導(dǎo)語(yǔ)：物業(yè)糾紛剛性化及化解機(jī)制分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、問(wèn)題的提出

城鎮(zhèn)住房制度改革以來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，商品房住宅小區(qū)已經(jīng)成為城鎮(zhèn)居民主要的居住模式。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)也從無(wú)到有，截至2014年底，已達(dá)到服務(wù)企業(yè)10.5萬(wàn)家、管理規(guī)模164.5億平方米、從業(yè)人員711萬(wàn)、年?duì)I業(yè)收入3500億元的規(guī)模［1］。物業(yè)管理事關(guān)千家萬(wàn)戶的居住質(zhì)量和生活質(zhì)量，影響著社會(huì)的和諧穩(wěn)定。然而，近些年，城市住宅小區(qū)物業(yè)糾紛事件頻頻見(jiàn)諸報(bào)端，其中不乏暴力沖突和群體性事件。數(shù)據(jù)顯示，城市住宅小區(qū)物業(yè)糾紛數(shù)量近年來(lái)增速迅猛，據(jù)南京市司法局統(tǒng)計(jì)，2016年上半年，全市各級(jí)人民調(diào)解組織共調(diào)解物業(yè)糾紛1713件，同比增長(zhǎng)80%，增速高居各類糾紛首位［2］。筆者及所在研究機(jī)構(gòu)近年來(lái)在全國(guó)多個(gè)大中城市調(diào)研，發(fā)現(xiàn)城市住宅小區(qū)的物業(yè)糾紛已經(jīng)進(jìn)入高發(fā)期，成為我國(guó)城市基層治理面臨的重大挑戰(zhàn)。物業(yè)糾紛研究目前存在三種不同路徑，分別是業(yè)主維權(quán)研究、法律規(guī)范研究和糾紛化解實(shí)務(wù)研究。三種研究路徑旨趣差異巨大，分別揭示了物業(yè)糾紛的不同面相。業(yè)主維權(quán)研究關(guān)注于業(yè)主與房地產(chǎn)商和物業(yè)公司的沖突以及利益博弈過(guò)程。在許多研究看來(lái)，各地的房產(chǎn)維權(quán)活動(dòng)愈演愈烈，“在諸多力量的推動(dòng)下，逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)席卷全國(guó)的運(yùn)動(dòng)?！保?］這類研究盡管存在公民社會(huì)、社會(huì)運(yùn)動(dòng)和國(guó)家—社會(huì)等不同視角［4］，但總體上都預(yù)設(shè)了物業(yè)沖突雙方的二元對(duì)立，將業(yè)主的核心訴求歸結(jié)為“權(quán)利”，而將其維權(quán)行動(dòng)解讀為對(duì)資本或權(quán)力的抗?fàn)帲?］。近來(lái)，相關(guān)研究更加關(guān)注業(yè)主維權(quán)實(shí)踐過(guò)程中多元主體博弈的復(fù)雜性［6］，更多進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)深描和理論對(duì)話，而更少關(guān)心物業(yè)沖突的化解。相比之下，另兩種研究路徑問(wèn)題導(dǎo)向更為明顯，更加致力于分析物業(yè)糾紛的發(fā)生原因和化解方法。法律規(guī)范研究主要探討現(xiàn)行法律制度對(duì)物業(yè)糾紛產(chǎn)生和化解的影響，且多從《物權(quán)法》《合同法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等角度進(jìn)行分析。其中比較焦點(diǎn)的問(wèn)題主要有3類，(1)物業(yè)服務(wù)合同的法律性質(zhì)和完善。多數(shù)研究者認(rèn)為物業(yè)合同屬于委托合同，也有學(xué)者認(rèn)為是混合合同，另有學(xué)者認(rèn)為其屬于無(wú)名合同，物業(yè)矛盾多發(fā)就是由于物業(yè)服務(wù)合同定位不清和缺乏相關(guān)法規(guī)指引造成的，解決辦法就是將其“有名化”［7］。(2)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)法律地位問(wèn)題。《物業(yè)管理?xiàng)l例》并未明確規(guī)定業(yè)主委員會(huì)是否為法人機(jī)構(gòu)以及是否具有民事訴訟主體資格，被認(rèn)為是不能正常發(fā)揮作用維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的重要原因［8］。但該問(wèn)題目前爭(zhēng)議較大，在司法實(shí)踐中也沒(méi)有完全統(tǒng)一［9］。(3)物業(yè)所有權(quán)和收益分配問(wèn)題。在一些學(xué)者看來(lái)，現(xiàn)行法律法規(guī)為開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司侵犯業(yè)主權(quán)益留下了空間，主要原因是列舉式規(guī)定滯后于實(shí)踐存在遺漏事項(xiàng)，且有的表述比較靈活和模糊，不利于業(yè)主權(quán)利維護(hù)［10］。為此，有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將“建筑物區(qū)分所有權(quán)”拓展為“以居住區(qū)區(qū)分所有權(quán)”，構(gòu)建居住區(qū)各種場(chǎng)地和設(shè)施的權(quán)利束，明確權(quán)責(zé)利關(guān)系［11］。還有學(xué)者從市場(chǎng)規(guī)制法或競(jìng)爭(zhēng)法角度指出物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者濫用其自然壟斷地位是物業(yè)糾紛的重要原因，提出要從收費(fèi)行為和市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面進(jìn)行規(guī)制。糾紛實(shí)務(wù)研究往往比上述兩類研究更注重對(duì)糾紛問(wèn)題進(jìn)行全面分析和解決，具有明顯的指導(dǎo)實(shí)踐的研究訴求。張農(nóng)科系統(tǒng)地反思了我國(guó)物業(yè)管理實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理模式存在的“一體化”模式、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)不健全等十二大問(wèn)題進(jìn)行了深刻剖析，并提出實(shí)行業(yè)主大會(huì)登記制度等有針對(duì)性的建議［12］。辛章平則從正確確定物業(yè)管理定位、加強(qiáng)政府介入力度等方面，探討了解決物業(yè)糾紛問(wèn)題的辦法，頗具啟發(fā)性地提出物業(yè)管理要定位于微利甚至零利潤(rùn)行業(yè)和解決低端勞動(dòng)力就業(yè)的觀點(diǎn)，并指出物業(yè)管理失序的根本原因在于政府執(zhí)行力不夠［13］。但是，既有研究也存在明顯不足。業(yè)主維權(quán)研究過(guò)度注重理論對(duì)話，他們并不關(guān)心物業(yè)糾紛的發(fā)生、化解及其對(duì)于基層治理的挑戰(zhàn)意義，只是以物業(yè)糾紛作為經(jīng)驗(yàn)對(duì)象與既有理論進(jìn)行對(duì)照，往往陷入對(duì)業(yè)主維權(quán)是否具有公民社會(huì)屬性、國(guó)家與社會(huì)孰強(qiáng)孰弱、抗?fàn)幮袨榈膹?fù)雜性等理論問(wèn)題的爭(zhēng)論，而且預(yù)設(shè)太強(qiáng)，物業(yè)沖突雙方被簡(jiǎn)化為“侵權(quán)—抗?fàn)帯钡膶?duì)立關(guān)系，忽視了沖突發(fā)生的復(fù)雜性，尤其缺乏對(duì)沖突發(fā)生機(jī)制的剖析。實(shí)際上，我們的調(diào)查和一些研究均顯示，“侵權(quán)”只是物業(yè)糾紛發(fā)生的原因之一，卻遠(yuǎn)非全部。法律規(guī)范研究揭示了法律制度對(duì)物業(yè)管理的重要影響，但較缺乏對(duì)制度實(shí)踐和制度環(huán)境本身的考察，導(dǎo)致對(duì)法律寄予過(guò)高期待。許多糾紛的發(fā)生與法律無(wú)關(guān)，而糾紛的化解實(shí)踐也更依賴法律救濟(jì)之外的途徑，相當(dāng)多的司法機(jī)關(guān)都認(rèn)為物業(yè)糾紛的特點(diǎn)導(dǎo)致走司法救濟(jì)途徑并非良策［14］。糾紛實(shí)務(wù)研究較好地彌補(bǔ)了上述研究存在的不足，問(wèn)題是存在技術(shù)化、碎片化傾向，缺乏對(duì)糾紛發(fā)生機(jī)制的中觀層面的提煉。本文將結(jié)合筆者及研究團(tuán)隊(duì)近年來(lái)在滬寧杭、佛山、黃岡等大中城市的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，對(duì)當(dāng)前城市住宅小區(qū)物業(yè)糾紛進(jìn)行剖析，試圖從中觀層面給出一個(gè)解釋糾紛發(fā)生的框架，進(jìn)而探討其化解機(jī)制。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的剛性化趨勢(shì)，剛性化意味著糾紛很容易演化為群體性事件和暴力沖突，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和居民生活產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。以往的研究揭示了物業(yè)糾紛發(fā)生的復(fù)雜原因，但無(wú)法回答物業(yè)糾紛為什么容易剛性化。在此基礎(chǔ)上，我們將其置于城市基層治理視域中，從基層治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的角度討論化解物業(yè)糾紛的機(jī)制。

二、物業(yè)糾紛類型與發(fā)生規(guī)律

(一)物業(yè)糾紛類型。具體的物業(yè)糾紛有很多種，歸納起來(lái)大致可以分為3種主要類型，類型劃分主要依據(jù)的是糾紛的核心內(nèi)容，即業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾焦點(diǎn)。1.利益分配糾紛所謂利益分配就是基于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)所產(chǎn)生的對(duì)于物業(yè)產(chǎn)權(quán)及其收益的分配?！段餀?quán)法》第七十條規(guī)定:“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。”第七十三條規(guī)定:“建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有?！睂Ｓ胁糠植淮嬖诋a(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議和收益分配問(wèn)題，但共有部分卻很容易發(fā)生糾紛。實(shí)踐中最常見(jiàn)的是物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)共用部分獲得并多占甚至獨(dú)占經(jīng)濟(jì)收益，如地上車(chē)位出租、廣告位出租、公共用房出租等，另外就是物業(yè)公司侵占公共維修資金。利益分配糾紛是業(yè)主維權(quán)行動(dòng)的主要?jiǎng)右?。侵犯業(yè)主利益的除了物業(yè)公司外，還有可能是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等。利益分配糾紛的發(fā)生主要是因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)主體缺位，開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司利用業(yè)主未入住或尚未聲索產(chǎn)權(quán)或維權(quán)行動(dòng)能力弱的空檔，侵占本屬業(yè)主共有的利益。這是實(shí)踐中最常見(jiàn)的原因，特別是現(xiàn)行前期物業(yè)管理制度的缺陷以及業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立困難，加劇和放大了產(chǎn)權(quán)主體缺位留下的侵權(quán)空間。由于共用部位收益的穩(wěn)定性和可控性相對(duì)較高，利益空間也很大，因此，物業(yè)公司具有充分的侵占動(dòng)機(jī)。2.服務(wù)管理糾紛服務(wù)管理糾紛是在小區(qū)常規(guī)管理階段產(chǎn)生的，業(yè)主與物業(yè)公司圍繞后者提供的物業(yè)服務(wù)以及因物業(yè)管理產(chǎn)生問(wèn)題的糾紛。這類糾紛又可細(xì)分為兩大類，一類是個(gè)體服務(wù)類糾紛，即業(yè)主住宅維修、車(chē)輛管理(特別是停車(chē)與車(chē)輛安全)、人身安全等個(gè)體服務(wù)方面的糾紛，糾紛雙方為單個(gè)業(yè)主與物業(yè)公司。另一類是公共服務(wù)類糾紛。物業(yè)管理具有較強(qiáng)的公共屬性，小區(qū)公共區(qū)域的保潔、保綠、保序、保安、保修等事關(guān)小區(qū)整體居住環(huán)境質(zhì)量。與個(gè)體服務(wù)糾紛相比，公共服務(wù)糾紛常常引發(fā)業(yè)主的群體性不滿，造成糾紛擴(kuò)大化。服務(wù)管理糾紛主要表現(xiàn)為糾紛雙方圍繞服務(wù)質(zhì)量以及權(quán)利義務(wù)分配產(chǎn)生的矛盾，比如維修不及時(shí)、財(cái)物失竊、停車(chē)糾紛、綠化養(yǎng)護(hù)不到位，以及公共部位維修費(fèi)用分擔(dān)等。服務(wù)管理糾紛具有瑣碎性、重復(fù)性、溫和性和模糊性等特點(diǎn)，伴隨著物業(yè)管理全過(guò)程和業(yè)主的日常生活。服務(wù)管理糾紛數(shù)量多但事件本身大多比較小，很容易產(chǎn)生累積和放大效應(yīng)，逐步發(fā)展為不可調(diào)和的矛盾，其中最典型的表現(xiàn)就是業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)?，F(xiàn)實(shí)中，運(yùn)行規(guī)范的物業(yè)公司或許可以杜絕利益分配糾紛的發(fā)生，卻不可能避免產(chǎn)生服務(wù)管理糾紛。3.物業(yè)更替糾紛顧名思義，這類糾紛是圍繞更換物業(yè)公司產(chǎn)生的，主要表現(xiàn)就是原物業(yè)不配合甚至抵制新物業(yè)公司入駐，在相關(guān)材料移交、人員離場(chǎng)等方面設(shè)置障礙，致使物業(yè)更替不能順利進(jìn)行。物業(yè)更替糾紛是最容易發(fā)生群體性事件和暴力沖突的糾紛，也是對(duì)社會(huì)穩(wěn)定影響最嚴(yán)重的物業(yè)糾紛。物業(yè)更替糾紛往往是前兩類糾紛沒(méi)有化解而惡性發(fā)展的結(jié)果，此時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿已達(dá)到頂點(diǎn)，并且對(duì)新物業(yè)可能帶來(lái)的小區(qū)環(huán)境改善抱有樂(lè)觀預(yù)期，物業(yè)公司則往往因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中與小區(qū)尚有一定利益糾葛沒(méi)有結(jié)清，很少主動(dòng)配合交接，造成雙方對(duì)立嚴(yán)重。除了業(yè)主主動(dòng)更換物業(yè)外，還有物業(yè)主動(dòng)撤出引發(fā)的問(wèn)題，如果物業(yè)棄管之前未能與小區(qū)業(yè)主做好銜接，往往使小區(qū)陷入無(wú)人管理局面，業(yè)主很容易對(duì)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)甚至相關(guān)政府部門(mén)產(chǎn)生不滿，衍生出其他治理難題。(二)小區(qū)生命周期與糾紛發(fā)生規(guī)律。建筑物和小區(qū)硬件設(shè)施既是物業(yè)管理的對(duì)象，也是物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。相關(guān)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)均表明，住宅小區(qū)具有生命周期，其生命周期隨著小區(qū)物質(zhì)基礎(chǔ)的老化、磨損、折舊展開(kāi)，同時(shí)，小區(qū)居住人群也會(huì)隨之發(fā)生改變。一般來(lái)說(shuō)，小區(qū)生命周期大致包括建設(shè)期、發(fā)展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物業(yè)管理也具有相應(yīng)的周期性，從而使得物業(yè)糾紛的發(fā)生具備了一定的規(guī)律性。以一個(gè)新建商品房小區(qū)為例，從交房起，陸續(xù)有業(yè)主開(kāi)始入住，直到業(yè)主委員會(huì)成立之前的時(shí)期，可以稱為“單方管理期”。單方管理期包含但不限于前期物業(yè)管理階段，時(shí)間可長(zhǎng)可短，理想狀況是小區(qū)入住率達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)①后，開(kāi)發(fā)商或前期物業(yè)公司應(yīng)向政府主管部門(mén)和街道辦事處送交書(shū)面報(bào)告，或者由業(yè)主提出書(shū)面申請(qǐng)，在基層政府指導(dǎo)下召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)委會(huì)。單方管理期由于缺乏業(yè)委會(huì)參與，小區(qū)處于物業(yè)公司單方管理之下。單方管理期也是最容易發(fā)生業(yè)主利益被侵占的時(shí)期，由于產(chǎn)權(quán)主體缺位，開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司很容易侵占部分共有產(chǎn)權(quán)并獲取經(jīng)營(yíng)收益。這時(shí)期房屋剛交付，小區(qū)硬件設(shè)施剛投入使用，物業(yè)管理的維修養(yǎng)護(hù)成本最低，經(jīng)營(yíng)效益最高。但是，由于缺少業(yè)委會(huì)，即使有極少數(shù)業(yè)主產(chǎn)生維權(quán)意識(shí)，也很難付諸行動(dòng)，所以利益分配糾紛很難發(fā)生。服務(wù)管理糾紛開(kāi)始陸續(xù)出現(xiàn)，大多由裝修擾民和小區(qū)安保問(wèn)題引發(fā)，也可能發(fā)生違建拆除糾紛。但總體上，糾紛較少，物業(yè)管理較平穩(wěn)。業(yè)委會(huì)成立后，小區(qū)開(kāi)始進(jìn)入“協(xié)同管理期”，即物業(yè)公司在業(yè)委會(huì)監(jiān)督和協(xié)助下開(kāi)展物業(yè)管理。協(xié)同管理期又可區(qū)分為兩個(gè)階段，第一階段往往是利益分割期或者維權(quán)期，即業(yè)委會(huì)代表業(yè)主向開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司聲索產(chǎn)權(quán)收益，要求后者移交公共用房以及共用部位經(jīng)營(yíng)收益。利益分割期是利益分配糾紛第一次集中爆發(fā)期，其時(shí)間長(zhǎng)短、糾紛化解狀況不但取決于雙方利益博弈能力，也離不開(kāi)基層組織和政府相關(guān)部門(mén)的介入。如果利益分割能夠平穩(wěn)順利完成，前期物業(yè)通常可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，若雙方糾紛嚴(yán)重惡化，就會(huì)發(fā)展到更換物業(yè)，引發(fā)物業(yè)更替糾紛。利益分割清晰后，協(xié)同管理期將進(jìn)入第二階段，即常規(guī)管理階段。此時(shí)利益分配糾紛將很少出現(xiàn)，如果出現(xiàn)也主要發(fā)生在業(yè)主同業(yè)委會(huì)之間，服務(wù)管理糾紛則繼續(xù)成為主要糾紛類型。隨著小區(qū)硬件設(shè)施老化折舊以及業(yè)主群體隨著房屋交易復(fù)雜化，物業(yè)公司管理成本開(kāi)始上升，服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始有所下降。這期間，個(gè)體服務(wù)糾紛開(kāi)始累積，公共服務(wù)糾紛則放大個(gè)體糾紛的負(fù)面影響，陸續(xù)出現(xiàn)拒繳物業(yè)費(fèi)情況，物業(yè)公司為控制成本會(huì)進(jìn)一步降低服務(wù)質(zhì)量，而糾紛則更多出現(xiàn)，物業(yè)管理開(kāi)始陷入惡性循環(huán)。最終惡化到業(yè)主要求更換物業(yè)，引發(fā)物業(yè)更替糾紛出現(xiàn)。協(xié)同管理期覆蓋業(yè)委會(huì)成立后小區(qū)生命周期“成熟期”“衰退期”的漫長(zhǎng)過(guò)程，在此過(guò)程中，很可能發(fā)生多次物業(yè)更替。直到小區(qū)老化到管理成本超過(guò)經(jīng)營(yíng)收益，沒(méi)有物業(yè)公司愿意接手。這樣，小區(qū)將進(jìn)入第三個(gè)時(shí)期，這時(shí)期也就是現(xiàn)在城市老舊小區(qū)常見(jiàn)的“無(wú)物業(yè)管理”或“業(yè)主自管”時(shí)期，比較普遍的是政府兜底，物業(yè)管理由市場(chǎng)行為變?yōu)檎裆こ?。上述劃分是一個(gè)相對(duì)理想的狀態(tài)，目的是揭示物業(yè)糾紛發(fā)生的周期性規(guī)律與小區(qū)生命周期之間的關(guān)聯(lián)。現(xiàn)實(shí)中二者并不一定呈現(xiàn)線性相關(guān)，但其關(guān)聯(lián)性確實(shí)是存在的。目前的研究，特別是業(yè)主維權(quán)研究太過(guò)關(guān)注利益分配糾紛，實(shí)際上，利益分配糾紛的化解雖然比較復(fù)雜，卻相對(duì)容易一些，化解完成基本意味著小區(qū)利益分割清晰，很難再?gòu)?fù)發(fā)。但服務(wù)管理糾紛和物業(yè)更替糾紛卻非常容易復(fù)發(fā)，伴隨小區(qū)生命周期的全過(guò)程?，F(xiàn)實(shí)中三類糾紛常常同時(shí)發(fā)生，糾纏在一起，導(dǎo)致糾紛生成和化解更加復(fù)雜。

三、物業(yè)糾紛剛性化及其形成機(jī)制

(一)糾紛剛性化。物業(yè)管理是要與具體個(gè)人打交道的工作，在某種意義上，糾紛矛盾是在所難免的。糾紛發(fā)生后如果能夠得到妥善化解，就不會(huì)影響小區(qū)物業(yè)管理秩序的穩(wěn)定。一個(gè)可協(xié)調(diào)可修復(fù)可預(yù)期的穩(wěn)定關(guān)系無(wú)論是對(duì)業(yè)主還是對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是理想的。所謂可協(xié)調(diào)可修復(fù)是指當(dāng)事方能夠通過(guò)協(xié)商博弈取得共識(shí)，糾紛被控制在相對(duì)溫和理性的范圍內(nèi)，糾紛化解后，當(dāng)事方關(guān)系能夠恢復(fù)原狀，至少不會(huì)使關(guān)系造成不可逆損傷以至破裂。然而，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中的物業(yè)糾紛卻存在日益明顯的“剛性化”趨勢(shì)。所謂糾紛剛性化，就是糾紛烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物業(yè)關(guān)系可協(xié)調(diào)性和可修復(fù)性差，容易受到不可逆損傷。具體的，物業(yè)糾紛的剛性化主要表現(xiàn)為以下方面。1.物業(yè)管理惡性循環(huán)困境。服務(wù)管理糾紛很容易從細(xì)小瑣碎的個(gè)體糾紛逐步累積擴(kuò)大化為業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的群體性不滿，即使個(gè)體服務(wù)訴求能夠基本得到物業(yè)公司的回應(yīng)，但仍然會(huì)成為潛在的業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的抗辯理由。物業(yè)管理實(shí)踐中最常見(jiàn)的“收費(fèi)難—降服務(wù)”的惡性循環(huán)就是糾紛累積化擴(kuò)大化的典型表現(xiàn)。每個(gè)小區(qū)都會(huì)存在少數(shù)拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，其抗辯理由不一定完全正當(dāng)，有的確實(shí)因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位使業(yè)主利益受損，有的則可能純粹是一種搭便車(chē)行為。少數(shù)搭便車(chē)行為往往產(chǎn)生消極示范效應(yīng)，引發(fā)搭便車(chē)行為的擴(kuò)大化。經(jīng)營(yíng)收益下降會(huì)迫使物業(yè)公司壓縮成本應(yīng)對(duì)，壓縮成本必然帶來(lái)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，導(dǎo)致更多業(yè)主加入拒繳物業(yè)費(fèi)行列。從極少數(shù)個(gè)體糾紛逐步蔓延擴(kuò)大化為具有一定規(guī)模性和群體性的糾紛，整個(gè)小區(qū)物業(yè)管理秩序不斷惡化。理想的狀況應(yīng)該是，個(gè)體糾紛和搭便車(chē)行為等及時(shí)得到有效化解，或者物業(yè)公司通過(guò)完善經(jīng)營(yíng)策略、保持服務(wù)質(zhì)量，抵消消極示范效應(yīng)的影響，避免惡性循環(huán)的出現(xiàn)。但是，經(jīng)驗(yàn)表明，大多數(shù)小區(qū)物業(yè)管理都會(huì)陷入惡性循環(huán)，且這種循環(huán)非常剛性不可逆，極少出現(xiàn)同一家物業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)局面、打破或跳出循環(huán)的現(xiàn)象，除非更換物業(yè)，但這又可能引發(fā)物業(yè)更替糾紛。2.信任關(guān)系脆弱，可修復(fù)性差。從調(diào)研來(lái)看，居民對(duì)物業(yè)公司的信任度普遍比較低，許多人認(rèn)為物業(yè)公司存在侵占業(yè)主利益、玩忽職守甚至謀取灰色利益的問(wèn)題，最典型表現(xiàn)就是極少有居民相信物業(yè)公司會(huì)虧損，因此，絕大多數(shù)物業(yè)公司上調(diào)物業(yè)費(fèi)的計(jì)劃都很難實(shí)現(xiàn)。這種低度信任關(guān)系也使得物業(yè)公司在平衡收支問(wèn)題上彈性空間較小，最現(xiàn)實(shí)的辦法就是降低服務(wù)質(zhì)量。脆弱的信任關(guān)系很容易因?yàn)榧m紛事件破裂，且難以修復(fù)。這種情況集中發(fā)生在物業(yè)費(fèi)收繳問(wèn)題上。正如前文所述，拒交物業(yè)費(fèi)行為很容易蔓延，物業(yè)公司可采用的追繳手段比較有限，而且其手段只對(duì)遵守物業(yè)契約的業(yè)主有效，對(duì)搭便車(chē)業(yè)主、曾經(jīng)發(fā)生糾紛的業(yè)主以及數(shù)量較多的欠費(fèi)業(yè)主很難奏效。這時(shí)唯一途徑就是司法解決。司法實(shí)踐表明，進(jìn)入司法程序的物業(yè)費(fèi)糾紛幾乎都以物業(yè)公司勝訴告終，其中有相當(dāng)部分會(huì)通過(guò)人民調(diào)解成功后物業(yè)公司撤訴解決［16］。現(xiàn)實(shí)中物業(yè)公司輕易不肯走司法途徑的考慮除了成本高昂外，主要還是因?yàn)椋坏┙?jīng)過(guò)司法解決幾乎就意味著雙方關(guān)系徹底破裂，即使能夠成功追繳欠費(fèi)，卻很可能引發(fā)未來(lái)的收費(fèi)困境。這充分證明物業(yè)關(guān)系的剛性特點(diǎn)，自然也是物業(yè)實(shí)踐中，物業(yè)公司更愿意采取人情化、非正式方式處理與業(yè)主關(guān)系、解決欠費(fèi)問(wèn)題的重要原因。除非物業(yè)公司準(zhǔn)備撤出。3.物業(yè)沖突群體化暴力化這主要發(fā)生在物業(yè)更替糾紛中，利益分配糾紛和服務(wù)管理糾紛若雙方把控不當(dāng)，也有可能出現(xiàn)群體化和暴力化。當(dāng)然，由于現(xiàn)實(shí)中三類糾紛可能混合在一起爆發(fā)，這時(shí)糾紛的暴力升級(jí)就更容易出現(xiàn)。日常服務(wù)管理糾紛中常見(jiàn)的暴力化現(xiàn)象有:物業(yè)公司采取非正當(dāng)手段損壞業(yè)主車(chē)輛、停水停電等以恐嚇、威逼業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)和車(chē)位費(fèi)，業(yè)主因?qū)唧w物業(yè)管理行為不滿采取暴力對(duì)抗行為等，這種現(xiàn)象主要發(fā)生在部分管理不規(guī)范的物業(yè)公司和極少數(shù)業(yè)主之間。最常見(jiàn)的還是物業(yè)更替糾紛，無(wú)論是由利益糾紛引起，還是服務(wù)管理惡化引起，一旦發(fā)展到更換物業(yè)的地步，也就意味著物業(yè)關(guān)系的徹底破裂。這時(shí)很少發(fā)生經(jīng)過(guò)談判協(xié)商，雙方關(guān)系得到修補(bǔ)的現(xiàn)象。也因此，發(fā)展到物業(yè)更替時(shí)，雙方基本不再對(duì)合約關(guān)系抱有期待，行為就更容易短期化和激烈化，都為爭(zhēng)取各自利益最大化。物業(yè)沖突的群體化和暴力化是物業(yè)糾紛剛性化最極端也是最終的表現(xiàn)，從調(diào)研和媒體報(bào)道來(lái)看，物業(yè)更替過(guò)程正在越來(lái)越多地呈現(xiàn)出群體化和暴力化的趨勢(shì)。(二)雙向弱約束與糾紛剛性化。1.雙向弱約束。理想的途徑為:物業(yè)管理是一種典型的市場(chǎng)交易行為，業(yè)主與物業(yè)公司通過(guò)雙向選擇簽訂契約，前者付費(fèi)，后者提供產(chǎn)品，任何一方違約，另一方都有權(quán)獲得賠償直至終止合約。不過(guò)，物業(yè)合約并非存在于理想的市場(chǎng)真空中，而是深嵌在復(fù)雜的政治社會(huì)關(guān)系場(chǎng)域中，這就使得物業(yè)合約表現(xiàn)出與一般市場(chǎng)交易合約的巨大差異。根據(jù)“不完全合約”理論［17］，由于人們的有限理性、信息不完全和交易事項(xiàng)不確定性等因素影響，現(xiàn)實(shí)中“不完全合約”是必然和經(jīng)常的。不過(guò)，物業(yè)合約與一般不完全契約的關(guān)鍵差異在于，二者契約締結(jié)關(guān)系不同:前者并非“一對(duì)一”的市場(chǎng)交易，而是“一對(duì)多”。從表面上看，物業(yè)合約是業(yè)委會(huì)這個(gè)單一主體與物業(yè)公司締結(jié)的，但在現(xiàn)有法律約束下，業(yè)委會(huì)并不具有民事主體資格，業(yè)委會(huì)是受業(yè)主大會(huì)委托行使權(quán)力，而業(yè)主大會(huì)實(shí)際上就是全體業(yè)主。這里發(fā)生了從“雙邊”向“多邊”的合約治理結(jié)構(gòu)的變形［18］，在物業(yè)管理實(shí)踐中，單一的物業(yè)公司不得不面對(duì)成百上千的業(yè)主，這就放大了合約的不完全性，使得雙方履約行為的不確定性更加嚴(yán)重，這中間的作用機(jī)制可以稱之為“雙向弱約束”。雙向弱約束不但使得物業(yè)糾紛的發(fā)生具有一定的必然性，而且加劇了糾紛剛性化。雙向弱約束是指業(yè)主與物業(yè)公司之間彼此約束力都有限。一方面，由于信息不對(duì)稱和前期物業(yè)管理制度等因素的存在，物業(yè)公司享有“自然壟斷”地位［19］。在單方管理期，物業(yè)公司完全可以利用這種優(yōu)勢(shì)侵占業(yè)主權(quán)益，由于其壟斷小區(qū)入住率等信息資源，物業(yè)公司甚至可以決定業(yè)委會(huì)何時(shí)成立。這期間，分散的業(yè)主由于缺乏組織，一致行動(dòng)能力幾乎為零，物業(yè)合約對(duì)物業(yè)公司的約束力實(shí)際上是非常弱的。這是單方管理期埋下諸多利益分配糾紛隱患的基本原因。進(jìn)入?yún)f(xié)同管理期后，業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系變成業(yè)主—業(yè)委會(huì)—物業(yè)公司的結(jié)構(gòu)，但業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的約束能力卻并不一定提高，因?yàn)樵谖飿I(yè)合約中又增加了一個(gè)業(yè)主與業(yè)委會(huì)這對(duì)“委托—”關(guān)系，人風(fēng)險(xiǎn)始終是存在的。在實(shí)踐中，人的監(jiān)督不足和激勵(lì)不足幾乎同時(shí)存在，業(yè)委會(huì)既有可能被物業(yè)公司收買(mǎi)，也有可能純粹因?yàn)椴糠謽I(yè)主不信任等原因消極工作?？傊瑯I(yè)主對(duì)物業(yè)公司的正常約束能力實(shí)際上是不足的。由于缺乏正常約束方式，一些業(yè)主就會(huì)采取拒交物業(yè)費(fèi)這種經(jīng)常不合法的方式表達(dá)權(quán)力，造成糾紛一旦發(fā)生就容易剛性化。另一方面，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的約束力也是有限的:首先，面對(duì)個(gè)別業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的不履約行為，物業(yè)公司能采取的正當(dāng)有效手段非常有限，嚴(yán)格按照程序和法律辦事，在實(shí)踐中效果很差，物業(yè)公司能采取的辦法主要有3種:(1)通過(guò)反復(fù)上門(mén)勸說(shuō)，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隱秘的恐嚇、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混騷擾、打擊業(yè)主;(3)走司法途徑。這3種方法之間缺乏足夠彈性，人情化手段無(wú)效就會(huì)立即剛性化，表面上的剛?cè)岵?jì)實(shí)際上終究會(huì)因剛性化手段導(dǎo)致糾紛不可逆。其次，面對(duì)破壞小區(qū)公共秩序的業(yè)主同樣約束手段有限，勸說(shuō)阻止等柔性手段不能解決所有問(wèn)題，而未解的殘余問(wèn)題逐步積累就會(huì)造成業(yè)主對(duì)物業(yè)公司管理能力不足的判斷?，F(xiàn)實(shí)中服務(wù)管理類糾紛幾乎都是因?yàn)槲飿I(yè)公司無(wú)法有效約束少數(shù)業(yè)主而積累升級(jí)的。雙向弱約束造成物業(yè)公司與業(yè)主之間難以通過(guò)正常有效的方式及時(shí)化解糾紛，反而會(huì)制造糾紛，并迫使雙方不得不采取非正常方式表達(dá)各自權(quán)利。物業(yè)合約在實(shí)踐中就演變成依靠大量非正式手段支撐的不確定性極高的利益博弈，而非正常理性的市場(chǎng)交易過(guò)程。2.雙向弱約束的影響因素?！耙粚?duì)多”的合約關(guān)系結(jié)構(gòu)奠定了物業(yè)合約雙向弱約束的基礎(chǔ)，我們需要進(jìn)一步追問(wèn)的是，究竟是哪些因素造成雙方約束力弱化，理清這些因素，有助于人們?cè)谔接懳飿I(yè)糾紛化解時(shí)更有針對(duì)性。首先，是業(yè)主剛性服務(wù)預(yù)期與小區(qū)自然老化之間的錯(cuò)位。前文已述，小區(qū)隨著生命周期會(huì)自然老化，物業(yè)管理成本和難度上升是也是自然的。相比之下，業(yè)主對(duì)小區(qū)居住體驗(yàn)的預(yù)期卻往往是剛性的，同一物業(yè)公司管理周期內(nèi)這種預(yù)期的剛性化程度更高。由于同期物業(yè)費(fèi)調(diào)整缺乏彈性，這就使得物業(yè)管理水平下降成為大概率事件。在剛性服務(wù)預(yù)期下，這種下降缺乏容忍空間。二者之間的錯(cuò)位使得物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的約束能力逐漸喪失正當(dāng)性而日益弱化，服務(wù)管理糾紛會(huì)日益增多。其次，是業(yè)主群體的分散性和不穩(wěn)定性使得常規(guī)合作成本高昂。在常規(guī)物業(yè)管理過(guò)程中，成百上千分散的業(yè)主由于訴求難以統(tǒng)一，集體行動(dòng)起來(lái)監(jiān)督業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司的可能性都比較弱。隨著小區(qū)老化和業(yè)主群體“過(guò)濾”［20］，小區(qū)內(nèi)房屋交易造成業(yè)主不穩(wěn)定性越來(lái)越高，物業(yè)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜化，業(yè)主合作難度也會(huì)進(jìn)一步提高。這就造成業(yè)主常規(guī)合作難，而不得不依靠業(yè)委會(huì)換屆和物業(yè)更替等非常規(guī)事件的短期合作。非常規(guī)事件合作必然造成物業(yè)糾紛容易脫離控制而群體化和暴力化。最后，是物業(yè)管理的公共效應(yīng)造成力量對(duì)比失衡。無(wú)論怎么說(shuō)，物業(yè)管理都具有明顯的民生意義，而非純粹的市場(chǎng)交易和業(yè)主自治事務(wù)。物業(yè)糾紛就會(huì)溢出市場(chǎng)范圍而產(chǎn)生公共影響，尤其是成為城市基層治理的重要對(duì)象。因此，業(yè)主可以輕易將政府、媒體等合約外要素引入進(jìn)來(lái)，改變合約雙方的力量均衡。綜上所述，“一對(duì)多”的合約結(jié)構(gòu)奠定了物業(yè)合約雙向弱約束的基礎(chǔ)，在諸多因素影響下，雙向弱約束使得物業(yè)合約難以嚴(yán)格按照合約規(guī)定，在正常可控范圍內(nèi)有效實(shí)現(xiàn)，物業(yè)公司和業(yè)主都更傾向于采取非正式甚至非理性的方式表達(dá)利益訴求，這就造成物業(yè)糾紛非常容易剛性化。試想，如果雙方都能?chē)?yán)格按照物業(yè)合約表達(dá)利益，實(shí)際上糾紛發(fā)生后就更容易通過(guò)制度化渠道化解，而化解之后雙方合約不受影響，糾紛就是有彈性可修復(fù)的。

四、結(jié)論與討論

近年來(lái)，越來(lái)越多的城市住宅小區(qū)由于建成年代較長(zhǎng)，開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)入老化衰退期。同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)整合正在加速推進(jìn)，一些大型物業(yè)公司開(kāi)始走出自有物業(yè)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，這為城市居民提供了獲得更多更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的選擇空間。在這兩大宏觀背景影響下，物業(yè)更替事件日益增多，由此引發(fā)的物業(yè)糾紛正在成為城市基層治理面臨的重要挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)出明顯的剛性化趨勢(shì)，無(wú)論是利益分配糾紛，還是服務(wù)管理糾紛和物業(yè)更替糾紛，物業(yè)關(guān)系雙方很容易因糾紛的發(fā)生而對(duì)立化，且雙方關(guān)系很難修復(fù)，也即物業(yè)關(guān)系缺乏彈性。探究物業(yè)糾紛剛性化的內(nèi)在機(jī)理會(huì)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)合約是嵌入在復(fù)雜政治社會(huì)關(guān)系中的不完全合約，物業(yè)合約雙方形成了“一對(duì)多”的合約關(guān)系結(jié)構(gòu)，奠定了合約約束力的雙向弱化。由于依靠合約本身的正規(guī)化制度化渠道難以達(dá)成利益協(xié)調(diào)，雙方更傾向于采取非正規(guī)甚至非正當(dāng)方式表達(dá)利益，這造成糾紛發(fā)生很容易剛性化?；馕飿I(yè)糾紛需要進(jìn)一步完善相關(guān)法律制度，彌補(bǔ)現(xiàn)有制度漏洞給物業(yè)管理留下的潛在沖突空間，比如明確賦予業(yè)委會(huì)法律地位、改革前期物業(yè)管理制度等。但是，如果不改變?cè)斐珊霞s約束力雙向弱化的影響因素，再完善的制度可能在落地后都要陷入這個(gè)困境中。實(shí)際上，物業(yè)糾紛的存在是在所難免的，無(wú)論怎樣的制度完善都難以徹底消除糾紛發(fā)生的根源。只要物業(yè)管理存在，物業(yè)糾紛就必然存在。我們要做的并非不現(xiàn)實(shí)地消滅糾紛，而是將糾紛控制在合適的范圍內(nèi)，特別是當(dāng)糾紛發(fā)生后能夠及時(shí)化解。實(shí)踐中，由于物業(yè)糾紛的剛性化造成化解后難以修復(fù)物業(yè)合約關(guān)系，物業(yè)關(guān)系缺乏彈性，這對(duì)雙方其實(shí)都是有損害的。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，與物業(yè)公司關(guān)系破裂而更換物業(yè)，不但消耗大量時(shí)間精力甚至經(jīng)濟(jì)成本，也不一定換來(lái)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顯著改善，而對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)受損的影響更是顯而易見(jiàn)。除了從宏觀法律制度層面進(jìn)行完善外，完善物業(yè)糾紛化解機(jī)制更需要從強(qiáng)化基層治理能力和業(yè)主自治能力入手，其核心是構(gòu)建相對(duì)完善的物業(yè)管理協(xié)商架構(gòu)，進(jìn)而形成良性互動(dòng)的常規(guī)協(xié)商與糾紛化解機(jī)制。完善物業(yè)糾紛化解機(jī)制，首先要優(yōu)化物業(yè)合約結(jié)構(gòu)，現(xiàn)實(shí)可行的方式是強(qiáng)化政府主管部門(mén)和基層組織的治理責(zé)任［21］。物業(yè)管理固有的公共服務(wù)屬性決定了不應(yīng)將其簡(jiǎn)單化約為市場(chǎng)交易和業(yè)主自治行為，而必須明確和強(qiáng)化政府監(jiān)管責(zé)任，在基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中統(tǒng)籌物業(yè)糾紛化解。與其在糾紛發(fā)生后進(jìn)行事后介入，不如在事先和事中全程參與。政府主管部門(mén)和基層組織的介入有助于改變物業(yè)合約“一對(duì)多”的結(jié)構(gòu)困境，具體的，政府主管部門(mén)強(qiáng)化對(duì)物業(yè)公司的常規(guī)監(jiān)督，比如督促其提高規(guī)范化管理水平，在前期物業(yè)管理、共有產(chǎn)權(quán)移交、經(jīng)營(yíng)收支公開(kāi)等方面加強(qiáng)管理，彌補(bǔ)業(yè)主監(jiān)督面臨的信息不對(duì)稱困難。基層組織要在指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)委會(huì)成立與運(yùn)行、物業(yè)公司日常服務(wù)和業(yè)主違規(guī)行為約束等方面發(fā)揮作用，構(gòu)建并主導(dǎo)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司以及業(yè)主代表的常規(guī)協(xié)商機(jī)制，通過(guò)完善的常規(guī)制度化渠道化解物業(yè)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題，盡可能減少糾紛累積化與擴(kuò)大化。同時(shí)，在強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)業(yè)主自治組織和自治能力建設(shè)。業(yè)委會(huì)的法律地位是一方面，更重要的是業(yè)委會(huì)組織和運(yùn)行建設(shè)。許多研究都將政府與業(yè)主自治對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為政府權(quán)力退出業(yè)主自治才有空間，這是理論教條化的表現(xiàn)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，無(wú)政府狀態(tài)的業(yè)主自治反而很容易無(wú)序，業(yè)委會(huì)很可能陷入派系斗爭(zhēng)，并被其他力量操控。比如A物業(yè)想擠走B物業(yè)，就利用業(yè)委會(huì)選舉進(jìn)行滲透。業(yè)委會(huì)運(yùn)行過(guò)程中，業(yè)委會(huì)容易受到激勵(lì)和監(jiān)督雙重不足的困擾，且對(duì)業(yè)主行為約束有限，業(yè)主公約變成一紙空文。強(qiáng)化業(yè)主自治組織和自治能力建設(shè)需要政府和基層組織給予有效指導(dǎo)和監(jiān)督?，F(xiàn)在居委會(huì)組成人員基本上都是政府招聘人員而非轄區(qū)內(nèi)居民，他們與小區(qū)利益天然無(wú)涉，具有相對(duì)超脫和公正的地位。通過(guò)發(fā)現(xiàn)和選擇更合適的人選，可以優(yōu)化業(yè)委會(huì)組織配置。同時(shí)，鑒于目前住宅小區(qū)大多規(guī)模較大，業(yè)主直接監(jiān)督業(yè)委會(huì)難度太大，應(yīng)該考慮建立業(yè)主代表制度和豐富業(yè)主自治組織層次設(shè)置，將業(yè)主代表議事、業(yè)委會(huì)執(zhí)行與業(yè)主大會(huì)決議結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)自治與片區(qū)、樓棟自治在不同事項(xiàng)上的分類分層協(xié)調(diào)。強(qiáng)化業(yè)主自治組織和自治能力建設(shè)，將提高業(yè)主一致行動(dòng)能力和自我監(jiān)督能力，有助于改善物業(yè)合約雙向弱約束的情況。

作者:王德福 單位:武漢大學(xué)