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摘要：在20世紀90年達國家倡導的“信息高速公路”五個應用領域中，電子政府位居第一，是因為它不僅迎合了政府改革的迫切需要，而且還為這一充滿矛盾和難題的改革提供了新思維、新模式和新機制。作為全球政府改革與信息革命兩大浪潮的匯流，電子政府極大地拓展了現(xiàn)代公共服務型政府的發(fā)展空間。

關鍵詞：電子政府；服務型政府；目標定位；戰(zhàn)略對策

1建設電子政府的目標定位

現(xiàn)在，我國電子政府總體上處在一個比較有利的發(fā)展環(huán)境，因為國家確立了全面建設小康社會和加快推進現(xiàn)代化的戰(zhàn)略任務，發(fā)展電子政務的宏觀政策導向已經(jīng)明確，信息網(wǎng)絡技術支持條件日趨成熟，還有發(fā)達國家和地區(qū)的成功經(jīng)驗可資借鑒等。同時，政府職能轉變、機構改革以及“政府上網(wǎng)工程”等也在不斷向前推進，電子政府建設已具備一定基礎，各級政府尤其是城市政府應準確把握全球政府改革和信息革命的大趨勢，充分利用外部機遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢，不失時機地確立電子政府發(fā)展戰(zhàn)略。因此，建設電子政府的戰(zhàn)略目標可以確定為：在全面建設小康社會和加快推進現(xiàn)代化進程中，以深化行政體制改革為基礎，以現(xiàn)代公共服務型政府為導向，構建一個結構合理、經(jīng)濟、有效的電子政府服務系統(tǒng)，使其達到發(fā)達國家和地區(qū)電子政府服務系統(tǒng)的平均水平，使民眾在對政府公共服務品質獲得全新體驗的同時，大幅提高對政府績效的滿意度。

通常電子政府發(fā)展可劃分為3個階段，其具體的目標定位分別是：

（1）建設電子政府信息基礎設施。電子政府信息基礎設施主要由政府內(nèi)部網(wǎng)(辦公業(yè)務網(wǎng))、專用網(wǎng)(辦公業(yè)務資源網(wǎng))、外部網(wǎng)(政府公眾信息網(wǎng))和辦公資源數(shù)據(jù)庫等四個要素構成。其中，內(nèi)部網(wǎng)、專用網(wǎng)和辦公資源數(shù)據(jù)庫構建的是信息交換、資源共享和協(xié)同辦公的平臺，而外部網(wǎng)則是一個為民眾提供公共服務的平臺，它包括一個具有政府信息服務和辦事服務等功能的門戶網(wǎng)站。為此，應盡可能在省及省轄市兩級建立一體化的電子政府基礎網(wǎng)絡平臺，防止低水平重復建設帶來的低效和浪費；盡可能采取社會化、市場化的方式來建設和維護電子政府信息基礎設施，防止因建設電子政府而造成政府規(guī)模的擴大和人力資源的不合理配置。

（2）形成以客戶需求為中心的電子政府服務系統(tǒng)。

電子政府服務系統(tǒng)主要由信息服務、辦事服務和電子商務等三個子系統(tǒng)構成。網(wǎng)上信息服務是電子政府的一項基本職能，它旨在為民眾提供覆蓋面最廣、實用性最強的公共服務，其中包括政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)庫和地理信息數(shù)據(jù)庫等公益性數(shù)據(jù)庫查詢服務。網(wǎng)上辦事服務是電子政府的一項核心職能，它旨在超越政府組織內(nèi)部機構和職能的界限，以一個開放的、統(tǒng)一的服務平臺，為民眾提供“一站式”、“一網(wǎng)式”和“一表式”等模式的服務。在這一階段，應以初步實現(xiàn)政府內(nèi)部電子化協(xié)同辦公為基礎，初步實現(xiàn)面向客戶需求的網(wǎng)上信息服務、網(wǎng)上辦事服務以及政府對企業(yè)的電子商務。

（3）優(yōu)化和完善電子政府的服務功能。隨著政府改革和信息革命的不斷推進，民眾對電子政府的服務功能在數(shù)量和質量上都會有越來越多、越來越高的需求，因而建設電子政府的目標定位只能是動態(tài)的、持續(xù)升級的。

2建設電子政府的戰(zhàn)略對策

建設電子政府是一項十分復雜的系統(tǒng)工程，從非技術的角度看，現(xiàn)階段建設電子政府的戰(zhàn)略對策主要包括以下幾個方面：

（1）推進行政體制改革，增加電子政府建設的制度供給。

建設電子政府是一種深刻的制度變遷，實現(xiàn)這一制度變遷的關鍵是增加制度供給，推動制度創(chuàng)新，擺脫相對落后的制度安排?？梢哉f，建設電子政府，制度高于技術。在這里，一方面需要深化行政體制改革，重新設計和確定政府的職能定位、組織結構和行政流程，將政府配置資源的重點轉向為民眾提供充足優(yōu)質的公共產(chǎn)品和服務，進一步縮小政府規(guī)模，放寬政府規(guī)制，切實解決電子政府要求的協(xié)調一致的服務流程與政府內(nèi)部條塊分割的組織結構之間的矛盾，建立和完善與市場經(jīng)濟體制相契合的現(xiàn)代政府行政體制，為電子政府建設奠定堅實的制度基礎。另一方面，需要適時構建電子政府相關法律法規(guī)體系，消除法律法規(guī)上的盲區(qū)和誤區(qū)，以及保障電子政府安全運行、保護個人隱私的《計算機犯罪法》、《個人信息保護法》等，并對現(xiàn)有的法律法規(guī)進行相應的調整和修改，以便為電子政府信息服務和辦事服務等確立完備的“游戲規(guī)則”。

（2）借鑒企業(yè)化管理模式，完善電子政府的運行機制。

在建設電子政府的過程中，僅僅將以客戶需求為中心作為一種原則和宗旨是遠遠不夠的，還必須根據(jù)客戶需求確立高度規(guī)范化的質量管理標準和信息管理體系，以增強電子政府服務的有效性。其中，可以借鑒國際通行的IS09000標準，將在企業(yè)中得到廣泛應用的ISO質量體系導入電子政府服務系統(tǒng)，建立科學化、程序化的電子政府服務質量管理方式，切實做到過程控制、預防為主和持續(xù)改進，實現(xiàn)行政化服務流程的標準化和規(guī)范化，使電子政府在一個新的更高的質量平臺上更有效率地運行，提高民眾對電子政府服務的滿意度，以更為經(jīng)濟的方式實現(xiàn)民眾所需要的電子政府服務質量。

（3）普及互聯(lián)網(wǎng)使用，擴大電子政府服務對象的覆蓋面。

在推廣電子政府服務的過程中，應首先普及互聯(lián)網(wǎng)的使用，使不同地區(qū)、不同社會階層、不同受教育背景以及不同性別和年齡人群都盡可能跨越數(shù)字鴻溝，進而成為電子政府的服務對象。在這一方面，政府應籌劃必要的宣傳推廣方案，有針對性地開展上網(wǎng)培訓活動，普及通過互聯(lián)網(wǎng)接受電子政府服務的知識和技能；應采取一定的激勵措施，鼓勵企業(yè)和個人在獲取政府服務時運用上網(wǎng)這種新方法，如可免費訪問電子政府網(wǎng)站，對電子政府客戶在回應時間上給予優(yōu)先待遇，以及對網(wǎng)上辦稅者給予象征性優(yōu)惠等；應制定適當?shù)姆龀执胧攸c向低收入者提供免費上網(wǎng)的條件，向低收入家庭提供購買上網(wǎng)電腦的優(yōu)惠等。當然，在電子政府的規(guī)劃、建設和應用中必須充分考慮一般民眾使用互聯(lián)網(wǎng)的情況，使電子政府具有簡便、實用、耐用和低進入成本的服務功能，并使電子政府以其獨到的有效服務能力為民眾所普遍接受。

（4）塑造學習型政府，培育電子政府的支持性文化。

在知識經(jīng)濟和信息社會環(huán)境中，一個政府組織未來惟一持久的優(yōu)勢，來源于比其他政府組織學習得更快的能力，而塑造學習型政府恰恰有助于將政府組織發(fā)展成一種以知識為基礎的不斷增強應變和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)，由此可以將電子政府建設從政府職能轉變、機構重組和流程再造進一步推向組織文化重塑，即培育電子政府發(fā)展的內(nèi)在支持性文化，使電子政府建設獲得一種新的“文化力”。顯然，技術設備缺乏可以購置，沒有配套軟件可以購買，專業(yè)人才不足可以招聘，而唯獨組織及其成員的學習能力和創(chuàng)造能力是無法購買、引進和復制的，它需要有一個長期培育的過程和寬松發(fā)展的氛圍。在這里，應注重激發(fā)政府組織及其成員不斷學習的意愿，培養(yǎng)其學習的能力，使其以愿意接受挑戰(zhàn)、支持和參與變革的心態(tài)，實現(xiàn)自我超越，創(chuàng)造性地投入電子政府建設，在完成向以客戶需求為中心的價值體系根本轉變的同時，盡快適應電子政府的運行模式；應注重增強政府組織中各部門及其成員的全局意識和合作意識，增強政府內(nèi)部工作的協(xié)同性，提高電子政府建設的有序化水平；應注重增強政府組織及其成員的前瞻意識和創(chuàng)新意識，推動團體學習，提高系統(tǒng)思考的自覺程度和運用水平，增加決策和計劃、組織和領導、控制和創(chuàng)新的主動性、前瞻性和預見性，更有效地達成建設電子政府的戰(zhàn)略目標。