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[摘要]我國(guó)旅行社誠(chéng)信問(wèn)題普遍存在，本文對(duì)旅行社誠(chéng)信危機(jī)的表現(xiàn)形式進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出了解決旅行社誠(chéng)信危機(jī)的對(duì)策：健全旅行社管理制度、加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場(chǎng)主體、建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制，培育品牌旅行社、完善失約歸責(zé)制度，提高懲罰成本。

[關(guān)鍵詞]旅游誠(chéng)信；旅游社誠(chéng)信；誠(chéng)信危機(jī)。

旅行社是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的要素，其誠(chéng)信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，更關(guān)系到我國(guó)旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的培育和建設(shè)?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》明確要求“加強(qiáng)旅游誠(chéng)信建設(shè)”、“建立旅行社信用等級(jí)制度”。加強(qiáng)旅行社誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。

1、旅行社誠(chéng)信危機(jī)的根源。

旅行社遭投訴的原因不僅有旅行社經(jīng)營(yíng)者自身管理因素，也有旅行社合作者的利益追求關(guān)系因素，還有旅行社整個(gè)行業(yè)的制度關(guān)聯(lián)因素。旅行社自身經(jīng)營(yíng)管理的原因是旅行社自己能夠控制并進(jìn)行改善的因素，而旅行社與旅行社之間以及整個(gè)旅行社行業(yè)的制度、利益追求關(guān)系等原因卻不是某個(gè)旅行社能左右并改善的，這是導(dǎo)致整個(gè)旅行社行業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題的深層次原因，也是解決整個(gè)行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的關(guān)鍵。

旅行社失信的主要表現(xiàn)形式。一是旅行社與旅行社之間的失信表現(xiàn)。我國(guó)的旅行社之間失信主要有以下三方面的表現(xiàn)：

隨意選擇合作旅行社，如選擇“黑社”或委托不具備經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社進(jìn)行出境旅游業(yè)務(wù)合作等；合同失信，旅行社與旅行社之間不注重合同的簽訂，不簽合同或者簽訂的合同不規(guī)范，因此出現(xiàn)欠賬等違約的情況；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，如進(jìn)行惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、冒用知名旅行社、商業(yè)賄賂、采取不正當(dāng)手段進(jìn)行壟斷等不正當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)操作，違規(guī)宣傳等。二是旅行社對(duì)旅游供應(yīng)商的失信表現(xiàn)。旅行社的旅游供應(yīng)商包括運(yùn)輸、酒店、餐飲、景區(qū)、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物店等多個(gè)方面。旅行社對(duì)旅游供應(yīng)商的失信主要體現(xiàn)在隨意選擇旅游供應(yīng)商、合同失信等。三是旅行社對(duì)旅游者的失信表現(xiàn)。旅行社與消費(fèi)者之間的誠(chéng)信是旅行社誠(chéng)信狀況最為直觀的表現(xiàn)。旅行社失信于旅游者的現(xiàn)象比較常見(jiàn)，主要表現(xiàn)在合同失信、虛假宣傳、售后服務(wù)差等。四是旅行社對(duì)政府主管部門的失信表現(xiàn)。如在旅行社申請(qǐng)?jiān)O(shè)立、進(jìn)行變更、注銷或者是設(shè)立分社或者委托業(yè)務(wù)時(shí)，弄虛作假或不及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行備案登記等；逃避行業(yè)主管部門檢查，處理游客投訴問(wèn)題時(shí)對(duì)主管部門敷衍塞責(zé)；不按政府主管部門的要求整改，出現(xiàn)重大事故時(shí)，試圖隱瞞問(wèn)題，回避責(zé)任等；偷稅漏稅；騙取政府的相關(guān)榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助等。

旅行社失信的主要原因分析。一是失信的經(jīng)濟(jì)成本過(guò)低。

目前旅行社的失信行為多數(shù)沒(méi)有受到嚴(yán)厲懲罰，還在行業(yè)內(nèi)形成“擴(kuò)張效應(yīng)”，相反，旅行社在市場(chǎng)上的誠(chéng)信行為并不一定受到褒獎(jiǎng)并因此帶來(lái)相應(yīng)的收益，甚至?xí)驗(yàn)檎\(chéng)信行為的履行而增加成本、減少收益，誠(chéng)信行為受到抑制，產(chǎn)生“收縮效應(yīng)”。二是信息不對(duì)稱。由于信息不對(duì)稱的存在，具有信息優(yōu)勢(shì)的一方就可能欺騙另一方，導(dǎo)致另一方?jīng)Q策失誤，損害另一方的經(jīng)濟(jì)利益。

旅游市場(chǎng)中的信息不對(duì)稱主要有旅行社與旅游者之間的信息不對(duì)稱、旅游供應(yīng)商與旅行社之間的信息不對(duì)稱、旅行社與其人的信息不對(duì)稱等。三是單次或有限次博弈。在有限次的博弈中，如果一方或雙方認(rèn)定合作是最后一次，違約或欺騙行為不會(huì)得到懲罰。對(duì)多數(shù)旅行社而言，與旅游者、旅游供應(yīng)商、政府主管部門之間的交易屬于單次交易或者有限次交易，容易誘發(fā)旅行社的誠(chéng)信缺失行為。四是法律體制不健全。主要表現(xiàn)在旅游法律地位較低，沒(méi)有一部旅游專門法；現(xiàn)有法律有缺陷，對(duì)出現(xiàn)的一些新情況、新問(wèn)題沒(méi)有明確的法律法規(guī)；旅游執(zhí)法隊(duì)伍力量弱小、執(zhí)法不到位；普法教育不足等。五是社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境整體較差。

2、旅行社誠(chéng)信危機(jī)的化解。

2.1健全旅行社管理制度。任何問(wèn)題的產(chǎn)生歸根于制度是否完善。，制度的缺失恰恰表現(xiàn)為管理的不到位，面對(duì)旅行社行業(yè)發(fā)展的不成熟，各項(xiàng)管理制度也不健全。目前來(lái)說(shuō)，國(guó)家旅游避制定的旅行社管理制度只有《旅行社管理?xiàng)l例》，條例中所規(guī)定的部分內(nèi)容也隨著旅行社發(fā)展的深入而日益顯得過(guò)時(shí)，不能很好發(fā)滿足實(shí)踐中的管理需要，機(jī)時(shí)且還存在大大小小的漏洞。

健全旅行社管理制度，就是要不斷完善現(xiàn)有旅行社管理?xiàng)l例中的不足，彌補(bǔ)旅行社管理漏洞。具體可以從以下方面著手：首先，要提高旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入的壁壘，增加旅行社行業(yè)進(jìn)入和資金、技術(shù)和制度難度。在現(xiàn)有的旅行社行業(yè)規(guī)?；A(chǔ)能夠滿足旅游業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，我們要通過(guò)建立科學(xué)的制度來(lái)進(jìn)一步限制投資者對(duì)旅行社行業(yè)的任意進(jìn)出，這樣就能夠加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理；其次，針對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段旅行社誠(chéng)信問(wèn)題的實(shí)際，要進(jìn)一步完善旅行社合同法，明確旅游者所應(yīng)該享有的旅游權(quán)利；再次，建立旅行社經(jīng)營(yíng)失信的懲罰機(jī)制，使得旅行社失信成本遠(yuǎn)大于其所帶來(lái)的收益，用高額經(jīng)濟(jì)懲罰去杜絕旅行社的僥幸心理；最后，要進(jìn)一步明確旅游失信的關(guān)聯(lián)責(zé)任，縮小旅行社誠(chéng)信責(zé)任承擔(dān)范圍，實(shí)事求是地將旅游誠(chéng)信問(wèn)題明確到其他旅游企業(yè)身上。

2.2要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場(chǎng)主體：（1）要加強(qiáng)法律監(jiān)督。旅游、工商、物價(jià)、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)旅游市場(chǎng)管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督檢查力度，依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，使守信成為習(xí)慣和自然；（2）要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。要通過(guò)旅行社公開(kāi)服務(wù)承諾、發(fā)放“信用監(jiān)督卡”、聘任誠(chéng)信監(jiān)督員、設(shè)立舉報(bào)電話等形式，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用；（3）要加強(qiáng)新聞監(jiān)督。通過(guò)電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體正面引導(dǎo)旅行社誠(chéng)信建設(shè)。同時(shí)，對(duì)旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時(shí)進(jìn)行披露、曝光；（4）要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督。要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足旅游市場(chǎng)多層次、多樣化、專業(yè)化的誠(chéng)信服務(wù)需求。

2.3建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制，培育品牌旅行社：（1）要加強(qiáng)誠(chéng)信教育，培育誠(chéng)信文化。要通過(guò)開(kāi)展誠(chéng)信教育，牢固樹(shù)立“誠(chéng)信是金”

的企業(yè)理念，倡導(dǎo)“誠(chéng)信”的企業(yè)文化。同時(shí)，通過(guò)典型示范，榜樣引路，用身邊的誠(chéng)信事例教育鼓勵(lì)大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠(chéng)信文化；（2）要建立誠(chéng)信制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。旅行社要完善社務(wù)公開(kāi)制度、誠(chéng)信教育制度、關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度、外部誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度、信用考核制度、激勵(lì)約束制度等各項(xiàng)誠(chéng)信制度；（3）要保障從業(yè)人員待遇，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)；（4）出臺(tái)政策扶持旅行社做大做強(qiáng)。通過(guò)政策扶持，做大做強(qiáng)一批誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的品牌旅行社，引領(lǐng)和帶動(dòng)旅行社行業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。

品牌塑造也是解決旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的一個(gè)重要方法，現(xiàn)今社會(huì)處于一個(gè)品牌消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)品牌的信賴來(lái)源于品牌商品良好的質(zhì)量、便捷周詳?shù)氖酆蠓?wù)及生產(chǎn)廠商的誠(chéng)信水平。旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的化解，不但要杜絕自身經(jīng)營(yíng)管理上的失信行為，更要使得消費(fèi)者認(rèn)可并接受旅行社在改正、改善、改進(jìn)后的全新形象，因此，旅行社要以品牌經(jīng)營(yíng)作為改善與消費(fèi)者非誠(chéng)信關(guān)系的一個(gè)著力點(diǎn)，始終要以塑造自我品牌作為自身經(jīng)營(yíng)的座右銘，樹(shù)立宏觀遠(yuǎn)大的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.4完善失約歸責(zé)制度，提高懲罰成本。針對(duì)旅行社契約的不穩(wěn)定性而導(dǎo)致的失信現(xiàn)象，旅游行政管理部門要加強(qiáng)旅游契約責(zé)任制度建設(shè)。針對(duì)非不可抗力因素導(dǎo)致的撕毀契約的情況，一定要追究出最終違約經(jīng)濟(jì)主體。針對(duì)不可抗力因素所導(dǎo)致的契約不能履行的問(wèn)題，要盡量以說(shuō)明的形式提前宣傳告知旅游者并幫助旅行社解釋和協(xié)調(diào)。

旅游行政部門應(yīng)該建立“旅游歸責(zé)制度”，做到違約責(zé)任明確。要把旅行社外部了原因所引起的投訴責(zé)任進(jìn)行合理的責(zé)任剝離，剝離到追究最終責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)主體，并由最終責(zé)任主體來(lái)承擔(dān)所有的經(jīng)濟(jì)賠償。對(duì)旅行社的投訴要實(shí)事求是地進(jìn)行追因分析，避免旅行社來(lái)承擔(dān)所有的契約責(zé)任，轉(zhuǎn)移旅游者的歸責(zé)視線，逐步消除旅游者對(duì)旅行社的陳見(jiàn)。

責(zé)任明確后，還要健全現(xiàn)有的懲罰機(jī)制，提高失信的懲罰成本。為了避免旅行社失信現(xiàn)象的產(chǎn)生，要從經(jīng)濟(jì)手段上加以制裁，國(guó)家旅游局應(yīng)修改《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)的處罰金在原來(lái)的基礎(chǔ)上提高10到100倍，并加大整改、歇業(yè)的期限，甚至制定永久停業(yè)的制度。讓失信的旅行社真正感受到“一次失信，終生失利”的慘痛代價(jià)。