導(dǎo)語(yǔ)：供電營(yíng)銷五個(gè)體系思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

政企分開(kāi)，引入競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)化改革，對(duì)用電營(yíng)銷工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，依靠傳統(tǒng)的管理思維開(kāi)展?fàn)I銷工作，已不合時(shí)宜?！巴W(wǎng)同價(jià)”政策的實(shí)施，對(duì)各級(jí)供電企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。面對(duì)形勢(shì)，邯鄲供電公司積極探索、轉(zhuǎn)變觀念，按照“生產(chǎn)穩(wěn)定，營(yíng)銷搞活”的指導(dǎo)思想，加快營(yíng)銷體制改革，以電力客戶服務(wù)中心為“龍頭”，實(shí)施“五個(gè)體系”工程，構(gòu)建營(yíng)銷金網(wǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的供電企業(yè)形象。邯鄲電力客戶服務(wù)中心榮獲省公司**年度“標(biāo)兵單位”和“全國(guó)青年文明號(hào)”，去年公司售電量比上年攀升了八個(gè)百分點(diǎn)，供電營(yíng)銷工作多次受到上級(jí)好評(píng)。

一、實(shí)施“一把手”工程，形成黨政工團(tuán)齊抓共管的組織體系

領(lǐng)導(dǎo)到位，注重超前規(guī)劃。工程、項(xiàng)目的順利開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。邯鄲供電公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視營(yíng)銷改革工作，多次率領(lǐng)電管理部門赴浙江、江蘇、安徽、山東、山西等地參觀學(xué)習(xí)，親自規(guī)劃客戶服務(wù)中心建設(shè)，吸取眾家所長(zhǎng)，率先在河北成立了客戶服務(wù)中心，并投資建設(shè)了功能齊備的用電營(yíng)銷大樓，其功能、環(huán)境、管理在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，國(guó)家電力公司、省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先后視察，給予了較高評(píng)價(jià)。

檢查到位，注重責(zé)任考核。重視營(yíng)銷服務(wù)窗口建設(shè)，客戶服務(wù)中心對(duì)服務(wù)和日常管理工作提出了較高要求，制定了工作目標(biāo)責(zé)任制，并分解為若干項(xiàng)具體工作。從接待客戶禮儀、客戶等候時(shí)間，到門窗玻璃清掃、飲水機(jī)定期保養(yǎng)等，做到實(shí)施有章可循，并落實(shí)到人。明確責(zé)任，并堅(jiān)持定期進(jìn)行檢查，嚴(yán)格考核。嚴(yán)明的紀(jì)律增強(qiáng)了為客戶服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性，加深了客戶對(duì)窗口人員的形象認(rèn)識(shí)。

工作到位，注重齊抓共管。按照黨政工團(tuán)各自職責(zé)，用電處黨支部在客戶服務(wù)中心專設(shè)黨小組，加強(qiáng)黨員的教育和日常管理。行政領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行“一崗兩責(zé)”，既對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)，又不放松對(duì)人員教育及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。工會(huì)組織通過(guò)建家活動(dòng)，調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的勞動(dòng)積極性，凝聚人員的歸屬感，不斷形成具有個(gè)性特色的窗口文化。團(tuán)組織實(shí)行“青年文明崗”管理，創(chuàng)建國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”，培養(yǎng)團(tuán)員青年的奉獻(xiàn)精神，幫助老弱病殘和重點(diǎn)幫扶對(duì)象主動(dòng)上門服務(wù)。黨政工團(tuán)齊抓共管，形成了窗口共建的合力，推動(dòng)了客戶服務(wù)中心的建設(shè)，在行風(fēng)評(píng)議和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中取得了較好成績(jī)。

二、樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，形成售前、售中、售后環(huán)環(huán)相扣的流程體系

隨著電力走向市場(chǎng)，政企分開(kāi)后政府的嚴(yán)格管制，以及替代能源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，都對(duì)電力企業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)憂患意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，成為我們適應(yīng)形勢(shì)的新舉措。公司在營(yíng)銷戰(zhàn)線開(kāi)展了“電力走向市場(chǎng)，我們?cè)趺崔k”轉(zhuǎn)變觀念大討論，使廣大營(yíng)銷人員自覺(jué)樹(shù)立起了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，效益為中心”的經(jīng)營(yíng)觀念，完成了變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)換，并全新引入了“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為自己贏得機(jī)會(huì)”和“用心來(lái)聽(tīng)，用信來(lái)行”的服務(wù)理念。

轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，更新業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)出新路子、新辦法。我公司從便民服務(wù)、關(guān)愛(ài)客戶出發(fā)，對(duì)不適應(yīng)客戶需要的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，建立完善了售前、售中、售后服務(wù)體系。在售前服務(wù)上，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)展了“十百千萬(wàn)”擴(kuò)銷活動(dòng)，營(yíng)銷人員主動(dòng)、熱情上門服務(wù)，使有用電需求的客戶早用電、多用電，改變了過(guò)去申請(qǐng)用電排隊(duì)的做法。在售中服務(wù)上，完善客戶服務(wù)中心的功能。營(yíng)業(yè)受理崗可直接受理所有客戶業(yè)務(wù)，使客戶等候時(shí)間縮短到5分鐘之內(nèi)；開(kāi)設(shè)電話報(bào)裝業(yè)務(wù)，提出了“客戶只需撥打95598，剩下的事情由我們來(lái)做”的工作模式，做到上門服務(wù)；實(shí)施業(yè)務(wù)主辦制，由業(yè)務(wù)主辦人員全面協(xié)調(diào)內(nèi)部工作，實(shí)現(xiàn)“客戶手續(xù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，“一口對(duì)外”；施工隊(duì)伍實(shí)行掛牌明示，由客戶自己選擇施工隊(duì)，或委托業(yè)務(wù)主辦選擇、招標(biāo)，體現(xiàn)客戶意愿，并對(duì)用戶工程實(shí)行“責(zé)任制”和“三包”（質(zhì)量、工期、維修）。同時(shí)，針對(duì)特殊情況，開(kāi)辦設(shè)備租賃以及新工程綠色通道。在售后服務(wù)上，我們采取了跟蹤服務(wù)、故障報(bào)修、定期回訪、安全指導(dǎo)及應(yīng)客戶要求的代維護(hù)、代運(yùn)行的服務(wù)方式，建立與客戶的信任關(guān)系，開(kāi)辟售后服務(wù)的多種渠道。通過(guò)售后服務(wù)的完整措施，緊扣售前、售中的服務(wù)承諾。

在售前、售中、售后服務(wù)體系建立過(guò)程中，我公司多次組織營(yíng)銷專業(yè)人員出外學(xué)習(xí)取經(jīng)。從方便客戶、提高效率出發(fā)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了系統(tǒng)化改造。改造后的流程體現(xiàn)了以客戶為中心，營(yíng)銷服務(wù)于客戶，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服從于營(yíng)銷的思想。

三、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)，形成始于需求、終于滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

一流的管理靠一流的服務(wù)來(lái)承載，一流的服務(wù)需要規(guī)范化來(lái)體現(xiàn)。幾年來(lái)，客戶服務(wù)中心堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格政務(wù)公開(kāi)，從制度、管理、設(shè)備入手規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

在制度方面，先后制定了《客戶服務(wù)中心一日工作標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶服務(wù)中心行為規(guī)范》、《邯供服務(wù)承諾手冊(cè)》，重新修訂了用電營(yíng)銷管理制度、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，用制度去衡量每個(gè)成員的服務(wù)行為。幾年來(lái)，我們堅(jiān)持早八點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名制度，既展示了客戶中心的形象，又使?fàn)I業(yè)人員得到角色化訓(xùn)練，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在管理上嚴(yán)格把住人員關(guān)，按照“公開(kāi)、公平、公正”的原則，層層選拔、錄用客戶營(yíng)銷代表。對(duì)錄用人員進(jìn)行軍訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)封閉訓(xùn)練，全方位提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。嚴(yán)格實(shí)行崗位動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行末位淘汰，使每個(gè)員工有壓力，有動(dòng)力。嚴(yán)格責(zé)任獎(jiǎng)懲，打破了傳統(tǒng)的論資排輩，激勵(lì)員工奮發(fā)向上。從設(shè)備入手，加大服務(wù)的“硬件”投入。公司新建了電力客戶服務(wù)中心，并在營(yíng)業(yè)大廳添置了觸摸屏、LED大屏幕等多媒體設(shè)備?鴉設(shè)立了電子商務(wù)中心、咨詢臺(tái)、便民服務(wù)臺(tái)和便民箱；開(kāi)辦設(shè)備租賃、發(fā)電快車。以良好的設(shè)施為客戶提供周到、便捷的服務(wù)。

四、廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，形成借社會(huì)之力、樹(shù)企業(yè)之形的監(jiān)督體系

公司非常重視廣大客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)的反映。對(duì)于客戶的意見(jiàn)不僅僅做到件件有交代，而且反映較多的問(wèn)題還進(jìn)行了匯總，制定整改措施。在實(shí)踐中，我們組織發(fā)放征求意見(jiàn)卡，領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行走訪回訪，定期召開(kāi)客戶懇談會(huì)，公開(kāi)投訴舉報(bào)電話，接受新聞媒體監(jiān)督，開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。行之有效的監(jiān)督體系，促使社會(huì)各界對(duì)服務(wù)流程的全程監(jiān)督，提升了管理服務(wù)水平。

五、加大科技投入，形成業(yè)務(wù)服務(wù)、市場(chǎng)拓展、信息反饋縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)體系

在客戶服務(wù)中心建設(shè)中，充分運(yùn)用現(xiàn)有高科技成果，倡導(dǎo)信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程電子化，用電咨詢程式化，電費(fèi)結(jié)算自動(dòng)化。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息共享，無(wú)紙化傳遞，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效率，方便了客戶?鴉電話自動(dòng)抄表系統(tǒng)、負(fù)控自動(dòng)抄表系統(tǒng)和人工抄表器的應(yīng)用，有力促進(jìn)了抄表方式改革?鴉網(wǎng)上銀行，實(shí)時(shí)收費(fèi)，使客戶可以隨時(shí)了解用電情況和電費(fèi)收繳情況，促進(jìn)了電費(fèi)回收工作的開(kāi)展。同時(shí)，由于人工操作轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理，減少了人工差錯(cuò)，提高了工作透明度。

為完善網(wǎng)絡(luò)體系，我們加快了客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)，推出了網(wǎng)上服務(wù)。**年5月，呼叫中心正式運(yùn)營(yíng)。呼叫中心的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全方面受理客戶的報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、信息查詢等，進(jìn)一步拓寬了客戶服務(wù)中心的功能，有效地提升了服務(wù)水平，方便了客戶。目前，我們正進(jìn)一步深化呼叫中心服務(wù)功能，開(kāi)通網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破地域、時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)，為供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造了良好環(huán)境。