導(dǎo)語：空中乘務(wù)服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展的今天，人們內(nèi)心的需求也日益增加。航空行業(yè)在整個(gè)社會(huì)交通體系中占有絕對(duì)的地位，依靠高效率、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿足。航空服務(wù)人員需要研究旅客的心理，滿足旅客們的心理需求，提供具有針對(duì)性的服務(wù)，從而提升整個(gè)航空服務(wù)的水平。心理學(xué)的理論知識(shí)能夠幫助服務(wù)人員分析旅客的交往心理，提高服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)。乘務(wù)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，可以在一定程度上促進(jìn)航空公司的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；服務(wù)心理學(xué)；心理素質(zhì)

一、引言

隨著航空行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)中的競爭是不可避免的。那么如何在激烈的競爭中生存下來？航空行業(yè)屬于交通行業(yè)同時(shí)也屬于服務(wù)行業(yè)，因此，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的需求，是建設(shè)和發(fā)展航空公司的基礎(chǔ)。在面對(duì)形形色色的旅客、各種各樣問題的時(shí)候，乘務(wù)人員的心理素質(zhì)也是極其重要的，良好的心理素質(zhì)是提供優(yōu)秀服務(wù)的基本。

二、心理學(xué)在旅客服務(wù)需求中的運(yùn)用

1、心理學(xué)的定義

心理學(xué)是研究和分析人的心理現(xiàn)象和規(guī)律以及人的個(gè)性心理的一門學(xué)科。心理學(xué)研究的領(lǐng)域涉及到知覺、認(rèn)知、情緒、人格、行為、人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等，也與日常生活的許多領(lǐng)域——家庭、教育、健康等發(fā)生關(guān)聯(lián)。

2、航空旅客服務(wù)需求的的重要性

1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨2）滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石3）滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂

3、心理學(xué)在旅客服務(wù)需求中的運(yùn)用

人們現(xiàn)在正生活在一個(gè)生活節(jié)奏快的社會(huì)環(huán)境里，所以人們的神經(jīng)很長時(shí)間都是緊繃的狀態(tài)，長此以往，人就會(huì)變得敏感。作為一名空中乘務(wù)員，在服務(wù)的過程中總會(huì)面對(duì)各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)心理學(xué)對(duì)旅客的氣質(zhì)類型和內(nèi)在特征進(jìn)行分析，分清楚是粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)還是膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。面對(duì)不同氣質(zhì)類型的旅客應(yīng)采用不同的解決問題的方法，往往能事半功倍。旅客的知覺感受往往包括色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施環(huán)境等。旅客對(duì)空中乘務(wù)員的知覺包括儀表相貌、表情和服務(wù)語言、態(tài)度等。要在旅客心理留下好的印象，可以著重加強(qiáng)旅客對(duì)某些知覺的感受。面對(duì)旅客出現(xiàn)沖突及問題的時(shí)候，要先分清楚對(duì)象，了解發(fā)生的問題，再進(jìn)行研究合理的溝通辦法。在溝通的過程中，要考慮旅客的語言障礙、社會(huì)地位以及旅客的心理素質(zhì)等。在發(fā)生多方?jīng)_突時(shí)，應(yīng)明確調(diào)節(jié)的立場，冷靜的做出判斷，根據(jù)不同旅客的個(gè)性做出不同的調(diào)節(jié)方式。

三、心理學(xué)在空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)中的運(yùn)用

作為一名服務(wù)人員，當(dāng)面對(duì)棘手的問題旅客時(shí)，難免會(huì)受到一些委屈，如果不能及時(shí)的進(jìn)行紓解心情，就會(huì)造成心理誤區(qū)，降低空中乘務(wù)員的服務(wù)效率。心理學(xué)可以幫助空中乘務(wù)員用正確的方法對(duì)待工作中出現(xiàn)的矛盾，提高自己的心理素質(zhì)，發(fā)揮出自己工作崗位的重要價(jià)值。

1、自我暗示法

當(dāng)服務(wù)過程中受到一些不公平的待遇時(shí)，心中的郁悶無法及時(shí)得到紓解?？梢詫?duì)自己進(jìn)行暗示，沒什么大不了的，一會(huì)兒就會(huì)好了等等安慰自己的話語。在出現(xiàn)問題的時(shí)候最快的反應(yīng)做出自我暗示，可以避免問題擴(kuò)大，緩解消極情緒的產(chǎn)生。

2、情緒轉(zhuǎn)移法

在高壓的工作環(huán)境中，重復(fù)著千篇一律的工作方式，人難免會(huì)具有厭煩的情緒。當(dāng)面臨情緒爆發(fā)的時(shí)空點(diǎn)時(shí)，可以轉(zhuǎn)移自己的思維，想一想令你開心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩潰狀態(tài)的發(fā)生，多以平和的態(tài)度對(duì)待旅客，能夠有效的提升自己的工作效率。

3、詢問法

對(duì)于剛剛步入服務(wù)行業(yè)的新人來說，總會(huì)面對(duì)一些自己難以解決的問題，這時(shí)就需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多加注意新人的情況，運(yùn)用詢問的方式解決他們遇到的難題。

4、保持積極情緒

保持積極的情緒，可以使自己的服務(wù)行動(dòng)也變得積極起來，在工作遇到麻煩時(shí)，能夠通過已經(jīng)形成的思維模式做出正確的判斷，積極的解決問題，提高工作效率。以上四種方法可以在幫助空中乘務(wù)員解決問題的同時(shí)，提高自己的心理素質(zhì)，從而保持良好的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、心理學(xué)在空中乘務(wù)服務(wù)中的重要性

心理學(xué)可以很好的幫助服務(wù)人員了解每個(gè)人的特性，當(dāng)面對(duì)出現(xiàn)的問題時(shí)，采用心理大的對(duì)策，從容的解決難題。在對(duì)不同旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)克服以下不利的心理因素：1）不能以一個(gè)人的穿著或是言行區(qū)分服務(wù)，更不能以對(duì)某個(gè)旅客的第一印象決定服務(wù)態(tài)度，從而影響到空中乘務(wù)服務(wù)的品質(zhì)及航空公司的名譽(yù)。2）在面對(duì)旅客提出要求或建議的時(shí)候，應(yīng)理性的分析是否合理，在面對(duì)個(gè)別問題旅客的時(shí)候，要具有耐心，不能沖動(dòng)行事，做好本職服務(wù)的工作。3）每個(gè)旅客都會(huì)有自己的個(gè)性，服務(wù)人員不能對(duì)每個(gè)都持有一樣的看法，要因人而異，做到使每個(gè)旅客對(duì)服務(wù)都感到滿意。心理學(xué)在旅客差異分析和旅客服務(wù)需求心理分析方面起到重要的作用，對(duì)于提高空中乘務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，以及航空公司的發(fā)展都具有重要的意義。

五、總結(jié)

空中乘務(wù)服務(wù)的過程中，如果遇到?jīng)_突和矛盾時(shí)，要正確的運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行分析和探究，以旅客的心理需求為重點(diǎn)，在滿足旅客心理需求的同時(shí)，提高服務(wù)人員的自身心理素質(zhì)。學(xué)會(huì)利用心理學(xué)的情緒控制方法，控制自己的消極或暴躁的情緒，更好的用積極的態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)工作，提高服務(wù)效率，促進(jìn)航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

作者:趙鵬 單位:沈陽師范大學(xué)

參考文獻(xiàn)：

[1]曹鈺舒.《人際知覺中的人際拒絕及其反應(yīng)》.社會(huì)心理科學(xué)，2013

[2]劉芳.《空中乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)研究》.山西農(nóng)業(yè)大學(xué)，2013