yè)還停留在過(guò)去的老思想、老觀念中，認(rèn)為檔案管理是無(wú)關(guān)緊要的事，檔案管理崗位定崗也都偏低，從事檔案管理工作的人員不是快要退休沒(méi)有太多追求的、就是由于各種原因需要照顧的，人員素質(zhì)不能滿足以計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)為手段的新的檔案管理業(yè)務(wù)需要。

2.營(yíng)銷檔案管理制度不健全

營(yíng)銷檔案管理工作制度不健全，管理辦法不細(xì)化。對(duì)客戶檔案形成的環(huán)節(jié)，各部門缺乏制度約束，致使?fàn)I銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開(kāi)展。尤其是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程直接關(guān)系到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實(shí)施過(guò)程中通常存在趕工期、趕進(jìn)度等情況，容易忽視工程實(shí)施過(guò)程中檔案資料的記錄整理，導(dǎo)致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而事后補(bǔ)做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和可利用性。對(duì)檔案資料的借閱沒(méi)有相關(guān)的制度和規(guī)定，隨意性很大，客戶檔案資料一經(jīng)借出，由于沒(méi)有履行必要的簽字借閱手續(xù)，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營(yíng)銷工作帶來(lái)被動(dòng)。由于客戶檔案丟失無(wú)法提供有效供用電合同而無(wú)從對(duì)竊電、欠費(fèi)用戶進(jìn)行起訴的事時(shí)有發(fā)生。由于無(wú)法對(duì)違約用戶追究相關(guān)法律責(zé)任導(dǎo)致供電企業(yè)利益受到損失，供用電關(guān)系遭到破壞，后果極其嚴(yán)重。對(duì)檔案管理工作人員沒(méi)有相關(guān)的崗位責(zé)任制度及監(jiān)督考核機(jī)制，致使工作的開(kāi)展缺乏制度約束。營(yíng)銷檔案管理人員專業(yè)技術(shù)知識(shí)普遍缺乏，且兼職較多，人員不穩(wěn)定等，使?fàn)I銷檔案的收集、整理和歸檔不及時(shí)、不規(guī)范。各相關(guān)收集單位彼此缺乏溝通和聯(lián)系，重視程度及責(zé)任心不足，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷檔案管理工作不到位。

3.對(duì)營(yíng)銷檔案管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)銷檔案資料收集、整理、歸檔等各方面工作沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以遵照?qǐng)?zhí)行，工作質(zhì)量因人而異。營(yíng)銷檔案資料所涉及的部門多、流程環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)分類多、信息量大，對(duì)大量原始資料的保存價(jià)值和期限沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可能造成真正有價(jià)值的資料收集不全，沒(méi)有價(jià)值的資料大量存放占用原本有限的庫(kù)房空間資源。尤其是“大營(yíng)銷”體系建設(shè)完成后，對(duì)于以前存放于客服、電費(fèi)核算、高壓檢查、低壓稽核等部門的檔案資料，如何統(tǒng)一歸集、存檔沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，在新老交替的過(guò)程中容易造成檔案資料流失。對(duì)檔案資料的歸檔方法沒(méi)有形成一致性，還存在隨意性大、整理方法不合理、查找不方便等現(xiàn)象，尤其是當(dāng)人員變動(dòng)后，資料的收集整理工作嚴(yán)重脫節(jié)，存在檔案資料流向不清等問(wèn)題。

三、對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作的建議

鑒于營(yíng)銷檔案管理在供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、持續(xù)發(fā)展中的重要作用以及目前工作中存在問(wèn)題，[7]提出以下幾個(gè)建議：

1.提高認(rèn)識(shí)

供電企業(yè)要從上至下重新審視營(yíng)銷檔案管理工作的重要性，認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)認(rèn)識(shí)，要對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作提出高的要求、高的標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作邁上新臺(tái)階。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層要重視，應(yīng)有副經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管營(yíng)銷檔案工作。主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷檔案管理工作的營(yíng)銷部在重視各項(xiàng)營(yíng)銷指標(biāo)完成工作的同時(shí)，要將營(yíng)銷檔案管理工作納入營(yíng)銷日常工作的重點(diǎn)。其次，其他中層部門也應(yīng)該將營(yíng)銷檔案管理工作上升到全局工作的高度予以重視和配合。要提升營(yíng)銷檔案管理崗位的重要性，不要用老眼光看待新形勢(shì)、新環(huán)境下的檔案管理工作，為檔案管理配備責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的專業(yè)管理人員。為檔案管理專業(yè)人員提供可發(fā)展的平臺(tái)，以吸引高素質(zhì)的人才。

2.建立健全制度、標(biāo)準(zhǔn)

要積極推動(dòng)營(yíng)銷檔案管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立健全營(yíng)銷檔案管理工作相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作有章可循、有標(biāo)準(zhǔn)可依、有制度約束。制定營(yíng)銷檔案管理責(zé)任制落實(shí)檔案管理責(zé)任到人，明確分工；制定營(yíng)銷檔案管理考核制度，促進(jìn)各部門對(duì)營(yíng)銷檔案管理的重視，加強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任心；制定檔案借閱制度以加強(qiáng)對(duì)檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對(duì)銷戶用戶保存時(shí)間到期檔案予以監(jiān)督銷毀。

3.規(guī)范工作方法

對(duì)營(yíng)銷檔案的收集、整理以及歸檔要有規(guī)范、統(tǒng)一的工作方法?！按鬆I(yíng)銷”體系下?tīng)I(yíng)銷機(jī)構(gòu)的調(diào)整給營(yíng)銷檔案管理方式和流程帶來(lái)了相應(yīng)的變化，以前分別歸檔存放于客服、電費(fèi)核算、高壓檢查、低壓稽核等部門的檔案資料，現(xiàn)在都要集中到一個(gè)部門統(tǒng)一保存，這樣雖加強(qiáng)了檔案資料的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，但是也存在重要資料將獨(dú)此一份，一旦遺失將無(wú)處可尋的問(wèn)題。另外，也增大了對(duì)檔案庫(kù)的容量要求。規(guī)范各項(xiàng)資料的歸檔方式和方法格外重要，需做到既能確保檔案資料尤其是重要檔案資料的安全性，又能提高各方面資源利用的有效性。營(yíng)銷檔案管理人員本著高度的責(zé)任心，在檔案資料流轉(zhuǎn)交接的過(guò)程中要對(duì)檔案的完整性、記錄填寫的規(guī)范性予以把關(guān)，不合格的不予接受。對(duì)營(yíng)銷工程檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進(jìn)度的方法，以確保檔案資料按期、保證質(zhì)量地收集并歸檔。在使用營(yíng)銷檔案管理信息系統(tǒng)對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行電子化掃描歸檔的過(guò)程中，設(shè)定檔案分類，制定統(tǒng)一規(guī)范的編號(hào)原則，避免因業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致類別變化。比如可以將供電客戶檔案“卷內(nèi)目錄表”和“客戶檔案歸檔范圍表”嵌入單位電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中，利用系統(tǒng)信息庫(kù)數(shù)據(jù)，通過(guò)相關(guān)系統(tǒng)功能模塊操作，使客戶檔案歸檔內(nèi)容在系統(tǒng)中能自動(dòng)生成，并打印出歸檔案卷內(nèi)的目錄表，從而使檔案目錄可以隨著系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和變化及時(shí)調(diào)整，保持檔案的有效性和可靠性。優(yōu)化庫(kù)藏空間，規(guī)范檔案整理和排架方式。根據(jù)檔案保管要求和客戶檔案分類，供電客戶檔案裝具分為“高壓客戶”和“低壓客戶”兩種檔案盒，放在案卷首頁(yè)。“高壓客戶”為一戶檔案裝一盒；“低壓客戶”為若干戶檔案裝一盒。排架方面，也要按照高壓和低壓客戶檔案分類，按序上架保管。對(duì)于被鑒定為銷戶的客戶檔案，要從“永久檔案”中抽出，而將新建的客戶檔案放入“銷戶檔案”位置，從而以“頂號(hào)換空間”的手段來(lái)滿足供電客戶檔案庫(kù)存需求，最大限度地利用庫(kù)藏空間。對(duì)新增的客戶增容、更名過(guò)戶、遷址、移表等業(yè)務(wù)文件資料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充到原客戶檔案中，而不能替換原文件資料。

4.加強(qiáng)檔案安全性管理

要加強(qiáng)對(duì)檔案的安全性管理，一方面要加強(qiáng)庫(kù)房安全防護(hù)的要求。檔案庫(kù)房設(shè)計(jì)布局要合理，要配備防盜、防火、防潮、防有害生物等必要設(shè)施，避免發(fā)生盜竊或火災(zāi)。尤其是對(duì)影像資料等特殊載體檔案要采取有效的安全防護(hù)措施重點(diǎn)保護(hù)。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和涉及商業(yè)秘密檔案的管理，確保檔案信息的完整與安全。要完善檔案保密措施，檔案管理人員和使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家檔案法、國(guó)家保密法和公司有關(guān)規(guī)定，做好檔案的保管、保密、查借閱管理。對(duì)已銷戶的高壓客戶檔案5年內(nèi)不得銷毀；已銷戶的低壓客戶檔案3年內(nèi)不得銷毀。銷戶檔案被確定后，需另柜存放，妥善保管。

5.加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

要配備責(zé)任心強(qiáng)、高素質(zhì)的專職檔案人員，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用好先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，充分發(fā)揮營(yíng)銷檔案管理信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用，使?fàn)I銷檔案管理工作邁上新臺(tái)階。通過(guò)培訓(xùn)，不僅要促進(jìn)檔案工作人員對(duì)檔案管理工作本身業(yè)務(wù)的熟練掌握，還要對(duì)檔案工作人員進(jìn)行電力法律法規(guī)、電力知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，以提高檔案工作人員綜合素質(zhì)能力，適應(yīng)“大營(yíng)銷”體系對(duì)人員隊(duì)伍專業(yè)化水平的新要求。要加強(qiáng)檔案工作人員之間的交流學(xué)習(xí)，促進(jìn)溝通與協(xié)作，增強(qiáng)工作榮譽(yù)感，使?fàn)I銷檔案管理工作成為受重視、有業(yè)務(wù)、出成績(jī)的重要工作。

四、結(jié)論

在“大營(yíng)銷”集約化、專業(yè)化的管理模式下，借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等現(xiàn)代化手段，營(yíng)銷檔案管理工作可以更加科學(xué)、系統(tǒng)、有效。對(duì)營(yíng)銷檔案管理工作的高度重視、工作有章可循、有制度保障、有高素質(zhì)的人才是做好營(yíng)銷檔案管理工作，使之充分發(fā)揮作用，更好地服務(wù)于廣大用戶、服務(wù)于供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。

本文作者:陳貞董萌萌工作單位:北京市電力公司昌平供電公司