導(dǎo)語：整體包裝設(shè)計方案優(yōu)化路徑研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的提供一種定量化的考慮客戶偏好的包裝設(shè)計方案優(yōu)化方法。方法采用Kano模型，設(shè)置雙因數(shù)問卷調(diào)查表，以五種不同的需求層次，獲取客戶對整體包裝設(shè)計方案所提供的八項服務(wù)屬性的主觀滿意度情況和Kano類別，根據(jù)不同Kano類別的特點，運用線性和非線性數(shù)學(xué)模型，獲得精確的不同服務(wù)屬性的滿意度擬合函數(shù)，從而獲得不同服務(wù)屬性的重要度和提升空間。結(jié)果根據(jù)不同服務(wù)屬性的Kano類別的主觀評價和重要度、提升空間等數(shù)據(jù)的客觀評價結(jié)果，獲得該企業(yè)整體包裝設(shè)計方案的優(yōu)化順序依次是時間、個性化、價格、物流配送、服務(wù)意識、設(shè)計方案、環(huán)保情況、包裝材料。結(jié)論依據(jù)客戶的偏好，通過定量化數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化包裝設(shè)計方案，有助于提升企業(yè)工作效率，提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：整體包裝設(shè)計方案；服務(wù)屬性；客戶滿意度；Kano模型

整體包裝設(shè)計方案就是包裝產(chǎn)品的制造者或供應(yīng)商向客戶提供的選擇包裝材料、選取材料供應(yīng)商、設(shè)計、印刷、產(chǎn)品運輸、售后服務(wù)的一整套系統(tǒng)服務(wù)[1-4]，是將系統(tǒng)工程思想和供應(yīng)鏈管理應(yīng)用到包裝行業(yè)的新理念，許多大中型的包裝印刷企業(yè)也在逐步嘗試和推行此理念。企業(yè)若想要提高整體包裝設(shè)計方案的競爭力，那么在整個服務(wù)和實施的過程中，就應(yīng)該根據(jù)客戶的偏好設(shè)計、印刷、運輸，以提高客戶滿意度，不斷優(yōu)化方案。本文依據(jù)客戶偏好，采用一種定量化的Kano模型，實現(xiàn)客戶需求分類的客觀化，并通過對一個包裝企業(yè)的實證研究驗證其可行性和有效性。

1Kano模型理論及應(yīng)用

Kano模型是在1984年由NoriakiKano和FumioTakahashi提出的[5-6]。Kano模型從正反兩個方向設(shè)置問題，將構(gòu)成產(chǎn)品的因素或服務(wù)特性對滿意度的影響結(jié)果，進行五種類別的劃分：（1）興奮型需求，一般不會被客戶過分期望的需求，如果魅力型需求表現(xiàn)充分，客戶表現(xiàn)出的滿意度會大幅度提升，不充分時，不會造成用戶的滿意度下降；（2）期望型需求，是指客戶的滿意度與需求的滿足程度呈正比關(guān)系，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)水平越高，客戶的滿意度呈線性升高，反之亦然；（3）必備型需求，即客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬性的基本要求，是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)屬性必須具備的需求，當(dāng)其產(chǎn)品或者服務(wù)屬性表現(xiàn)得不充足時，顧客的滿意度會大幅度下降，當(dāng)其產(chǎn)品或服務(wù)屬性表現(xiàn)得充足時，客戶得滿意度基本保持不變；（4）無差異型需求，無論提供或不提供該項需求，客戶滿意度都不會發(fā)生變化；（5）反向型需求，客戶不需要此項需求，提供后反而會造成滿意度的下降。結(jié)合Kano的五種不同需求，根據(jù)雙因數(shù)問卷調(diào)查表[7-8]確定客戶對不同服務(wù)屬性的需求類別，得到產(chǎn)品服務(wù)屬性和客戶滿意度之間的關(guān)系[9-10]，見圖1。根據(jù)不同需求類別的滿意度函數(shù)，計算不同需求的權(quán)重，獲得不同需求的重要度排序，幫助企業(yè)了解不同的產(chǎn)品服務(wù)屬性下客戶的滿意度情況。Kano模型是一種用戶需求和優(yōu)先排序的工具，在用戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量提升、滿意度影響因素探索等方面的應(yīng)用非常廣泛。席樂等人[11]提出基于模糊Kano模型的游客服務(wù)機器人造型設(shè)計，準(zhǔn)確地把握了服務(wù)機器人復(fù)雜多樣的客戶需求；田正清等人[12]采用感性工學(xué)與Kano模型相結(jié)合的方法，提取、分析、鑒別各感性需求對用戶滿意度的影響，并進行了自行車造型需求研究；金穎磊等人[13]針對產(chǎn)品前期用戶需求提取不易被計算機識別的問題，提出了基于Kano模型的用戶需求因子表征及提取方法；陳國強等人[14]提出了將TRIZ理論和Kano模型需求相結(jié)合的方法，對現(xiàn)有智能手表產(chǎn)品進行創(chuàng)新設(shè)計。基于此，本文利用Kano模型探索整體包裝設(shè)計方案是可行的。

2整體包裝設(shè)計方案的優(yōu)化方案的實現(xiàn)

2.1服務(wù)屬性的設(shè)定及屬性類別的確定。根據(jù)某企業(yè)提供的整體包裝設(shè)計方案，從客戶的角度，整理初始的產(chǎn)品服務(wù)屬性。在此基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查、訪談等形式，對整體包裝設(shè)計方案的客戶進行調(diào)研，修訂初始需求項，最終確定問卷調(diào)查的服務(wù)屬性[15-16]。對每個服務(wù)屬性分別設(shè)置正向與反向問題，即提供該服務(wù)屬性的客戶的滿意度情況，以及不提供該服務(wù)屬性的客戶的不滿意度情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每個需求指標(biāo)對應(yīng)最多的Kano歸類為此需求的最終分類，從而得到每個需求項的Kano類別[15,17]。2.2不同服務(wù)屬性的定量化。

3實例應(yīng)用

以生產(chǎn)煙和酒包裝為主的某印刷企業(yè)為例。為推動包裝產(chǎn)品市場的發(fā)展并保持其在包裝市場中具有有力的競爭優(yōu)勢，該企業(yè)希望對已有的包裝產(chǎn)品一體化解決方案做進一步的探究和優(yōu)化，以更好地提升客戶滿意度。下面以紙包裝產(chǎn)品為例，采用上述方法對包裝一體化解決方案的相關(guān)服務(wù)屬性進行深入研究分析，從而提出優(yōu)化方案。3.1設(shè)計調(diào)查問卷并進行一致性檢驗。對某一個整體包裝設(shè)計方案的企業(yè)設(shè)置調(diào)查問卷，從客戶的角度設(shè)計確定了八個產(chǎn)品服務(wù)屬性，分別為包裝材料、設(shè)計方案、個性化、物流配送、環(huán)保情況、服務(wù)意識、價格、時間。對客戶發(fā)放調(diào)查問卷一百份，收回八十七份，除去不完整及無效問卷四份，最終有效問卷八十三份，使用SPSS軟件，對調(diào)查問卷中的十個正向問題的相關(guān)內(nèi)容進行變量設(shè)置，并輸入八十三份有效問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)，進行克朗巴哈系數(shù)法信度分析，并得到數(shù)據(jù)系數(shù)為0.659，一致性符合條件。并對調(diào)查問卷的結(jié)果進行因子分析，檢驗統(tǒng)計量KMO為0.589，適合進行因子分析。問卷調(diào)查中還包含客戶對不同服務(wù)屬性的現(xiàn)階段的滿意程度和希望各服務(wù)屬性能夠達到的一種滿意狀態(tài)。3.2根據(jù)Kano類別及調(diào)查問卷結(jié)果確定不同服務(wù)屬性的擬合函數(shù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果中客戶對同一屬性在不同功能需求的選擇頻數(shù)，得到Kano模型功能需求分類評價結(jié)果，并計算出顧客對某一屬性的滿意度和顧客對某一屬性的不滿意度，然后根據(jù)上面講到的擬合函數(shù)，計算出各功能需求的擬合方程，見表1。3.3獲取客戶對不同產(chǎn)品服務(wù)屬性的滿意數(shù)據(jù)。根據(jù)客戶調(diào)查問卷的反饋結(jié)果，確定所統(tǒng)計的每種需求指標(biāo)的產(chǎn)品服務(wù)滿意度，見表2。3.4計算產(chǎn)品不同服務(wù)屬性的結(jié)果。根據(jù)不同屬性的Kano類別、客戶對不同屬性的滿意度情況以不同屬性的滿意度擬合函數(shù)，計算出客戶對不同屬性的重要度及提升效率，見表3。3.5結(jié)果分析。從表1中的結(jié)果來看，根據(jù)Kano優(yōu)先原則（必備屬性>期望屬性>興奮屬性），該企業(yè)整體包裝設(shè)計方案的優(yōu)化順序是：包裝材料、物流配送、環(huán)保情況、價格>個性化、時間>設(shè)計方案、服務(wù)意識。從表3中的客觀數(shù)據(jù)結(jié)果來看，產(chǎn)品的個性化和時間兩個屬性的重要度分別為2.2744和2.0188，是客戶非常重視的屬性，提升空間分別是0.399和0.4413，兩個屬性在提高客戶滿意度方面還有很大的進步空間，該企業(yè)應(yīng)該將個性化和時間作為整體包裝設(shè)計方案優(yōu)化的重點；而包裝材料和環(huán)保情況兩的屬性的重要度也非常高，但提升空間只有0.0431和0.1067，非常小，實現(xiàn)程度分別是0.8566和0.7723，是八個屬性中最高的，也就是說客戶已經(jīng)對此屬性的滿意度很高，企業(yè)花費再多的人力、物力和財力，客戶滿意度也基本不會發(fā)生變化，是整體包裝設(shè)計方案優(yōu)化中最后考慮的兩個屬性；其它四個屬性有一定重要度，也有一定的提升空間，企業(yè)可以根據(jù)實際情況和優(yōu)化的成本，對此類屬性進行優(yōu)化調(diào)整。從重要度、提升空間和Kano類別等方面綜合考慮，該企業(yè)整體包裝設(shè)計方案優(yōu)化的順序應(yīng)該是時間、個性化、價格、物流配送、服務(wù)意識、設(shè)計方案、環(huán)保情況、包裝材料。

4結(jié)語

整體包裝設(shè)計方案的優(yōu)化不僅僅受一個因素影響，而是多種因素共同影響的結(jié)果，而不同因素對顧客滿意度的影響程度又不一致，包裝企業(yè)應(yīng)該根據(jù)調(diào)查結(jié)果，從Kano類別、重要度和提升空間三方面綜合考量，探索一種最優(yōu)的整體包裝設(shè)計方案，從而更好地滿足客戶需求。此外，客戶對整體包裝設(shè)計方案的需求隨著時間的推移不斷變化，呈現(xiàn)一種動態(tài)形式，企業(yè)在方案的開發(fā)過程中，應(yīng)該實時更新Kano模型中的客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，以獲得更加完善、合理的整體包裝設(shè)計方案。

作者:李娜 李小東 單位:東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院