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摘要:隨著時代的發(fā)展，我國經(jīng)濟也在飛速發(fā)展，當(dāng)下建筑施工工程規(guī)模加大、建設(shè)步伐加快，建設(shè)單位的降成本、提效能工作也在逐漸展開，招標工作是現(xiàn)代工程建設(shè)管理的重要環(huán)節(jié)，通過招標建設(shè)單位可以優(yōu)選施工單位、控制工程造價。當(dāng)下，中國招標行業(yè)發(fā)展非常迅速，現(xiàn)階段的工作已經(jīng)基本完善。而隨著市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，卻依然存在招標質(zhì)量偏低、操作規(guī)范性欠缺等問題，當(dāng)下國內(nèi)各項招標制度已經(jīng)趨于成熟，招標行業(yè)之間的競爭也由此轉(zhuǎn)型進入了專業(yè)化的服務(wù)領(lǐng)域。作為現(xiàn)階段中國建筑行業(yè)招投標的重要組成，建筑工程招標工作促進了中國招投標事業(yè)的更好發(fā)展，通過對招標的有效應(yīng)用，可對招投標工作的開展產(chǎn)生積極有效的促進作用。在實際的發(fā)展中，建設(shè)工程招標機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提升自身的發(fā)展觀念，讓客戶的利益最大化，文章分析了建筑工程招標的內(nèi)涵，分析高質(zhì)量的招標工作特征，并針對怎樣提升建筑工程的招標服務(wù)質(zhì)量進行了相關(guān)的探討。

關(guān)鍵詞:建設(shè)工程;招標;服務(wù)質(zhì)量;提升策略探究

一、建設(shè)工程招標服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論

(一)服務(wù)質(zhì)量理論

服務(wù)質(zhì)量的概念最早由芬蘭著名學(xué)者格羅斯提出。服務(wù)質(zhì)量的概念于20世紀80年代初引入，其一經(jīng)傳播引起了學(xué)術(shù)界的興趣。在服務(wù)管理和市場營銷中，格羅魯斯指出，顧客對服務(wù)的期望與感知服務(wù)績效之間的差距，取決于顧客對服務(wù)前的服務(wù)質(zhì)量期望與顧客對服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量感知，這兩者之間進行比較的結(jié)果就是服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量的基本要素包括兩點:①技術(shù)質(zhì)量，②功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是指顧客通過服務(wù)獲得的效用，是服務(wù)的最終效果，功能質(zhì)量重點是服務(wù)的提供，是對顧客在實際的服務(wù)中所獲得具體服務(wù)內(nèi)容。第一二三產(chǎn)業(yè)中都有服務(wù)質(zhì)量的身影，服務(wù)質(zhì)量也包括以下分類:①物質(zhì)質(zhì)量，②互動質(zhì)量，③企業(yè)形象質(zhì)量。一般來說，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵有三個方面:第一，了解客戶的需求;第二，盡力滿足顧客的需求;第三，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。

(二)委托理論基礎(chǔ)

委托關(guān)系的經(jīng)濟學(xué)內(nèi)涵是指具有信息優(yōu)勢的市場參與者和具有信息劣勢的市場參與者之間的關(guān)系，是一種契約關(guān)系。在這種關(guān)系中，招標人的信息更多，而投標人信息更少。由于招標人和投標人之間的信息不對稱，招標人將招標工作委托給專業(yè)招標機構(gòu)，由專業(yè)招標機構(gòu)在招標人授權(quán)范圍內(nèi)辦理招標事宜，行使權(quán)利。委托人和人都希望自己的利益最大化，都有一定的目標。委托是通過專業(yè)招標機構(gòu)實現(xiàn)公平交易。

二、建設(shè)工程招標及其服務(wù)質(zhì)量

(一)建設(shè)工程招標

1．建設(shè)工程招標的歷史沿革自1949年中華人民共和國成立以來到70年代，我國的工程建設(shè)一直以來都是通過國家有關(guān)部門劃撥項目資金進行的。項目完成后，交付管理部門生產(chǎn)經(jīng)營。1977年，電力部首次使用世界銀行貸款建設(shè)魯布革水電站，1983～1984年，隨著中國第一家招標機構(gòu)的出現(xiàn)，招標行業(yè)相關(guān)法律也相繼出臺。由于對招標機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定相對較少，招標機構(gòu)在中國的發(fā)展非常緩慢。隨后，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部越來越重視招標機構(gòu)的發(fā)展。1993年，國家制定了一系列政策;1999年，招標被寫入法律。截至2019年，據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)計，全國共有招標機構(gòu)8832家。2．建設(shè)工程招標的內(nèi)涵特征招標機構(gòu)作為社會中介組織，是根據(jù)國家法律設(shè)立的從事招標工作并提供相關(guān)服務(wù)的機構(gòu)。招標機構(gòu)需要在委托范圍內(nèi)開展一定的服務(wù)工作，因此是社會服務(wù)機構(gòu)。招標機構(gòu)作為承包商與招標人之間的紐帶，協(xié)助委托人在委托范圍內(nèi)開展招標工作。招標具有三個特點:①招標是一種法律行為。在國家法律范圍內(nèi)進行招標活動，接受招標人、投標人、政府和社會各界的監(jiān)督。②招標是一種服務(wù)行為。工程招標涉及的服務(wù)行為包括工程方案的設(shè)計、協(xié)助招標人和承包商簽訂合同;招標機構(gòu)受招標人委托選擇合適的承包商，是招標人與承包商之間的橋梁。③招標是一種自愿行為。招標機構(gòu)利用自身的信息優(yōu)勢和專業(yè)能力，在招標人委托的范圍內(nèi)開展招標工作，自愿選擇是否接受招標人的委托，不受國家限制，并獲得相應(yīng)的報酬。3．建設(shè)工程招標的服務(wù)內(nèi)容建筑招標本質(zhì)上有很多的服務(wù)內(nèi)容，如圖1所示，將招標類型按照不同的方式劃分主要為:建設(shè)工程招標的條件是招標人已經(jīng)依法成立并經(jīng)過了初步的設(shè)計審批，相關(guān)的資金來源、技術(shù)資料等已經(jīng)落實。建立在此基礎(chǔ)上劃分招標的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，主要有:①填寫工程報建表，②工程招標信息，③工程招標文件編制，④組織開、評標，⑤中標通知，⑥簽訂合同以及后續(xù)的服務(wù)(招標形式分類見圖1)。

(二)建設(shè)工程招標服務(wù)質(zhì)量的界定

1．建設(shè)工程招標服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵解析招標機構(gòu)作為中介機構(gòu)本質(zhì)上是為招標人提供服務(wù)。評價招標機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量要意識到顧客的需求。廣義上，招標機構(gòu)的委托人多樣化。如果想得到要有效提高招標機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，必須了解投標人對標桿機構(gòu)的要求。政府首次引入招投標制度，其根本目的是通過招投標來調(diào)動所有市場參與者的競爭積極性。政府希望招標機構(gòu)能夠利用自身在建筑市場上的專業(yè)能力和信息優(yōu)勢選擇優(yōu)秀的承包商以提升服務(wù)質(zhì)量。招標人希望能夠利用自己對建筑市場的了解和招標專業(yè)服務(wù)能力。為了編制更適合工程實際情況的招標文件，招標人的服務(wù)應(yīng)包括以下幾點:幫助招標人選擇優(yōu)秀的承包商;提供公平公正的服務(wù);滿足法律法規(guī)、規(guī)章制度的要求。2．高質(zhì)量招標服務(wù)的特征高質(zhì)量的招標服務(wù)是招標人期望得到的服務(wù)，也是建筑工程委托人需要達到的工作水平，其基本上應(yīng)當(dāng)滿足以下特點:①常態(tài)化。服務(wù)過程和組織程序符合法律法規(guī)的規(guī)定，服務(wù)成果文件符合相關(guān)文件的內(nèi)容。②公平化。招標機構(gòu)雖然為招標人服務(wù)，但并不意味著招標機構(gòu)為招標人的服務(wù)是沒有原則的，因此本質(zhì)上不得與投標人串通謀取經(jīng)濟利益，在服務(wù)中設(shè)置的條款也需要是合理的和公平的，不能對潛在投標人產(chǎn)生排斥。③專業(yè)精神。為了幫助招標人選擇優(yōu)秀的承包商，委托人需要結(jié)合招標項目自身的特點，組織招標活動。表明了招標機構(gòu)的專業(yè)性。

(三)建設(shè)工程招標服務(wù)現(xiàn)狀分析

1．服務(wù)的專業(yè)化水平不足

編制招標文件和協(xié)助招標人簽訂合同最能體現(xiàn)招標機構(gòu)的專業(yè)能力。招標文件編制的完善和嚴謹直接決定著投標的質(zhì)量。目前，招標機構(gòu)的投標文件編制情況存在可以優(yōu)化之處。不同招標機構(gòu)編制的招標文件內(nèi)容基本相同。招標公司的員工沒有結(jié)合項目自身特點和招標人的需求，而是采取了大量的抄襲行為?；谀壳皩φ型稑藢I(yè)人才培養(yǎng)院校、機構(gòu)較少的現(xiàn)狀，招標從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)不足。此外，政府將招標工作劃分為嚴格的標準化流程，流程嚴格要求之下導(dǎo)致成本增加，為了降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，不惜降低服務(wù)水平。

2．服務(wù)模式基礎(chǔ)

目前，我國招標機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量最能反映招標機構(gòu)的專業(yè)水平。然而，招標文件的編制過程一般都是機械復(fù)制的，無法滿足專業(yè)和咨詢服務(wù)的要求。因此，招標機構(gòu)的服務(wù)水平不高，導(dǎo)致招標機構(gòu)在服務(wù)深度上存在缺陷，不能滿足最基本的服務(wù)需求。

3．服務(wù)過程中違規(guī)操作頻繁

根據(jù)2019年的調(diào)查數(shù)據(jù)，北京市住建廳共調(diào)查了111家招標機構(gòu)，其中52家招標機構(gòu)存在違法違規(guī)行為。違法違規(guī)行為主要是圍繞利益展開的，如在資格預(yù)審評審辦法，和招標文件中的評標辦法中遷就投標人的不規(guī)范要求，設(shè)置不合理、不公平的條款等，本質(zhì)上是利益沖突造成的。我國大部分招標機構(gòu)以民營企業(yè)為主，注冊資本要求不高。在巨大利益驅(qū)使下，他們往往無視國家法律法規(guī)。目前，招標人對專業(yè)人才的需求越來越低，導(dǎo)致招標水平與市場實際情況存在較大差距。

4．服務(wù)的生命周期過于狹隘

招標業(yè)務(wù)是招標采購中的承包過程。我國政府在建筑工程領(lǐng)域?qū)嵭蟹侄喂芾?，工程咨詢服?wù)范圍劃分為不同的環(huán)節(jié)。目前的招標機構(gòu)并不代表完整的招標采購。服務(wù)系統(tǒng)狹義生命周期是指一旦中標人被選中，招標機構(gòu)認為任務(wù)已經(jīng)完成，導(dǎo)致其員工在合同執(zhí)行階段缺乏經(jīng)驗，編制的合同文本不能很好地識別和規(guī)避合同中可能存在的風(fēng)險，這也大大增加了招標機構(gòu)面臨的風(fēng)險。但事實上則需要和委托單位溝通招標文件中的合同部分的內(nèi)容，以便于中標后委托人與中標人簽訂協(xié)議。

三、提升建設(shè)工程招標服務(wù)質(zhì)量的對策

(一)完善政府對行業(yè)的管理

1．完善招標機構(gòu)選擇機制調(diào)整評審標準，降低評標方法中關(guān)于招標費用的權(quán)重，在招標工作中，注重業(yè)務(wù)人員的能力、業(yè)績、信譽和招標方案的質(zhì)量，提高項目業(yè)務(wù)人員和招標方案策劃中所占有的權(quán)重。將評審標準與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、信用以及口碑等方面掛鉤，做好工作的全方位部署和準備。2．分類編制標準文本根據(jù)不同的側(cè)重點分類編制標準文本，應(yīng)適當(dāng)?shù)暮喕瘶藴饰谋镜膬?nèi)容，給予招標從業(yè)人員更大地發(fā)揮空間。可按照工程總包、專業(yè)承包、專業(yè)分包、材料設(shè)備、勞務(wù)、綠化等不同的側(cè)重點對標準文本進行分類編制，說明標準文本的使用具體步驟，做好招標文件抽檢，嚴禁完全復(fù)制和生搬標準文本的行為，通過分類編制讓不同類別的招標文件更加簡明有效，堅決打擊此類行為。3．加強從業(yè)人員管理完善各類招標職業(yè)資格人員數(shù)據(jù)庫管理，重點排查從業(yè)人員的人證分離和重復(fù)注冊等現(xiàn)象，完善招標企業(yè)職業(yè)道德守則和執(zhí)業(yè)標準建設(shè)，鼓勵行業(yè)內(nèi)部開展信用評價;強化人員執(zhí)業(yè)責(zé)任，嚴厲打擊嚴重違反職業(yè)操守、執(zhí)業(yè)規(guī)范的個人行為，更要注重招標專業(yè)人才的培養(yǎng)，通過建立行業(yè)教育基金支持行業(yè)內(nèi)開展專業(yè)講座主動開展內(nèi)部教育，提升人才的整體水平。

(二)營造公平有序的行業(yè)競爭環(huán)境

1．完善行業(yè)市場準入制度

規(guī)范招投標活動，應(yīng)當(dāng)加以規(guī)范及改進招標工作中服務(wù)質(zhì)量不夠高的問題，政府應(yīng)當(dāng)加強調(diào)控，提升整體的行業(yè)發(fā)展水平，建立在長遠發(fā)展的基礎(chǔ)之上，應(yīng)當(dāng)以政府的宏觀調(diào)控為總抓手，完善相關(guān)的制度，并做好長遠的打算。

2．完善招標服務(wù)質(zhì)量和信用評價體系

企業(yè)的信用是企業(yè)在行業(yè)內(nèi)競爭力強弱的體現(xiàn)。信用好的公司往往會有更好的發(fā)展前景，因此需要做好招投標服務(wù)質(zhì)量及信用激勵的優(yōu)化，增強招標機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的積極性，有效遏制招標機構(gòu)不公平競爭行為，凈化招標市場。探索招標機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和信用評價，可以在一定程度上規(guī)范招標機構(gòu)的市場行為。此外，有效提升招標機構(gòu)評價的全面性，評價可分為招標機構(gòu)項目服務(wù)質(zhì)量評價、招標機構(gòu)信用評價等不同的類別，并對招標機構(gòu)進行行為規(guī)范。由于招標項目太多，可以采用隨機抽樣的方法進行評估，以1年作為評審周期，并且由政府相關(guān)機構(gòu)不定期開展隨機抽檢。

3．加大違法違規(guī)行為懲戒力度

做好監(jiān)管的同時還要完善市場準入的相關(guān)制度，做好政府相關(guān)部門的監(jiān)管和違法懲處。在市場經(jīng)濟的建設(shè)中，完善培訓(xùn)考核等機制，提升監(jiān)管人員的執(zhí)法素質(zhì)，公開透明執(zhí)法監(jiān)督程序，健全監(jiān)管部門的激勵約束機制，促使監(jiān)管人員執(zhí)法公正、規(guī)范。強化機構(gòu)審查工作，堅決杜絕不合格者的申請，加強對企業(yè)、人員資質(zhì)的動態(tài)監(jiān)管，如果在監(jiān)管中，有機構(gòu)不符合招投標的資質(zhì)條件，要及時對其采取資質(zhì)降級或取消資質(zhì)。另一方面，對招標人的違法違規(guī)行為也應(yīng)當(dāng)加大查處力度，為社會營造積極競爭、平等有序的市場秩序。

(三)完善招標企業(yè)內(nèi)部建設(shè)

1．加強從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)

建立健全相關(guān)工作標準，加強招標專業(yè)人員的培養(yǎng)水平，積極提升業(yè)務(wù)人員的工作水平。為了提升工作人員的整體水平，相關(guān)企業(yè)在工作人員培訓(xùn)的時候，應(yīng)當(dāng)不斷提升其技術(shù)標準，優(yōu)化其工作效能，首先在人員的應(yīng)聘上，應(yīng)當(dāng)盡可能選擇相關(guān)專業(yè)的人士，在入職之后也要給予相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，做好人才選拔和入職培訓(xùn)是非常有必要的，這也要求相關(guān)企業(yè)做好培訓(xùn)工作安排，尤其是在實際的工作中，關(guān)于老帶新的問題，也需要做好相關(guān)的研究。

2．完善企業(yè)績效考核機制

為了充分調(diào)動員工的積極性，需要完善績效考核機制，充分激發(fā)績效考核體系中的激勵作用?？冃Э己说闹笜嗽O(shè)計應(yīng)遵循適度原則。需要結(jié)合投標人的意見和評價，符合招標業(yè)務(wù)工作流程，評估招標項目的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)還應(yīng)在績效考核機制上設(shè)立專門機構(gòu)，以確?？己说墓叫约肮?，消除考核過程中的不公正。根據(jù)評價結(jié)果，可以建立相應(yīng)的獎勵機制，對在績效評價中做出突出成績的員工進行獎勵，獎勵可以用口頭、精神、物質(zhì)三者相結(jié)合，進一步激發(fā)員工工作積極性。同時，適當(dāng)?shù)膽土P機制起到警醒作用，可以根據(jù)考核成績，采取降低部分工資、福利或降級等方式。

3．完善企業(yè)經(jīng)營理念

我們要認真做好招標業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作。應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，認真完成各階段的程序性工作，合理運用專業(yè)知識，根據(jù)相應(yīng)項目的特點和投標人的需要對投標文件進行編輯，根據(jù)客戶的實際需求，提供相應(yīng)的增值服務(wù)和管理。招標機構(gòu)除了完成法定的招標工作外，還需要為客戶提供法律服務(wù)以外的增值服務(wù)，如招標策劃、潛在投標人分析等。最后，擴大服務(wù)范圍。招標機構(gòu)可以向著合同實施階段延伸，解釋和調(diào)解在合同實施過程中發(fā)生的糾紛。作為服務(wù)型企業(yè)，招標企業(yè)在參與市場競爭的過程中，應(yīng)當(dāng)不斷完善自身的經(jīng)營和發(fā)展理念，以顧客為中心，實現(xiàn)企業(yè)的長期持久發(fā)展。招標機構(gòu)在實際的發(fā)展中，提升自身的發(fā)展觀念，讓客戶的利益最大化，繼而提升客戶的滿意度，將客戶利益最大化滿足，能鞏固企業(yè)的客戶群體，進而提升自身的發(fā)展效能。

四、結(jié)語

總而言之，在現(xiàn)階段的招標環(huán)節(jié)中，還是存在一些問題的，這些問題會對招標工作的開展以及行業(yè)的發(fā)展造成一定的阻礙，因此，需要招標不斷地發(fā)展和創(chuàng)新，整體提升招標的服務(wù)質(zhì)量。這需要相關(guān)人員做好工作研究，優(yōu)化工作效能，提升創(chuàng)新發(fā)展效能。

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作者：鮑筱曼 單位：建銀工程咨詢有限責(zé)任公司北京分公司