導(dǎo)語(yǔ)：物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)型售后服務(wù)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著國(guó)家級(jí)戰(zhàn)略的推進(jìn)，智能制造凸顯出前所未有的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。得益于芯片技術(shù)和傳感技術(shù)的普及和成本的降低，物聯(lián)網(wǎng)-大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新性在不同行業(yè)得到體現(xiàn)。本文基于物聯(lián)網(wǎng)-大數(shù)據(jù)的思路，結(jié)合機(jī)械行業(yè)的特點(diǎn)，簡(jiǎn)述了預(yù)測(cè)性售后服務(wù)的思路、可行性和待解決的問(wèn)題，這將是新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；售后服務(wù)；自動(dòng)化

0引言

隨著中國(guó)制造2025規(guī)劃的推出，工業(yè)4.0開始繁榮發(fā)展，一方面社會(huì)勞動(dòng)力得到解放，另外一方面企業(yè)產(chǎn)能得到大大提升，此外，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量較以往更有保障。工業(yè)4.0的絢麗打破了傳統(tǒng)制造業(yè)的寧?kù)o，自動(dòng)化改造在制造業(yè)中大肆盛行，大量設(shè)備商為制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持，越來(lái)越多的設(shè)備集成商在不斷爭(zhēng)搶這片市場(chǎng)，希望在這股浪潮中獲得持續(xù)收益。但隨著設(shè)備市場(chǎng)進(jìn)入紅海廝殺期，各設(shè)備商在行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)將所剩無(wú)幾，設(shè)備服務(wù)商的服務(wù)能力將會(huì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中，售后服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容將越來(lái)越被看重，因此，如何提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的售后服務(wù)已經(jīng)成為設(shè)備集成商思考的重要問(wèn)題。

1現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)與售后服務(wù)

機(jī)械設(shè)備涉及生活生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，比如電氣設(shè)備、環(huán)保設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備和生產(chǎn)設(shè)備等。同時(shí)，作為制造業(yè)的主要部分，公司的運(yùn)營(yíng)流程和管理制度都較完整，其中，售后服務(wù)作為公司服務(wù)的核心部分，其基本流程是：

（1）收到客戶反饋；

（2）組織會(huì)議，制定處理方法；

（3）售后服務(wù)記錄；

（4）安排售后服務(wù)，實(shí)施售后服務(wù)；

（5）完善服務(wù)記錄；

（6）售后記錄歸檔。

總體流程是一個(gè)被動(dòng)過(guò)程，體現(xiàn)出了公司制度流程的作用，但未體現(xiàn)出售后服務(wù)的價(jià)值。設(shè)備行業(yè)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，探索企業(yè)售后服務(wù)的新思路和新方法，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)，將模糊化服務(wù)轉(zhuǎn)型為準(zhǔn)確性服務(wù)，將延時(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型為實(shí)時(shí)服務(wù)。首先，基于物聯(lián)網(wǎng)獲取的大數(shù)據(jù)中儲(chǔ)存著設(shè)備運(yùn)行的大量信息，其中包括設(shè)備的正常運(yùn)行數(shù)據(jù)，比如：設(shè)備運(yùn)行時(shí)間、設(shè)置參數(shù)等，也包括設(shè)備實(shí)際運(yùn)行中潛在的問(wèn)題，比如：異常參數(shù)、報(bào)警信息、故障頻率等。其次，基于云計(jì)算的支撐平臺(tái)，進(jìn)行有效的大數(shù)據(jù)分析或計(jì)算，及時(shí)獲得設(shè)備運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的數(shù)據(jù)情報(bào)，做到實(shí)時(shí)掌控產(chǎn)品質(zhì)量和存在隱患，主動(dòng)應(yīng)對(duì)有可能出現(xiàn)的重大設(shè)備問(wèn)題。或根據(jù)客戶的不同需求，科學(xué)整理獲取大量客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，得出不同用途的信息結(jié)果，支撐企業(yè)不同的管理運(yùn)營(yíng)目的?，F(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)制造技術(shù)結(jié)合，便出現(xiàn)了企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、產(chǎn)品生命周期管理（PLM）等企業(yè)管理的新思路，從中不難看出預(yù)測(cè)型售后服務(wù)的跡象：

（1）通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合上傳機(jī)器運(yùn)行或機(jī)器故障代碼或參數(shù)變化；

（2）云計(jì)算從大數(shù)據(jù)中分析整理設(shè)備故障數(shù)據(jù)；

（3）資深工程師在線閱覽和討論故障數(shù)據(jù)，同時(shí)，參考大數(shù)據(jù)中已有的案例；

（4）確定具體故障點(diǎn)的位置并做好解決方案；

（5）在線維護(hù)或工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。這使得售后工作的開展有所依據(jù)，加快售后服務(wù)的效率，降低了企業(yè)因?yàn)樵O(shè)備故障被迫停產(chǎn)而造成的經(jīng)濟(jì)損失。設(shè)備集成商的客戶關(guān)系管理（CRM）也將隨之有所突破，公司的競(jìng)爭(zhēng)力也將因?yàn)楣痉?wù)升級(jí)而得到提升。

2可行性分析

總體來(lái)看，新的售后服務(wù)思路會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，設(shè)備的自動(dòng)化程度的提高而發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型將成為設(shè)備供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益持續(xù)性增長(zhǎng)的重要手段。其好處不僅是提升公司競(jìng)爭(zhēng)力，且起著深化生產(chǎn)形式，激勵(lì)員工和打造公司品牌形象的作用。通過(guò)學(xué)習(xí)典型案例的運(yùn)行過(guò)程，分析預(yù)測(cè)型售后服務(wù)對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)作用。整個(gè)過(guò)程：獲得新客戶-建立對(duì)應(yīng)關(guān)系-物聯(lián)網(wǎng)建立實(shí)際對(duì)接-收集售后信息-促使提升產(chǎn)品質(zhì)量-減輕售后服務(wù)壓力-工作量降低-工作效率提高-售后服務(wù)貼切-客戶滿意（公司形象提升）。形成了一個(gè)從客戶到客戶的閉循環(huán)，而且，設(shè)備公司更加了解客戶的需求或問(wèn)題，能獲取直接詳細(xì)的一手?jǐn)?shù)據(jù)，有的放矢地解決問(wèn)題和實(shí)施售后服務(wù)。這不但降低人力成本和員工工作量，而且促進(jìn)了企業(yè)的技術(shù)發(fā)展和質(zhì)量提升，使客戶滿意的同時(shí)，也讓員工的工作更加輕松有效率。正常的設(shè)備運(yùn)行中，設(shè)備常見故障可以基于運(yùn)行結(jié)果歸類總結(jié)，分為不同類別，在不同類別下有包含不同小問(wèn)題，設(shè)備的問(wèn)題檢測(cè)可以由此入手。就是在以往的運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)中，獲知哪些參數(shù)出現(xiàn)怎樣的異常波動(dòng)，對(duì)應(yīng)于哪種可能的設(shè)備故障，技術(shù)人員可借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)場(chǎng)一一排查和靈活處理，降低了售后服務(wù)的頻率，也降低了生產(chǎn)停頓的損耗時(shí)間。甚至于工程師也可以在線指導(dǎo)，指導(dǎo)技術(shù)人員處理一些異常情況，減少售后服務(wù)的等待時(shí)間，起到了節(jié)省時(shí)間、節(jié)省人力的作用。因此，無(wú)論是從公司利益角度還是從個(gè)人工作角度，預(yù)測(cè)型售后服務(wù)所呈現(xiàn)出的優(yōu)越性，使它容易被大眾接受，這將增大預(yù)測(cè)型售后服務(wù)推廣的可行性。同時(shí)，預(yù)測(cè)型售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)可行性也需要考慮。是信息化改造的資源投入與傳統(tǒng)模式投入情況對(duì)比。

基于物聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)雖然在設(shè)備的投入上有所增加，但從長(zhǎng)期來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)是一次性投入、長(zhǎng)期收益的模式。傳統(tǒng)模式則是人力資源的不斷重復(fù)投入，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)廉價(jià)勞動(dòng)力時(shí)代即將成為歷史，加之中國(guó)社會(huì)老齡化的出現(xiàn)，勞動(dòng)力數(shù)量不足現(xiàn)象會(huì)趨于明顯，人力成本將被拉高，因此，企業(yè)采用技術(shù)成本代替甚至是降低勞動(dòng)力成本是大勢(shì)所趨，也更能節(jié)省公司運(yùn)營(yíng)成本。此外，預(yù)測(cè)型售后服務(wù)的技術(shù)可行性不容忽視。相較傳統(tǒng)監(jiān)測(cè)模式，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)模式要求有一個(gè)可靠的平臺(tái)作為工作正常運(yùn)行的載體，這是技術(shù)層面的需求，值得慶幸的是，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被社會(huì)各個(gè)方面所關(guān)注并處于快速發(fā)展中，各種云計(jì)算平臺(tái)也在爭(zhēng)先恐后地各領(lǐng)風(fēng)騷，如華南制造的大智移云等。雖然所屬環(huán)境有所差別，但是實(shí)現(xiàn)原理基本一致。在制造業(yè)領(lǐng)域有著多年最佳實(shí)踐的Infor公司提供了一系列協(xié)同商務(wù)應(yīng)用軟件及其相關(guān)服務(wù)，這些解決方案為制造商的高速發(fā)展建立了扎實(shí)的基礎(chǔ)，在全球市場(chǎng)中獲得了較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3存在的問(wèn)題

3.1數(shù)據(jù)安全性問(wèn)題

工業(yè)控制越來(lái)越盛行，網(wǎng)絡(luò)安全成為一個(gè)重要問(wèn)題。為了獲得設(shè)備的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，設(shè)備需運(yùn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控模式，則網(wǎng)絡(luò)安全性問(wèn)題也就成了設(shè)備商關(guān)注的重點(diǎn)。國(guó)家也出臺(tái)了相關(guān)政策支持工業(yè)控制安全技術(shù)的研發(fā)，雖有成效，但仍需時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的不斷積累。作為非科研型的企業(yè)，數(shù)據(jù)安全問(wèn)題沒有那么凸顯，這類問(wèn)題基本依靠系統(tǒng)提供商的技術(shù)支持，會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展越來(lái)越有保障。

3.2制造企業(yè)隱私問(wèn)題

一般而言，制造企業(yè)的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，具有自己的特色，滿足遠(yuǎn)程服務(wù)的基礎(chǔ)要求收集的一些數(shù)據(jù)，不只是設(shè)備故障錯(cuò)誤代碼，還有生產(chǎn)工藝以及內(nèi)容，這就涉及企業(yè)的隱私問(wèn)題。現(xiàn)行解決方案是簽署具有法律效力的文件，同時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平，此外，擬定相應(yīng)的公司獎(jiǎng)懲制度，從管理角度出發(fā)，確保雙方順利合作。

3.3硬件和軟件的可靠性問(wèn)題

工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境相對(duì)惡劣時(shí)，對(duì)監(jiān)控元件就會(huì)有相應(yīng)的要求，比如，耐高溫、耐腐蝕性等。一旦監(jiān)測(cè)元件或傳感儀器在特殊環(huán)境中遭到破壞，設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)將無(wú)法獲得，因此，硬件設(shè)備的可靠性是基礎(chǔ)，需要根據(jù)不同環(huán)境去合理選擇。工業(yè)設(shè)備不只是硬件的組成那么簡(jiǎn)單，其中還需要軟件的支持，若是系統(tǒng)軟件出現(xiàn)未知故障問(wèn)題，設(shè)備的運(yùn)行情況則難以得到有效反饋，相應(yīng)的，設(shè)備公司將無(wú)法提供精準(zhǔn)服務(wù)。

4結(jié)論

結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)工業(yè)改造將成為智能制造的發(fā)展趨勢(shì)，大數(shù)據(jù)技術(shù)是其快速發(fā)展的助力，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，各行各業(yè)都將接受轉(zhuǎn)型升級(jí)，預(yù)測(cè)型售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)將協(xié)助企業(yè)降低維護(hù)損失，縮短故障發(fā)生周期，有效提升生產(chǎn)效率。預(yù)測(cè)型售后服務(wù)可適用于設(shè)備集成商或其他類型的設(shè)備研發(fā)、銷售一體公司，也可用于工業(yè)制造領(lǐng)域，但不局限于工業(yè)制造領(lǐng)域，其延展性還有待進(jìn)一步發(fā)掘。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈麗云.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的機(jī)器人發(fā)展淺析[J].通信電源技術(shù)，2016，33（4）：207-209.

[2]陳欣欣.大數(shù)據(jù)售后運(yùn)用與分析[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2018，25（5）：71-72.

[3]林麗珠.大數(shù)據(jù)背景下消費(fèi)者與品牌的關(guān)系管理研究[D].哈爾濱：哈爾濱理工大學(xué)，2016.

[4]張全升，龔六堂.基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能物流的發(fā)展模式研究[J].公路交通科技（應(yīng)用技術(shù)版），2011，7（3）：250-252.

[5]林敏暉.基于物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析的智能物流研究[J].遼寧科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，18（6）：28-30.

[6]吳海龍.家電企業(yè)售后服務(wù)流程的優(yōu)化方法研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2004.

[7]朱艷.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的實(shí)證研究[D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2012.

[8]宗健.工業(yè)4.0時(shí)代的工控網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)研究[J].化工管理，2016（12）：192.

作者:羅駿煒 單位:武宣縣水利局