導(dǎo)語：門診西藥房績效考核體系研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:目的改良門診西藥房績效考核管理方法，提升員工的工作積極性。方法采用關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)法對處方調(diào)劑工作量、崗位職責(zé)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行績效考核，并將考核結(jié)果與員工收入直接掛鉤。結(jié)果績效考核后，處方調(diào)劑工作量差異化明顯，月調(diào)劑工作量變化分值最高與最低相差6．61分，月均差錯登記數(shù)量增加284．00%，月均差錯登記人數(shù)增加220．00%，處方實(shí)時點(diǎn)評人員由1人增加至20人，藥師參與二級崗位人員增加91．67%，職責(zé)也增加了5項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。結(jié)論以KPI法為主的績效管理辦法有效調(diào)動了藥師的積極性，提高了藥師的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:關(guān)鍵績效指標(biāo)法;處方調(diào)劑工作量;崗位職責(zé);藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

近年來，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)工作由傳統(tǒng)的以藥品保障為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)患者為中心，迫使藥房管理向精細(xì)化、專業(yè)化發(fā)展。如何更好地提升藥師工作積極性、多方位思考能力、藥房管理參與性、藥學(xué)服務(wù)綜合素質(zhì)，是藥房管理的核心問題。傳統(tǒng)藥房管理工作中，藥師的收入主要與編制、職稱掛勾，與工作表現(xiàn)關(guān)聯(lián)較少，工作的積極性取決于個人素質(zhì)，工作積極性高的藥師由于工作量大，出現(xiàn)差錯的概率反而更大，該模式并不適合處于改革轉(zhuǎn)型中的藥房管理。為適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背景下藥房管理的需要，醫(yī)院門診西藥房結(jié)合崗位實(shí)際，通過績效考核制度評價體系，將績效考核結(jié)果與藥師收入掛勾，充分體現(xiàn)多勞多得的原則，有效調(diào)動了藥師的積極性，提高了工作效率?，F(xiàn)報道如下。

1績效考核體系的建立

1．1考核對象及崗位劃分。門診西藥房除組長由科室考核外，其余藥師均為績效考核對象。按工作內(nèi)容，經(jīng)全體藥師討論，將藥師崗位劃分為一級和二級[1]。一級崗位有4種，分別為精麻藥品專崗、調(diào)劑藥師崗、審方藥師崗、藥品驗(yàn)收崗;二級崗位的職責(zé)為清理報損藥品、統(tǒng)計(jì)績效數(shù)據(jù)、組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、安排帶教培訓(xùn)、登記藥品效期，分零精二藥品、管理藥房設(shè)備、更新培訓(xùn)手冊、整理差錯登記數(shù)據(jù)、按標(biāo)準(zhǔn)化流程裝訂及銷毀處方等非調(diào)劑工作。一級崗位實(shí)行定人定編，二級崗位則由藥師自愿申請擔(dān)任。1．2關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)法的制訂。采用KPI法[2]制訂符合門診西藥房實(shí)際工作的績效考核內(nèi)容?？己岁P(guān)鍵指標(biāo)為能反映目標(biāo)完成度、工作態(tài)度、工作能力等的數(shù)據(jù)，是績效考核的基本內(nèi)容[3]。關(guān)鍵指標(biāo)必須符合以下原則:1)具體性，即在實(shí)施績效考核前，應(yīng)制訂符合部門工作的具體工作標(biāo)準(zhǔn);2)可度量性，即績效考核的指標(biāo)應(yīng)可量化;3)可實(shí)現(xiàn)性，即制訂的考核標(biāo)應(yīng)是藥師通過努力可以實(shí)現(xiàn)的;4)相關(guān)性，即績效考核的指標(biāo)與年度工作目標(biāo)應(yīng)該有相關(guān)性，且符合醫(yī)院藥劑科發(fā)展的總目標(biāo);5)時限性，即應(yīng)限制考核指標(biāo)的完成時間。參考相關(guān)法規(guī)及醫(yī)院管理規(guī)定，并結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度設(shè)定具體績效考核指標(biāo)[3]，將藥品調(diào)劑工作、崗位職責(zé)、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等工作內(nèi)容與績效掛勾[3－5]。關(guān)鍵績效考核指標(biāo)設(shè)定為5項(xiàng)，分別為調(diào)劑工作量、崗位基本職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和二級崗位職責(zé)[3，6]。將藥師的崗位系數(shù)設(shè)定為100．00分[4]，其中基礎(chǔ)分76．00分，初始績效分24．00分(分別賦值在5項(xiàng)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)中)，考核結(jié)果體現(xiàn)在績效分值部分。調(diào)劑工作量績效:初始分16．00分。計(jì)算公式為，績效=16．00×[(審核處方量×0．55+調(diào)配處方量×0．45+處方調(diào)劑質(zhì)量值)/月平均處方量]。其中，調(diào)劑工作量含藥師調(diào)劑處方量和處方調(diào)劑質(zhì)量值，主要考核調(diào)劑藥師崗。調(diào)劑處方量調(diào)配和審核處方的數(shù)量由醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)自動統(tǒng)計(jì)，按處方調(diào)配、審核的環(huán)境因素、風(fēng)險系數(shù)對處方調(diào)配和審核工作進(jìn)行權(quán)重分配，處方調(diào)配和審核的權(quán)重系數(shù)分別設(shè)定為0．45和0．55[4，6]。處方調(diào)劑質(zhì)量值[1]是指包括超量處方點(diǎn)評、實(shí)時點(diǎn)評、藥品質(zhì)量問題登記、差錯登記等在內(nèi)的4項(xiàng)需處方調(diào)配審核中涉及的干預(yù)或填報內(nèi)容，每干預(yù)或填寫1條等同于5張?zhí)幏秸{(diào)劑量。非調(diào)劑工作量績效:各項(xiàng)初始分均為2．00分，加減分項(xiàng)目、內(nèi)容及分值見表1。其中，崗位基本職責(zé)項(xiàng)在考核前將一級崗位(除調(diào)劑藥師崗)按工作內(nèi)容制訂標(biāo)準(zhǔn)的崗位職責(zé)，主要考核崗位職責(zé);服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)主要考核藥師服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴等[6];學(xué)習(xí)培訓(xùn)項(xiàng)主要鼓勵藥師積極參與學(xué)習(xí)和藥師轉(zhuǎn)型設(shè)置;二級崗位職責(zé)項(xiàng)是將非調(diào)劑工作按內(nèi)容制訂標(biāo)準(zhǔn)的崗位細(xì)則考核。門診西藥房實(shí)施的績效考核方案針對各崗位制訂詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)[7]，并在實(shí)施績效時根據(jù)各工作崗位的難易程度和專業(yè)技術(shù)程度制訂了相應(yīng)的矯正機(jī)制[[5]。

2績效管理實(shí)施效果

2．1調(diào)劑工作量差異化明顯，體現(xiàn)“多勞多得”原則。實(shí)施績效考核后的首月調(diào)劑工作量績效分及其變化情況見表2?？梢?，處方調(diào)劑工作量考核結(jié)果呈現(xiàn)差異化特點(diǎn)，處方調(diào)劑工作量變化分值最高與最低相差6．61分，充分體現(xiàn)了按勞分配的績效原則，實(shí)行績效考核后，收入與處方調(diào)劑量可充分體現(xiàn)藥師的勞動價值[8]。值得注意的是，處方調(diào)劑工作量大并不等于工作質(zhì)量高。部分藥師忙于獲得處方調(diào)劑工作量而忽略調(diào)劑準(zhǔn)確性或服務(wù)質(zhì)量[1]，直接或間接造成調(diào)劑差錯、降低患者滿意度。因此，在實(shí)施績效考核過程中不能只突出處方調(diào)劑工作量的重要性，應(yīng)將處方調(diào)劑工作量控制在合理范圍內(nèi)，需不斷優(yōu)化處方調(diào)劑工作量在績效考核方案中的比重，使藥師的調(diào)劑工作量既可以體現(xiàn)出差異，又不影響服務(wù)質(zhì)量。2．2有效調(diào)整工作方向。在績效考核過程中，需根據(jù)不同階段的工作目標(biāo)定期調(diào)整各指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重系數(shù)，促進(jìn)藥房工作全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展[9]。實(shí)施績效考核初期，差錯登記、處方實(shí)時點(diǎn)評并未納入績效方案，有工作要求但效果極差。觀察到這一現(xiàn)象后，按差錯登記條數(shù)、處方實(shí)時點(diǎn)評例數(shù)在績效考核中按前述處方調(diào)劑質(zhì)量值進(jìn)行同等計(jì)算。將差錯登記納入處方調(diào)劑工作量考核前后3個月的登記數(shù)據(jù)量，發(fā)現(xiàn)月均差錯登記量由162．50條提高到了624．00條(增長了284．00%)，月均參與差錯登記的人數(shù)也由3．75人增加到了12．00人(增長了220．00%)。結(jié)果顯示，將差錯登記納入處方調(diào)劑工作量考核有助于收集調(diào)劑藥師的差錯數(shù)據(jù)，提高一線藥師認(rèn)知調(diào)劑差錯的積極性。門診處方實(shí)時點(diǎn)評實(shí)施2年中，僅1名藥師按時按量完成點(diǎn)評。將處方實(shí)時點(diǎn)評納入處方調(diào)劑工作考核后，主動參與處方實(shí)時點(diǎn)評的藥師達(dá)20名，且每月點(diǎn)評數(shù)量穩(wěn)定在25例以上。2．3提升服務(wù)質(zhì)量。門診取藥是患者就醫(yī)過程的最后環(huán)節(jié)，門診藥房是醫(yī)院向患者提供服務(wù)的重要紐帶，對患者身心影響很大。用藥安全是患者的最根本需求，保障藥品調(diào)劑的準(zhǔn)確性是患者服務(wù)的首要因素。在績效考核中，僅收集差錯登記的數(shù)據(jù)并不能降低調(diào)劑差錯率，故在降低調(diào)劑差錯率的環(huán)節(jié)對藥師進(jìn)行績效管理[5]。首先，對差錯率最高的藥師進(jìn)行工作量減少300張?zhí)幏搅康膶ｍ?xiàng)處罰，差錯率最低的藥師則獎勵300張?zhí)幏搅?。?shí)施績效考核后，差錯率居高不下的藥師經(jīng)過扣罰、警示，逐漸認(rèn)識到避免差錯的重要性，并能主動分析差錯的原因及提出改進(jìn)措施。藥師良好的溝通技巧、職業(yè)素質(zhì)能有效提高患者的滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院的總體服務(wù)水平。將“藥師服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療投訴”納入績效考核內(nèi)容[10]后，門診西藥房被投訴的次數(shù)降低。此外，藥師在用藥交代過程中，對需要冷藏和格外注意的用藥事項(xiàng)均會進(jìn)行正確指導(dǎo)，整體服務(wù)意識提高[9]。2．4二級崗位增多。在二級崗位納入績效考核前，僅12名藥師申領(lǐng)了門診藥房的二級崗位，其主要職責(zé)是清理報損藥品、績效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、帶教培訓(xùn)、藥品效期登記、“精二”藥品分零、藥房設(shè)備管理、培訓(xùn)手冊更新、差錯登記數(shù)據(jù)整理、處方裝訂及銷毀。在工作中，藥師僅限于將交付內(nèi)容做完，不會主動思考優(yōu)化流程或發(fā)現(xiàn)問題后置之不理。在績效考核中將二級崗位納入考核后，有23名藥師參與二級崗位中，人員增加91．67%，職責(zé)也增加了調(diào)劑差錯管理、用藥交代標(biāo)簽制訂、患教宣傳冊制訂、處方審核與點(diǎn)評、門診診區(qū)藥品管理，并主動思考如何簡化工作流程、精細(xì)化管理負(fù)責(zé)內(nèi)容，參與管理的意識和主動性顯著增強(qiáng)，努力做到為患者提供更人性化、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[11]。此外，藥師自發(fā)組成2個質(zhì)量改進(jìn)小組，分別進(jìn)行調(diào)劑差錯和用藥交代的改進(jìn)[12－13]。

3討論

隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)院藥學(xué)已從傳統(tǒng)粗獷式的管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理[11]。在精細(xì)化管理中，對藥師的績效考核是提高管理效率的有效手段，績效考核靠制度管人，用數(shù)據(jù)說話，對于推薦優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)有重要意義[8]?？冃Э己藨?yīng)在薪酬上將藥師的收入與可量化工作進(jìn)行績效掛勾，KPI的設(shè)置應(yīng)將科室發(fā)展的目標(biāo)及藥學(xué)服務(wù)的導(dǎo)向與藥師的績效相結(jié)合[10]。對各崗位制訂詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)是門診藥房實(shí)施的績效考核順利實(shí)施的前提[1－2]，同時應(yīng)注意根據(jù)各工作崗位的難易程度和專業(yè)技術(shù)程度制訂相應(yīng)的矯正機(jī)制[7]?？傮w而言，績效考核實(shí)施以來，客觀上增強(qiáng)了藥師的自律性和主動性[2]，量化的工作數(shù)據(jù)與指標(biāo)得到認(rèn)可，調(diào)劑工作量最高的超出最低的約30%，有效地確保了按勞分配、多勞多得，改善了傳統(tǒng)管理中同酬不同工造成的消極怠工現(xiàn)象。在績效考核實(shí)施過程中還應(yīng)注意設(shè)立公平、可行的績效考核方案，避免走入單純追求量化的誤區(qū)[7]。如在考核方案制訂初期，醫(yī)院藥房僅對處方量進(jìn)行量化考核，造成藥師只重視數(shù)量不重視質(zhì)量，此外由于對藥學(xué)管理的其他部分因考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，藥師對績效考核的認(rèn)識不足、認(rèn)可度不高等原因，未能進(jìn)行考核。在發(fā)現(xiàn)以上問題后，通過明確崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)劃、加強(qiáng)對績效考核的學(xué)習(xí)等系列改進(jìn)，逐漸提高了藥師的參與度和認(rèn)可度[7]。另外，主觀增加一線藥師的價值榮譽(yù)感，對于提升藥師的服務(wù)質(zhì)量也有一定幫助?？冃Э己说膶?shí)施，激勵了工作人員工作的積極性，消除了互相推諉、互相抵賴現(xiàn)象，藥師的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到提升，藥房人員學(xué)習(xí)氛圍及整體素質(zhì)有了較大改善?？冃Э己耸莻€循序漸進(jìn)的過程，是提高工作質(zhì)量的有效工具。在工作中，要以工作方向、預(yù)期結(jié)果為導(dǎo)向，定期檢查績效考核的關(guān)鍵性指標(biāo)能否起到促進(jìn)作用。一旦發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性指標(biāo)不適合現(xiàn)行工作模式或不能起到促進(jìn)作用，管理者要及時與團(tuán)隊(duì)溝通[7]，調(diào)整績效考核指標(biāo)，以達(dá)到預(yù)期的價值導(dǎo)向作用。

作者:錢火連 黃景彬 段瑞 張蓉 單位:中國人民解放軍陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院藥劑科