導(dǎo)語：怎樣提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

藥學(xué)服務(wù)指的是藥學(xué)專業(yè)人員為患者治療期間提供科學(xué)合理的用藥指導(dǎo)服務(wù)，對保障患者能夠更加安全、有效、便捷的用藥起到較好的輔助作用，以促進(jìn)患者身心健康恢復(fù)進(jìn)度的進(jìn)一步提升，是現(xiàn)今醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中不可或缺的重要組成部分。但現(xiàn)今有相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果顯示，人們生活水平及生活方式都隨著社會經(jīng)濟的提高而出現(xiàn)顯著性變化，對醫(yī)療事業(yè)中的服務(wù)要求也在出現(xiàn)大幅度增長，加上社會相關(guān)法律的支持和保障，促使現(xiàn)今門診藥房中的相關(guān)藥學(xué)服務(wù)問題日益凸顯，其藥房處的投訴率和糾紛問題在醫(yī)院整體糾紛事件中一直居高不下，對醫(yī)院的整體發(fā)展和有序運行均會造成不利影響［1-3］。本次研究現(xiàn)以回顧性分析62例本院門診藥房窗口發(fā)生患者糾紛現(xiàn)象作為研究對象，并對其糾紛問題和投訴發(fā)生現(xiàn)象的大體原因提出相應(yīng)的改善措施，報道如下。

1資料與方法

1．1資料來源。收集2015年6月－2017年6月于本院門診藥房窗口發(fā)生的糾紛及投訴事件。1．2方法。對于本院門診藥房窗口發(fā)生的糾紛及投訴事件進(jìn)行回顧性分析。根據(jù)患者糾紛、投訴原因來進(jìn)行歸納，以患者家屬、藥師、醫(yī)師及醫(yī)院等原因進(jìn)行分類，發(fā)生率=(影響因素例數(shù)/總例數(shù))×100%。

2結(jié)果

2015年6月－2017年6月我院門診藥房窗口處患者糾紛、投訴事件共計62例次，主要原因包括患者家屬原因21例次(33．87%)、藥師原因有19例次(30．65%)、醫(yī)師原因14例次(22．58%)及醫(yī)院原因8例次(12．90%)。

3討論

3．1門診藥房窗口的糾紛、投訴案例相關(guān)原因分析。3．1．1藥師的原因:有相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果顯示，我國醫(yī)院糾紛現(xiàn)狀中門診藥房窗口發(fā)生的糾紛、投訴事件發(fā)生率一直居高不下，究其原因發(fā)現(xiàn)藥師被投訴的原因主要有以下幾點:(1)因藥師態(tài)度生硬、語言表達(dá)能力差、不具備責(zé)任心以及缺乏溝通技巧，與患者或其家屬溝通時常出現(xiàn)爭議和無法溝通現(xiàn)象，語言表述上的差異性和態(tài)度穩(wěn)定是增加投訴事件的首要原因［4］。(2)部分藥師較差的心理承受素質(zhì)會促使其在工作過程中帶入生活中的不滿心態(tài)，間接性影響了患者及家屬的情緒，從而增加糾紛的發(fā)生率［5］。(3)藥師專業(yè)綜合水平較低，患者咨詢的一些專業(yè)性問題無法給予合理回答，促使其心理上質(zhì)疑藥師工作的專業(yè)性，心情過度煩躁的患者或家屬還會激發(fā)醫(yī)患間的矛盾問題，從而引起糾紛［6］。3．1．2患者及家屬方面的原因:(1)部分慢性病患者受病癥長期折磨、久治不愈，心理或多或少都會針對此類治療藥物產(chǎn)生疑惑和不滿的情緒，而大部分患者都不會直接質(zhì)疑主治醫(yī)師，而是將不良情緒直接找藥師進(jìn)行發(fā)泄，以藥物使用不當(dāng)為理由來引發(fā)投訴、糾紛［7］。(2)現(xiàn)今社會的法制性為患者提供了一定的醫(yī)療保障，導(dǎo)致其對過度注重醫(yī)院工作細(xì)節(jié)問題而增加醫(yī)患間的矛盾發(fā)生率。除此之外，部分不良媒體為搏人眼球或提高媒體曝光率而報道一些醫(yī)院糾紛中的不實案例，導(dǎo)致患者就診期間受報道環(huán)境和對自身疾病的一知半解影響而以過度維權(quán)為由對醫(yī)院提出訴訟［8］。(3)部分患者認(rèn)為藥師工作性質(zhì)悠閑且不具備專業(yè)素質(zhì)，從而在就診期間未能有效協(xié)助藥師完成相關(guān)醫(yī)療工作，最終引發(fā)醫(yī)患間的糾紛問題出現(xiàn)。3．1．3醫(yī)師方面的原因:現(xiàn)今醫(yī)院門診就診流程仍存在程序繁瑣的缺點，間接性提高了患者的候診時間，同時加上醫(yī)師繁重的工作影響，如處方書寫的不規(guī)范性和解釋不到位等，都是導(dǎo)致患者心理產(chǎn)生矛盾和不滿的主要原因，但又不好直接發(fā)泄，導(dǎo)致其到藥房窗口取藥時，一點小事或細(xì)節(jié)性問題就易激發(fā)醫(yī)患間產(chǎn)生矛盾，間接性提高了門診處患者投訴的發(fā)生率。3．1．4醫(yī)院方面的原因:部分醫(yī)院就診硬件環(huán)境出現(xiàn)損壞或障礙時卻不及時進(jìn)行修復(fù)和處理，如電子處方系統(tǒng)處理常出現(xiàn)短路、醫(yī)院電腦收費系統(tǒng)錯誤等，影響醫(yī)療人員工作效率的同時還會增加患者候診時間，從而產(chǎn)生不滿。3．2提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的相關(guān)措施。3．2．1信息化技術(shù)在門診藥房的應(yīng)用:在我國高科技發(fā)展的社會背景下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)來轉(zhuǎn)化醫(yī)療人員以往傳統(tǒng)的工作方式，利用信息化技術(shù)應(yīng)用的優(yōu)勢來簡化醫(yī)療人員的工作步驟，尤其是門診藥房處的藥師應(yīng)當(dāng)加大對信息技術(shù)應(yīng)用的探索研究來優(yōu)化其工作模式，以改善門診藥房中工作繁瑣且重復(fù)的日常問題，為患者和臨床提供更為有效的服務(wù)措施，以提高患者就診滿意度。具體的信息化技術(shù)運用措施有以下幾點可以進(jìn)行參照:(1)在信息技術(shù)背景下，醫(yī)院門診藥房可充分利用自動化藥房運行系統(tǒng)來進(jìn)行工作流程優(yōu)化，藥房配藥系統(tǒng)在患者處方繳費成功信息后，藥房人員在配備好處方藥品后放置智能貨架來供患者隨時領(lǐng)取，此類方法即使處于高峰期也能有效縮短患者的取藥等候時間，從根本上就能有效解決患者取藥難的問題［9］。(2)醫(yī)院可利用其內(nèi)部信息系統(tǒng)來進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，通過制定門診藥房獎金績效的分配制度和懲罰制度來進(jìn)一步調(diào)動藥房人員工作的積極性，同時完善相關(guān)考核制度來定期檢測藥房人員的誠信度、責(zé)任心、顧客服務(wù)等多方面工作，對提高其工作流程進(jìn)行的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作效率具有重要的現(xiàn)實意義，同時還對減少門診藥房發(fā)生糾紛、投訴事件起到較好的輔助作用。3．2．2開設(shè)專門功能窗口。3．2．2．1設(shè)置幼兒、老人取藥窗口:醫(yī)院應(yīng)當(dāng)針對患者年齡階層來結(jié)合自動發(fā)藥的軟件系統(tǒng)運用進(jìn)行取藥窗口劃分，如年齡≤3歲的患者和≥80歲可設(shè)定部分窗口為幼兒、老人取藥專區(qū)，必要情況下可以成人取藥患者的人流量來對配置窗口進(jìn)行合理分配，能有效改善當(dāng)前大部分醫(yī)院存在患者取藥難的問題，同時間接降低了藥房人員工作失誤的發(fā)生概率，間接地保障幼兒和老人患者的安全用藥。3．2．2．2設(shè)置專門藥師咨詢窗口:門診患者數(shù)量多，流動性強，時間緊張，僅靠發(fā)藥時非常短暫的用藥交待是不能令患者滿意的，故醫(yī)院可通過設(shè)置藥師咨詢窗口并安排業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的藥師來擔(dān)任此類崗位，避免門診藥房窗口在取藥高峰時段受過多患者咨詢影響而延緩其他人員的取藥速率，以促進(jìn)藥房人員工作有序開展的同時滿足患者的問題咨詢需求，必要情況下還可適當(dāng)分擔(dān)藥房人員的藥物核發(fā)工作。3．2．2．3設(shè)置專門麻醉、精神藥品處方綜合窗口:醫(yī)院還需在門診藥房處結(jié)合自動麻精藥品管理系統(tǒng)來設(shè)置專門麻醉、精神藥品處方的綜合窗口，利用系統(tǒng)管理的智能性來保障此類藥物保管及發(fā)放的合理性，以避免藥房高峰期影響藥房人員的工作效率和出現(xiàn)工作失誤。除此之外，此類窗口還需安排中級以上且職稱綜合素質(zhì)較高的藥師來滿足患者取藥和咨詢所需，同時保證能及時處理窗口中的糾紛隱患問題，以提高患者就診期間的服務(wù)滿意度。3．2．3加強藥師自身素質(zhì)建設(shè)。3．2．3．1提升藥師綜合素質(zhì):門診藥房人員工作期間需堅定自身“以患者為中心”來落實其每個細(xì)節(jié)工作，并通過不斷優(yōu)化自身服務(wù)模式和理念來為患者提供更為科學(xué)舒適的服務(wù)，同時保持積極向上的心態(tài)及高尚的醫(yī)德來展開工作，且在互聯(lián)網(wǎng)營造的信息科技社會下學(xué)會利用多種渠道來提高其專業(yè)綜合能力，以保障患者用藥的安全性。除此之外，醫(yī)院還可為門診藥房人員提供更多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機會，學(xué)習(xí)相關(guān)的溝通技巧、一定的社會禮儀知識以及情緒的管理等，以利于理順各種醫(yī)患關(guān)系，從而改善藥房人員在人們心中的地位而突出其職位價值，對降低患者投訴概率和解決醫(yī)患糾紛問題具有重要的現(xiàn)實意義［10］。3．2．3．2相關(guān)部門加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為:門診醫(yī)師在診治患者過程中的處方書寫需做到規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)性，以臨床用藥規(guī)定為其用藥原則來提高患者治療期間的安全性、有效性和經(jīng)濟性，同時盡可能的改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，并定期檢測電子收費和電子處方系統(tǒng)，針對其故障問題及時加以解決，盡可能的縮短患者的候診時間和簡化就診的流程和步驟，以提高其滿意度和改善患者過長等待的負(fù)面情緒。

4小結(jié)

我院門診藥房中投訴原因主要有藥師、患者家屬、醫(yī)師及醫(yī)院等方面原因，醫(yī)院門診需及時轉(zhuǎn)化其傳統(tǒng)的服務(wù)模式，同時提升藥房人員自身的專業(yè)素質(zhì)來落實其藥物分發(fā)工作的規(guī)范性，并保持良好的工作態(tài)度和敬業(yè)精神來盡可能滿足患者的醫(yī)療所需，以促進(jìn)醫(yī)患間的友好溝通來進(jìn)一步提升藥學(xué)服務(wù)水平，對降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生概率具有重要的現(xiàn)實意義，是促進(jìn)醫(yī)院工作有序開展的重要保障。

作者:方俊海 單位:廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院