導(dǎo)語(yǔ)：電力單位服務(wù)水平加強(qiáng)研討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：文章針對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出了電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展；完善制度建設(shè)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注,榮寵地位逐步消失。隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問(wèn)題都是擺在我們面前的重要課題。

一、電力企業(yè)提升服務(wù)水平的重要性

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

二、電力企業(yè)服務(wù)水平的狀況分析

長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問(wèn)題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來(lái)才去處理的。電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下四點(diǎn)：

1.觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。特別是對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

3.個(gè)別員工服務(wù)素質(zhì)不高。部分員工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問(wèn)制觀念不強(qiáng)，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；95598坐席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。此外，由于基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，也是基層供電所搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

4.供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距。在供電企業(yè)內(nèi)部有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營(yíng)銷部門或營(yíng)業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機(jī)關(guān)科室沒有關(guān)系，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶打交道時(shí)，也只是客戶求我。另外，業(yè)務(wù)管理過(guò)程未實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務(wù)機(jī)制，客戶工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象，不能真正實(shí)現(xiàn)縮短辦事流程，提高辦事效率。

三．電力企業(yè)提升服務(wù)水平的對(duì)策和建議

電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？國(guó)家電網(wǎng)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為:事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿意,品牌形象好。因而,電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1.培育全員服務(wù)理念，營(yíng)造大服務(wù)氛圍。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。因此，所有員工一是要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三是要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，個(gè)個(gè)重服務(wù)”，才能確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)深入開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過(guò)搭設(shè)激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。

5.加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會(huì)、新聞會(huì)，征求各方面的意見，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。一是要制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。二是要落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。三是要嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了年度績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。四是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束，完善激勵(lì)機(jī)制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)事件責(zé)任追究制度。五是要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會(huì)、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事。服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，積極開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。

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