導(dǎo)語：酒店行業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系透析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在世界經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，服務(wù)貿(mào)易已成為當(dāng)今世界貿(mào)易中增長(zhǎng)速度最快的領(lǐng)域。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的要求和期望，加快與國(guó)際服務(wù)業(yè)接軌，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)刻不容緩的重要問題。為跟上時(shí)代的步伐，廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系，做出了有益的嘗試，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理躍上了一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的增長(zhǎng)。

一、結(jié)合企業(yè)實(shí)際，編寫體系文件

廣西南方商業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿(mào)易廳的二星級(jí)酒店。由于經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)面積大、工種分類多、服務(wù)檔次高，因此，如何按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)際，建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系，無論在理論上和實(shí)踐上都有很多問題需要加以探討。南方大酒店從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，大膽探索，按照建立質(zhì)量管理體系的基本要求，在編寫質(zhì)量體系文件時(shí)，遵照“該做的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個(gè)重點(diǎn)”、“三個(gè)結(jié)合”的方法，加快了質(zhì)量體系文件的編寫步伐。目前，酒店已初步建立起企業(yè)內(nèi)部科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系。

1.以質(zhì)量手冊(cè)為重點(diǎn)，以綱帶目質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量體系文件中的統(tǒng)帥性文件、綱領(lǐng)性文件和總體性文件。

它對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、運(yùn)作要素和質(zhì)量活動(dòng)的基本要求和方法、組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工等應(yīng)作出概括而準(zhǔn)確的描述。因此，編寫好質(zhì)量手冊(cè)，是貫標(biāo)工作的關(guān)鍵性一步。我們根據(jù)ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》標(biāo)準(zhǔn)的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質(zhì)量手冊(cè)編寫指南》，在作了認(rèn)真的調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的實(shí)際，認(rèn)真制定了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)在風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益之間關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌考慮確定運(yùn)作要素及相關(guān)的質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)作出了明確的規(guī)定和要求。通過抓好質(zhì)量手冊(cè)的編寫，進(jìn)一步加深了對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理解，帶動(dòng)了其它體系文件的編寫，提高了體系文件的質(zhì)量，使體系文件更趨向科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.編寫體系文件與企業(yè)原有的規(guī)章制度相結(jié)合按照ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求建立科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量體系，編寫質(zhì)量體系文件是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程。特別是質(zhì)量體系程序文件和其它質(zhì)量文件（作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格），由于酒店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。如果一切從頭開始，勢(shì)必浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，并要消耗掉大量的寶貴時(shí)間。廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店是一個(gè)集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的服務(wù)企業(yè)。為滿足日常的經(jīng)營(yíng)管理秩序和服務(wù)質(zhì)量要求，原來就制定有大量的服務(wù)規(guī)程和規(guī)章制度。特別是制定有大量的崗位責(zé)任制。這些規(guī)程、制度基本上都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際要求制定的，對(duì)照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求是有一定的差距，但也曾對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理起到過積極的作用。因此，我們把編寫質(zhì)量體系文件與修改整理原有的規(guī)章制度有機(jī)地結(jié)合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財(cái)務(wù)管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛(wèi)生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規(guī)定，商品進(jìn)貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規(guī)范、銷售服務(wù)規(guī)范，行政辦公例會(huì)制度、業(yè)務(wù)分析會(huì)制度、投訴處理制度市場(chǎng)營(yíng)銷論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范及各種崗位責(zé)任制等。我們都在原有基礎(chǔ)上根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范加以修訂，對(duì)企業(yè)原來沒有制定的，在質(zhì)量體系程序上有缺漏或質(zhì)量無控制的，便根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真制定。如接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)及各種工作流程圖等。我們則組織有關(guān)人員認(rèn)真加以制定。同時(shí)，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業(yè)特點(diǎn)的操作性很強(qiáng)的質(zhì)量體系文件。

3.集中編寫與分散編寫相結(jié)合編寫服務(wù)質(zhì)量體系文件，對(duì)于一個(gè)酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時(shí)間。為按時(shí)按質(zhì)完成體系文件的編寫任務(wù)，我們采取共性集中、個(gè)性分散、統(tǒng)一指導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的辦法，質(zhì)量手冊(cè)及各種帶有統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，由酒店集中編寫，而各工種的職責(zé)、規(guī)范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

4.專職編寫隊(duì)伍與基層骨干相結(jié)合服務(wù)質(zhì)量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫的，既要具有適用性，也要具有規(guī)范性。只依靠基層骨干，則容易出現(xiàn)簡(jiǎn)單化和實(shí)用主義傾向，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性。因此，沒有專職編寫隊(duì)伍不行，不發(fā)動(dòng)群眾也不行。我們?cè)诰帉懛?wù)質(zhì)量體系文件的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊(duì)伍編寫，再下發(fā)基層征求意見；凡屬作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等單項(xiàng)的技術(shù)性的文件，則發(fā)動(dòng)基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊(duì)伍修改。充分發(fā)揮了兩個(gè)積極性的作用，既節(jié)省了寶貴的時(shí)間，更保證了服務(wù)質(zhì)量體系文件的適應(yīng)性和規(guī)范性。

二、以點(diǎn)帶面，全面貫標(biāo)

餐飲部是廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店下屬的一個(gè)主要的經(jīng)營(yíng)部門。該部門自1995年初開始，就連續(xù)派出骨干去參加自治區(qū)貿(mào)易廳和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局舉辦的貫標(biāo)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。這個(gè)部門工種復(fù)雜，管理要求高，管理骨干貫標(biāo)意識(shí)較強(qiáng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視，員工隊(duì)伍也較為穩(wěn)定。南方大酒店在做好企業(yè)貫標(biāo)的調(diào)查摸底工作的基礎(chǔ)上，決定將貫標(biāo)工作首先在酒店的重點(diǎn)難點(diǎn)部門餐飲部展開，率先開展宣貫ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領(lǐng)導(dǎo)及有各餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)參加的餐飲部貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織和抽調(diào)了專門的質(zhì)量體系文件編寫人員，形成了強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)，為貫標(biāo)工作提供了有力的組織領(lǐng)導(dǎo)和人力保證。

第二、制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，編寫質(zhì)量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據(jù)編寫人員的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和能力大小對(duì)體系文件的編寫進(jìn)行了合理的分工。明確時(shí)間，明確任務(wù)。

第三、兩條腿走路，一方面放手發(fā)動(dòng)群眾，全面收集和補(bǔ)充酒店原有的各種崗位責(zé)任制度和各種規(guī)章制度，在較短時(shí)間內(nèi)為質(zhì)量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專職編寫人員將其分門別類，按標(biāo)準(zhǔn)要求加以規(guī)范和整理。對(duì)需要重新制定的，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真組織編寫，在餐飲部全面展開了質(zhì)量體系文件的編寫工作。

在餐飲部試點(diǎn)取得初步經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)組成的南方大酒店貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，動(dòng)員全體管理骨干，發(fā)動(dòng)群眾，全力以赴，全面宣貫標(biāo)準(zhǔn)，把建立服務(wù)質(zhì)量體系工作推向了一個(gè)新的階段。為了加快服務(wù)質(zhì)量體系文件編寫的步伐，還專門購(gòu)置了先進(jìn)的辦公設(shè)備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個(gè)體系，即建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；“二”是兩個(gè)會(huì)議，即行政例會(huì)、業(yè)務(wù)分析會(huì)；“三”是三個(gè)主要制度，即工作匯報(bào)制度、工作檢查制度、經(jīng)理值班制度。把宣貫標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化管理作為酒店全年的首要工作和系統(tǒng)工程來抓。“一、二、三工程”的實(shí)施，有效地推動(dòng)了貫標(biāo)工作的順利開展。

三、邊學(xué)邊貫，提高服務(wù)質(zhì)量

積極宣貫ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系，既是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的必然要求，也是商貿(mào)服務(wù)企業(yè)存在與發(fā)展的客觀需要。但如何宣貫標(biāo)準(zhǔn)，就目前情況而言，還是一個(gè)既緊迫而又困難的問題。我們結(jié)合企業(yè)實(shí)際，采取“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，加快了貫標(biāo)步伐。

根據(jù)ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)嶄新的工作。要建立和貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首先就要學(xué)習(xí)和理解好標(biāo)準(zhǔn)，就是領(lǐng)導(dǎo)和骨干也不例外。但如果按常規(guī)先學(xué)習(xí)，再編寫，后貫徹，勢(shì)必造成時(shí)間上的拖延，特別是質(zhì)量體系文件的編寫，將是很長(zhǎng)的一段時(shí)間。為加快貫標(biāo)的步伐，我們采取了“邊學(xué)習(xí)宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實(shí)施”的辦法，即邊組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用各種方式宣傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和貫標(biāo)的意義，邊進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系文件的編寫，編寫一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷地進(jìn)行修改和完善，逐步推進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷論文企業(yè)的貫標(biāo)工作。同時(shí)，我們還把貫標(biāo)工作與加強(qiáng)企業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，通過貫標(biāo)來強(qiáng)化管理，通過強(qiáng)化管理來加快貫標(biāo)的步伐。

服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系是由若干個(gè)運(yùn)作要素支撐的。按ISO9004—2標(biāo)準(zhǔn)要求，它給出了市場(chǎng)開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程、服務(wù)提供過程和服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)四大運(yùn)作要素。我們針對(duì)每一個(gè)要素作了進(jìn)一步的展開和細(xì)化，從全過程質(zhì)量控制出發(fā)制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間效率標(biāo)準(zhǔn)、語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等，并以各操作崗位為質(zhì)量控制點(diǎn)，編寫員工崗位操作手冊(cè)，讓全體員工明白應(yīng)該“做什么，由誰做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價(jià)、工藝流程、質(zhì)量特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)成分等。使企業(yè)及員工的行為做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過宣貫標(biāo)準(zhǔn)，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表揚(yáng)意見則越來越多了。并被評(píng)為自治區(qū)物價(jià)計(jì)量和質(zhì)量信譽(yù)信得過單位、食品衛(wèi)生信得過單位?；径沤^了重大的服務(wù)質(zhì)量事故。提高了貫標(biāo)效果，促進(jìn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、體會(huì)

1.領(lǐng)導(dǎo)重視是南方大酒店貫標(biāo)工作的一大特點(diǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需要和趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，自覺主動(dòng)的提出建立服務(wù)質(zhì)量體系。盡管要完成這項(xiàng)任務(wù)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，而且要耗時(shí)數(shù)年時(shí)間，又沒有現(xiàn)成借鑒的樣板，確實(shí)困難很大。但酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，明確貫標(biāo)的目的和意義，掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，大膽探索貫標(biāo)的方法，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清酒店在質(zhì)量方面存在的問題及通過貫標(biāo)解決這些問題的可能性。從而產(chǎn)生貫標(biāo)的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任感。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)把認(rèn)識(shí)變成行動(dòng)，編寫文件，領(lǐng)導(dǎo)親自帶頭；貫徹標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。并堅(jiān)持把宣貫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)納入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，有領(lǐng)導(dǎo)地組織實(shí)施。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)克服重重困難，長(zhǎng)期堅(jiān)持深入工作第一線，做好調(diào)查研究，廣泛征求群眾意見，具體指導(dǎo)貫標(biāo)工作，使服務(wù)質(zhì)量體系文件不斷得以完善，貫標(biāo)工作得以順利進(jìn)行。

2.制度落實(shí)是南方大酒店貫標(biāo)工作的重要保證貫標(biāo)工作是一項(xiàng)涉及面廣、工作量大而且難度較高的工作。為此，酒店制定了一個(gè)全面而周密的計(jì)劃。在計(jì)劃中針對(duì)每項(xiàng)具體工作明確職責(zé)，明確主要負(fù)責(zé)部門（人）及其職責(zé)，相關(guān)部門（人）及其職責(zé)，以及他們之間相互協(xié)調(diào)與配合關(guān)系。各部門在宣貫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，基本做到有計(jì)劃、有布置、有記錄、有檢查。人人講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，使貫標(biāo)工作開展得有聲有色，落到實(shí)處。

3.現(xiàn)場(chǎng)管理是南方大酒店貫標(biāo)工作的重要措施在貫標(biāo)工作中，南方大酒店始終堅(jiān)持把現(xiàn)場(chǎng)管理作為檢驗(yàn)效果、提高質(zhì)量、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、強(qiáng)化管理的重要措施抓緊抓好。各級(jí)基層管理人員以身作則，他們先于員工到崗，后于員工離店，長(zhǎng)年堅(jiān)持跟班工作；酒店領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。特別是通過建立班前會(huì)制度，營(yíng)業(yè)前各班員工分別列隊(duì)開會(huì)，檢查儀容儀表、布置工作任務(wù)、學(xué)習(xí)有關(guān)條例、講評(píng)工作效果，既充分發(fā)揮領(lǐng)班在企業(yè)管理中的作用，更鍛煉了基層管理骨干隊(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷論文伍，使貫標(biāo)工作落到了實(shí)處。

貫標(biāo)工作促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量的提高。盡管當(dāng)前酒店業(yè)遇到了多年未見的困難局面，但南方大酒店的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)仍位于集團(tuán)公司的前列。今年1—6月，酒店餐飲部實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)比去年同期有較大增長(zhǎng)，客房部住房率也比去年同期增長(zhǎng)了三個(gè)百分點(diǎn)。在自治區(qū)旅游局組織的全區(qū)星級(jí)飯店復(fù)查和全區(qū)酒家飯店分等定級(jí)試點(diǎn)工作會(huì)議上，也對(duì)南方大酒店給予了較高的評(píng)價(jià)。認(rèn)為南方大酒店貫標(biāo)工作有特點(diǎn)，管理骨干作風(fēng)嚴(yán)，員工精神面貌好，管理制度健全；企業(yè)變化大。并在全區(qū)給予通報(bào)表揚(yáng)。在1997年5月13日北京舉行的全國(guó)內(nèi)貿(mào)系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作會(huì)議上，廣西南方商業(yè)集團(tuán)南方大酒店在大會(huì)上作了貫標(biāo)工作的專題發(fā)言，受到了與會(huì)代表的極大歡迎。貫標(biāo)工作的有益嘗試，推動(dòng)了南方大酒店各項(xiàng)工作不斷向前發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理。