導(dǎo)語：氣象服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)架構(gòu)分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1氣象服務(wù)熱線總體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

中國氣象局和省氣象局,來管理雙向通話。以上設(shè)備布署于同一個局域網(wǎng)內(nèi)。

2氣象服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能分析

2.1CTI

計算機(jī)電信集成服務(wù)器,其不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體（這和傳統(tǒng)的只處理Telephony電話系統(tǒng)不同）。氣象服務(wù)熱線CTI服務(wù)器上安裝有CTI控制程序，主要負(fù)責(zé)對IVR交互模塊的管理，實際工作中是由這臺服務(wù)器的CTI控制模塊做出指令，由IVR服務(wù)器中的交互模塊來負(fù)責(zé)執(zhí)行。主要功能有：IVR流程的設(shè)定，語音控制，提示音的制作及管理，IVR流程規(guī)劃管理，數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計等功能的設(shè)置及應(yīng)用等。提供語音轉(zhuǎn)換接口，經(jīng)CTI控制程序管理，可以自動、定時的轉(zhuǎn)換語音，對用戶撥打流程進(jìn)行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

IVRServer–是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)器，它使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率，可以生成許多自動聲訊節(jié)目。其負(fù)責(zé)與運(yùn)營商相連接，提供開放的TCP/IP連接與外部的應(yīng)用程序相通信，完成外部的數(shù)據(jù)訪問和用戶化的應(yīng)用。氣象服務(wù)熱線IVR服務(wù)器安裝有CT“I呼叫中心”程序，除呼叫排隊功能外，其他主要功能還具有：(1)自動應(yīng)答。客戶來電時，可自動接聽電話并播放預(yù)錄的提示語，引導(dǎo)用戶按順序輸入號碼以及選擇要查詢的項目。(2)檢測按鍵。檢測并識別用戶按鍵輸入的DTMF（雙音多頻）信號，實現(xiàn)在語音播放中可隨時輸入選擇。任一語音節(jié)點自動語音與人工接聽相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽取每一個自動語音內(nèi)容后，均可再選擇人工接聽。(3)數(shù)字轉(zhuǎn)語音功能。IVR系統(tǒng)能播放預(yù)先錄制的提示文字及查詢數(shù)據(jù)庫后的相關(guān)數(shù)字，自動組合播放，且數(shù)字部分能依照數(shù)字類別播放。(4)自動回?fù)茈娫?。解決因人工接聽占線而無法咨詢和投訴的用戶。當(dāng)用戶排隊時，系統(tǒng)自動語音提示用戶可以繼續(xù)排隊、可以留言、也可以留下電話號碼等待系統(tǒng)回?fù)?。系統(tǒng)定時檢測是否有需要回?fù)艿碾娫??；負(fù)艹晒笙到y(tǒng)根據(jù)設(shè)置進(jìn)入自動語音或者人工服務(wù)。氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)IVR服務(wù)器，是與用戶進(jìn)行語音交互的核心，其按照CTI控制模塊制定的樹型流程來指定用戶的撥打過程，同時給用戶播放由CTI控制模塊制作的提示音，可以說CTI控制模塊是一個管理者而IVR服務(wù)模塊是一個執(zhí)行者。

2.3300E交換機(jī)設(shè)備

300E-模擬信號轉(zhuǎn)數(shù)字信號交換機(jī)，它提供VOIP、E1、模擬線路（FXO和FXS）四種接口。E1支持多種信令，實現(xiàn)與PSTN或PBX之間的呼叫控制。VoIP方面使用標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，可同其它交換設(shè)備進(jìn)行軟交換。

2.4MG800多媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備

MG800多媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備位于公用交換電話網(wǎng)（PSTN）與IP網(wǎng)的接口，實現(xiàn)中國氣象局與各省的網(wǎng)絡(luò)連接。它是把各種形式的網(wǎng)絡(luò)電話終端設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)匯接，然后從運(yùn)營商E1專線出去的設(shè)備，也是將遠(yuǎn)端新增的中繼通過互聯(lián)網(wǎng)接入到集中業(yè)務(wù)平臺的設(shè)備。主要功能為實現(xiàn)PCM語音信號與IP分組包的轉(zhuǎn)換，完成語音信號的編解碼，以及回聲消除等主要功能。

2.5中國氣象局SIP(SessionInitiationProtocol)Server

中國氣象局SIPSERVER，在整個氣象熱線網(wǎng)絡(luò)體系中起到“管理中心”的作用。其提供兩方呼叫控制功能和多方呼叫控制功能，內(nèi)部集成了SIP服務(wù)、注冊服務(wù)、媒體中繼服務(wù)等。在熱線網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中主要起到把標(biāo)準(zhǔn)的SIP客戶端在擁有用戶賬號的前提下注冊到SIP-SERVER，并使其能互相通信。其包含有域中所有用戶的位置的數(shù)據(jù)庫，在SIP通信中，負(fù)責(zé)檢索對方的IP地址和其他相關(guān)信息，并充許經(jīng)過汪冊認(rèn)證的客戶端進(jìn)行對話。

2.6人工坐席

坐席人員配備專用機(jī)器，完成人工坐席的功能。是呼叫中心平臺與用戶之間進(jìn)行直接交流的平臺，根據(jù)組成不同，可分為本地坐席和遠(yuǎn)端坐席，通過坐席平臺可實現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、重大災(zāi)情信息的上報等。

2.7WEB服務(wù)器（數(shù)據(jù)服務(wù)器）

中國氣象局安裝有B/S平臺運(yùn)行環(huán)境，存放B/S平臺運(yùn)行的相關(guān)數(shù)據(jù)。省級數(shù)據(jù)服務(wù)器存放語音文件和文本文件等，并定時把對應(yīng)的工單信息上傳到中國氣象局?jǐn)?shù)務(wù)服務(wù)器中，完成全網(wǎng)資料收集和存放。3省級平臺受理熱線咨詢時網(wǎng)絡(luò)通信流程分析受理熱線咨詢時數(shù)據(jù)通信流程如圖1：用戶用手機(jī)和固定電話撥打“400-6000-121”后，信號（PSTN）經(jīng)過電信基礎(chǔ)運(yùn)營商的400電話系統(tǒng)中心，進(jìn)入電話撥打時在所在地省級聲訊平臺數(shù)據(jù)網(wǎng)，然后IVR應(yīng)用模塊對來電進(jìn)行排隊，播放由CTI控制模塊制作提示音，給用戶做出對應(yīng)咨詢語音導(dǎo)航，在線留言，接收傳真等，在用戶選擇相應(yīng)操作后，數(shù)據(jù)流主要分兩種流程：一是“服務(wù)咨詢”類（例如，CTI合成語音為按1鍵時），這類服務(wù)需要省氣象局人工坐席參與，人工坐席把自主解答在省內(nèi)處理的，數(shù)據(jù)通信流程僅是事后把工單文件及其相應(yīng)聲音文件轉(zhuǎn)送至中國氣象局?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù)器；需外省遠(yuǎn)程坐席處理的，人工坐席操作選擇通過本省IVR服務(wù)器流轉(zhuǎn)至外省處理。中間各省氣象局聲訊服務(wù)平臺都注冊到中國氣象局SIP服務(wù)器通信獲取許可。二是“建議（投訴）”類（例如CTI合成語音為按2鍵）以及“中國天氣網(wǎng)客服”（CTI合成語音為按3鍵）等，省氣象局坐席不參與工作，用戶語音經(jīng)設(shè)備兩次轉(zhuǎn)換和由CTI服務(wù)器對撥打流程進(jìn)行控制，由IVR服務(wù)器執(zhí)行傳送至中國氣象局聲訊平臺處理。

3氣象服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)特性

中國氣象局通過分布式部署與多媒體網(wǎng)關(guān)等量通道的IP-IVR系統(tǒng)，且鏈路間通過了中央數(shù)據(jù)庫驗證身份，使各省氣象局的呼叫從網(wǎng)關(guān)出來后在本地就地收集驗證身份信息，減少VOIP占用長途鏈路，降低了呼叫成本；通過300E等部件將傳統(tǒng)交換機(jī)的功能模塊分離成為獨立的網(wǎng)絡(luò)部件，部件間的協(xié)議接口基于相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了與其他設(shè)備間的軟交換；熱線管理可自行配置和定義自己的業(yè)務(wù)受理流程，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離”；各個本地PSTN網(wǎng)絡(luò)的用戶以及直接連接到IP網(wǎng)絡(luò)的用戶與合成的標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)資源都統(tǒng)一連接在IP網(wǎng)絡(luò)上，可以在最低成本的基礎(chǔ)上最大效率地為客戶服務(wù)，目前，全國所有氣象熱線話務(wù)資源實際上已經(jīng)變成一個全國性大網(wǎng)絡(luò)，故現(xiàn)有熱線網(wǎng)絡(luò)和話務(wù)資源都可以被調(diào)配為客戶服務(wù)，包括移動終端的專家座席．

4做好熱線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，保障業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行

目前氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)量逐漸增加、社會影響面日益擴(kuò)大，如何保障熱線系統(tǒng)良好運(yùn)行狀態(tài)，筆者在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面有以下建議：(1)坐席人員應(yīng)參與到維護(hù)中來。實際工作中，借助熱線前臺軟件進(jìn)行服務(wù)的是坐席值班員，坐席人員只關(guān)注坐席應(yīng)用軟件是不夠的，還應(yīng)通過了解熱線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、CTI和IVR服務(wù)器軟件（如中繼錯誤提示）等，來監(jiān)控整個系統(tǒng)狀態(tài)，才能保障熱線工作順利開展。(2)內(nèi)網(wǎng)主要設(shè)備存放硬件環(huán)境應(yīng)保持穩(wěn)定可靠。常見故障中網(wǎng)線、IVR自環(huán)線連接不穩(wěn)以及塊卡松動具多（這也是故障排查的首要檢查點），因此設(shè)備存放位置應(yīng)不常移動，不能受到震動，其他用電、環(huán)境溫度等應(yīng)符合服務(wù)器機(jī)房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求。(3)應(yīng)有防火墻等安全設(shè)置考慮。目前在氣象服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)中存在多臺服務(wù)器、坐席機(jī)等設(shè)備，存在多個IP地址，因流轉(zhuǎn)、上傳數(shù)據(jù)等需要通過Internet，應(yīng)當(dāng)有外網(wǎng)或內(nèi)部數(shù)據(jù)流的防護(hù)措施，如在防火墻中建立的安全規(guī)則，對內(nèi)只允許特定地址和端口號訪問服務(wù)器，對外只允許從特定端口進(jìn)行通信等。

5結(jié)語

氣象服務(wù)熱線是一種基于IP-PBX的VOIP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，已形成真正意義上的“呼叫中心”（CallCeter）。其利用科學(xué)的技術(shù)手段實現(xiàn)了省份間或國家與省級間的遠(yuǎn)距離協(xié)作，整體提高了氣象部門受理公眾咨詢、建議（投訴），了解需求的辦事效率，我們需要了解其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)來保障其穩(wěn)定運(yùn)行，并挖掘出這種資源的更多價值。

本文作者:向立莉劉翔工作單位:湖北省氣象服務(wù)中心