導(dǎo)語：供電營銷五個體系思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

政企分開，引入競爭的電力市場化改革，對用電營銷工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，依靠傳統(tǒng)的管理思維開展營銷工作，已不合時宜?！巴W(wǎng)同價”政策的實施，對各級供電企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。面對形勢，邯鄲供電公司積極探索、轉(zhuǎn)變觀念，按照“生產(chǎn)穩(wěn)定，營銷搞活”的指導(dǎo)思想，加快營銷體制改革，以電力客戶服務(wù)中心為“龍頭”，實施“五個體系”工程，構(gòu)建營銷金網(wǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的供電企業(yè)形象。邯鄲電力客戶服務(wù)中心榮獲省公司**年度“標兵單位”和“全國青年文明號”，去年公司售電量比上年攀升了八個百分點，供電營銷工作多次受到上級好評。

一、實施“一把手”工程，形成黨政工團齊抓共管的組織體系

領(lǐng)導(dǎo)到位，注重超前規(guī)劃。工程、項目的順利開展，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。邯鄲供電公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視營銷改革工作，多次率領(lǐng)電管理部門赴浙江、江蘇、安徽、山東、山西等地參觀學(xué)習(xí)，親自規(guī)劃客戶服務(wù)中心建設(shè)，吸取眾家所長，率先在河北成立了客戶服務(wù)中心，并投資建設(shè)了功能齊備的用電營銷大樓，其功能、環(huán)境、管理在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平，國家電力公司、省市各級領(lǐng)導(dǎo)先后視察，給予了較高評價。

檢查到位，注重責(zé)任考核。重視營銷服務(wù)窗口建設(shè)，客戶服務(wù)中心對服務(wù)和日常管理工作提出了較高要求，制定了工作目標責(zé)任制，并分解為若干項具體工作。從接待客戶禮儀、客戶等候時間，到門窗玻璃清掃、飲水機定期保養(yǎng)等，做到實施有章可循，并落實到人。明確責(zé)任，并堅持定期進行檢查，嚴格考核。嚴明的紀律增強了為客戶服務(wù)的時效性、準確性，加深了客戶對窗口人員的形象認識。

工作到位，注重齊抓共管。按照黨政工團各自職責(zé)，用電處黨支部在客戶服務(wù)中心專設(shè)黨小組，加強黨員的教育和日常管理。行政領(lǐng)導(dǎo)實行“一崗兩責(zé)”，既對各項業(yè)務(wù)管理負責(zé)，又不放松對人員教育及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。工會組織通過建家活動，調(diào)動每個職工的勞動積極性，凝聚人員的歸屬感，不斷形成具有個性特色的窗口文化。團組織實行“青年文明崗”管理，創(chuàng)建國家級“青年文明號”，培養(yǎng)團員青年的奉獻精神，幫助老弱病殘和重點幫扶對象主動上門服務(wù)。黨政工團齊抓共管，形成了窗口共建的合力，推動了客戶服務(wù)中心的建設(shè)，在行風(fēng)評議和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中取得了較好成績。

二、樹立現(xiàn)代營銷觀念，形成售前、售中、售后環(huán)環(huán)相扣的流程體系

隨著電力走向市場，政企分開后政府的嚴格管制，以及替代能源的市場競爭，都對電力企業(yè)提出了嚴峻的考驗。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強憂患意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，成為我們適應(yīng)形勢的新舉措。公司在營銷戰(zhàn)線開展了“電力走向市場，我們怎么辦”轉(zhuǎn)變觀念大討論，使廣大營銷人員自覺樹立起了“以市場為導(dǎo)向，效益為中心”的經(jīng)營觀念，完成了變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)換，并全新引入了“為客戶創(chuàng)造價值，為自己贏得機會”和“用心來聽，用信來行”的服務(wù)理念。

轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，更新業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)出新路子、新辦法。我公司從便民服務(wù)、關(guān)愛客戶出發(fā)，對不適應(yīng)客戶需要的業(yè)務(wù)流程進行創(chuàng)新，建立完善了售前、售中、售后服務(wù)體系。在售前服務(wù)上，加強市場調(diào)研，開展了“十百千萬”擴銷活動，營銷人員主動、熱情上門服務(wù)，使有用電需求的客戶早用電、多用電，改變了過去申請用電排隊的做法。在售中服務(wù)上，完善客戶服務(wù)中心的功能。營業(yè)受理崗可直接受理所有客戶業(yè)務(wù)，使客戶等候時間縮短到5分鐘之內(nèi)；開設(shè)電話報裝業(yè)務(wù)，提出了“客戶只需撥打95598，剩下的事情由我們來做”的工作模式，做到上門服務(wù)；實施業(yè)務(wù)主辦制，由業(yè)務(wù)主辦人員全面協(xié)調(diào)內(nèi)部工作，實現(xiàn)“客戶手續(xù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，“一口對外”；施工隊伍實行掛牌明示，由客戶自己選擇施工隊，或委托業(yè)務(wù)主辦選擇、招標，體現(xiàn)客戶意愿，并對用戶工程實行“責(zé)任制”和“三包”（質(zhì)量、工期、維修）。同時，針對特殊情況，開辦設(shè)備租賃以及新工程綠色通道。在售后服務(wù)上，我們采取了跟蹤服務(wù)、故障報修、定期回訪、安全指導(dǎo)及應(yīng)客戶要求的代維護、代運行的服務(wù)方式，建立與客戶的信任關(guān)系，開辟售后服務(wù)的多種渠道。通過售后服務(wù)的完整措施，緊扣售前、售中的服務(wù)承諾。

在售前、售中、售后服務(wù)體系建立過程中，我公司多次組織營銷專業(yè)人員出外學(xué)習(xí)取經(jīng)。從方便客戶、提高效率出發(fā)對現(xiàn)有流程進行了系統(tǒng)化改造。改造后的流程體現(xiàn)了以客戶為中心，營銷服務(wù)于客戶，生產(chǎn)經(jīng)營服從于營銷的思想。

三、加強規(guī)范化服務(wù)，形成始于需求、終于滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

一流的管理靠一流的服務(wù)來承載，一流的服務(wù)需要規(guī)范化來體現(xiàn)。幾年來，客戶服務(wù)中心堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，嚴格政務(wù)公開，從制度、管理、設(shè)備入手規(guī)范工作標準，形成了行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

在制度方面，先后制定了《客戶服務(wù)中心一日工作標準》、《客戶服務(wù)中心行為規(guī)范》、《邯供服務(wù)承諾手冊》，重新修訂了用電營銷管理制度、崗位職責(zé)、標準，用制度去衡量每個成員的服務(wù)行為。幾年來，我們堅持早八點列隊點名制度，既展示了客戶中心的形象，又使營業(yè)人員得到角色化訓(xùn)練，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在管理上嚴格把住人員關(guān)，按照“公開、公平、公正”的原則，層層選拔、錄用客戶營銷代表。對錄用人員進行軍訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)封閉訓(xùn)練，全方位提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。嚴格實行崗位動態(tài)管理，實行末位淘汰，使每個員工有壓力，有動力。嚴格責(zé)任獎懲，打破了傳統(tǒng)的論資排輩，激勵員工奮發(fā)向上。從設(shè)備入手，加大服務(wù)的“硬件”投入。公司新建了電力客戶服務(wù)中心，并在營業(yè)大廳添置了觸摸屏、LED大屏幕等多媒體設(shè)備?鴉設(shè)立了電子商務(wù)中心、咨詢臺、便民服務(wù)臺和便民箱；開辦設(shè)備租賃、發(fā)電快車。以良好的設(shè)施為客戶提供周到、便捷的服務(wù)。

四、廣泛接受社會監(jiān)督，形成借社會之力、樹企業(yè)之形的監(jiān)督體系

公司非常重視廣大客戶對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的意見的反映。對于客戶的意見不僅僅做到件件有交代，而且反映較多的問題還進行了匯總，制定整改措施。在實踐中，我們組織發(fā)放征求意見卡，領(lǐng)導(dǎo)帶隊對客戶進行走訪回訪，定期召開客戶懇談會，公開投訴舉報電話，接受新聞媒體監(jiān)督，開展服務(wù)明星評比活動。行之有效的監(jiān)督體系，促使社會各界對服務(wù)流程的全程監(jiān)督，提升了管理服務(wù)水平。

五、加大科技投入，形成業(yè)務(wù)服務(wù)、市場拓展、信息反饋縱橫交錯的網(wǎng)絡(luò)體系

在客戶服務(wù)中心建設(shè)中，充分運用現(xiàn)有高科技成果，倡導(dǎo)信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程電子化，用電咨詢程式化，電費結(jié)算自動化。通過計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息共享，無紙化傳遞，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效率，方便了客戶?鴉電話自動抄表系統(tǒng)、負控自動抄表系統(tǒng)和人工抄表器的應(yīng)用，有力促進了抄表方式改革?鴉網(wǎng)上銀行，實時收費，使客戶可以隨時了解用電情況和電費收繳情況，促進了電費回收工作的開展。同時，由于人工操作轉(zhuǎn)換為計算機自動處理，減少了人工差錯，提高了工作透明度。

為完善網(wǎng)絡(luò)體系，我們加快了客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)，推出了網(wǎng)上服務(wù)。**年5月，呼叫中心正式運營。呼叫中心的建設(shè)實現(xiàn)了24小時全方面受理客戶的報修、咨詢、投訴、舉報、建議、信息查詢等，進一步拓寬了客戶服務(wù)中心的功能，有效地提升了服務(wù)水平，方便了客戶。目前，我們正進一步深化呼叫中心服務(wù)功能，開通網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破地域、時空限制，實現(xiàn)全方位服務(wù)，為供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展營造了良好環(huán)境。