導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距彌合論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)與顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)存在一些差距,企業(yè)的努力不僅沒(méi)能得到顧客的認(rèn)可，甚至適得其反。為此，企業(yè)要在充分了解顧客滿意與否的評(píng)判依據(jù)的基礎(chǔ)上制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)完整的服務(wù)藍(lán)圖,以縮小服務(wù)質(zhì)量差距,令顧客滿意。

[關(guān)鍵詞]顧客感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距差距彌合

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析（GAP）

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)研究領(lǐng)域中的一個(gè)重點(diǎn)。許多其他的研究?jī)?nèi)容如顧客滿意等都是建立在與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的研究基礎(chǔ)上的。顧客滿意理論認(rèn)為：顧客滿意狀態(tài)取決于顧客對(duì)服務(wù)的期望和顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知之間的差距，當(dāng)顧客感知高于顧客期望時(shí),顧客就會(huì)滿意；反之，顧客則會(huì)不滿意。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml，Berry為了研究顧客感知和顧客期望之間的差距的形成原因,提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（GAP）（見(jiàn)圖1）。

在該模型中,所謂“差異”是指“企業(yè)提供的服務(wù)”，“消費(fèi)者等感受到的服務(wù)”和“消費(fèi)者等對(duì)服務(wù)的期望”三者之間存在著“不完全一致”。這些差異既存在于企業(yè)內(nèi)部，也存在于企業(yè)外部。

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)差距，這五個(gè)差距就是服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求或期望的原因,如果組織要讓顧客的需求達(dá)到滿意水準(zhǔn),就必須縮小這五個(gè)差距的差距。差距1是顧客期望與管理者感知之間的差距。差距2是管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距。差距5是(模型的核心)顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。差距模型的核心是顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。企業(yè)需要彌合這一差距,以滿足其顧客,并與之建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的友好關(guān)系。而彌合這一差距需要其他4個(gè)差距供應(yīng)方的配合。差距模型2在縮小服務(wù)質(zhì)量差距中起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)樗粌H能縮小服務(wù)質(zhì)量的差距而且能提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、管理的效率,使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文主要研究差距模型2服務(wù)質(zhì)量及其彌合。

二、差距模型2服務(wù)質(zhì)量及其彌合

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生的主要原因是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題列為企業(yè)的首要問(wèn)題而導(dǎo)致服務(wù)計(jì)劃工作出現(xiàn)問(wèn)題。具體表現(xiàn)為:計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤；計(jì)劃管理水平低下；組織目標(biāo)不明確；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有力支持等。

縮小差距2的途徑主要有兩個(gè)，即有效地開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)和建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)的一個(gè)最重要的特點(diǎn)是其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并不取決于服務(wù)提供者一方,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量的最重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以顧客作為出發(fā)點(diǎn)。。Zeithamall認(rèn)為,建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括9個(gè)步驟(見(jiàn)圖2)。

若要縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距模型之差距2,企業(yè)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)就必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ),而不能僅僅建立在企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)上。企業(yè)要制定量化的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些有助于讓顧客形成高品質(zhì)服務(wù)印象的各種行為或行動(dòng),都應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的精確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

2.開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)新服務(wù)

開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)新服務(wù)的最大障礙，是不能在概念開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)測(cè)試階段描繪服務(wù)的樣子。解決在設(shè)計(jì)和說(shuō)明無(wú)形的服務(wù)過(guò)程中所遇困難的重要工具是服務(wù)藍(lán)圖的制定。

服務(wù)藍(lán)圖是描述企業(yè)整個(gè)服務(wù)流程,以及相互關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)圖。它通過(guò)分解服務(wù)組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別用戶與服務(wù)人員以及服務(wù)體系內(nèi)部的服務(wù)接觸點(diǎn),在服務(wù)流程分析基礎(chǔ)上研究服務(wù)傳遞的各方面,準(zhǔn)確地描繪服務(wù)全過(guò)程。最為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別,從而達(dá)到通過(guò)這些接觸點(diǎn)來(lái)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。以顧客去一家餐館吃飯為例（見(jiàn)圖3）。

(1)顧客行為。此部分主要描述顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為,以及它們之間的相互作用和關(guān)系。在顧客去餐館吃飯的例子中,顧客行為可能包括:去吃飯的決策、打電話預(yù)訂座位、到達(dá)餐館、確認(rèn)身份、點(diǎn)菜、吃飯、結(jié)算和離開(kāi)餐館等。

(2)前臺(tái)接觸員工行為。服務(wù)體系中直接向用戶提供服務(wù),并可以被用戶看得見(jiàn)的員工行為。在顧客去餐館吃飯的例子中,顧客看得見(jiàn)的前臺(tái)員工行為是餐館門(mén)口的禮儀歡迎、確認(rèn)顧客、將顧客帶到預(yù)定位置、詢問(wèn)顧客點(diǎn)菜、顧客用餐中的服務(wù)、結(jié)賬、找零、給票、顧客離開(kāi)時(shí)的檢查、告別。

(3)后臺(tái)接觸員工行為。發(fā)生在服務(wù)體系的后臺(tái)、用戶看不見(jiàn)的員工行為,主要為前臺(tái)服務(wù)員工提供技術(shù)、知識(shí)等保障服務(wù),必要時(shí)也為用戶直接提供服務(wù)。在顧客去餐館吃飯的例子中餐館電話接線人員的服務(wù)、廚師準(zhǔn)備可口的飯菜就屬于后臺(tái)員工行為。

(4)支持過(guò)程。涵蓋了所有保障服務(wù)體系正常運(yùn)行的輔助工作,主要是指那些與提供服務(wù)相關(guān),但屬于服務(wù)體系本身不可控的外部相關(guān)部門(mén)的行為。如對(duì)餐廳位置的規(guī)劃以保證顧客最短的等待時(shí)間、餐桌的清潔、對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)等,都將出現(xiàn)在藍(lán)圖的這一區(qū)域。隔開(kāi)上述4個(gè)行動(dòng)領(lǐng)域的3條水平線稱為“服務(wù)作用線”。最上面一條稱為“外部作用線”,用于區(qū)分用戶活動(dòng)和服務(wù)體系內(nèi)部員工活動(dòng),代表了用戶與服務(wù)體系之間的直接相互作用,一旦有垂直線與其相交,則產(chǎn)生一個(gè)直接影響服務(wù)質(zhì)量的接觸點(diǎn)。中間一條水平線稱為“可見(jiàn)性服務(wù)線”,它把所有用戶看得見(jiàn)的服務(wù)活動(dòng)與看不見(jiàn)的活動(dòng)分隔開(kāi)來(lái),與該線垂直相交的環(huán)節(jié)屬于影響前臺(tái)服務(wù)員工服務(wù)效率和服務(wù)水平的質(zhì)量點(diǎn)。第三條水平線是“外部協(xié)調(diào)線”,用于區(qū)分服務(wù)體系與外部相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)。

三、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)研究領(lǐng)域中的一個(gè)重點(diǎn),本文結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的GAP模型,對(duì)GAP模型的差距2及其彌合進(jìn)行了探討，目的是通過(guò)縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距模型之差距2，進(jìn)而對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量有提高。

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