導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1關(guān)注藥物相互作用，干預(yù)不合理用藥

我院精神科合并用藥較多，隨之帶來了藥物相互作用問題。如何避免不良相互作用的發(fā)生，已引起臨床藥師的重視。案例1：患者，男，38歲，診斷為精神分裂癥。患者住院期間服用氨磺必利1g/d時(shí)出現(xiàn)了坐立不安、肌張力增高等癥狀，考慮與氨磺必利劑量增高所致的錐體外系反應(yīng)有關(guān)，醫(yī)囑將氨磺必利劑量減為0.8g/d，并聯(lián)用苯海索對(duì)癥治療。目前患者服用氨磺必利已4周，但仍有被害幻想、焦慮緊張表現(xiàn)。研究表明[3]，鋰鹽和氨磺必利合用會(huì)增加氨磺必利的血藥濃度。當(dāng)患者停用鋰鹽治療后，氨磺必利的血藥濃度可能下降，導(dǎo)致精神癥狀復(fù)發(fā)。作用機(jī)制可能是因?yàn)殇圎}通過對(duì)腎臟功能的影響，影響了氨磺必利的正常代謝，從而會(huì)影響氨磺必利的療效和安全性，建議停用碳酸鋰。氨磺必利的另一主要的不良反應(yīng)為泌乳素水平升高，能引起男性乳腺發(fā)育、脹痛，女性閉經(jīng)等內(nèi)分泌癥狀[4]，臨床藥師建議定期檢測該患者的泌乳素水平，密切觀察臨床表現(xiàn)。

2監(jiān)測藥物不良反應(yīng)，減少不良事件

精神科疾病大多數(shù)是慢性病，需要長期服藥?？咕癫∷幬锏乃幚碜饔脧V泛，可因藥物種類、劑量、療程或個(gè)體差異而產(chǎn)生多方面的不良反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)和處理藥物的不良反應(yīng)、降低不良反應(yīng)的發(fā)生率同樣重要。案例2：患者，女，47歲，診斷為雙相情感障礙。入院第6天，藥師參與查房，發(fā)現(xiàn)患者有口齒不清、流口水、吞咽困難、肢體僵硬、動(dòng)作遲緩等表現(xiàn)，了解患者目前口服丙戊酸鈉片0.4g，2/日，利培酮片早2mg，晚3mg。臨床藥師認(rèn)為患者表現(xiàn)情況為利培酮引起的錐體外系反應(yīng)，可能與加藥速度過快或個(gè)體差異有關(guān)。建議減少利培酮?jiǎng)┝?，使用苯海索治療藥物引起的錐體外系反應(yīng)。醫(yī)師同意，改利培酮片2mg，2/日，加用苯海索片2mg，2/日，5天后患者以上癥狀緩解。

3討論

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關(guān)鍵詞：B2C型餐飲服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營；品牌推廣

一、B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站描述

B2C餐飲型商務(wù)網(wǎng)站主要是面對(duì)個(gè)人提供就餐地點(diǎn)，就餐環(huán)境和各家餐廳的特色菜品，同時(shí)提夠一些餐廳商家在做菜品優(yōu)惠，把這些優(yōu)惠通過網(wǎng)絡(luò)的方式展現(xiàn)在我們會(huì)員及客戶面前。會(huì)員們只要通過網(wǎng)站預(yù)定餐位就可以得到優(yōu)惠和折扣，而注冊成會(huì)員完全免費(fèi)。

B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營產(chǎn)品專一化能更好的服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度；風(fēng)險(xiǎn)投資小利于資金周轉(zhuǎn)；不需要自建物流配送或委托第三方進(jìn)行物流配送，節(jié)約成本開支。而一般的商務(wù)網(wǎng)站則不具備這樣的優(yōu)勢，需要大量的資金投入不利于快速回籠資金。

二、B2C型餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營與品牌推廣模型―以飯統(tǒng)網(wǎng)為對(duì)象

（一）飯統(tǒng)網(wǎng)基本情況

飯統(tǒng)網(wǎng)（）2003年成立于北京，是中國第一家免費(fèi)提供餐廳預(yù)定服務(wù)、免費(fèi)提供餐飲優(yōu)惠折扣服務(wù)的再線餐飲綜合服務(wù)企業(yè)，致力于為中國億萬消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)餐飲預(yù)定服務(wù)，打造中國餐飲行業(yè)的時(shí)尚風(fēng)向標(biāo)。飯統(tǒng)網(wǎng)覆蓋中國60個(gè)主流城市，每日為數(shù)萬消費(fèi)者提供免費(fèi)訂餐服務(wù)，包括在線餐飲預(yù)訂服務(wù)、電話預(yù)定服務(wù)、手機(jī)短信和WAP平臺(tái)的餐飲搜索與預(yù)定服務(wù)和多種主流即時(shí)通訊工具的餐飲預(yù)定服務(wù)，7X24小時(shí)時(shí)時(shí)響應(yīng)，滿足消費(fèi)者任意時(shí)刻的頂餐需求。

（二）飯統(tǒng)網(wǎng)經(jīng)營模式及品牌推廣

飯統(tǒng)網(wǎng)的經(jīng)營模式用“雙輪”來概括，即一頭連著消費(fèi)者，一頭連著餐廳。消費(fèi)者和餐廳之間有很強(qiáng)的互動(dòng)作用：只有讓餐廳先加入進(jìn)來，消費(fèi)者才能跟進(jìn)；而消費(fèi)者跟進(jìn)得越多，更多的餐廳也自然會(huì)陸續(xù)加入進(jìn)來。消費(fèi)者和餐廳之間有很強(qiáng)的互動(dòng)作用，一旦這兩個(gè)“輪子”中有一個(gè)“輪子”不轉(zhuǎn)了，另一個(gè)“輪子”也很難以運(yùn)轉(zhuǎn)。

這模式包含的品牌推廣主要是從這樣幾個(gè)層面進(jìn)行的：一是和其他網(wǎng)站的合作，這種合作主要是通過提供鏈接或者贈(zèng)送服務(wù)內(nèi)容的方式進(jìn)行的；另外就是和一些平面媒體的合作，比如其最近承辦了《北京青年報(bào)》全年的“美食節(jié)”活動(dòng)。現(xiàn)在，每逢星期五晚上，飯統(tǒng)網(wǎng)都會(huì)組織一個(gè)叫“天下食會(huì)”的活動(dòng)，就是請(qǐng)“飯桶”們免費(fèi)就餐。每聯(lián)系好一家有特色的餐廳，他們便在網(wǎng)上向報(bào)名的網(wǎng)友發(fā)出邀請(qǐng)。至今已有2000多位“飯桶”，享受過飯統(tǒng)網(wǎng)的免費(fèi)大餐。經(jīng)過這些“飯桶”的口口相傳，味覺靈敏的食客們越來越離不開飯統(tǒng)網(wǎng)，過去他們只是零星地吃，松散地吃，無組織地吃，現(xiàn)在終于可以有組織、有系統(tǒng)、最大限度地滿足口腹之欲了。

在飯統(tǒng)網(wǎng)的饕餮論壇上，天天都會(huì)有“飯桶”們的各種各樣的帖子，全京城最愛吃的那撥人都聚集在這里，分享介紹美食去處，互相交流美食心得，說說哪兒又有了什么特色餐廳，哪家餐廳又推出了什么特色新菜，不但能通曉天下美味，還能交到許多志同道合的朋友，小飯統(tǒng)也就在這種融洽的氣氛中不斷滾動(dòng)成長著。

2011年，北京聯(lián)通和中央電視臺(tái)生活頻道還對(duì)這個(gè)活動(dòng)進(jìn)行了冠名。目前，報(bào)名這個(gè)天下食會(huì)的餐廳很多，以為餐廳發(fā)現(xiàn)這是個(gè)非常好的宣傳手段。除此之外，飯統(tǒng)網(wǎng)還和央視經(jīng)濟(jì)生活頻道共同舉辦了“三人餐桌”美食節(jié)目。還和國際環(huán)保組織“綠色和平”共同發(fā)起保護(hù)森林、不使用一次性筷子等活動(dòng)，很好的提升了品牌的形象。

三、飯統(tǒng)網(wǎng)在B2C型餐飲服務(wù)模式推廣中的成功經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）定位清晰

飯統(tǒng)的定位在于從餐廳拿到折扣然后到給消費(fèi)者提供實(shí)惠，他們的會(huì)員來自各個(gè)階層，可以說是從普通的老百姓到高薪的消費(fèi)者，只要你想選擇理想的就餐地點(diǎn)和就餐時(shí)得到實(shí)惠，那么在飯統(tǒng)網(wǎng)上這些都可以得到解決。

（二）團(tuán)隊(duì)的優(yōu)越

飯統(tǒng)網(wǎng)管理團(tuán)隊(duì)具有豐富的企業(yè)管理、資本運(yùn)營、技術(shù)創(chuàng)新和市場開拓經(jīng)驗(yàn)，來自IT、快速消費(fèi)品、傳媒和餐飲等行業(yè)領(lǐng)域，創(chuàng)始人和高層管理團(tuán)隊(duì)全部為EMBA。飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、市場、技術(shù)、編輯、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)平均年齡26歲，專業(yè)敬業(yè)，激情創(chuàng)新，充滿朝氣。

（三）推廣策略新穎可用

“雙輪”的經(jīng)營模式。能夠?yàn)榍捌谫Y金投入?yún)T乏者提供很好的幫助。網(wǎng)上營銷也是營銷，不要拘泥于只在網(wǎng)絡(luò)做推廣的形式。只要能讓網(wǎng)絡(luò)生意好起來，所有的方式都要嘗試都要做，不斷總結(jié)研究究竟哪一種方式更適合。

公司資金不夠，網(wǎng)上生意可以網(wǎng)下做，沒有錢就打人海戰(zhàn)術(shù)。用“掃街”的方式，讓飯店到網(wǎng)上銷售和做廣告。同時(shí)，用“掃樓”的方式讓顧客上網(wǎng)預(yù)定?！疤煜率硶?huì)”是個(gè)非常成功的推廣方式。用餐廳的東西來滿足會(huì)員的口福，對(duì)餐廳和網(wǎng)站都是一個(gè)很好的提高知名度的方法。用食客的口碑來做宣傳，這大大的節(jié)約了宣傳成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]王元泰.電子商務(wù)概論[M].第2版.北京：高等教育出版社，2011.

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【關(guān)鍵詞】高校圖書館;讀者服務(wù);存在問題;解決方法

高校圖書館是高校的三大支柱之一，是知識(shí)的寶藏地，是信息的集散地，是教師和學(xué)生學(xué)習(xí)科研的第二課堂。它主要的讀者群是大學(xué)生，是大學(xué)生讀者生活不可或缺的精神食堂。完美的大學(xué)生活離不開圖書館。然而大學(xué)生讀者在利用圖書館時(shí)經(jīng)常發(fā)生不盡人意的事情，影響了他們對(duì)圖書館信息資源的利用，影響他們學(xué)業(yè)的拓寬深入，甚至影響他們一生的發(fā)展。這將是圖書館的損失，更是讀者一生的損失。因此圖書館一線工作人員有義務(wù)幫助學(xué)生讀者的大學(xué)生活更加完美充實(shí)，必須積極主動(dòng)以讀者為中心，以讀者的需求為導(dǎo)向，全心全意地為讀者服務(wù)。還要不斷的更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)，才能更好服務(wù)于讀者。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)管理監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)流程和操作技術(shù)，處理好服務(wù)規(guī)范和管理細(xì)節(jié)，做好清晰標(biāo)識(shí)和溫馨導(dǎo)引工作。下面就在一線工作中遇到的情景再現(xiàn)、分析，查找自身工作中的不足，力爭把服務(wù)做到讀者的心坎上，使讀者高興而來，滿意而歸。

一、規(guī)范服務(wù)和操作流程

借還窗口的服務(wù)流程必須規(guī)范、合理、科學(xué)，在實(shí)際操作中應(yīng)該不斷的思考、討論、實(shí)踐、改進(jìn)、優(yōu)化。每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要反復(fù)研究，這樣才能不斷提高服務(wù)的效率。有了規(guī)范的流程，工作人員規(guī)范操作也至關(guān)重要。一方面館員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，另一方面要能熟練規(guī)范操作且具備及時(shí)糾錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)。否則出現(xiàn)問題就會(huì)引起讀者的抱怨甚至糾紛。有了規(guī)范的流程和規(guī)范的操作，有利于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，有利于提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。

案例一：經(jīng)常有學(xué)生氣勢洶洶來責(zé)問我們“書我早就還了，怎么還在我的卡上??？”“我從來就沒有借過這本書”，“我從來就沒有到密集書庫借過書”？

在還書時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有讀者所還來圖書條碼掃出后，電腦上彈出一個(gè)窗口“圖書在館，不需歸還”。一天有時(shí)候有好幾本。尤其是城市規(guī)劃方面的圖書，大多是精裝本，紙質(zhì)非常好，價(jià)值昂貴，看到這種情況，真是捏了一把汗，如果讀者不還我們也不知道??！那圖書館的損失可就大了，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？我們心急如焚，細(xì)心排查、認(rèn)真分析，推斷出大概有這樣幾種原因：第一，借書時(shí)光標(biāo)沒有在借書的窗口框里閃爍，工作人員只聽到掃描儀滴滴聲，其實(shí)書沒有被借出，造成圖書雖然被讀者帶走卻還是在館狀態(tài)。還書時(shí)同樣出現(xiàn)這樣情形，造成漏借漏還。第二，在上下午的大課間，借還高峰期，人流量比較大。部分讀者直接把書放到書車上或者閱覽桌上，甚至直接上架，造成了圖書雖“還”依然在讀者的卡上。第三，條碼槍經(jīng)常有“貪污”行為，把十萬位上的數(shù)字吃掉，造成所借還圖書的條碼和讀者卡上的圖書（密集書庫的）不一致，再加上工作人員注意力不夠集中，電腦屏對(duì)著工作人員，讀者又看不見借還情況，造成錯(cuò)借錯(cuò)還，讀者還懷疑工作人員錯(cuò)誤操作造成。第四，是讀者記憶偏差，確實(shí)沒有還回所借圖書。

針對(duì)這些情況，我們首先是和技術(shù)部老師溝通，調(diào)修或者更換條碼槍，降低誤讀幾率。其次，圖書館給借還窗口配備雙屏電腦，讀者對(duì)自己借還圖書的情況看的一清二楚，這樣既對(duì)當(dāng)班的老師的工作是一種監(jiān)督，又讓讀者明明白白看清自己借還圖書的真實(shí)情況，非常受讀者的歡迎。第三，工作人員在工作的時(shí)候時(shí)刻以飽滿的熱情，認(rèn)真工作的態(tài)度借還。特別注意借出和還入的圖書和掃描出圖書信息是否一致，以確保不出差錯(cuò)。第四，對(duì)于非讀者原因造成的超期，且圖書已經(jīng)在書架上找到的，所產(chǎn)生的超期罰款，圖書館老師主動(dòng)幫助讀者到總服務(wù)臺(tái)辦理免罰手續(xù)，并且真誠地表示歉意。第五，完善圖書借還的操作規(guī)范。要求工作人員按照借還圖書“三告知”的“操作規(guī)范”來操作。借書時(shí)告訴讀者卡上已有幾本書，借完后告訴本次借書的數(shù)量和卡上總數(shù)量，提醒讀者卡上圖書的還書時(shí)間;還書時(shí)告知讀者本次還回幾本書，卡上還有幾本未還，如有超期，告訴讀者什么書超期、超期時(shí)間、欠款數(shù)額等相關(guān)信息。并征求讀者是即時(shí)處理還是下次借書時(shí)處理？這樣就極大的避免了錯(cuò)借錯(cuò)還，漏借漏還現(xiàn)象發(fā)生，將失誤降到最低，力爭為零失誤。

二、處理好服務(wù)規(guī)范和管理的細(xì)節(jié)

沒有規(guī)矩不成方圓。任何行業(yè)任何部門要做好本職工作都離不開規(guī)范細(xì)則，圖書館流通部也不例外。規(guī)范細(xì)則寫在紙上，貼在墻上，然而在實(shí)際工作中失誤案例卻時(shí)有發(fā)生，究其原因規(guī)范細(xì)則缺乏可行性，管理缺乏檢查與督促。因此圖書館應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定一套切實(shí)可行的規(guī)范和管理細(xì)則。使每一個(gè)員工知道應(yīng)該做什么，不能做什么，怎么做;使每一位管理者知道管什么，如何管。使規(guī)范和管理執(zhí)行有章可循，有法可依。在讀者服務(wù)部工作中遇到的大量事實(shí)說明，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)導(dǎo)致讀者不滿、抱怨。那優(yōu)質(zhì)服務(wù)就只能停留在語言上，讓讀者滿意就是一句空話。

案例一：在還書過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)圖書被讀者圈點(diǎn)勾畫，按規(guī)定圈點(diǎn)勾畫屬于污損，要進(jìn)行處罰的，然而有的讀者就會(huì)理直氣壯說“這不是我畫的，借的時(shí)候就有？”有的甚至說：“我借回去根本就沒有時(shí)間看，一頁也沒有翻。”尤其是數(shù)學(xué)和四六級(jí)的英語書。

面對(duì)讀者的理直氣壯，我們分析有以下幾種原因，一方面可能是前面讀者的行為，還書時(shí)工作人員沒有注意檢查或者是這位讀者借書時(shí)自己沒有檢查，借書老師也疏忽查看。另一方面可能就是此讀者行為，有不動(dòng)筆墨不看書的習(xí)慣，但是虛榮心在作怪，拒不承認(rèn)。還有一種可能是室友或者同學(xué)借閱時(shí)留下的痕跡。不管何種原因，我們首先承擔(dān)自己的那份責(zé)任，還書時(shí)要認(rèn)真檢查，一旦發(fā)現(xiàn)污損及時(shí)處理。借書時(shí)提醒同學(xué)檢查是否有污損，如果同學(xué)自己不愿檢查，老師幫助檢查。這樣既能防患于未然，又能達(dá)到言傳身教的目的。圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)規(guī)范的管理和監(jiān)督。其次，在借還臺(tái)張貼溫馨提示。一旦發(fā)現(xiàn)問題，工作人員要耐心、善意引導(dǎo)教育，切不可以據(jù)理力爭，大動(dòng)肝火。如果是鉛筆勾畫的工作人員用橡皮小心擦拭干凈，并告知讀者看書時(shí)打開筆記本，隨時(shí)記下有用的信息內(nèi)容，養(yǎng)成好習(xí)慣，爭做文明讀者。

案例二：在還書時(shí)，發(fā)現(xiàn)讀者超期，告訴讀者超期要交滯納金，是現(xiàn)在處理還是下次借書時(shí)在處理？大多數(shù)讀者配合處理，少數(shù)讀者就會(huì)特別激動(dòng)說：“沒有人告訴我超期要罰款，也沒有人告訴我借期只有30天？”，甚至有的讀者還氣急敗壞說：“真會(huì)掙錢”等等。錢是從一卡通上扣除的，書庫的墻上張貼著讀者借閱須知，借期30天，超期一天一本0.1元。讀者為什么對(duì)圖書館產(chǎn)生這么的大的誤會(huì)呢？一方面圖書館宣傳不夠，借閱規(guī)則僅僅是張貼在墻上和印在新生入學(xué)手冊上。另一方面讀者獲取信息的途徑僅僅局限在老師的講解，不主動(dòng)獲取對(duì)自己有用的信息。因此導(dǎo)致讀者抱怨、不滿。

為了杜絕此種現(xiàn)象再次發(fā)生，在新生入館教育時(shí)，除了教會(huì)他們使用圖書館獲取自己需要信息的能力外，還要強(qiáng)調(diào)借閱規(guī)則。讓讀者明白使用圖書館資源是他們的權(quán)利，愛護(hù)圖書、遵守規(guī)定是他們應(yīng)盡的義務(wù)。引導(dǎo)讀者學(xué)會(huì)自己主動(dòng)獲取信息的方法，學(xué)會(huì)看、想、問，墻上貼的規(guī)則、溫馨提示，書架上標(biāo)識(shí)，書脊張貼的索書號(hào)等等，告訴人們什么信息，有什么作用，是否還有更好的標(biāo)志？

案例三：圖書館為了避免部分讀者長期占用圖書資源督促其及時(shí)還書，規(guī)定了借閱期限，超期扣除滯納金。有讀者在借書時(shí)，刷卡后，電腦屏上彈出窗口是超期圖書的借還期、冊數(shù)、超期天數(shù)，超期費(fèi)額等信息。有的讀者就會(huì)問“我上次已經(jīng)交過罰款了，怎么還要交？”我們館是不開發(fā)票的，是在pos機(jī)刷卡扣除的，直接進(jìn)入學(xué)校財(cái)務(wù)。這實(shí)際上是不規(guī)范的操作行為，通常引起讀者不滿，從而導(dǎo)致讀者對(duì)圖書館及工作人員的不信任。

為了消除讀者不滿及懷疑，圖書館應(yīng)該像商場和超市一樣，規(guī)范滯納金的操作流程，不管數(shù)額大小，也不管讀者是否索要收據(jù)，都應(yīng)該主動(dòng)為讀者打印小票，應(yīng)作為一項(xiàng)程序嚴(yán)格執(zhí)行和管理。這樣一方面能贏得讀者信任、樹立工作人員廉潔公正的形象，另一方面也規(guī)范了圖書館的財(cái)務(wù)管理。

三、做好清晰標(biāo)識(shí)與溫馨導(dǎo)引工作

隨著新館的落成使用，圖書館讀者服務(wù)部實(shí)行大流通、借閱一體的服務(wù)模式。不少讀者進(jìn)到圖書館就像林黛玉進(jìn)了賈府，摸不清頭緒。圖書館應(yīng)對(duì)藏書分布圖、類別、架標(biāo)、圖書狀態(tài)等標(biāo)識(shí)清楚，便于讀者利用圖書館，方便讀者快速、準(zhǔn)確找到自己需要的圖書，而且所有標(biāo)識(shí)、導(dǎo)引都應(yīng)該既簡潔明確，又實(shí)用溫馨。從而增加讀者對(duì)圖書館的滿意度，提高圖書資源的利用率。

案例四：讀者經(jīng)常會(huì)問“怎么搞的，我明明檢索到有這本書，在館、可借，可是在書架上怎么也找不到？”

這樣的抱怨聲時(shí)常聽到，每當(dāng)聽到這種聲音，我們會(huì)幫助讀者找，可是有時(shí)確實(shí)找不到。經(jīng)過仔細(xì)研究，有這樣的幾種原因：第一，是新買的圖書還沒有加工好，書商就把這些圖書的館藏地典藏到相應(yīng)的書庫了，有時(shí)館藏?cái)?shù)據(jù)庫中館藏地點(diǎn)標(biāo)識(shí)有誤。第二，讀者在借書時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)書標(biāo)貼、條碼錯(cuò)了或者破損，留下來要修補(bǔ)的或剔除的，但是系統(tǒng)上又沒有明確的標(biāo)示出來。第三，讀者已經(jīng)挑選好的圖書，之后發(fā)現(xiàn)有更適合自己的圖書了，就把之前挑選的圖書隨便書架上了，造成亂架。這書要是亂架了，就基本上成為“死書”了，很難被找到。第四，有些圖書當(dāng)時(shí)已經(jīng)被讀者選走了，但還沒辦借閱手續(xù)，這樣在系統(tǒng)中也會(huì)顯示“在館”，而在架上也是找不到的。第五，書可能被借出，但是由于條碼槍的誤讀或者是工作人員的疏忽沒有掃下條碼，圖書已經(jīng)被上一位讀者“借”走了。第六，由于是大流通和借閱一體，讀者可以把書拿到閱覽桌上、其他書庫、自修室、休閑區(qū)域等地方進(jìn)行閱讀，還有讀者把圖書放到儲(chǔ)物柜，（可能太喜歡了，自己卡上已經(jīng)借滿，可又怕也下次來找不到）。第七，也可能是讀者檢索查詢方法有誤。

針對(duì)以上情況，圖書館嚴(yán)格典藏制度，首先及時(shí)和書商溝通，新書加工完成后，要在下到書庫時(shí)在典藏它的館藏地。做到典藏準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正。第二，對(duì)于要修改書標(biāo)、修補(bǔ)破損、剔舊的圖書，及時(shí)在系統(tǒng)標(biāo)注。如“訂購中”、“編目中”、“裝訂中”、“查找中”等。明確的標(biāo)識(shí)，讓讀者清楚知道想要借的圖書的狀態(tài)。第三，圖書館在門襟處設(shè)立書庫示意圖的標(biāo)識(shí)，在書庫的每一個(gè)書架上設(shè)立詳細(xì)架標(biāo)導(dǎo)引。在每一個(gè)書庫安排一名管理員負(fù)責(zé)巡查指導(dǎo)、答復(fù)讀者的咨詢，并負(fù)責(zé)理架、上架。減少甚至杜絕亂架現(xiàn)象。第四，巡庫老師每天上下班前及時(shí)清理休閑區(qū)域、自修室、儲(chǔ)物柜。目的是增加圖書利用率，提高讀讀者的滿意度。以上是我在工作中經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施。

總之，做好服務(wù)工作，要重視與讀者點(diǎn)點(diǎn)滴滴接觸，用心做好每一件小事，并持之以恒。多為讀者著想，始終保持認(rèn)真的態(tài)度。關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。力爭改變圖書館藏書有余，服務(wù)欠缺，利用率低下的現(xiàn)狀。

參考文獻(xiàn)

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[2]蔡冰.圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)[M].國家圖書館出版社，2009（4）.

篇4

本案真實(shí)記錄了華南一個(gè)規(guī)模較大的汽車經(jīng)銷商如何率先打造服務(wù)品牌的真實(shí)案例。

背景

南菱汽車集團(tuán)最初的主營業(yè)務(wù)是維修，面對(duì)的是已知客戶。而現(xiàn)在，伴隨整車銷售、保險(xiǎn)、二手車置換等新業(yè)務(wù)的增加，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層在思考：怎樣利用“南菱”在已知客戶中的良好口碑，吸引越來越多的未知客戶。

南菱最初只一個(gè)品牌，現(xiàn)在集團(tuán)旗下已囊括多個(gè)不同個(gè)性的品牌，分別冠以“南菱上海大眾”、“南菱別克”、“南菱豐田”……可見，推廣集團(tuán)品牌不僅可以充分整合有限的資源，而且可以使分品牌在推廣中形成對(duì)母品牌有利的資產(chǎn)累加。

此外，中國車市井噴數(shù)年，使得各大廠商只把目光盯在了銷售上面。隨著2004年車市陡然遇冷，資本紛紛向汽車售后市場轉(zhuǎn)移。售后起家的南菱遭遇新的挑戰(zhàn)，迫切需要在已有的平臺(tái)之上再次起航。

調(diào)研

在服務(wù)品牌策劃之前，南菱進(jìn)行了周密的市場調(diào)查。包括廣州汽車行業(yè)趨勢分析、競爭對(duì)手服務(wù)狀況的監(jiān)測研究、設(shè)計(jì)并投遞了1萬封用戶意見調(diào)查表（回收7000余份有效問卷）、召集汽車行業(yè)資深專家專題座談會(huì)、集團(tuán)內(nèi)部中層管理干部專題座談會(huì)等形式，來研究行業(yè)服務(wù)狀況及南菱服務(wù)創(chuàng)新的突破點(diǎn)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多汽車經(jīng)銷商經(jīng)?；煜傲魍ā焙汀胺?wù)”這兩個(gè)不同的概念，很多經(jīng)銷商把自己定義為一個(gè)流通企業(yè)。所謂流通，也就是說只是一個(gè)產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié)而已，從中賺取市場差價(jià)。而南菱自誕生之日起就把自己清醒定位于一個(gè)服務(wù)企業(yè)，也就是說產(chǎn)品只是道具，南菱更關(guān)心的是服務(wù)的品質(zhì)和客戶的滿意程度，不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格。

另一方面，雖然消費(fèi)者買什么品牌的汽車主要受廠家的影響，但消費(fèi)者在什么地方購買，這個(gè)時(shí)候經(jīng)銷商的服務(wù)品牌往往會(huì)起到非常關(guān)鍵的作用。手頭上一份方舟市場調(diào)研公司的調(diào)研結(jié)果（如下圖）與我們不謀而合：售后服務(wù)是消費(fèi)者選擇購車地點(diǎn)的最關(guān)鍵因素，其次才是價(jià)格優(yōu)惠和購買便利。而且一個(gè)趨勢是，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求還會(huì)越來越高。

策劃

俗話說“知易行難”。服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣真執(zhí)行起來不是一件容易的事情。一方面，服務(wù)形象的推廣很容易流于形式，造成一個(gè)空泛的概念；另一方面，服務(wù)從概念上講非常抽象和務(wù)虛，但從考評(píng)上講又必須非常的挑剔和務(wù)實(shí)。這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從頭到尾精心的策劃和推廣。為此，南菱集團(tuán)營銷中心制定了分三階段的服務(wù)品牌建設(shè)和推廣策略：

第一階段：新聞會(huì)及相應(yīng)的深度傳播。

舉辦專題新聞會(huì)，公布南菱服務(wù)新理念，并初步闡述服務(wù)新理念的深刻內(nèi)涵，以此引發(fā)傳媒、消費(fèi)大眾及同業(yè)的關(guān)注。

第二階段：讓服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)實(shí)在在落地生根。

這個(gè)階段主要是在全面落實(shí)既定的服務(wù)戰(zhàn)略的同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和公關(guān)傳播。在前期籌備的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)的宣傳和培訓(xùn)，力爭使南菱服務(wù)在新的理念及機(jī)制推動(dòng)下，產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的效果，用實(shí)際的行動(dòng)，告知消費(fèi)者及其他社會(huì)公眾南菱服務(wù)創(chuàng)新的真實(shí)用意和堅(jiān)強(qiáng)信心。

1、改革內(nèi)部管理體制。會(huì)之后，南菱集團(tuán)開始大刀闊斧全面落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)的配套工程。從2004年9月起，南菱集團(tuán)開始實(shí)施總部職能部門簡化的IBU管理（IBU是Investment Business Unit投資事業(yè)單位的簡稱），使組織結(jié)構(gòu)更為扁平化、輕便化、高效化。總部行政、營銷、采購、保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)等職能部門從原來高高在上的管理部門轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€服務(wù)部門的服務(wù)者，“一切以服務(wù)客戶為中心”為服務(wù)理念的推行提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障。

2、構(gòu)筑溝通信息平臺(tái)。通過各種內(nèi)部定期例會(huì)、信箱、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊，保證內(nèi)部的順利溝通；通過一定的反饋機(jī)制、定期造訪、營銷活動(dòng)，形成與外部消費(fèi)者的溝通，從而構(gòu)建了一個(gè)暢通的信息支撐平臺(tái)。南菱集團(tuán)采取系列措施來保障組織的服務(wù)導(dǎo)向及暢通溝通機(jī)制，包括出臺(tái)《市場信息傳遞共享操作平臺(tái)方案》，以營銷部門為紐帶催化一二線服務(wù)部門的有機(jī)聯(lián)系和靈活協(xié)作，不失為以顧客為中心的企業(yè)機(jī)制改革的一個(gè)創(chuàng)舉。

3、強(qiáng)化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。為了全面兌現(xiàn)服務(wù)理念，南菱集團(tuán)全力實(shí)施南菱服務(wù)的文化工程——即實(shí)施“4個(gè)1”企業(yè)文化工程：一份《南菱人》企業(yè)報(bào)、一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范、一份《車主生活指南》會(huì)員雜志、一個(gè)員工內(nèi)部網(wǎng)站。作為集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)主題的宣傳和激勵(lì)陣地，以及員工與用戶溝通的“憲法”，營銷中心還編制了《南菱集團(tuán)品牌手冊》，就服務(wù)理念和相關(guān)規(guī)范做出權(quán)威的闡釋，同時(shí)以系統(tǒng)、周密的培訓(xùn)計(jì)劃來確保溝通和傳播的效果，進(jìn)而構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型服務(wù)組織。

第三階段：大規(guī)模服務(wù)宣導(dǎo)及相應(yīng)的深度傳播。

鑒于新聞會(huì)后多數(shù)媒體及公眾對(duì)南菱服務(wù)創(chuàng)新舉措必然會(huì)產(chǎn)生的觀望情況，結(jié)合第二階段實(shí)踐的生動(dòng)事例和效果，南菱利用廣州乃至華南強(qiáng)勢媒體舉辦的大型汽車展覽會(huì)之機(jī)，宣導(dǎo)南菱服務(wù)創(chuàng)新的落實(shí)情況，同時(shí)進(jìn)一步在理念深層與記者及相關(guān)人士進(jìn)行深入的、互動(dòng)的交流和溝通。通過展開強(qiáng)勢媒體傳播，訴諸公眾的深度認(rèn)知。

2005年五一期間，在得知《羊城晚報(bào)》將舉辦規(guī)?？涨暗牡谌龑脧V州汽車嘉年華消息之后，南菱集團(tuán)抓住時(shí)機(jī)迅速鏈接這一資源，以 500平米強(qiáng)大陣容“南菱服務(wù)新宣導(dǎo)”為主題參展，全面展示集團(tuán)旗下品牌的多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括“南菱修大眾，一年省一萬”、“南菱上海大眾季節(jié)養(yǎng)護(hù)”、“只需六十二塊六，南菱別克您開走”等，南菱集團(tuán)“汽車服務(wù)專家”的形象，在本次嘉年華上也得到全面、生動(dòng)的宣導(dǎo)和展示。

評(píng)估

經(jīng)過一年的努力，南菱服務(wù)品牌在消費(fèi)者中產(chǎn)生了很大的反響。除了售后領(lǐng)域的已知客戶品牌忠誠度同比大幅提高以外，銷售等領(lǐng)域未知客戶、社會(huì)公眾、合作伙伴也對(duì)南菱諸多創(chuàng)新服務(wù)留下了深刻的印象。某著名連鎖百貨企業(yè)計(jì)劃五一期間在全省大張旗鼓搞活動(dòng)，拒絕了廣州多家著名汽車廠家拋出的誘人橄欖枝，惟獨(dú)指定與南菱集團(tuán)合作，令業(yè)界稱奇。這家企業(yè)負(fù)責(zé)人的答案很簡單：因?yàn)槟狭馀c擁有與自己幾乎一致的價(jià)值觀和服務(wù)理念！

篇5

__*回族自治區(qū)__*市隆湖扶貧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)計(jì)劃生育服務(wù)站副站長__*，在過去的26年里創(chuàng)造了15553例計(jì)劃生育手術(shù)無一例差錯(cuò)和后遺癥的奇跡。

__*做的都是“小手術(shù)”。但每次上手術(shù)臺(tái)前，他都會(huì)對(duì)自己和同事重復(fù)這兩個(gè)詞——謹(jǐn)慎、認(rèn)真?，F(xiàn)在他做計(jì)生手術(shù)已經(jīng)能一刀切準(zhǔn)位置，20分鐘完成一例結(jié)扎手術(shù)，被當(dāng)?shù)乩习傩沼H切地稱為計(jì)劃生育“夏一刀”。“計(jì)生手術(shù)無小事”，__*明白這一點(diǎn)。為了熟悉手法，__*曾經(jīng)自制了一個(gè)婦女子宮模型，對(duì)著這個(gè)模型每天平均練習(xí)手法40分鐘，一練就是8個(gè)月。勤練出真功，__*的結(jié)扎手術(shù)以刀口小、時(shí)間短、準(zhǔn)確率高、術(shù)者疼痛少得到了當(dāng)?shù)乩习傩盏恼J(rèn)可。

不僅勤于實(shí)踐，__*也善于學(xué)結(jié)。固原市衛(wèi)校畢業(yè)的他曾先后到__*市第一人民醫(yī)院、__*回族自治區(qū)第二人民醫(yī)院進(jìn)修。他創(chuàng)造發(fā)明的低位、后位子宮“雙合癥”手術(shù)法，既解決了結(jié)扎手術(shù)的難題，又提高了手術(shù)的成功率。他結(jié)合臨床實(shí)踐，總結(jié)撰寫的《計(jì)劃生育雙合癥結(jié)扎手術(shù)》《結(jié)扎失敗的臨床原因分析》等醫(yī)學(xué)論文，被同行參考學(xué)習(xí)。

計(jì)生工作是個(gè)系統(tǒng)工程。__*給自己制定了“三個(gè)一”工作法，即：三分之一時(shí)間做計(jì)劃生育結(jié)扎手術(shù)，三分之一時(shí)間上門宣傳和發(fā)放藥品、查病服務(wù)，三分之一時(shí)間上門回訪和術(shù)后拆線、檢查服務(wù)。

篇6

[關(guān)鍵詞] 案例教學(xué) 應(yīng)用 優(yōu)點(diǎn)

一、“案例”教學(xué)法的特色

1.鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考

傳統(tǒng)的教學(xué)只告訴學(xué)生怎么去做,而且其內(nèi)容在實(shí)踐中可能不實(shí)用,且非常乏味無趣,在一定程度上損害了學(xué)生的積極性和學(xué)習(xí)效果。但案例教學(xué)沒人會(huì)告訴你應(yīng)該怎么辦,而是要自己去思考、去創(chuàng)造,使得枯燥乏味變得生動(dòng)活潑,而且案例教學(xué)的稍后階段。每位學(xué)生都要就自己和他人的方案發(fā)表見解。通過這種經(jīng)驗(yàn)的交流.一是可取長補(bǔ)短、促進(jìn)人際交流能力的提高,二也是起到一種激勵(lì)的效果。一兩次技不如人還情有可原,長期落后者,必有奮發(fā)向上、超越他人的內(nèi)動(dòng)力,從而積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)。

2.引導(dǎo)學(xué)生變注重知識(shí)為注重能力

現(xiàn)在的管理者都知道知識(shí)不等于能力,知識(shí)應(yīng)該轉(zhuǎn)化為能力。管理的本身是重實(shí)踐重效益的,學(xué)生一味的通過學(xué)習(xí)書本的死知識(shí)而忽視實(shí)際能力的培養(yǎng),不僅對(duì)自身的發(fā)展有著巨大的障礙。其所在的企業(yè)也不會(huì)直接受益。旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)培養(yǎng)飯店管理人才和服務(wù)人員的學(xué)校提出了更高的要求,學(xué)校如何適應(yīng)新形勢發(fā)展需要、改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法,從培養(yǎng)知識(shí)型、理論型人才向培養(yǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力型、復(fù)合型人才過渡,已成為教育改革的重要課題。案例教學(xué)正是為此而生,為此而發(fā)展的。

3.重視雙向交流

傳統(tǒng)的教學(xué)方法是老師講、學(xué)生聽,聽沒聽、聽懂多少。要到最后的測試時(shí)才知道,而且學(xué)到的都是死知識(shí)。在案例教學(xué)中,學(xué)生拿到案例后,先要進(jìn)行消化,然后查閱各種他認(rèn)為必要的理論知識(shí).這無形中加深了對(duì)知識(shí)的理解,而且是主動(dòng)進(jìn)行的。捕捉這些理論知識(shí)后,他還要經(jīng)過縝密地思考,提出解決問題的方案,這一步應(yīng)視為能力上的升華。同時(shí)他的答案隨時(shí)要求教師給以引導(dǎo),這也促使教師加深思考,根據(jù)不同學(xué)生的不同理解補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容。雙向的教學(xué)形式對(duì)教師也提出了更高的要求。

二、“案例”教學(xué)法的基本流程

1.設(shè)計(jì)教學(xué)案例

設(shè)計(jì)教學(xué)案例是實(shí)施“案例”教學(xué)法的前提和基礎(chǔ)。為了達(dá)到教學(xué)目的,教師要對(duì)案例材料進(jìn)行組織編排,使案例發(fā)揮最大的價(jià)值。設(shè)計(jì)案例時(shí)要注意以下四個(gè)方面:

(1)案例必須典型且具有一定的代表性,多見于飯店服務(wù)過程中最常見的、突發(fā)的疑難案例。

(2)案例具有可操作性。學(xué)生通過對(duì)案例的學(xué)習(xí)不僅可以獲得豐富的理論知識(shí),而且在以后的飯店服務(wù)中可以運(yùn)用這些知識(shí)解決實(shí)際問題。

(3)案例必須具有針對(duì)性。教師應(yīng)該針對(duì)學(xué)生的接受能力來選擇或設(shè)計(jì)教學(xué)案例。由于職業(yè)學(xué)校的學(xué)生年齡、文化基礎(chǔ)等個(gè)人特征存在明顯層次差異,以多數(shù)同學(xué)拓寬知識(shí)面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養(yǎng)少數(shù)基礎(chǔ)好、能力強(qiáng)的學(xué)生的綜合、全面的管理能力。

(4)注意案例的時(shí)效性。如果選用的內(nèi)容陳舊過時(shí),缺少時(shí)代特色,這會(huì)降低學(xué)生參與案例的積極性。

2.組織案例討論

組織案例討論旨在分析問題,提出解決問題的途徑和方法。教師要引導(dǎo)學(xué)生摒棄案例中次要的細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)案例中主要的結(jié)構(gòu)和案例與理論知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系。分析案例的關(guān)鍵是學(xué)生和教師共同努力,把案例中的內(nèi)容與相應(yīng)的若干條理論知識(shí)聯(lián)系起來。要達(dá)到這樣的要求,教師關(guān)鍵要做好啟發(fā)引導(dǎo)工作,想方設(shè)法創(chuàng)造自由寬松的討論氛圍,在宏觀上把握和指導(dǎo)好案例討論,使學(xué)生成為案例討論的真正的主角。學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)能積極地獨(dú)立思考,大膽地交流研究。教師對(duì)學(xué)生的大膽回答要及時(shí)加以鼓勵(lì),即使學(xué)生的回答有點(diǎn)偏離正確答案,也不要急于評(píng)判,可以讓他們自己反省,自我更正,使學(xué)生在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進(jìn)行創(chuàng)造性的探索。案例教學(xué)的主體是學(xué)生,整個(gè)過程由學(xué)生自己完成,具體地講,首先必須要求學(xué)生閱讀案例、熟悉案例,在閱讀的基礎(chǔ)上,提出自己的分析意見、思路和解決方案,案例教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理專業(yè)課中的運(yùn)用后寫出發(fā)言提綱。在教師的引導(dǎo)下,通過學(xué)生的重點(diǎn)發(fā)言,組織學(xué)生進(jìn)行討論,對(duì)發(fā)言同學(xué)的意見、方案提出自己的見解,予以補(bǔ)充,集中集體的力量和智慧,使案例更完善、更全面,達(dá)到理想的效果。

3.總結(jié)歸納、消化提升階段

在案例分析、討論結(jié)束后,教師應(yīng)及時(shí)總結(jié)本次討論,教師的點(diǎn)評(píng)要起到畫龍點(diǎn)睛的作用?？偨Y(jié)并非是簡單地給出所討論案例的答案,而是指出本次案例討論的思路、討論的難點(diǎn)、重點(diǎn)、主要解決的問題、如何運(yùn)用理論知識(shí),并評(píng)述本次討論不足之處與成功之處,等等。此外,在集思廣益的基礎(chǔ)上,要求學(xué)生寫出案例分析書面報(bào)告,由老師逐份批閱、評(píng)定作業(yè)成績。以此來鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力、全局觀念和書面表達(dá)能力。

三、案例教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)

調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。政治課理論性強(qiáng),又比較抽象枯燥。案例取之于生活,應(yīng)用于生活,強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,極大的調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

培養(yǎng)了學(xué)生的多種能力。實(shí)施案例教學(xué),學(xué)生的參與意識(shí)會(huì)得到明顯的增強(qiáng),獨(dú)立思考、分析問題和解決問題的能力提高很快,口頭表達(dá)能力得到訓(xùn)練。學(xué)生由過去的啟而不發(fā),不敢說,不會(huì)說,說而無序,說而無理會(huì)發(fā)展到大膽發(fā)言,言之有理,語言準(zhǔn)確,思路清析。同時(shí)在討論中,學(xué)生學(xué)會(huì)了取長補(bǔ)短,團(tuán)結(jié)合作。他們思維能力,創(chuàng)新意識(shí)也在不斷提高。

節(jié)省了老師的精力。過去老師總是“一講到底”,口干舌燥,雖然旁征博引,學(xué)生卻無動(dòng)于衷?，F(xiàn)在學(xué)生展開討論,還要引出正確結(jié)論,就把老師由“教授”變?yōu)榱恕敖叹殹?由講授變成了啟發(fā),引導(dǎo),評(píng)價(jià),從而使老師輕松下來,效果提升上去。

這幾年來,正值教學(xué)改革和課程改革具體實(shí)施時(shí)期,自主教育和現(xiàn)代化教學(xué)手段的運(yùn)用正在進(jìn)一步普及。而案例教學(xué)法正以其充滿活力的課堂教學(xué)模式吸引著學(xué)生,拓展了學(xué)生的視野和知識(shí)面,培養(yǎng)著學(xué)生今后的工作能力。

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篇7

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者；版權(quán)；侵權(quán)責(zé)任；責(zé)任限制

一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)歸責(zé)原則

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，即網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，泛指為網(wǎng)絡(luò)用戶提供硬件設(shè)施接入服務(wù)、主機(jī)存儲(chǔ)服務(wù)、信息定位服務(wù)和平臺(tái)管理服務(wù)的一切個(gè)體和組織。它主要包括兩類主體：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商和網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者是指“經(jīng)過有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的、有目的地選擇信息（網(wǎng)絡(luò)版權(quán)法律關(guān)系中專指作品），并利用網(wǎng)絡(luò)向不特定對(duì)象提供的主體?！盵1]網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商又可以細(xì)分為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)通訊服務(wù)者、接入服務(wù)提供者、信息搜索工具提供者。

以當(dāng)事人是否具有主觀過錯(cuò)為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，可以將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的歸責(zé)原則分為：過錯(cuò)責(zé)任和無過錯(cuò)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者對(duì)信息內(nèi)容具有編輯和控制的能力，對(duì)其應(yīng)該適用無過錯(cuò)責(zé)任原則。

二、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)形態(tài)及案例評(píng)析

在版權(quán)理論中，一直存在著“直接侵權(quán)”和“間接侵權(quán)”的劃分。[2]“直接侵權(quán)“是指既未經(jīng)版權(quán)人授權(quán)，也不符合”合理使用“或者”法定許可等法定情形，實(shí)施受版權(quán)人專有版權(quán)控制的直接涉及作品的行為，如復(fù)制、發(fā)行、表演和改編作品等。[3]間接侵權(quán)人的行為沒有直接涉及到受版權(quán)直接保護(hù)的作品或者受鄰接權(quán)直接保護(hù)的作品，而是因?yàn)槠湫袨闉榘鏅?quán)直接侵權(quán)行為提供了便利條件，協(xié)助了他人的直接侵權(quán)，行為人有意或無意參與了版權(quán)侵權(quán)活動(dòng)，從而侵害了版權(quán)人或者鄰接權(quán)人所謂合法權(quán)益。[4]網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商往往需要承擔(dān)直接的侵權(quán)責(zé)任，而網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商往往只承擔(dān)版權(quán)侵權(quán)的間接責(zé)任。

（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商承擔(dān)間接侵權(quán)責(zé)任的前提是“授權(quán)”侵權(quán)。

認(rèn)定是否“授權(quán)”有三個(gè)要件：阻止版權(quán)侵權(quán)能力的大??；與侵權(quán)人之間的關(guān)系的性質(zhì)；是否采取了合理措施來防止或避免版權(quán)侵權(quán)行為的發(fā)生。

2010年2月，被視為澳大利亞“向公眾傳播權(quán)侵權(quán)案里程碑”的羅德秀電影公司訴iiNet案一審作出判決。[5]好萊塢環(huán)球電影公司等34家電影公司于2008年11月向澳大利亞聯(lián)邦法院提訟，訴稱被告澳大利亞第三大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商iiNet未經(jīng)原告許可授權(quán)復(fù)制及向公眾傳播被告享有版權(quán)的電影作品，沒有阻止用戶非法下載文件，從而侵犯了他們的電影版權(quán)。但澳大利亞聯(lián)邦法院認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商只提供“合法傳播設(shè)備”，不構(gòu)成“授權(quán)”侵權(quán)，無須對(duì)用戶的侵權(quán)行為承擔(dān)間接責(zé)任。

iiNet作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，發(fā)現(xiàn)了侵權(quán)行為并且沒有采取相應(yīng)的措施阻止這一侵權(quán)行為的發(fā)生，但是這些證據(jù)不足以構(gòu)成對(duì)它的侵權(quán)指控。諸如iiNet這樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供了合法的通信設(shè)備，而這并不是為了也沒有打算侵犯任何人或機(jī)構(gòu)的版權(quán)。只有啟用了BitTorrent這類應(yīng)用程序，侵權(quán)行為才有可能出現(xiàn)，而iiNet卻無法阻止客戶使用這一應(yīng)用程序，也就是說，iiNet沒有能力阻止用戶的非法下載活動(dòng)。盡管iiNet知道用戶的侵權(quán)活動(dòng)，但這并不意味著iiNet授權(quán)用戶從事侵權(quán)活動(dòng)，無須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。

（二）網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商適用過錯(cuò)責(zé)任順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，無論對(duì)其要求多么嚴(yán)格的責(zé)任，其前提是不能超越網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的實(shí)際監(jiān)控能力，主觀上有侵權(quán)過錯(cuò)是承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的條件之一。

國際唱片公司訴百度案。[6]2005年7月，百代、華納等七家國際唱片公司以百度在搜索頁面上提供了部分未授權(quán)的MP3下載鏈接為由，將百度告上法庭。法院認(rèn)為，搜索引擎服務(wù)旨在幫助網(wǎng)民迅速地定位其所需要的信息，百度公司提供的MP3搜索引擎服務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)中的音樂數(shù)據(jù)格式文件為對(duì)象的，其搜索范圍遍及整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中未被禁鏈的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并受控于上載作品的網(wǎng)站。本案中，原告并未盡到相應(yīng)的通知義務(wù)，而且百度提供的MP3搜索服務(wù)并無侵權(quán)故意，即不存在侵權(quán)的主觀過錯(cuò)。

2007年4月24日，北京市第二中級(jí)人民法院對(duì)11大唱片公司[7]訴北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司侵犯著作權(quán)鄰接權(quán)（信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)）一案作出一審判決，雅虎敗訴?！把呕浮币粚徟袥Q認(rèn)為：“原告曾于2006年4月10日和7月4日分別向被告（雅虎）發(fā)函，告知其侵權(quán)事實(shí)的存在并提供相關(guān)內(nèi)容。而被告僅刪除了原告提供了具體URL地址的三個(gè)侵權(quán)搜索鏈接，怠于行使刪除與涉案歌曲有關(guān)的其他侵權(quán)搜索鏈接的義務(wù)，放任涉案侵權(quán)結(jié)果的發(fā)生，其主觀上具有過錯(cuò)，屬于通過網(wǎng)絡(luò)幫助他人實(shí)施侵權(quán)的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任?！盵8]

雅虎案涉及的法律問題與此前發(fā)生的“七大唱片公司訴百度案”基本相同，都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商對(duì)侵權(quán)歌曲文件提供鏈接是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但兩案的一審判決結(jié)果卻截然相反。這一差異的關(guān)鍵在于“雅虎案”中的原告應(yīng)用了合理的訴訟策略――將被告提供鏈接的行為構(gòu)成幫助侵權(quán)列為訴因之一。雅虎案的爭議焦點(diǎn)在于，雅虎中國網(wǎng)是否明知或應(yīng)知服務(wù)對(duì)象提供的錄音錄像制品侵權(quán)。如果其不知道也沒有合理的理由應(yīng)當(dāng)知道服務(wù)對(duì)象提供的錄音錄像制品侵權(quán)，并且同時(shí)具備了信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例第二十二條規(guī)定的5項(xiàng)免責(zé)條件，就不承擔(dān)責(zé)任；反之，則必須承擔(dān)責(zé)任。而一審法院認(rèn)定被告“應(yīng)知”其網(wǎng)站中存在指向侵權(quán)歌曲文件的鏈接而不刪除，主觀上存在過錯(cuò)，構(gòu)成幫助侵權(quán)。本案的判決說明法院不但接受了“間接侵權(quán)”的基本規(guī)則，而且對(duì)其的應(yīng)用已日趨成熟，對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中合理地保護(hù)著作權(quán)，并推動(dòng)立法的發(fā)展具有重大意義。

（三）過錯(cuò)認(rèn)定中明知或應(yīng)知的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是對(duì)特定作品的特定侵權(quán)行為。

僅僅一般性地知道網(wǎng)站中普遍存在此類侵權(quán)行為是不足以認(rèn)定“明知或應(yīng)知”的。

Viacom International Inc訴youtube案。[9]YouTube是美國著名的視頻分享網(wǎng)站，許多用戶未經(jīng)許可，將受版權(quán)保護(hù)的影視劇或音樂電視MV片斷上傳到該網(wǎng)站。視頻傳媒公司Viacom及其四家附屬公司于2007年，認(rèn)為YouTube構(gòu)成直接侵權(quán)、引誘侵權(quán)、幫助侵權(quán)和承擔(dān)替代責(zé)任。法院最終判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。

本案爭議的焦點(diǎn)在于，YouTube作為信息存儲(chǔ)空間服務(wù)提供者，能否根據(jù)《千禧年數(shù)字版權(quán)法》（以下簡稱DMCA）第512條規(guī)定的“避風(fēng)港”免責(zé)。而判斷其能夠免責(zé)的關(guān)鍵，又在于對(duì)512條中有關(guān)過錯(cuò)規(guī)定的理解。在本案中，原告發(fā)送了附有侵權(quán)視頻網(wǎng)址的大量通知（約10萬個(gè)），而YouTube對(duì)其都及時(shí)進(jìn)行了刪除。但原告指稱YouTube只刪除了通知中指明的特定視頻片斷，而沒有將侵犯同一部作品版權(quán)的其他所有視頻片斷都進(jìn)行刪除。由于法院認(rèn)定YouTube并不明知或應(yīng)知那些侵犯原告版權(quán)的行為，法院駁回了原告要求的訴訟請(qǐng)求。

在YouTube案中，網(wǎng)站中不存在“影視”頻道或各類影視分類或榜單，視頻不超過10分鐘，即使該視頻與影視劇同名，也有可能是權(quán)利人允許免費(fèi)傳播的片花或宣傳片。如果YouTube要發(fā)現(xiàn)侵權(quán)視頻，除了使用專業(yè)過濾技術(shù)之外，唯一的方法就是進(jìn)行逐一審核，其不但沒有法定的審核義務(wù)，而且這樣做也超出了其承受能力。YouTube案判決書中關(guān)于權(quán)利人的通知必須能夠使服務(wù)提供者準(zhǔn)確定位侵權(quán)內(nèi)容的要求也是合理的。如果權(quán)利人僅僅發(fā)送影視劇或MV名稱，而YouTube不加區(qū)別地全部刪除，則可能會(huì)將大量沒有侵權(quán)的宣傳片花、預(yù)告片刪除掉?？梢姡W(wǎng)站中客觀存在著大量侵權(quán)內(nèi)容或鏈接，服務(wù)提供者也并不僅因此就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)查找侵權(quán)內(nèi)容。只有在指示侵權(quán)內(nèi)容的情形能夠明顯為服務(wù)提供者所見時(shí)，服務(wù)提供者才有義務(wù)及時(shí)采取措施，避免侵權(quán)內(nèi)容的進(jìn)一步傳播。

三、啟示

從以上幾個(gè)案例來看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在網(wǎng)絡(luò)版權(quán)侵權(quán)糾紛解決中地位應(yīng)該是被動(dòng)的和中介性的，原則上不具有監(jiān)控義務(wù)，法律將發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)版權(quán)侵權(quán)的任務(wù)主要放在版權(quán)人身上，所以其通常是被動(dòng)地接受版權(quán)人的通知，才制止版權(quán)侵權(quán)行為。正如前述案例中，如果權(quán)利人認(rèn)為搜索引擎服務(wù)所涉及的錄音制品侵犯了其權(quán)利，可以向搜索引擎服務(wù)提供商提交書面通知，要求斷開與該制品的鏈接，通知中應(yīng)當(dāng)明確告知侵權(quán)網(wǎng)站的網(wǎng)址。

從有利于網(wǎng)絡(luò)業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商的版權(quán)侵權(quán)責(zé)任進(jìn)行限制，除此之外，還要考慮到上述被動(dòng)性的特點(diǎn)，將主觀過錯(cuò)以及對(duì)侵權(quán)行為的控制能力納入責(zé)任限制的考慮范圍當(dāng)中。

參考文獻(xiàn)：

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[4]楚永.P2P服務(wù)提供者版權(quán)侵權(quán)責(zé)任研究[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文.

[5]訪問時(shí)間:2011年1月28日22:13.

[7]十一家國際知名公司為環(huán)球音樂集團(tuán),華納音樂集團(tuán),EMI唱片集團(tuán),索尼博德曼音樂娛樂集團(tuán)四大唱片集團(tuán)旗下的11家唱片公司.

[8]北京市第二中級(jí)人民法院(2007)二中民初字第02621――02631號(hào)民事判決書.

篇8

據(jù)美國科技博客techcrunch報(bào)道，于本月初正式上線的搜索引擎優(yōu)化服務(wù)初創(chuàng)公司BrandYourself目前注冊用戶數(shù)已近6000。

作為一家自助的人名搜索服務(wù)公司，BrandYourself能夠使用戶通過搜索引擎找到關(guān)于自己的真實(shí)信息，并對(duì)用戶排名如何更為靠前提出建議。起初公司創(chuàng)辦的目的是為了使用戶更好的控制自身在互聯(lián)網(wǎng)上的印象。

據(jù)悉，BrandYourself聯(lián)合創(chuàng)始人因?yàn)楹鸵晃回湺菊咄鴮?shí)習(xí)遭拒，這次信息時(shí)代負(fù)面影響的遭遇使其產(chǎn)生了打造BrandYourself的靈感。

在創(chuàng)建過程中，BrandYourself公司曾考慮為用戶提供在相應(yīng)的學(xué)科領(lǐng)域提供文章閱讀和分享服務(wù)。團(tuán)隊(duì)最終意識(shí)到網(wǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)已經(jīng)泛濫，其聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官帕特里克安布羅恩(Patrick Ambron)稱，BrandYourself服務(wù)專注于為用戶優(yōu)化搜索結(jié)果。

在這種理念下，BrandYourself專注于優(yōu)化用戶名字的搜索結(jié)果。與在線聲譽(yù)管理網(wǎng)站Reputation.com相比，其更為廉價(jià)，選擇性更多。

與其他公司要求用戶支付數(shù)千美金、雇人“洗白”用戶網(wǎng)絡(luò)形象不同，BrandYourself的用戶可登錄主頁，向網(wǎng)站提交想要使自己名字更加醒目的搜索鏈接，并獲得關(guān)于如何提高用戶自身搜索排名的建議。

篇9

關(guān)鍵詞選擇實(shí)驗(yàn)；霧；景觀價(jià)值

中圖分類號(hào)F062.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1002-2104（2016）07-0046-07doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.07.006

關(guān)于自然資源利用和生態(tài)環(huán)境保護(hù)的政策評(píng)估，長期以來存在的一個(gè)難點(diǎn)是生態(tài)系統(tǒng)提供的部分產(chǎn)品或服務(wù)沒有反映其稀缺性的市場，因而無法對(duì)其進(jìn)行交易定價(jià)。交易市場不存在，或者是因?yàn)檫@些產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)權(quán)難以界定，如流動(dòng)的空氣和水、調(diào)節(jié)氣候和控制疾病的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)等；或者是因?yàn)榻灰讓?duì)象缺位，如按照可持續(xù)發(fā)展定義，后代人有權(quán)使用與當(dāng)代人同等質(zhì)量和數(shù)量的自然資本，但由于后代人缺位，不能與當(dāng)代人談判確定合適的貼現(xiàn)率，結(jié)果自然資源總是被過度開發(fā)。本文介紹近年來被用于生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)的選擇實(shí)驗(yàn)方法，同時(shí)利用這一方法計(jì)算資興東江湖霧的景觀價(jià)值。選擇實(shí)驗(yàn)早已應(yīng)用于市場開發(fā)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域及交通行業(yè)，如怎樣給汽車的某種顏色或食物的某種香味定價(jià)；怎樣度量痛苦減輕帶來的福利；怎樣測量車輛噪聲降低帶來的好處等。選擇實(shí)驗(yàn)屬于陳述偏好法的一種，但不同于陳述偏好法一般采用的直接出價(jià)方式，該方法模擬了一個(gè)關(guān)于不同水平屬性組合的交易市場，因此評(píng)價(jià)的結(jié)果比較客觀。

1度量生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的方法

自1960年代開始，經(jīng)濟(jì)學(xué)便研究如何度量那些不存在交易市場的生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的方法。這些方法可概括為顯示偏好法和陳述偏好法。顯示偏好法是指，盡管部分生態(tài)產(chǎn)品或服務(wù)本身沒有交易市場，但這些產(chǎn)品或服務(wù)可能與某種有交易價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)存在互補(bǔ)性或替代性，利用經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)計(jì)算產(chǎn)品或服務(wù)之間的相關(guān)性，便可以間接度量那些沒有價(jià)格的生態(tài)產(chǎn)品或服務(wù)的需求。顯示偏好法包括：①享樂價(jià)格法。如Glenn Blomquist等[2]就認(rèn)為，如果一個(gè)地區(qū)氣候適宜、社會(huì)治安、教育等居住環(huán)境良好，更多的人將前往定居，這將導(dǎo)致地租上漲和工資下降。因此，存在一個(gè)度量地區(qū)宜居性的隱形市場。他們根據(jù)地區(qū)之間的地租和工資建立了一個(gè)享樂方程，并對(duì)美國253個(gè)城區(qū)縣的宜居性進(jìn)行了等級(jí)排名。②旅行成本法。Gardner Brown等[6]通過回歸美國多個(gè)地點(diǎn)提供的某項(xiàng)休閑服務(wù)與旅游成本之間的關(guān)系來為該項(xiàng)服務(wù)定價(jià)，并用他們的模型計(jì)算了華盛頓州河流中虹鱒魚應(yīng)保持的密度。Kerry Smith等[19]運(yùn)用旅行成本法研究了水質(zhì)改善給水上運(yùn)動(dòng)、垂釣帶來的收益。③替代成本法。Raymond Kopp等[12]研究了1977年美國頒發(fā)的《清潔空氣法修正案》對(duì)美國農(nóng)業(yè)的影響，他們發(fā)現(xiàn)，控制了臭氧排放后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)損失減少，減少的損失在1986年相當(dāng)于社會(huì)福利提高了7億美元。Raymond Kopp等認(rèn)為，這間接顯示了控制臭氧排放的價(jià)值。

顯示偏好方法基于實(shí)際數(shù)據(jù)，測算的價(jià)值比較客觀。但是，由于生態(tài)系統(tǒng)的復(fù)雜性、影響的長期性，部分生態(tài)服務(wù)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的間接影響數(shù)據(jù)不易獲得。顯示偏好方法無法計(jì)算生態(tài)環(huán)境和自然資源的非使用價(jià)值，如存在價(jià)值、利他價(jià)值、遺產(chǎn)價(jià)值等。對(duì)無法用顯示偏好法評(píng)價(jià)的生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)濟(jì)學(xué)開發(fā)了陳述偏好法。陳述偏好法包括條件價(jià)值法（CVM）和選擇模型法（CM）。其中，條件價(jià)值法通過問卷調(diào)查的方式詢問個(gè)人對(duì)某類生態(tài)服務(wù)的評(píng)價(jià)，然后用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型估計(jì)社會(huì)對(duì)該類生態(tài)服務(wù)的意愿支付額（WTP）和意愿補(bǔ)償額（WTA）。David Brookshire等[4]利用CVM法研究了懷俄明州Laramie附近地區(qū)麋鹿數(shù)量增加和減少的WTP和WTA，他們發(fā)現(xiàn)CVM是揭示社會(huì)偏好的一種有效方法。James Bowker等[3]利用兩分的CVM法評(píng)估了美洲鳴鶴的保存價(jià)值。

譚秋成：度量生態(tài)服務(wù)價(jià)值的選擇實(shí)驗(yàn)：方法介紹及案例研究中國人口?資源與環(huán)境2016年第7期CVM法由于詢問的是答卷人的主觀價(jià)值判斷，其有效性經(jīng)常受到質(zhì)疑。William Schulze等[18]認(rèn)為，CVM這種直接揭示社會(huì)偏好的方法容易產(chǎn)生偏誤。首先是策略性偏誤。如果答卷者認(rèn)為提供某項(xiàng)物品的成本由社會(huì)其他成員承擔(dān)，他可能故意夸大該物品的價(jià)值和自己的支付意愿。相反，如果答卷者認(rèn)為某項(xiàng)物品的成本將由自己承擔(dān)時(shí)，他可能低估該物品的價(jià)值，降低自己的支付意愿；其二是信息偏誤，即答卷者對(duì)評(píng)價(jià)物品的數(shù)量和質(zhì)量有不同的信息和判斷；其三是工具偏誤，即調(diào)查中意在揭示社會(huì)偏好的機(jī)制產(chǎn)生的偏誤。實(shí)驗(yàn)表明，征稅方式得到的支付意愿明顯不同于直接收費(fèi)這種方式得到的。此外，調(diào)查問卷中一般暗含有支付的起點(diǎn)和范圍；其四是假設(shè)偏誤。答卷者可能并不相信問卷中關(guān)于某物品或資源的增加和減少趨勢，也不相信自己的付出能改變這種增加或減少趨勢。但是，David Brookshire等[5]比較了CVM和享樂價(jià)格法在評(píng)估公共物品價(jià)值上的差別后發(fā)現(xiàn)，如果答卷人有過評(píng)估物品價(jià)值變動(dòng)的經(jīng)歷，或?qū)υ撐锲酚斜容^充分的了解，問卷調(diào)查與享樂價(jià)格法得出的估價(jià)基本一致。Mark Dickie等[7]利用對(duì)數(shù)似然比檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，對(duì)同一需求關(guān)系的兩組數(shù)據(jù)，一組來自真實(shí)的市場交易，另一組來自問卷調(diào)查，在1%顯著水平上兩組數(shù)據(jù)是一致的。CVM法的有效性主要取決于以下三個(gè)關(guān)鍵因素：①準(zhǔn)確、清楚地描述被評(píng)價(jià)的生態(tài)服務(wù)或提供服務(wù)的產(chǎn)品；②合適的出價(jià)技術(shù)；③合適的揭示答卷人真實(shí)評(píng)價(jià)的手段。Karl Samples等[17]在關(guān)于瀕臨滅絕的駝背鯨保護(hù)的WTP研究中發(fā)現(xiàn)，如何描述駝背鯨的形態(tài)、特征、目前面臨滅絕的危險(xiǎn)程度等，顯著影響著WTP高低。

選擇實(shí)驗(yàn)（CE）屬于選擇模型法中一個(gè)重要分支。該方法最早被用于市場產(chǎn)品開發(fā)，如Frode Alfnes等[1]曾利用選擇試驗(yàn)研究了挪威居民對(duì)三文魚顏色的支付意愿。以后，這一方法被交通、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域采用。Guy Garrod等[8]曾采用選擇試驗(yàn)，將車速、噪音、行人跨過馬路等待時(shí)間、減速裝置的外觀設(shè)計(jì)、以及為安裝減速裝置社區(qū)居民愿意支付的稅收作為屬性，研究了減速裝置在交通安全、噪音減少及其他方面帶來的好處。

1990年代以來，選擇實(shí)驗(yàn)被廣泛地應(yīng)用于生態(tài)環(huán)境和自然資源利用領(lǐng)域。Nick Hanley等[10]研究了影響蘇格蘭高地攀巖點(diǎn)不同需求的因素，選擇的屬性分別是巖坡的長度、離開大道到達(dá)攀巖點(diǎn)的時(shí)間、巖坡的質(zhì)量、攀巖路線是否擁擠、攀巖點(diǎn)是否有風(fēng)景、以及從家出發(fā)到達(dá)攀巖點(diǎn)的旅行成本。Sini Miller等[15]研究了新西蘭Canterbury地區(qū)土著居民毛利人對(duì)淡水資源文化價(jià)值的支付意愿。他們確定了淡水資源在當(dāng)?shù)刂匾奈鍌€(gè)屬性，分別是：水資源因農(nóng)業(yè)灌溉利用而帶來的就業(yè)機(jī)會(huì)；河流給動(dòng)植物提供的棲息地；因水資源帶來的諸如游泳等方面的娛樂價(jià)值；土著毛利人關(guān)于河流的文化價(jià)值；以及保護(hù)和提高上述活動(dòng)的成本。結(jié)果計(jì)算出淡水資源對(duì)土著毛利人的文化價(jià)值是每年40美元，對(duì)一般公眾是每年28美元。Kirsten Oleson等[16]研究了馬達(dá)加斯加Velondriake土著漁民對(duì)海洋資源的遺產(chǎn)價(jià)值，選擇的屬性是遺產(chǎn)、社會(huì)凝聚力、海岸線保護(hù)、商業(yè)性漁業(yè)、以及漁民短期的收入。

選擇實(shí)驗(yàn)同樣需要設(shè)計(jì)問卷、通過調(diào)查來獲得社會(huì)關(guān)于某一物品屬性的支付意愿的信息。選擇試驗(yàn)將不同水平的物品屬性進(jìn)行組合，然后根據(jù)統(tǒng)計(jì)估計(jì)的無偏性和效率原則將這些組合設(shè)計(jì)成選擇集，再由受訪者在選擇集中權(quán)衡各備選項(xiàng)后做出決定。所以，選擇試驗(yàn)不同于開放式或封閉式CVM中采用的那種直接出價(jià)方式，它實(shí)際上模擬了一個(gè)關(guān)于不同水平屬性組合的交易市場，這就避免了CVM中答卷人總回答“是”這樣的偷懶問題，也避免了顯示偏好法中的共線性問題[9]。選擇實(shí)驗(yàn)可以評(píng)價(jià)生態(tài)環(huán)境和資源利用的某一方面，即某一屬性，而CVM更適合評(píng)價(jià)生態(tài)環(huán)境和資源的整體價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)中，公共政策或政府項(xiàng)目一般是改變生態(tài)環(huán)境或資源的某一方面。所以，選擇實(shí)驗(yàn)更適合作為生態(tài)補(bǔ)償政策的評(píng)估工具。

2如何設(shè)計(jì)選擇實(shí)驗(yàn)

2.1選擇實(shí)險(xiǎn)的理論基礎(chǔ)

選擇實(shí)驗(yàn)源于Kelvin Lancaster[13]的特征效用理論。按照新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)一般理論，消費(fèi)者在預(yù)算約束下最大化自己的效用，效用來自某個(gè)或某一組具體的物品。但Lancaster認(rèn)為，效用非源自物品這一直接對(duì)象，而是源自物品的屬性或特征。個(gè)人消費(fèi)可視為一項(xiàng)活動(dòng)，其中單個(gè)物品或物品組合是這一活動(dòng)的投入，物品的特征則是消費(fèi)活動(dòng)的產(chǎn)出。以食物為例，帶給消費(fèi)者效用或滿足的是該種食物的營養(yǎng)成分、顏色、口感、氣味等系列屬性或特征。因此，消費(fèi)者對(duì)效用或偏好的排序是對(duì)物品屬性或特征的排序，我們看到消費(fèi)者對(duì)物品排序是因?yàn)槲锲肪哂械膶傩曰蛱卣?。特征效用理論意味著，物品的價(jià)值本質(zhì)上是物品各屬性或特征的價(jià)值，如果我們知道物品的價(jià)格，便可以為該物品各具體屬性定價(jià)。

選擇實(shí)驗(yàn)在方法上以隨機(jī)效用理論為基礎(chǔ)。隨機(jī)效用理論認(rèn)為，個(gè)人選擇是或然的，因此我們不能準(zhǔn)確預(yù)測個(gè)人選擇的結(jié)果，而只能預(yù)測個(gè)人將以何種概率選擇什么。這種選擇的或然性可能是由于效用是確定的，但決策規(guī)則是隨機(jī)的[22]；也可能是由于決策規(guī)則是確定的，而效用是隨機(jī)的[21，14]。決策規(guī)則之所以隨機(jī)，是因?yàn)閭€(gè)人的行為是局部的，適應(yīng)性的，后天習(xí)得的，個(gè)人決策依賴于情境，受觀念、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等影響而易變；效用之所以隨機(jī)，是因?yàn)檠芯空咦鳛榫滞馊瞬恢老M(fèi)者口味的變化，觀察不到關(guān)于消費(fèi)的一些有用屬性，不了解消費(fèi)者的真實(shí)效用函數(shù)。根據(jù)隨機(jī)效用理論， 消費(fèi)者選擇物品i的效用為：

Ui=Vi+εi（1）

其中：Vi為確定的效用，而εi為擾動(dòng)項(xiàng)。面對(duì)物品i和j，消費(fèi)者選擇i而非j的概率為：

Pi=Prob（Ui>Uj）=Prob（Vi+εi>Vj+εj）=Prob（Vi-Vj>εj-εi），i≠j（2）

概率的計(jì)算由擾動(dòng)項(xiàng)εi的分布決定，選擇實(shí)驗(yàn)通常假定ε=εj-εi服從logistic分布，個(gè)人n選擇i的概率為式（3）：

Pni=eVni∑jeVnj（3）

2.2選定屬性及其水平

選定合適的屬性及其水平是選擇實(shí)驗(yàn)?zāi)芊駵?zhǔn)確定價(jià)的關(guān)鍵，因?yàn)閷傩詻Q定物品的效用及價(jià)值。選定的屬性當(dāng)然要與研究的目標(biāo)或政策制定者的需求相關(guān)，但也必須是實(shí)驗(yàn)對(duì)象、即答卷人熟悉的、認(rèn)為合理而有實(shí)際意義的。選定的屬性須涵蓋物品的主要方面，漏掉重要屬性的信息將使選擇實(shí)驗(yàn)估計(jì)產(chǎn)生偏誤。考慮到答卷人認(rèn)知的局限性，選定的屬性并非多多益善。事實(shí)上，只要解決主要問題，選定的屬性的規(guī)模是越少越好。選定屬性時(shí)不要有冗余，避免對(duì)某一屬性的價(jià)值作重復(fù)計(jì)算。

給選定的屬性確定不同的水平，目的是計(jì)算各屬性間的邊際替代率。屬性的水平也必須是答卷人認(rèn)為合理而有實(shí)際意義的。確定屬性的水平必須能讓答卷人在面臨不同水平的各項(xiàng)屬性組合時(shí)進(jìn)行認(rèn)真權(quán)衡。如果水平太寬，答卷人將不會(huì)認(rèn)真考慮選擇集里的備選項(xiàng)；而如果水平定太窄，答卷人會(huì)因?yàn)榭床怀霾町惗y以做出選擇，估計(jì)的參數(shù)將不會(huì)顯著。屬性的水平可以是定量的，也可以是定性的，政策評(píng)估時(shí)常設(shè)定一個(gè)關(guān)于各屬性現(xiàn)狀的水平。選定合適的屬性和水平需要研究者事前查閱相關(guān)文獻(xiàn)，與研究相關(guān)問題的專家、政策制定者進(jìn)行討論，以及預(yù)先在實(shí)地做一些調(diào)查。

選擇實(shí)驗(yàn)不同于選擇模型法中的評(píng)分法和排序法，可以引入一個(gè)類似于成本的屬性，從而計(jì)算政策的福利效果和消費(fèi)者在各屬性上的支付意愿。引入的成本屬性可以是放棄的收入、支付的價(jià)格和稅收，也可以是花費(fèi)的時(shí)間或行走的距離，因?yàn)闀r(shí)間和距離最終可以折成費(fèi)用。成本屬性的問題是，如果答卷人認(rèn)為他們需要付費(fèi)，通常會(huì)故意壓低自己的支付意愿。而當(dāng)答卷人知道不需要付費(fèi)時(shí)，常常會(huì)表現(xiàn)得慷慨，以顯示自己的道德優(yōu)勢。因此，成本屬性的水平必須設(shè)置得當(dāng)，對(duì)答卷人必須是激勵(lì)相容的，避免策略行為。

假定消費(fèi)者從物品屬性獲得的效用是可加的，（2）式中的V可表示為：

V=∑nk=1βkxk（4）

其中：xk為物品的第k種屬性，βk為該種屬性的邊際效用。屬性x1和屬性x2的邊際替代率為：

MRS12=V/x1V/x2=β1β2（5）

假定βcost為成本的邊際效用，則屬性xk的邊際支付意愿為：

WTPk=βk-βcost（6）

2.3實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是將不同水平的屬性組合成備選項(xiàng)、再將各備選項(xiàng)配對(duì)成選擇集的過程。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的目的是利用盡量少的選擇集，獲得盡量多的有用信息。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)有全因子設(shè)計(jì)和部分因子設(shè)計(jì)。全因子設(shè)計(jì)是將不同水平的所有屬性組合起來的設(shè)計(jì)方式。假定研究的對(duì)象有5種屬性，每種屬性有4個(gè)水平，總計(jì)可產(chǎn)生45=1 024組備選項(xiàng)。如果將所有這些備選項(xiàng)配對(duì)后讓答卷人選擇，無疑將產(chǎn)生極大的調(diào)查工作量，并顯著超出答卷人的認(rèn)知能力。所以，全因子設(shè)計(jì)只適用于屬性和水平較少的選擇實(shí)驗(yàn)。

部分因子設(shè)計(jì)是將一部分備選項(xiàng)配對(duì)成選擇集。部分因子設(shè)計(jì)可保證調(diào)查工作量在實(shí)驗(yàn)對(duì)象可認(rèn)知的限度內(nèi)，但如果選出的備選項(xiàng)不反映不同水平屬性的總體分布，則會(huì)導(dǎo)致估計(jì)偏誤，而且部分因子設(shè)計(jì)也忽略了屬性之間的交互作用。部分因子設(shè)計(jì)采取最有效的方法是D-效率設(shè)計(jì)，一種使被估計(jì)參數(shù)的協(xié)方差矩陣規(guī)模最小的方法。Huber等[11]認(rèn)為，要達(dá)到D-效率設(shè)計(jì)，須保證：①水平之間平衡，即一種屬性的不同水平在設(shè)計(jì)備選方案中出現(xiàn)的頻率是相同的；②正交性，即選擇集中每一屬性的水平差異是獨(dú)立發(fā)生的；③最少重疊，即選擇集中每一屬性的水平在備選方案中盡量不重復(fù)，使每個(gè)選擇集提供的信息最充分；④同一選擇集中備選方案之間的效用基本保持平衡，以確保答卷人做出選擇時(shí)會(huì)認(rèn)真權(quán)衡各方案。

3利用選擇實(shí)驗(yàn)計(jì)算東江湖霧景的價(jià)值

東江湖位于湖南省東南部，耒水上游，資興市境內(nèi)，是1970年代末至1980年代初攔河筑壩圍成的人工湖泊。除提供電能、飲用水、生態(tài)用水等服務(wù)外，東江湖具有豐富的旅游資源。當(dāng)?shù)卣畤@山、水、霧等自然景觀，在東江湖開辟了3條旅游線路，2014年3條旅游線路的零售門票價(jià)格分別是80、100、248元。2013年，東江湖旅游人數(shù)達(dá)76.88萬，政府經(jīng)營的東江湖旅游發(fā)展有限公司接待游客28.2萬次，營業(yè)收入2 485萬元。在東江湖旅游資源中，最具特色的是小東江的霧。湖水出大壩入耒水之前，有一段被稱為小東江的狹長水面。每年4-10月，在太陽升起或夕陽西下時(shí)，小東江云霧繚繞，仿若仙境。小東江霧景吸引了各地大批游客和攝影愛好者前往觀賞、拍照。

東江湖是《重點(diǎn)生態(tài)功能區(qū)生態(tài)補(bǔ)償關(guān)鍵技術(shù)研究》課題的試驗(yàn)示范點(diǎn)。2013年5月，課題組曾在東江湖實(shí)地考察當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)系統(tǒng)服務(wù)類型、擴(kuò)散區(qū)域、受益人群等。2013年8月，課題組在東江湖周圍的白廊鄉(xiāng)、滁口鎮(zhèn)和黃草鎮(zhèn)做了關(guān)于農(nóng)戶生產(chǎn)和生活、庫區(qū)周邊農(nóng)民對(duì)自然資源的依賴等方面的問卷調(diào)查[20]。通過親身體驗(yàn)，以及與資興市旅游局、當(dāng)?shù)鼐用?、外地游客等訪談，我們將影響東江湖旅游這一產(chǎn)品的效用和價(jià)值的主要屬性確定為霧、其他自然景觀、設(shè)施、以及門票。各屬性的解釋及設(shè)定的水平見表1。我們將旅游A線路80元作為門票價(jià)格的現(xiàn)狀，因?yàn)檫@是游客通常選擇的線路。門票價(jià)格是我們設(shè)計(jì)的東江湖選擇實(shí)驗(yàn)的成本屬性，屬于連續(xù)變量。由于這個(gè)價(jià)格實(shí)實(shí)在在地存在，答卷人是可理解的，估計(jì)的霧的景觀價(jià)值是比較真實(shí)客觀的。

由表1可知，不同水平的屬性可組合成3×3×2×4=72種備選方案。我們采用部分因子設(shè)計(jì)法，按D-效率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配對(duì)，最終確定24個(gè)備選項(xiàng)，組成12個(gè)選擇集。每個(gè)選擇集中，答卷人可以選擇①，或選擇②，也可以兩者都不選。允許兩者都不選避免了強(qiáng)制，給了答卷人更多自由，選擇的結(jié)果更具真實(shí)性。表2是實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的選擇集1。

屬性解釋水平霧景霧是吸引游客的一個(gè)重要方面，霧的濃度增加將吸引更多的游客，霧景越好旅游價(jià)值越高。沒霧、小霧、仙境霧其他自然景觀除了霧景之外的風(fēng)光，包括猴古山瀑布、東江大壩外景、龍井峽谷、東江湖湖景如水清的程度、動(dòng)植物的多樣性、空氣的清新度等，這些景觀越好，東江湖旅游的價(jià)值越高。變差、現(xiàn)狀、很好設(shè)施景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)，道路狀況，停車場、劃船、水上游樂設(shè)施等，設(shè)施越好旅游價(jià)值越高。現(xiàn)狀、更好門票門票產(chǎn)生負(fù)效用，與其他屬性的邊際替代率為負(fù)。70、80、90、100元

旅游屬性選項(xiàng)1選項(xiàng)2霧小霧沒霧其他自然景觀現(xiàn)狀更好設(shè)施更好現(xiàn)狀門票90元80元① 選項(xiàng)1②選項(xiàng)2③兩個(gè)都不選

為減輕答卷人認(rèn)知上的負(fù)擔(dān)，每份問卷只給出6個(gè)選擇集，或者選擇集1-6，或者選擇集7-12。參加回答選擇集1-6或7-12的人數(shù)是相等的。問卷首先列出一些定性問題，如答卷人基本情況、是否了解東江湖、來東江湖旅游的成本、對(duì)東江湖自然景觀和旅游設(shè)施的看法等。為保證答卷人對(duì)各屬性有感性認(rèn)識(shí)，我們制作了關(guān)于小霧、仙境霧、其他自然景觀變差、其他自然景觀變好、景點(diǎn)設(shè)施更好的圖片冊，要求調(diào)查員與受訪游客交談時(shí)，必須將備選項(xiàng)中各種水平的屬性解釋清楚。為使游客有耐心接受訪談，我們付給每位受訪游客30元錢。每份問卷大約耗時(shí)25-30 min。實(shí)地調(diào)查是在2014年5月1-7日進(jìn)行的，但絕大部分問卷在1-3日完成，4日后游客銳減。本次調(diào)查一共訪問了118人，獲得觀察值118×6×3=2 124個(gè)。受訪者118人中，女性62人，男性56人；來自本地資興及郴州的30人，外地的88人；平均年齡34.79歲，最年長者60歲，最小的18歲。

我們用基于（3）式概率計(jì)算的多項(xiàng)logit模型分析數(shù)據(jù)，估計(jì)屬性之間的邊際替代率和東江湖霧的景觀價(jià)值。我們采用2種模型，模型1假定受訪者的選擇只與影響旅游產(chǎn)品價(jià)值的各項(xiàng)水平屬性有關(guān)，這類模型又稱為條件logit模型。模型2假定答卷人的選擇與各項(xiàng)屬性相關(guān)外，還受居住地的影響。居住地為虛擬變量，家住資興及郴州的本地人定義為0，外地人定義為1。由于同一受訪者產(chǎn)生18個(gè)觀察值，為避免同一觀察值重復(fù)18次，我們將居住地與3種不同水平的霧景相乘得交叉項(xiàng)后進(jìn)入模型。模型1的效用函數(shù)見式（7），模型2的效用函數(shù)見式（8），其中基準(zhǔn)項(xiàng)已取值為0。模型中各變量的定義和解釋見表3。

變量名定義解釋choice選擇項(xiàng)被解釋變量nfog沒霧分類變量，基準(zhǔn)sfog小霧分類變量，預(yù)期增加游客效用ffog仙境霧分類變量，預(yù)期增加游客效用dscenery其他自然景觀變差分類變量，基準(zhǔn)sscenery其他自然景觀維持現(xiàn)狀分類變量，預(yù)期增加游客效用pscenery其他自然景觀變好分類變量，預(yù)期增加游客效用sinfra基礎(chǔ)設(shè)施維持現(xiàn)狀分類變量，基準(zhǔn)binfra基礎(chǔ)設(shè)施變好分類變量，預(yù)期增加游客效用ticket門票價(jià)格連續(xù)變量，預(yù)期減少游客效用nfogr居住地與無霧交叉項(xiàng)分類變量，基準(zhǔn)sfogr居住地與小霧交叉項(xiàng)分類變量，影響效用方向未知ffogr居住地與仙境霧交叉項(xiàng)分類變量，影響效用方向未知V=β1ticket+β2sfog+β3ffog+β4sscenery+β5pscenery

模型1和模型2的估計(jì)結(jié)果見表4。由模型1可知，所有解釋變量在1%的水平上顯著。和預(yù)期一致，門票價(jià)格降低了東江湖旅游的價(jià)值和游客的效用；與沒有霧相比較，小霧、仙境霧將提高旅游的價(jià)值和游客的效用；與被破壞相比，其他自然景觀維持現(xiàn)狀和改善將提高旅游的價(jià)值和游客的效用；與維持現(xiàn)狀相比，基礎(chǔ)設(shè)施改善將提高旅游的價(jià)值和游客的效用。模型2說明，加入居住地這一因素后，不影響門票、小霧、仙境霧、其他自然景觀維持現(xiàn)狀、其他自然景觀變好、基礎(chǔ)設(shè)施變好等解釋變量的方向和顯著性。相對(duì)于本地人，外地人對(duì)小霧和仙境霧評(píng)價(jià)略高，但對(duì)小霧的評(píng)價(jià)在統(tǒng)計(jì)上并不顯著，對(duì)仙境霧的評(píng)價(jià)只有在10%的水平上顯著。

β值度量相對(duì)應(yīng)屬性帶來的效用。如模型1中β2=1.62表示，給定其它條件相同，從無霧到小霧這一景觀可增加游客1.62個(gè)單位的效用。由于居住地對(duì)游客選擇在統(tǒng)計(jì)上顯著水平不高，我們用模型1計(jì)算東江湖霧的景觀價(jià)值。根據(jù)門票價(jià)格系數(shù)β1、小霧系數(shù)β2、仙境霧系數(shù)β3，小霧和仙境霧的支付意愿分別為：

付136.59元看到仙境霧。我們同樣可以計(jì)算出其他自然景觀維持現(xiàn)狀、變好以及設(shè)施更好的支付意愿分別為151.84、198.98、28.43元。所以，總體而言，東江湖旅游資源具有較高的游玩和觀賞價(jià)值；霧的景觀價(jià)值雖然較高，但低于其他自然景觀的價(jià)值；通過進(jìn)一步改善自然景觀和基礎(chǔ)設(shè)施可以提高旅游價(jià)值但提升的空間不是很大。

游客為觀賞到東江湖的小霧愿意支付132.93元，而門票價(jià)格是80元，這中間的差額構(gòu)成游客的消費(fèi)者剩余。但并不是所有游客都能看到霧景，霧景取決于當(dāng)天的天氣條件，且只是在一年定的時(shí)間段內(nèi)的早晨和傍晚才可能出現(xiàn)，所以霧景是不確定的。門票價(jià)格一年一定，由東江湖生態(tài)系統(tǒng)提供的景觀服務(wù)和游客需求的平均水平?jīng)Q定。仙境霧的支付意愿是136.59元，僅比小霧高出3.66元，差別不大的原因可能是：①問卷調(diào)查期間東江湖是有小霧的，但沒有仙境霧，游客也許認(rèn)為小霧已經(jīng)很美了；②仙境霧對(duì)那些攝影及藝術(shù)愛好者有特殊的價(jià)值，而一般游客認(rèn)為有小霧就足夠了，我們調(diào)查的對(duì)象基本上是一般游客。

4結(jié)論

選擇實(shí)驗(yàn)將不同水平的物品屬性進(jìn)行組合，然后根據(jù)統(tǒng)計(jì)估計(jì)的無偏性和效率原則將這些組合設(shè)計(jì)成選擇集，再由受訪者在選擇集中權(quán)衡各備選項(xiàng)后做出決定。所以，選擇試驗(yàn)不同于開放式或封閉式CVM中采用的那種直接出價(jià)方式，它實(shí)際上模擬了一個(gè)關(guān)于不同水平屬性組合的交易市場。選擇實(shí)驗(yàn)基于特征效用理論和期望效用理論，該方法成功的關(guān)鍵是選定合適的屬性及其水平。設(shè)計(jì)選擇實(shí)驗(yàn)?zāi)壳白钣行У姆椒ㄊ荄-效率設(shè)計(jì)，該方法要求的原則是水平平衡、正交性、最少重疊、以及效用平衡。

本文利用選擇實(shí)驗(yàn)計(jì)算了資興東江湖霧的景觀價(jià)值。我們將影響東江湖旅游這一產(chǎn)品的效用和價(jià)值的主要屬性確定為霧、其他自然景觀、設(shè)施、以及門票，其中門票價(jià)格是成本屬性。數(shù)據(jù)由課題組實(shí)地通過問卷調(diào)查獲得，計(jì)算結(jié)果是，相對(duì)于無霧，東江湖游客愿意支付132.93元看到小霧，支付136.59元看到仙境霧。我們還計(jì)算出其他自然景觀維持現(xiàn)狀、變好以及設(shè)施更好的支付意愿分別為151.84、198.98、28.43元。所以，總體而言，東江湖旅游資源具有較高的游玩和觀賞價(jià)值；霧的景觀價(jià)值雖然較高，但低于其他自然景觀的價(jià)值。

致謝：感謝資興市科技局歐慶洪副局長調(diào)查時(shí)給予的大力幫助，感謝周海林研究員、孫新章研究員、謝高地教授、郭朝先博士、肖玉博士、魯春霞博士、劉長全博士、張海鵬博士提出的寶貴意見，感謝袁驚柱博士在調(diào)研和數(shù)據(jù)錄入方面的工作。

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篇10

Key words： network environment；interactive distance education；support services of teaching；case exploration

中圖分類號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）25-0220-03

0 引言

高校特別是職業(yè)高校，一直以來都強(qiáng)調(diào)學(xué)生動(dòng)手能力，但由于傳統(tǒng)的桌面教學(xué)模式下管理運(yùn)維壓力大，對(duì)每一臺(tái)設(shè)備進(jìn)行更新升級(jí)很麻煩，并且出現(xiàn)問題時(shí)解決時(shí)間較長。因此，滿足日常滿負(fù)荷的教學(xué)需要、部署靈活，定制用戶個(gè)性化桌面，提升用戶體驗(yàn)，減輕運(yùn)維壓力，降低管理成本是職業(yè)高校互動(dòng)式遠(yuǎn)程教育教學(xué)系統(tǒng)將成為教學(xué)改革重點(diǎn)關(guān)注的方面。

隨著現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟和進(jìn)步，使得基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的遠(yuǎn)程開放教育得到迅速的發(fā)展。它不僅推動(dòng)了教育理論的發(fā)展，更促進(jìn)了教育技術(shù)的前進(jìn)，同時(shí)也促使構(gòu)建完善的現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育系統(tǒng)工程，其中教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程開放教育中最重要的環(huán)節(jié)。建立和維持一個(gè)高效能、全方位的教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)，是有效地開發(fā)、管理和執(zhí)行各項(xiàng)遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目的重要保證，也是確保遠(yuǎn)程開放教育質(zhì)量的基礎(chǔ)，是遠(yuǎn)程開放教育生存和發(fā)展的核心之一。本文以《3Ds Max建?；A(chǔ)》課程為例，對(duì)遠(yuǎn)程教育中互動(dòng)式教學(xué)模式及實(shí)施方法進(jìn)行詳細(xì)的分析與闡述，旨在改進(jìn)傳統(tǒng)桌面教學(xué)的缺陷，提高課堂效率。

1 遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)概述

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型教育形式，是以學(xué)生為中心、構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育和傳統(tǒng)教育一樣始終存在著“教與學(xué)”這對(duì)矛盾，但在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中“學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)槊艿闹饕矫妫瑢W(xué)習(xí)者在教師的指導(dǎo)下可以不受限制自主地選擇合適自己的教學(xué)媒體模式和學(xué)習(xí)方式，即不受時(shí)空限制地自主學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)者的這種學(xué)習(xí)不可能憑空孤立地進(jìn)行的，學(xué)習(xí)所需的資源、動(dòng)力和方法等仍需依賴于“教”，但“教”是必須圍繞著為學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)的這一核心，“教”更要體現(xiàn)在如何為學(xué)生導(dǎo)航，提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，從而真正提高遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。

根據(jù)美國遠(yuǎn)程教育專家穆爾的交互理論，要處理好遠(yuǎn)程教育自主學(xué)習(xí)和質(zhì)量保證的矛盾，就是在建立完善的教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效的控制。大多數(shù)情況下，這些教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者與教學(xué)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系樞紐，那么在為學(xué)習(xí)者提供多種形式服務(wù)的同時(shí)適當(dāng)融入控制因素，既保證了教育培養(yǎng)目標(biāo)，又利于學(xué)習(xí)者自主的發(fā)揮，促成學(xué)習(xí)者個(gè)體完善的發(fā)展。因此，對(duì)教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建有較高的要求，一般來說應(yīng)具有以下原則：完善的服務(wù)性，及時(shí)的反饋性，靈活的開放性。

■

2 互動(dòng)式遠(yuǎn)程教育教學(xué)支持服務(wù)模式服務(wù)現(xiàn)狀

遠(yuǎn)程教育已經(jīng)滲透到了我國很多的領(lǐng)域，其提倡學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，即在遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的指引下，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上所具有的網(wǎng)上資源以及教輔資料，在聯(lián)系自身學(xué)習(xí)需求的基礎(chǔ)上形成屬于自身的自學(xué)機(jī)制，并對(duì)課程中所要求的各類操作與知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)與掌握。在對(duì)象方面，遠(yuǎn)程教育主要面對(duì)的是成人學(xué)生，這部分人往往都已經(jīng)遠(yuǎn)離校園，進(jìn)入到了工作崗位，地點(diǎn)分散、時(shí)間不固定，且在原有水平方面也具有著較大的差異，通過遠(yuǎn)程教育方式的應(yīng)用，能夠較好地使其根據(jù)自身水平以及需求完成對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。但是，在現(xiàn)今我國大部分遠(yuǎn)程教育中，其在具體教學(xué)方面還具有著較為邊緣化的特征，即僅僅將相關(guān)知識(shí)材料提供給學(xué)生，缺少學(xué)生之間的互動(dòng)以及輔導(dǎo)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中由于缺少溝通、交流，在缺少激勵(lì)與教學(xué)監(jiān)督的情況下對(duì)自身也缺少有效的約束，對(duì)于知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性以及學(xué)習(xí)質(zhì)量都造成了較大的影響。

3 網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)和多媒體輔助下的優(yōu)勢

在遠(yuǎn)程教育中，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)是非常重要的一種方式，并在網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的基礎(chǔ)上通過多種類型媒體的應(yīng)用作為資源支持。而在學(xué)習(xí)環(huán)境方面，其以學(xué)習(xí)者為主體，以信息傳輸網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以完備的教學(xué)平臺(tái)作樞紐，輔以設(shè)計(jì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)單元序列，以及完善的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)能力以及學(xué)習(xí)積極性的提升都具有著十分積極的意義。而在支持方面，也需要能夠走出以往較為邊緣化的特征，而是需要更加強(qiáng)調(diào)對(duì)于學(xué)生遠(yuǎn)程知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的個(gè)性化支持，不僅需要幫助學(xué)生在相關(guān)教學(xué)資源的基礎(chǔ)上能夠以更有組織、系統(tǒng)化地對(duì)課程知識(shí)進(jìn)行掌握，還需要能夠在已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷地實(shí)踐與提升，進(jìn)而使自身的實(shí)踐能力、學(xué)習(xí)能力以及協(xié)同能力都能夠得到提升。為了能夠達(dá)成該種效果，就更需要師生雙方在遠(yuǎn)程教育平臺(tái)中開展更為積極的活動(dòng)，并通過信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用為學(xué)生提供更為積極的學(xué)習(xí)與交互環(huán)境。

4 信息交互提供互動(dòng)教學(xué)服務(wù)

互動(dòng)可以說是現(xiàn)今遠(yuǎn)程教學(xué)的重要核心，在現(xiàn)今的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)模式中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有教育音頻、視頻、文字類型以及CAI課件等類型的教學(xué)資料，而在這部分教學(xué)資源的提供途徑上，則具有著課程論壇、微博、短信、電話以及教學(xué)平臺(tái)等。通過這部分信息交互方式的運(yùn)用，則能夠以網(wǎng)絡(luò)為媒介使相關(guān)知識(shí)信息以非常多樣化的特征被應(yīng)用到教學(xué)支持服務(wù)模式之中。其中，教學(xué)平臺(tái)能夠?yàn)閷W(xué)生提供全面、清晰的資源；博客與論壇能夠以帖子或者日志的形式對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行發(fā)表。但是，當(dāng)學(xué)生面對(duì)上述途徑時(shí)，就往往面對(duì)著一個(gè)取舍的問題，為了能夠使學(xué)生獲得更好的學(xué)習(xí)效果，在對(duì)遠(yuǎn)程教育平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)時(shí)就需要對(duì)上述途徑的特點(diǎn)與優(yōu)勢進(jìn)行積極的整合，在匯集多種優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)、教材重點(diǎn)對(duì)信息交互模式進(jìn)行制定，以期獲得更好的教學(xué)效果。

5 以某課程為例探索該方式的優(yōu)勢和質(zhì)量提升

為了能夠?qū)ι鲜稣掀脚_(tái)、實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動(dòng)目標(biāo)進(jìn)行更好的說明與實(shí)現(xiàn)，在此，我們以《3Ds Max建?；A(chǔ)》這門課程為例，對(duì)遠(yuǎn)程教育中互動(dòng)式教學(xué)進(jìn)行詳細(xì)的分析與闡述。對(duì)于3Ds Max來說，其是現(xiàn)今非常流行，且功能非常豐富的一類軟件，同動(dòng)畫類、渲染類與設(shè)計(jì)類軟件具有著密切的關(guān)系，且由于涉及到很多門專業(yè)課程而具有著較強(qiáng)的操作性以及復(fù)雜性。對(duì)于該軟件特征，我們在對(duì)相關(guān)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致篩選的基礎(chǔ)上對(duì)遠(yuǎn)程教學(xué)模式與平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)行制定（系統(tǒng)架構(gòu)詳見圖2）。

5.1 教學(xué)設(shè)計(jì)

聯(lián)系本軟件非常復(fù)雜、廣泛功能的存在，我們在強(qiáng)調(diào)實(shí)用性的基礎(chǔ)上對(duì)該軟件所具有的功能與內(nèi)容進(jìn)行了全面的研究與優(yōu)化：首先，在內(nèi)容選擇時(shí)要盡可能講解應(yīng)用頻率高的命令參數(shù)；其次，要選擇同學(xué)生聯(lián)系更為密切的內(nèi)容，如室內(nèi)設(shè)計(jì)建模渲染、數(shù)字媒體動(dòng)畫制作等；最后，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行基本知識(shí)、操作講解時(shí)也需要做好案例的提供，并保證所選擇的案例能夠充分符合課程教學(xué)內(nèi)容，保證少而精。

5.2 教學(xué)途徑

教學(xué)途徑是遠(yuǎn)程教育非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，在教學(xué)途徑方面，我們在對(duì)現(xiàn)有教學(xué)方式特點(diǎn)進(jìn)行充分聯(lián)系、考慮的情況下制定了以下互動(dòng)方式：第一，為了能夠保證遠(yuǎn)程教學(xué)結(jié)構(gòu)以及資源的豐富性以及完整性，在我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行建立時(shí)，則可以將教學(xué)視頻、文字教材、目標(biāo)要求、屏幕錄像以及PPT等都包含在該平臺(tái)中，并保證學(xué)生在對(duì)平臺(tái)接觸較短時(shí)間就能夠?qū)υ撻T課程所具有的內(nèi)容進(jìn)行了解；第二，可以通過博客與課程論壇的建立對(duì)教學(xué)資源的操作技巧、拓展知識(shí)以及技術(shù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行及時(shí)的更新與介紹，而在對(duì)學(xué)生提供資源的同時(shí)，也可以通過部分教學(xué)方法的使教師也能夠參與到其中，并在不斷學(xué)習(xí)、溝通、總結(jié)的基礎(chǔ)上獲得教學(xué)水平的提升；第三，微博與微信是現(xiàn)今應(yīng)用非常廣泛的技術(shù)，對(duì)此，可以在朋友圈與微博中設(shè)置“每日知識(shí)更新”模塊，定期對(duì)一些小貼士以及知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行，在使學(xué)生在日常提升知識(shí)的同時(shí)使其能夠更好地跟進(jìn)教學(xué)進(jìn)度；第四，通過QQ群的應(yīng)用同學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)式的教學(xué)輔導(dǎo)，如果人數(shù)較多，教師也可以為學(xué)生發(fā)起語音會(huì)話，以此起到直接交流、知識(shí)講授的效果。對(duì)于操作存在困難的學(xué)生，則可以通過遠(yuǎn)程操作的方式起到“手把手”的教學(xué)效果；第五，在課程教學(xué)完畢、對(duì)作業(yè)進(jìn)行安排以及其他重要信息的時(shí)，則需要在上述教學(xué)平臺(tái)都進(jìn)行體現(xiàn)的同時(shí)再以手機(jī)群發(fā)的方式將信息傳達(dá)給學(xué)生，以此避免出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。

5.3 教學(xué)模式

教學(xué)模式將直接關(guān)系到學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，對(duì)此，我們在對(duì)上述多種信息工具進(jìn)行有效應(yīng)用的基礎(chǔ)上也需要對(duì)學(xué)生掌握技能這個(gè)教學(xué)目標(biāo)對(duì)教學(xué)方式進(jìn)行制定：首先，可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中對(duì)相關(guān)課程的音頻文件、文字教材、操作錄像以及教學(xué)文件等進(jìn)行傳遞，保證上傳的資源能夠更好地符合本堂課程教學(xué)要求。而在這部分資源提供的基礎(chǔ)上，教師也需要通過同學(xué)生在線溝通、群聊以及QQ對(duì)話方式的應(yīng)用對(duì)學(xué)生進(jìn)行講解，以此保證學(xué)生在對(duì)課件看、對(duì)教師講解聽的情況下獲得面對(duì)面的教學(xué)效果。此外，在教學(xué)知識(shí)點(diǎn)講授完畢之后，教師在布置作業(yè)任務(wù)之后則可以通過QQ遠(yuǎn)程監(jiān)控該方式的應(yīng)用對(duì)學(xué)生的操作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的觀察，看其操作中是否存在問題或者可以改進(jìn)的方面并及時(shí)指正。而在教師開展在線輔導(dǎo)時(shí)，則可以通過QQ群的應(yīng)用向全體學(xué)生發(fā)出提問，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)，以此使原有遠(yuǎn)程教育以“一對(duì)一”教學(xué)情況有效的轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚?duì)多”。

5.4 教學(xué)單元設(shè)計(jì)

對(duì)于單個(gè)教學(xué)單元，我們可以按照以下步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)與教學(xué)：第一，在課程開始之前，需要通過實(shí)際案例的應(yīng)用將本堂課程內(nèi)容進(jìn)行導(dǎo)入，以此使學(xué)生在課程開始之前就能夠具有較好的學(xué)習(xí)積極性；第二，教師打開提前準(zhǔn)備好的課件，在課件的基礎(chǔ)上為學(xué)生演示軟件相關(guān)參數(shù)、命令的設(shè)置以及應(yīng)用方式，以此幫助學(xué)生能夠?qū)υ撥浖幕静僮骷寄苓M(jìn)行掌握；第三，在對(duì)操作要點(diǎn)講解完畢之后，則可以通過小型實(shí)例的應(yīng)用對(duì)命令使用方式進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證，以此使學(xué)生能夠?qū)ι鲜鰧W(xué)習(xí)到的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行較好的消化；第四，對(duì)本操作的典型實(shí)例向?qū)W生進(jìn)行全過程的操作演示，并在操作的過程中對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)做好強(qiáng)調(diào)，保證學(xué)生能夠掌握操作要點(diǎn)；第五，在教師內(nèi)容講解、案例演示完畢之后，則可以給出幾個(gè)實(shí)例讓學(xué)生進(jìn)行獨(dú)立的思考，并在學(xué)生思考的同時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與啟發(fā)，使其能夠領(lǐng)會(huì)操作方向與要點(diǎn)；第六，教師對(duì)本單元教學(xué)情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)作業(yè)進(jìn)行布置，要求學(xué)生課后在完成作業(yè)的同時(shí)進(jìn)行更進(jìn)一步的進(jìn)階自主性學(xué)習(xí)；第七，在教學(xué)期末，需要要求學(xué)生能夠完成同其專業(yè)知識(shí)相關(guān)的作品，以此對(duì)其軟件的學(xué)習(xí)水平以及制作水平進(jìn)行體現(xiàn)。該步驟可以說是遠(yuǎn)程教育中體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的最關(guān)鍵部分，具體可以按照下述方式進(jìn)行：首先，教師將往屆學(xué)生作品與較為經(jīng)典的作品到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之中對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治雠c點(diǎn)評(píng)，并對(duì)本次任務(wù)進(jìn)行布置；其次，教師可以在將學(xué)生分為幾個(gè)小組的基礎(chǔ)上使其能夠針對(duì)本任務(wù)進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，并對(duì)草圖做好準(zhǔn)備，通過網(wǎng)絡(luò)軟件的應(yīng)用開展互動(dòng)性的小組討論，并對(duì)自身的設(shè)計(jì)進(jìn)行不斷的優(yōu)化；再次，在學(xué)生對(duì)作品進(jìn)行制作的過程中，教師也需要做好學(xué)生知識(shí)的輔導(dǎo)以及進(jìn)度的檢查工作，并在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)為學(xué)生提供修改意見；最后，當(dāng)學(xué)生完成作品后，則可以通過QQ或者郵箱等方式對(duì)作品進(jìn)行提交，以便教師統(tǒng)一對(duì)作品進(jìn)行評(píng)閱與總結(jié)。

5.5 實(shí)施效果

在《3Ds Max建?；A(chǔ)》這門課程中引入互動(dòng)式遠(yuǎn)程教育教學(xué)系統(tǒng)后，學(xué)生聽課積極性大大提高，對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解更加充分，課堂作品完成率提高了43%，并且每個(gè)班級(jí)師生互動(dòng)率都能達(dá)到95%以上（以師生人數(shù)比例計(jì)算），課堂效率也大大提高。