導(dǎo)語：透析灰色關(guān)聯(lián)分析顧客滿意度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］本文在對ACSI模型、ECSI模型研究基礎(chǔ)上，深入分析了影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的諸多因素，針對國內(nèi)市場存在的實(shí)際情況，運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析理論，對超市顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)，構(gòu)建了超市滿意度灰色關(guān)聯(lián)分析理論評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過對各個(gè)方案優(yōu)劣進(jìn)行分析和關(guān)聯(lián)度的計(jì)算，得出最優(yōu)方案。

［關(guān)鍵詞］灰色關(guān)聯(lián)分析；顧客滿意度；測評(píng)

1引言

我國加入WTO以后，零售業(yè)市場逐步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國，國內(nèi)市場受到?jīng)_擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對顧客滿意度的測評(píng)與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項(xiàng)測量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠度，是國內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

從微觀的角度來看，顧客滿意度測評(píng)對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。

2灰色關(guān)聯(lián)分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論?；疑到y(tǒng)理論認(rèn)為，人們對客觀事物的認(rèn)識(shí)具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評(píng)價(jià)事物的認(rèn)識(shí)也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評(píng)價(jià)問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市，對其顧客滿意度進(jìn)行評(píng)測，比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進(jìn)行分析、對四個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。

3影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析

影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：

我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評(píng)模型

4計(jì)算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項(xiàng)目優(yōu)先決策。

5灰色關(guān)聯(lián)分析

本文對哈爾濱市南崗區(qū)大潤發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個(gè)大型超市進(jìn)行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進(jìn)行比較。對調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進(jìn)行分析和計(jì)算，得出如下數(shù)據(jù)。

6結(jié)論

本文運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析對大型超市顧客滿意度進(jìn)行了測評(píng)和比較，計(jì)算結(jié)果表明，該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計(jì)算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對比明顯等特點(diǎn)，實(shí)踐檢驗(yàn)，易于推廣。