導(dǎo)語：酒店11P營銷組合探究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一智能化設(shè)計(jì)管理的內(nèi)涵

經(jīng)過近幾年的實(shí)踐和探索，高星級酒店的智能化設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)已漸趨成熟。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的博興，智能化設(shè)計(jì)發(fā)展主要集中在智能照明控制系統(tǒng)、智能客房控制系統(tǒng)、節(jié)能技術(shù)等方面。具體來說，智能化設(shè)計(jì)主要包括以下幾方面：1.通信接入系統(tǒng)（有線網(wǎng)絡(luò)、有線電視等）。2.信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（分為千兆帶寬、百兆帶寬；內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)與無線局域網(wǎng)）。3.電話交換系統(tǒng)等（采用目前已臻成熟的PBX——綜合業(yè)務(wù)數(shù)字程控交換機(jī)，在酒店客房、商業(yè)房、辦公區(qū)、設(shè)備房、前臺等地配置電話終端）。4.有線電視及衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)5.廣播系統(tǒng)（包括娛樂廣播和應(yīng)急廣播）6.綜合布線系統(tǒng)（包括數(shù)字和語音兩大系統(tǒng)的布線）7.會(huì)議系統(tǒng)（包括擴(kuò)聲系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、遠(yuǎn)程（視頻）、電話系統(tǒng)、數(shù)字會(huì)議、中控系統(tǒng)等）8.信息導(dǎo)引系統(tǒng)9.建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS。10.公共安全系統(tǒng)（包括安全防范監(jiān)控系統(tǒng)、入侵防護(hù)系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)）11.集成系統(tǒng)，即將上述分散的、獨(dú)立的各個(gè)系統(tǒng)集中統(tǒng)一，通過專業(yè)軟件進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。高星級酒店智能設(shè)計(jì)管理的主要工作內(nèi)容有：1.規(guī)劃設(shè)計(jì)總體目標(biāo)。2.協(xié)調(diào)起草設(shè)計(jì)進(jìn)度。3.智能化設(shè)計(jì)實(shí)施階段的進(jìn)度管理。4.實(shí)施階段的質(zhì)量管理。5.智能化設(shè)計(jì)運(yùn)營階段的信息管理。6.設(shè)計(jì)、實(shí)施以及運(yùn)營階段的費(fèi)用管理。7.方案設(shè)計(jì)的協(xié)調(diào)管理。8.方案設(shè)計(jì)的變更管理。9.驗(yàn)收工作。

二智能化設(shè)計(jì)管理的難點(diǎn)及解決方案

（一）進(jìn)度設(shè)計(jì)管理方面

1.難點(diǎn)：由于智能設(shè)計(jì)是一個(gè)專項(xiàng)設(shè)計(jì)，加上境外設(shè)計(jì)公司通常會(huì)參與到酒店的設(shè)計(jì)當(dāng)中，在設(shè)計(jì)的各個(gè)不同階段，參與到其中的主體會(huì)較為復(fù)雜。因此對于事件的把握較為復(fù)雜，必須確保各個(gè)主體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能順利連續(xù)的將計(jì)劃實(shí)施下去，而不至于偏離最初設(shè)計(jì)意圖。2.解決方案：高星級酒店在進(jìn)行智能化設(shè)計(jì)管理時(shí)應(yīng)按照要求嚴(yán)格執(zhí)行，以滿足計(jì)劃的進(jìn)度，在制定計(jì)劃的同時(shí)，在時(shí)間上應(yīng)預(yù)留出浮動(dòng)空間以防突發(fā)情況。目前，應(yīng)用最廣泛的進(jìn)度制定管理軟件為MSProject，但近幾年來，P6軟件也逐漸被設(shè)計(jì)管理單位采用。

（二）信息設(shè)計(jì)管理方面

1.難點(diǎn)：在高星級酒店智能化設(shè)計(jì)管理項(xiàng)目中，信息設(shè)計(jì)管理扮演著紐帶的角色。由于在設(shè)計(jì)的全過程中，參與到其中的設(shè)計(jì)單位達(dá)十幾家之多，因此，具備一個(gè)良好高效的信息交流與管理平臺對智能化項(xiàng)目的順利開展至關(guān)重要。另一方面，此平臺還承擔(dān)有中轉(zhuǎn)各類文件的任務(wù)，而在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生信函、傳真、郵件等文件遺失、遺漏、滯留、無法送達(dá)等現(xiàn)象。2.解決方案：針對上訴問題，可以明顯看出建立一個(gè)良好的信息平臺極為重要。通過信息平臺，可以為參與設(shè)計(jì)管理的各個(gè)單位提供一個(gè)聯(lián)絡(luò)、交流的中轉(zhuǎn)站。

（三）費(fèi)用設(shè)計(jì)管理方面

1.難點(diǎn)：智能化設(shè)計(jì)的費(fèi)用主要包括兩部分，其一是付給設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)費(fèi)用，其二是設(shè)計(jì)中擬采用的設(shè)備費(fèi)用支出。對前者的管理，其難點(diǎn)在于目前多數(shù)酒店管理者通常不愿在設(shè)計(jì)費(fèi)用管理中納入對設(shè)計(jì)單位的管理，因此由于管理不善，在實(shí)際操作中出現(xiàn)許多漏洞。而對于后者的費(fèi)用管理難點(diǎn)在于，各個(gè)職能部門職責(zé)的重復(fù)交叉，造成資源浪費(fèi)，支出增加等問題。2.解決方案：對此問題的解決，重點(diǎn)在于將設(shè)計(jì)單位納人酒店費(fèi)用管理的范疇內(nèi)，以保證設(shè)計(jì)成果的可靠。

三小結(jié)

在國際全球化經(jīng)濟(jì)以及國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的背景下，酒店業(yè)在近幾年內(nèi)飛速發(fā)展。為了高星級酒店的良性發(fā)展，必須做好設(shè)計(jì)工作。智能化設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)管理的關(guān)鍵因素值得我們堆砌進(jìn)行深入的分析與探索?？傊S著我國經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展必將迎來有一個(gè)春天。此時(shí)，我們需要做的就是規(guī)劃好酒店管理思路，其中最重要的就是做好智能化設(shè)計(jì)管理。職業(yè)餐飲網(wǎng)近期做的一項(xiàng)酒店?duì)I銷現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示：60%的酒店不知道如何制訂企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略，35%的酒店對其自身的定位模糊，40%的酒店在整合應(yīng)用廣告、公關(guān)、促銷策略上有困難[1]。這些數(shù)據(jù)說明，當(dāng)今酒店業(yè)市場營銷組合運(yùn)用現(xiàn)狀仍處在初級階段。營銷組合即營銷手段，指企業(yè)根據(jù)顧客的需求和企業(yè)的營銷目標(biāo)來確定可控營銷因素的最佳組合。在酒店?duì)I銷過程中可綜合運(yùn)用11p營銷組合滿足顧客需求，達(dá)到酒店效益的最大化，具體運(yùn)用如下。1市場調(diào)研(Probe)市場調(diào)研是市場調(diào)查與市場研究的統(tǒng)稱，是市場預(yù)測和經(jīng)營決策的基礎(chǔ)。酒店市場調(diào)研應(yīng)從酒店的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境進(jìn)行分析。酒店經(jīng)營的中心是市場，是目標(biāo)顧客，酒店必須關(guān)注市場，以市場為導(dǎo)向，遵循市場規(guī)律，做好市場調(diào)查，要習(xí)慣站在顧客的立場上，發(fā)現(xiàn)顧客的各種需求，特別是要努力發(fā)現(xiàn)還未被滿足的、顧客重視的、又存在著巨大市場規(guī)模的潛在需求、隱性需求。不能靠主觀臆測進(jìn)行經(jīng)營，而要不斷調(diào)研并隨市場變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營，有目的地開展酒店經(jīng)營活動(dòng)。2市場細(xì)分(Partition)市場細(xì)分是酒店依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場分類過程。酒店根據(jù)消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、購買行為的多元性和差異性將顧客群劃分為不同的市場，一個(gè)細(xì)分市場就是一組有特別特征的顧客群。通過市場細(xì)分酒店可以合理選擇適合自己的目標(biāo)市場，還可以對每一個(gè)細(xì)分市場的購買潛力、滿足程度、競爭情況等進(jìn)行分析對比，探索出有利于本酒店的市場機(jī)會(huì)。3目標(biāo)市場選擇(Priorition)目標(biāo)市場選擇就是對整個(gè)市場進(jìn)行評估并確定企業(yè)應(yīng)當(dāng)服務(wù)于哪個(gè)細(xì)分市場的工作過程。酒店發(fā)展的前景和選擇的目標(biāo)市場息息相關(guān)，目標(biāo)市場的狀況在一定程度上預(yù)示著酒店的未來。酒店可根據(jù)自身實(shí)力選擇不同的目標(biāo)市場并制定相應(yīng)的營銷，可將整體市場作為自己的目標(biāo)市場，僅推出一種產(chǎn)品，用一種營銷組合，實(shí)行無差異營銷。酒店還可從不同目標(biāo)市場的需求差異性出發(fā)，采取差異化營銷滿足不同顧客的需求。酒店亦可從整體市場中選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場作目標(biāo)市場，采用一種營銷組合來集中滿足這些目標(biāo)顧客的需求，即集中化營銷。酒店通過優(yōu)選目標(biāo)市場抓住了營銷重點(diǎn)，避免了營銷對象的盲目性。例如在各大酒店中“顧客是上帝”幾乎是一條不變的金科玉律，這忽視了對目標(biāo)市場的選擇，浪費(fèi)了大量的成本和精力，直接導(dǎo)致入不敷出。正確的做法是根據(jù)自身高、中、低檔酒店的定位，選擇適合自身檔次的顧客，并提供相應(yīng)水準(zhǔn)的服務(wù)。4市場定位(Position)市場定位是酒店產(chǎn)品在顧客心目中樹立某種形象，酒店市場定位的內(nèi)容有產(chǎn)品定位、企業(yè)定位、競爭定位。產(chǎn)品定位應(yīng)側(cè)重產(chǎn)品實(shí)體，定位質(zhì)量、成本、特征、性能、可靠性、款式等，企業(yè)定位應(yīng)側(cè)重企業(yè)形象，塑造品牌、員工能力、知識、言表、可信度，競爭定位應(yīng)確定企業(yè)相對于競爭者的市場位置，可采取避強(qiáng)或避實(shí)定位等方法[2]。酒店市場定位應(yīng)避免出現(xiàn)定位混亂、定位過度、定位過寬、過窄或定位雷同的情況，定位后，需要綜合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道與整合營銷傳播方式來支持與物化定位，使之具有可信性與實(shí)際含義。5產(chǎn)品(Product)產(chǎn)品指酒店出售的能滿足顧客需要的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)及管理的總和。飯菜酒水、建筑風(fēng)格、內(nèi)外裝潢、設(shè)施設(shè)備以及環(huán)境氛圍是有形產(chǎn)品，服務(wù)是酒店的無形產(chǎn)品，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率以及員工的文明禮貌和酒店的安全保密等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的立足之本，是營銷能否成功的關(guān)鍵，酒店除了在飯菜酒水、客房等有形產(chǎn)品上下功夫，還應(yīng)強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一無形產(chǎn)品，并注重產(chǎn)品創(chuàng)新，以便更好的滿足消費(fèi)者的需求。酒店要注重生產(chǎn)綠色產(chǎn)品、提供綠色服務(wù)和實(shí)施綠色管理，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。6價(jià)格(Price)價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，酒店定價(jià)要以價(jià)值為基礎(chǔ)，參照國際同類酒店的價(jià)格水平，采用產(chǎn)品組合定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)、地理定價(jià)等因素靈活定價(jià)。在中國酒店業(yè)供大于求的今天，酒店經(jīng)營者為了占據(jù)更大的市場份額，獲得更多的客源，紛紛采取不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭，嚴(yán)重傷害競爭對手，擾亂了市場秩序。行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)，也導(dǎo)致酒店為節(jié)約成本降低服務(wù)水準(zhǔn)，五星級硬件無星級服務(wù)，四星級酒店價(jià)格折扣下來只及國外經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格，以優(yōu)質(zhì)價(jià)格換取較高的客房出租率卻獲得較少利潤，使?fàn)I銷進(jìn)入死胡同，也是不利于整個(gè)酒店行業(yè)向前發(fā)展的。7促銷(Promotion)促銷是指企業(yè)利用各種有效的方法和手段，使消費(fèi)者了解和注意酒店的產(chǎn)品、激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，并最終促成購買的行為。促銷的主要內(nèi)容和形式有：媒體廣告、戶外廣告、張貼橫幅、貨架陳列、捆綁銷售、免費(fèi)品嘗和試用、降價(jià)、有獎(jiǎng)銷售、打折式優(yōu)惠、競賽式促銷、贈(zèng)送式促銷、店員推薦、樹立好口碑、廣場促銷、展銷會(huì)等，酒店應(yīng)根據(jù)淡旺季不同時(shí)令運(yùn)用好不同的促銷策略。但要注意不能過度促銷，宣傳言過其實(shí)的超值服務(wù)，短期內(nèi)取得一定的成效，但不久就會(huì)招來客人不滿和投訴，最終給酒店帶來巨大損失。8分銷渠道(Place)分銷渠道就是酒店產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程的具體通道或路徑。酒店的分銷渠道通常有：酒店銷售中心、酒店前臺、酒店網(wǎng)站、酒店免費(fèi)咨詢系統(tǒng)、旅游網(wǎng)站、酒店集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)CRS和GDS預(yù)定、旅游批發(fā)商、旅游商、人員銷售、旅行社等。酒店應(yīng)該綜合運(yùn)用自身網(wǎng)絡(luò)、訂房網(wǎng)站、旅行社等多重銷售渠道，變被動(dòng)為主動(dòng)，抓好主營渠道，并研究渠道的長度、寬度，把握好發(fā)展方向，做出相應(yīng)渠道規(guī)劃和選擇。9權(quán)力營銷(Power)權(quán)力營銷指直接利用權(quán)力開展?fàn)I銷，酒店可利用的權(quán)力通常有法定權(quán)力、專家權(quán)力、信仰權(quán)力、政治權(quán)力、法律權(quán)力、政府權(quán)力等。在運(yùn)用權(quán)力營銷時(shí)需注意研究權(quán)力自身的規(guī)律，探討正確有效發(fā)揮各種權(quán)力在營銷作用中的方式，走出對權(quán)力營銷理解的誤區(qū)，扭轉(zhuǎn)發(fā)揮權(quán)力在營銷活動(dòng)中作用是“以權(quán)謀私”的偏見，劃清權(quán)力營銷與以權(quán)謀利的界限，杜絕權(quán)力營銷中的不正之風(fēng)。10公共關(guān)系(Publicrelations)公共關(guān)系是酒店為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會(huì)上樹立良好的形象而開展的一系列專題或日常公共活動(dòng)的總和。酒店的公共關(guān)系是酒店的主要推銷和促銷工具，酒店公共關(guān)系的對象有內(nèi)部和外部之分。酒店外部公關(guān)對象是指酒店的協(xié)作者、競爭者、賓客、政府主管部門、所處社區(qū)等，酒店內(nèi)部公共對象主要是指酒店員工、股東。酒店公共關(guān)系的主要任務(wù)是設(shè)計(jì)、推廣酒店形象，并隨時(shí)檢測、調(diào)整酒店形象，必要時(shí)可對形象進(jìn)行調(diào)整，重新定位，以便更好的為營銷工作服務(wù)。11注重人本營銷(People)酒店11P營銷組合中的人指酒店?duì)I銷過程中的所有參與者，在酒店?duì)I銷中要尤其要發(fā)揮員工作用，因?yàn)闆]有一流的員工，就不會(huì)有一流的服務(wù)；沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客人。北京長城酒店將長期使用的“服務(wù)第一，賓客至上”口號改為“員工第一，賓客至上”，結(jié)果，在一次調(diào)查中，有2/3的員工回答自己是酒店的主人。因而酒店?duì)I銷應(yīng)以人為本，實(shí)行人性化、科學(xué)化的管理。顧客是酒店的“衣食父母”，是酒店生存發(fā)展的基礎(chǔ)。在酒店?duì)I銷的參與者中，尤其要重視和照顧好老顧客。據(jù)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客平均告訴他周圍的3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客平均告訴8～12人，留給顧客一個(gè)負(fù)面印象往往至少10個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)，開發(fā)一位新顧客所花費(fèi)的力量和成本平均是保持一位老顧客的10倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍，大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)。同時(shí)酒店還需加強(qiáng)對潛在消費(fèi)者的培養(yǎng)，與合作者利益共享，與潛在和現(xiàn)實(shí)競爭者合理競爭，方能使?fàn)I銷業(yè)績得以可持續(xù)增長。

本文作者：余杰工作單位：重慶電子工程職業(yè)學(xué)院