導(dǎo)語：淺析電子商務(wù)客戶關(guān)系管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：電子商務(wù)時代是社會生產(chǎn)能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出“個性化”需求特征。企業(yè)要在新時代里生存，電子商務(wù)是不可避免的。網(wǎng)絡(luò)社會的競爭優(yōu)勢來自吸引和保持客戶的能力，所以電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；互聯(lián)網(wǎng)

引言

隨著我國加入WTO，WTO這把雙刃劍的影響在逐步浮現(xiàn)出來。中國企業(yè)如何面對WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在企業(yè)面前。加入WTO給予企業(yè)更多的進入國際市場的機會，與此同時也使企業(yè)的競爭更加激烈。改革開放以來中國發(fā)展的經(jīng)驗表明，充分利用先進的經(jīng)營管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競爭能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。

20世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化，這代表著又一次產(chǎn)業(yè)革命的來臨。而電子商務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)革命的代表。人類社會的發(fā)展從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到電子商務(wù)時代。

電子商務(wù)時代是社會生產(chǎn)能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出“個性化”需求特征。企業(yè)管理的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。在這種時代背景和利益驅(qū)動下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，客戶是目前商業(yè)活動的中心，企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)賴以生存的空間，因此在設(shè)計企業(yè)的經(jīng)營決策時，企業(yè)應(yīng)更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。無論我們察覺與否，客戶關(guān)系時代已經(jīng)來臨?？蛻魪膩頉]有像現(xiàn)在這樣倍受企業(yè)的關(guān)注，世界進入一個“客戶制訂規(guī)則”的時代，哪個企業(yè)如果沒有意識到這一點，哪個企業(yè)就會被客戶所拋棄。在經(jīng)營范圍狹小、客戶數(shù)量有限的環(huán)境下，精明的企業(yè)經(jīng)營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但現(xiàn)在已進入了一個經(jīng)濟全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或幾個人的能力已無法適應(yīng)日益激烈的競爭，企業(yè)必須充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢。在此背景下，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

一、電子商務(wù)的發(fā)展要求與客戶關(guān)系管理整合

企業(yè)要在新時代里生存，電子商務(wù)是不可避免的。網(wǎng)絡(luò)社會的競爭優(yōu)勢來自吸引和保持客戶的能力?？蛻舨粌H是對象和目標(biāo)，而且是參與者和控制者。電子商務(wù)時代的客戶提高了對生產(chǎn)者經(jīng)營活動過程的參與。

電子商務(wù)的真正價值在于企業(yè)應(yīng)用。企業(yè)的成本控制是有限的，在生產(chǎn)過剩、市場不足的情況下，企業(yè)只有加大市場營銷、銷售和服務(wù)等與客戶相關(guān)的部門的管理，才能開源。客戶參與及互動合作的新的營銷理念及其運作要求不論是虛擬型的純電子商務(wù)，還是由具備強大基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)商務(wù)企業(yè)延伸出來的電子商務(wù)，都必須能將焦點移回到客戶身上。只有提供客戶個性化且立即的問題支持，才能在電子商務(wù)時代中創(chuàng)造壓倒性的競爭優(yōu)勢。

電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的整合會帶來更快的ROI。然而二者的融合在企業(yè)中卻是緩慢的，這會使企業(yè)所作的努力由于相互間不協(xié)調(diào)而易出差錯。隨著電子商務(wù)成為主要的業(yè)務(wù)渠道，其與客戶關(guān)系管理的整合必不可少。企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)模型同步以確?？蛻趔w驗的一致性。為了給客戶一個關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的購買流程越來越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關(guān)系回報最大化。

二、電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵性要求

先進的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求有：

（1）客戶信息同步化。為了使各企業(yè)級的部門能自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)能同步化運轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)，企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享甚為關(guān)鍵。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有所側(cè)重又相互兼容，來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達到同步化。

（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心地位。從更廣泛的意義上來講，客戶關(guān)系管理只是通過明確的規(guī)則和流程幫助公司控制員工與客戶的互動，Internet將交流和達成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。

（3）支持與開發(fā)電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)要不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客戶機/服務(wù)器應(yīng)用能力；在客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件要使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉合環(huán)路的客戶支持環(huán)境；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器上，以適應(yīng)電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。

三、電子商務(wù)發(fā)展中客戶關(guān)系管理的實施

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投訴意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?/p>

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

四、結(jié)束語

電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，而客戶關(guān)系管理發(fā)展中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)及應(yīng)用提出挑戰(zhàn)，它們形成一種互相推進、互相制約的關(guān)系。在電子商務(wù)時代，對客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性。我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻

[1]姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002.156-160.

[2]李寶民.全方位客戶服務(wù)中心與電子商務(wù)的完美結(jié)合[J].IT經(jīng)理世界，2000,11:56-58.

[3]彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2001.126-130.