導(dǎo)語：酒店Opera系統(tǒng)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：信息化的引入使酒店行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。opera系統(tǒng)是現(xiàn)代酒店集團運用最為廣泛的管理系統(tǒng)，將它與《前廳客房服務(wù)與管理》課程有機結(jié)合勢必會提高教學(xué)質(zhì)量，以培養(yǎng)適合市場的專業(yè)人才。但目前Opera系統(tǒng)運用于《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)過程中還存在一些問題，應(yīng)從酒店人才培養(yǎng)的角度出發(fā)采取一系列切實可行的改革措施。

關(guān)鍵詞：Opera酒店管理系統(tǒng);前廳服務(wù)與管理;人才培養(yǎng)

一、Opera系統(tǒng)及酒店前廳服務(wù)與管理概述

隨著科技的不斷進(jìn)步，信息化管理在酒店運行的重要性日漸突顯。而在眾多的信息管理系統(tǒng)中Opera系統(tǒng)最知名，廣泛運用在各大世界酒店管理中。1.Opera酒店管理系統(tǒng)Opera是美國MICROS公司的產(chǎn)品。嚴(yán)格來說，它不是一個軟件，而是軟件集合，包括salse&catering系統(tǒng)、reservation系統(tǒng)、revenuemanagement系統(tǒng)等，其中OperaPMS是核心。OperaPMS全稱OperaPropertyManagementSystem，特指酒店的前臺操作系統(tǒng)。由于前臺是酒店業(yè)最早實現(xiàn)信息化的部分，因而酒店業(yè)界人士經(jīng)常直接用Opera系統(tǒng)代指前臺管理系統(tǒng)。作為領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”，OperaPMS能滿足不同規(guī)模酒店的需求，為酒店工作者提供全方面幫助，以便快捷高效地處理客戶資料、顧客預(yù)訂、入住退房、客房分配、房內(nèi)設(shè)施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時，OperaPMS強大的外接口系統(tǒng)可以與POS機、PSB公安系統(tǒng)、BMP支付系統(tǒng)、Vingcard門鎖系統(tǒng)連接。目前，OperaPMS是國際上最通用的前臺系統(tǒng)，受到國際萬豪酒店集團、洲際酒店集團等多家品牌青睞。2.前廳服務(wù)與管理酒店前廳服務(wù)與管理作為高職院校酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課程，與實踐緊密結(jié)合，知識與技能并重。它主要介紹酒店前廳服務(wù)包括受理預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)等以及前廳管理包括客人關(guān)系管理、銷售管理、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。通過理論講授和實訓(xùn)鍛煉充實學(xué)生的前廳服務(wù)管理的原理和方法以及培養(yǎng)學(xué)生的動手操作能力，旨在培養(yǎng)符合高星級酒店企業(yè)從事前廳服務(wù)與管理的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。3.兩者結(jié)合的必然性一般來說，高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生剛開始實習(xí)時基本會集中在前廳部、客房部、餐飲部等一線部門。酒店的人力資源部和前廳部經(jīng)理也表示，他們在選擇員工的時候更傾向于能夠熟練操作Opera軟件的人。而那些熟練地使用Opera系統(tǒng)為顧客服務(wù)的員工也能夠獲得更多的升遷機會。這充分說明，在當(dāng)前的趨勢下，要成為合格的跨國五星級酒店基層管理人員，Opera酒店管理軟件操作技能是必須掌握的技能之一。在前廳服務(wù)與管理教學(xué)過程中，引入并教授Opera酒店系統(tǒng)具有專業(yè)發(fā)展的必然性。

二、前廳課程運用Opera管理系統(tǒng)存在的問題

1.系統(tǒng)成本過高，功能使用率較低高昂的系統(tǒng)成本是很多高校無法引入Opera酒店管理系統(tǒng)的根本原因。根據(jù)選擇的服務(wù)和類型不同，Opera系統(tǒng)售價為幾十萬至上百萬。單是我們常說的OperaPMS服務(wù)模塊就價值不菲。再加上每年定期的系統(tǒng)升級和維修，一些高職院校負(fù)擔(dān)不起，無法使用。同時，由于維護成本高，很多高職院校為了保護系統(tǒng)，不會在有Opera系統(tǒng)實訓(xùn)室設(shè)置其他課程，造成高投入，限制多，利用率低。這是高校在投入使用Opera系統(tǒng)教學(xué)時面臨的最直接也是最根本的問題。2.教學(xué)內(nèi)容難度大，學(xué)生不易操練第一，內(nèi)容多樣。和復(fù)雜的前廳服務(wù)對應(yīng)，Opera系統(tǒng)教學(xué)包括預(yù)定模塊、前廳接待（入住登記）模塊、客賬結(jié)算模塊、信息管理模塊等內(nèi)容。即使是酒店工作者，想要將所有知識內(nèi)容學(xué)會，也必須經(jīng)過三個月左右的時間培訓(xùn)。第二，Opera教學(xué)內(nèi)容難以表現(xiàn)在全英文界面中。因為版權(quán)問題，目前市面上的Opera系統(tǒng)主要采用的英文界面，這就大大提高了學(xué)習(xí)Opera系統(tǒng)的難度。它要求無論是施教的老師還是學(xué)習(xí)使用的學(xué)生都必須有較高的英文基礎(chǔ)。一般來說，高職院校的學(xué)生英語基礎(chǔ)薄弱，詞匯量有限，這就給教學(xué)帶來一定難度。3.教學(xué)設(shè)計不合理，教學(xué)課時不充足目前，Opera系統(tǒng)投入酒店前廳專業(yè)學(xué)習(xí)屬于較新的發(fā)展階段。大部分院校設(shè)計課程的時候?qū)pera系統(tǒng)直接代替前臺服務(wù)與管理課程，作為一門單獨的實訓(xùn)課程進(jìn)行講解，側(cè)重前臺的信息流程分析。這種課程設(shè)計缺乏理論的指導(dǎo)基礎(chǔ)，容易讓學(xué)生不能投身到酒店前廳服務(wù)的情境中。另外，即使高校將Opera系統(tǒng)融合到前廳專業(yè)課程中，但Opera的學(xué)習(xí)必須借助計算機，即必須在實訓(xùn)室完成。由于設(shè)置前廳服務(wù)與管理課程時實訓(xùn)課課時有限且固定，學(xué)生沒有足夠的時間進(jìn)行訓(xùn)練，導(dǎo)致教學(xué)效果不高。4.師資力量薄弱，教學(xué)過程更難把控Opera系統(tǒng)教學(xué)要求老師除了具備應(yīng)有的專業(yè)知識外，基本的計算機和英語能力必不可缺。如何打造一支實力雄厚的師資隊伍成為擺在高職院校面前的難題。與以往傳統(tǒng)前廳專業(yè)課不同，Opera系統(tǒng)需要老師和學(xué)生建立自己的登錄賬戶。而多界面的操作任務(wù)讓教師在授課過程中無法把握學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，無法一一指導(dǎo)。如果每一個學(xué)生都有操作上的疑惑，勢必會多次打斷教學(xué)，使整個教學(xué)過程停滯不進(jìn)。

三、酒店Opera系統(tǒng)在教學(xué)中應(yīng)用的策略

1.改善教學(xué)環(huán)境，提高系統(tǒng)操作力為了更好地進(jìn)行Opera系統(tǒng)教學(xué)，實訓(xùn)室應(yīng)該配有足夠數(shù)量的高配置計算機。另外，Opera系統(tǒng)的教學(xué)有“軟件”的支持，即創(chuàng)建真實的工作情景。將Opera實訓(xùn)室打造像真實酒店前臺，讓學(xué)生一進(jìn)入實訓(xùn)室，立即能感受到真實酒店前臺的氛圍，更有利于學(xué)生進(jìn)行Opera系統(tǒng)操練，加深學(xué)生對崗位概念的認(rèn)識程度。2.優(yōu)化教學(xué)過程，豐富教學(xué)模式（1）合理設(shè)置課程，打好英語基礎(chǔ)前廳管理課程在加入Opera系統(tǒng)教學(xué)后，從課程的時間安排順序上應(yīng)該延后。因Opera系統(tǒng)界面為全英文界面，因而對學(xué)生的英語有一定要求。針對這一問題，前廳管理課程可以在大二下半學(xué)期開設(shè)，需要學(xué)生修完前置課程《酒店情景英語》以及《飯店管理運作實務(wù)》的前提下進(jìn)行學(xué)習(xí)。教師在教學(xué)過程中應(yīng)提前制作Opera系統(tǒng)常見詞匯表，輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和鞏固。（2）注重情景教學(xué)，強化學(xué)生酒店人思維傳統(tǒng)的教學(xué)模式不能全面培養(yǎng)酒店人才，尤其是前廳服務(wù)與管理這門課程具有實踐性強、操作性高的特點。結(jié)合課程的特殊性，使用Opera系統(tǒng)進(jìn)行前廳教學(xué)可以選擇更多的信息化教學(xué)模式，包括課堂連線酒店，進(jìn)行前臺服務(wù)的是實況直播，聘請酒店前臺Opera系統(tǒng)操作服務(wù)員與學(xué)生面對面的交流等。各種教學(xué)模式、教學(xué)形式可以全面調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。在教學(xué)過程中設(shè)定酒店場景，將發(fā)生在酒店前臺的真實案例引入Opera系統(tǒng)教學(xué)中，讓學(xué)生真正融入前臺服務(wù)與管理的學(xué)習(xí)，全面優(yōu)化課程教學(xué)質(zhì)量。（3）激發(fā)學(xué)生主動性，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣大學(xué)生更應(yīng)當(dāng)有成為主人翁的自覺性，在學(xué)習(xí)的環(huán)境中化被動為主動。除了情景教學(xué)、案例教學(xué)以外，教師如果提供學(xué)生機會，讓學(xué)生從“學(xué)生”的身份化為“教師”的身份，更能調(diào)動學(xué)生的積極性，喚起學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。例如，正式開始課程之前，教師可以挑選上一屆系統(tǒng)操作熟練的學(xué)生以及本屆英語較好的學(xué)生作為助教，幫助老師對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。另外，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生可以自行成立Opera系統(tǒng)學(xué)習(xí)興趣小組，將學(xué)習(xí)時間從上課時間延續(xù)到課余時間，打破時間的限制，更好地學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作。這種方法需要實訓(xùn)室大力配合，在Opera機房實訓(xùn)室的時間管理上需要十分靈活。3.深化校企合作，發(fā)揮社會企業(yè)功能學(xué)?？梢詾榻處熖峁└嗟呐嘤?xùn)和酒店實訓(xùn)機會，提升教師素質(zhì)。教師只有不斷夯實專業(yè)知識，積累大量的英語詞匯，掌握最新的Opera系統(tǒng)操作技術(shù)才能改進(jìn)教學(xué)方式，豐富教學(xué)內(nèi)容，更好地完成教學(xué)任務(wù)。同時，學(xué)校可以邀請聘用酒店專家進(jìn)行Opera系統(tǒng)授課，結(jié)合崗位實際需求，創(chuàng)建情景教學(xué)，將抽象的系統(tǒng)操作形象化，復(fù)雜的過程簡單化。校企合作達(dá)到一定程度時，校企可以深化合作，聯(lián)手共同開發(fā)適用于Opera前廳管理系統(tǒng)的新的前廳服務(wù)與管理課程。依托星級酒店發(fā)達(dá)成熟的Opera前廳系統(tǒng)背景下，一方面節(jié)約成本共享資源，另一方面深化合作，研發(fā)更實用、更適用于學(xué)生學(xué)習(xí)的Opera系統(tǒng)操作培訓(xùn)手冊，應(yīng)用于學(xué)生的前廳實訓(xùn)課中，切實發(fā)揮企業(yè)的社會功能。4.重視教學(xué)反饋，實行雙效教學(xué)評估在加深與酒店合作的基礎(chǔ)上重視酒店企業(yè)的反饋。前廳服務(wù)與管理課程開設(shè)學(xué)習(xí)Opera系統(tǒng)的最終目的是為酒店輸入更為合格的酒店人才，提升學(xué)生的綜合專業(yè)能力，創(chuàng)造更好的就業(yè)機會。從酒店企業(yè)的角度來看，學(xué)生是否能夠利用Opera系統(tǒng)完成工作任務(wù)，是否能夠熟練掌握系統(tǒng)解決工作中的問題是衡量前廳管理教學(xué)成功與否的關(guān)鍵。除了傳統(tǒng)的針對理論知識和Opera系統(tǒng)的上機操作考核以外，更應(yīng)該從企業(yè)出發(fā)，從實際工作中對學(xué)生的情況進(jìn)行評估。例如，對酒店進(jìn)行問卷、電話等形式的調(diào)研得到酒店對學(xué)生在系統(tǒng)操作方面的反饋。結(jié)合學(xué)生在校以及在實習(xí)、工作期間的多角度考核方向，建立完善、全面的Opera系統(tǒng)掌握考核評估系統(tǒng)，以便學(xué)校培養(yǎng)更實際、更適用的復(fù)合型前廳管理人才。

四、小結(jié)

高職教育以培養(yǎng)具有高素質(zhì)和高操作技能的職業(yè)人才為辦學(xué)宗旨。如何更有效地對接課程內(nèi)容在實際就業(yè)中的運用，是課程設(shè)置以及改革的立足之點。Opera系統(tǒng)是目前全球酒店最高端的資訊平臺，系統(tǒng)功能完整，操作人性化，在課程中加入Opera系統(tǒng)的教學(xué)和實訓(xùn)是未來發(fā)展的必然趨勢。學(xué)校和教師應(yīng)主動探索Opera系統(tǒng)，理解并應(yīng)用于教學(xué)，與企業(yè)協(xié)作，提高教學(xué)質(zhì)量。

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作者:彭鈿 單位:安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院