導語：透析圖書館讀者滿意度評價法的應用及分析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：根據圖書館讀者滿意度評價的全方位、多角度要求，構建起一個圖書館讀者滿意度評價指標層次結構模型。將模糊層次分析法（FAHP）和模糊綜合評價兩種方法結合起來，對圖書館讀者滿意度進行定量的多因素綜合評價，并結合實例說明了該方法的應用。

關鍵詞：圖書館；讀者滿意度；模糊層次分析法

讀者滿意度是指讀者對圖書館服務的滿意程度，是衡量圖書館服務質量的重要指標。圖書館服務質量如何，最終應當由用戶決定[1]。進行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映圖書館服務工作與讀者需求之間的差距，及時改進服務方式和服務內容，以提高圖書館的工作效率[2]。當前有關讀者滿意度的測評方法很多，然而在實際的讀者滿意度評價中，由于讀者之間存在著個體差異，對圖書館工作滿意的原因也各有區(qū)別，上述方法都未能全面客觀地評價讀者的需求，因此，本文試圖根據圖書館讀者滿意度評價的全方位、多角度要求，構建了圖書館讀者滿意度評價指標層次結構模型，在此基礎上運用模糊層次分析法計算各指標的相對權重，然后運用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度做出定量的綜合評價。

1圖書館讀者滿意度評價指標體系的建立

讀者滿意度評價的關鍵步驟是分析影響因素、設計指標體系，指標體系設置是否合理和準確，直接影響著評價結果的科學性、可靠性和準確性。讀者滿意度評價是一個復雜的多目標決策問題，其影響因素較多，為了客觀、準確地對圖書館讀者滿意度做出評價，必須要篩選出能夠全方位、多角度反映圖書館讀者滿意度的評價指標。此外，評價指標的選擇還應遵循以下三個方面的要求：一是分的層數不易過多或過少，過少會導致無法準確描述讀者滿意度，過多會增加計算量，并且造成不必要的指標相關性紊亂；二是每層細化多少個指標合適，保證最底層的指標能夠量化或者有明確的量綱；三是指標之間除了具有一定的獨立性之外還應具有一定程度的相關性。

依據上述要求，筆者通過對已有研究成果的分析，通過走訪專家和問卷調查，結合我國高校的實際情況，按照層次分析法的層次結構建立了一個由總目標層、4個一級指標、13個二級指標構成的評價指標體系//見圖1。

文獻的覆蓋面U11：指文獻數量、學科覆蓋面、內容的新穎性、載體多樣性（含圖書、期刊、報紙、各種數據庫等）；

文獻的實用性U12：指數據完備性、規(guī)范性、更新的及時性、檢準率、檢準率等；

文獻的質量U13：文獻的收藏應該能夠支持各學科教師、科研人員、學生進行一定深度的教學輔導，科學研究；

環(huán)境設施U21：圖書館布局合理、位置適中、設備設施齊全、功能齊備、學習或者文化氛圍；

環(huán)境安全U22：人身和財物的安全有保障等；

環(huán)境衛(wèi)生U23：整潔、燈光適中、通風、雅靜；

服務態(tài)度U31：服務態(tài)度好、熱情周到、有較強的工作責任心，工作態(tài)度端正；

專業(yè)知識U32：具有獨立的工作技能、應變能力、溝通能力、判斷能力、信息檢索能力等相應的專業(yè)知識；

業(yè)務能力U33：業(yè)務熟練程度、信息檢索與知識組織能力、解答咨詢能力、用戶服務能力、用戶輔導能力等；

便捷性U41：開閉館時間安排合理性、開架程度、借閱手續(xù)、公共檢索系統(tǒng)的可操作性、網絡安全和暢通性；

多樣性U42：媒體形式、服務手段、個性化、特色化等；

指導性U43：文獻檢索與應用指導、信息意識與法培訓、咨詢導讀、網絡導航、文獻宣傳等；

合理性U44：文獻下載及傳遞收費的合理性、有償服務的合理性、崗位設置及人員調配的合理性；

圖1讀者滿意度評價指標體系的遞階層次結構模型

2圖書館讀者滿意度評價的方法

目前，在處理復雜的多目標決策問題中常用的方法主要有：層次分析法（AHP）、模糊層次分析法（FAHP）、模糊綜合評判法等。

傳統(tǒng)的層次分析法（AHP）在應用中存在以下不足：一是判斷矩陣的一致性與決策思維的一致性存在差異；二是檢驗判斷矩陣的一致性比較困難；三是調整一致性帶有盲目性[3]。

模糊層次分析法（FAHP）是將模糊數學的思想和方法引入層次分析法（AHP）后得到的一種系統(tǒng)分析方法，借助優(yōu)先關系矩陣實現(xiàn)了決策由定性向定量方便、快捷的轉換，直接由優(yōu)先關系矩陣構造模糊一致性判斷矩陣，使判斷一致性問題得到解決[4]。但是模糊層次分析法在對目標做總體評價時，缺乏一個統(tǒng)一的、具體的指標量化方法，因而在這里只采用它進行指標權重的計算，再結合模糊綜合評判方法對圖書館讀者滿意度進行綜合評價。具體步驟如下：

1）確定評價因素集U，構建層次結構模型（圖1）。

2）對于從屬于（或影響）上一層每個因素的同一層諸因素，用兩兩比較法，構建模糊一致矩陣B=（bij）n×n。

為了使任意兩個元素關于某指標的相對重要程度得到定量描述，采用表1所示的0.1-0.9標度法。

表10.1-0.9數量標度

用此方法構造的判斷矩陣為模糊互補矩陣A=（aij）n×n，應實施如下數學變換：（1）（2）

由此建立的矩陣為模糊一致矩陣。

3）層次單排序，根據模糊一致矩陣的性質，求各層元素的權重值ωi。

評價因素集中的各個因素在“評價目標”中有不同的地位和作用，即各評價對象在綜合評價中占有不同的比重，權重就是表示每項評價指標在指標體系中依據重要程度所占的比重，求解方法如下：（3）（4）

4）用模糊綜合評判法對圖書館讀者滿意度量進行綜合評價。

3圖書館讀者滿意度評價的實施步驟

3.1用FAHP求解評價指標的權重

運用模糊層次分析法，根據專家意見、問卷調查及對各因素的定性分析，對各指標進行兩兩比較其相對重要性，構造模型的模糊一致矩陣（表2），然后進行層次單排序，求解各指標的權重。

表2圖書館讀者滿意度各準則之間的模糊一致矩陣及其權重

同理，用同樣的方法計算各子準則層指標之間的相對權重（表3～4）。

表3準則U1的模糊一致矩陣及其權重

表4準則U2的模糊一致矩陣及其權重

同理可得ω3i={0.3210.4500.229}，ω4i={0.2500.2720.2210.257}

3.2用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度進行綜合評價

用FAHP算法定量地計算出圖書館讀者滿意度各個指標的相對重要程度后，采用模糊綜合評判法對某高校圖書館M的讀者滿意度評價的示例如下：

3.2.1對圖書館M的讀者滿意度進行單層次評價

1）成立一個由專家、老師和學生組成的評判小組，根據各指標包含的具體評價要求，把上述指標統(tǒng)一做為定性指標處理，針對每一個指標，該評判小組統(tǒng)一給定一個5級的決策評語集V={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}。

2）確定U1與V之間的關系矩陣R1。

具體做法是：根據給定的決策評語集，上述評判小組針對評價因素U1i（i=1,2,3）每人給出一個且僅有一個決策評語Vj（j＝1,2,……,5），假設該評判小組共有N人，若評定因素U1i為等級Vj共有K人，則rij=K/N，此為評價矩陣的第i行，從而構造出判斷矩陣R1[5]如下所示：

3）根據FAHP計算出的U1層各子準則的權重ωli，通過B1=ωlioR1計算得到U1的單層次綜合評價。

采用同樣的方法可以得出其它三個準則的單層次綜合評價，分別為：

B2={0.3830.1510.1580.1680.120}；

B3={0.3920.1550.2470.2100.098}；

B4={0.3820.2510.0980.1560.142}。

3.2.2圖書館M的讀者滿意度進行多層次綜合評價

1）由上一步的結果可得圖書館讀者滿意度A與評語集V之間的模糊矩陣

2）利用給出的A的權重，根據公式A=ωioR計算出圖書館M的讀者滿意度的綜合評價：

3.3評價結果分析

A是對每個評判對象綜合狀況分等級的程度描述，它不能直接用于被評判對象的排序評優(yōu)，必須要更進一步的分析處理，可將評價等級數量化，具體方法如下：將評價結果同樣分為5級E={優(yōu)，良，中，可，差}，以習慣上與評價等級對應的百分制區(qū)間的中點為等級的量化分數，把評價結果量化為E=（95,85,75,65,40）。綜合評判值為X=AET（ET為E的轉置矩陣）。按此方法計算的圖書館M的讀者滿意度評價得分X為：

X=AET={0.3270.1880.1990.1910.128}×{95,85,75,65,40}=79.505

從評價結果來看，圖書館M的讀者滿意度為中等偏上水平。

4結語

讀者滿意度測評的重點在于建立科學的、系統(tǒng)的、行之有效的監(jiān)測評價體系，選擇科學的評價方法。本文在前人研究的基礎上，有效地將模糊層次分析法和模糊綜合評價方法結合起來對圖書館M的讀者滿意度進行了綜合評價，克服了各自的不足，在一定程度上解決了評價過程中的難題。但由于模糊數學模型本身的局限性、評價過程中的隨機性、評價人員主觀上的不確定性以及認識上的模糊性使評價過程帶有一定程度的主觀臆斷性，致使定量評價的精確度不高。

圖書館讀者滿意度是衡量圖書館服務質量的一項重要標準，但它是一個不穩(wěn)定的量，因人、因事、因時而變，只有對不同讀者群體的滿意度因素非常了解并堅持實時隨之改進，才有可能實現(xiàn)真正意義上的讀者滿意，最大限度地提高讀者滿意度是圖書館工作的不懈追求。