導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文11 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.

2 對(duì)象:酒店所有在職服務(wù)人員.

3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

道具費(fèi):3000

場(chǎng)地費(fèi):4000

資料費(fèi):5000

合計(jì):320xx元

8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí);

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國(guó)際通用稱呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;

3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對(duì)軍人的稱呼;

6)對(duì)神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問(wèn)，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：

1)三響之內(nèi)必接聽(tīng);

2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;

7)要禮貌地接聽(tīng)電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí);

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識(shí);

篇2

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)全省農(nóng)村工作會(huì)議、《省人民政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)新型職業(yè)農(nóng)民培育工作的意見(jiàn)》精神，緊緊圍繞實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)新型職業(yè)農(nóng)民培育的新要求，以提升農(nóng)民綜合素質(zhì)、職業(yè)技能和創(chuàng)業(yè)發(fā)展能力為核心，著力推進(jìn)教育培訓(xùn)、認(rèn)定管理和政策扶持“三位一體”的新型職業(yè)農(nóng)民培育制度體系建設(shè)，培養(yǎng)一批愛(ài)農(nóng)業(yè)、懂技術(shù)、會(huì)經(jīng)營(yíng)的新型職業(yè)農(nóng)民隊(duì)伍，為加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化提供有力的人才支撐。

（二）主要任務(wù)。2021年培訓(xùn)任務(wù)40人，專業(yè)是農(nóng)村人居環(huán)境整治、培訓(xùn)對(duì)象是農(nóng)村人居環(huán)境整治暨美麗鄉(xiāng)村建設(shè)村“兩委”主要負(fù)責(zé)人。

二、實(shí)施內(nèi)容

（一）打造跟蹤服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)指導(dǎo)學(xué)員，通過(guò)QQ、微信、“云上智農(nóng)”、騰訊會(huì)議等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，開(kāi)展技術(shù)指導(dǎo)；建立學(xué)員電話交流平臺(tái)，培訓(xùn)結(jié)束后印發(fā)學(xué)員通訊錄，指導(dǎo)教師和學(xué)員人手一冊(cè)，方便教師與學(xué)員之間、學(xué)員與學(xué)員之間相互聯(lián)系；積極創(chuàng)建學(xué)員面對(duì)面交流平臺(tái)，為其互相交流、切磋技藝提供陣地和技術(shù)支撐。

（二）建立農(nóng)技人員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資力量跟蹤服務(wù)制度。組織農(nóng)技人員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資力量對(duì)參訓(xùn)全區(qū)行政村的農(nóng)村人居環(huán)境整治工作進(jìn)行跟蹤服務(wù)。（服務(wù)登記表附后）

（三）實(shí)施學(xué)員能力再提升工程。一是創(chuàng)造機(jī)會(huì)組織學(xué)員參加外出考察活動(dòng)；二是不定期組織專家開(kāi)展專題講座，組織學(xué)員參加講座培訓(xùn)；三是推薦學(xué)員參加開(kāi)展村莊清潔行動(dòng)村干部“擂臺(tái)比武”排位賽，進(jìn)一步激勵(lì)了村干部履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為的干事熱情，全面提升全區(qū)農(nóng)村人居環(huán)境水平。

三、實(shí)施步驟

(一)認(rèn)真落實(shí)農(nóng)技人員。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真填報(bào)農(nóng)技人員跟蹤聯(lián)系服務(wù)新型職業(yè)農(nóng)民情況表，報(bào)區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局備案。

(二)認(rèn)真做好回訪工作。一是采取季度電話回訪，每季度按照不低于30%的比例隨機(jī)抽查；二是開(kāi)展田間回訪，按照10%的比例跟隨跟蹤服務(wù)人員下鄉(xiāng)入戶隨機(jī)抽查。

（三）認(rèn)真做好總結(jié)工作。培訓(xùn)基地每年12月份做好跟蹤服務(wù)總結(jié)，由區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局聯(lián)合財(cái)政局對(duì)資金使用情況進(jìn)行督察，確保?？顚Ｓ谩?/p>

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)新型農(nóng)民跟蹤服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，并制訂新型職業(yè)農(nóng)民技術(shù)指導(dǎo)工作年度計(jì)劃，確保對(duì)新型職業(yè)農(nóng)民跟蹤服務(wù)工作不走形式、不走過(guò)場(chǎng)、達(dá)到實(shí)效。

篇3

通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

二、培訓(xùn)原則

統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。

三、培訓(xùn)方式

全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。

1、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。

3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：集中授課，公開(kāi)討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：

1、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排

1、 公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓(xùn)

篇4

IBM x系列服務(wù)器定位于中小企業(yè)信息化， 從2004年以后，神州數(shù)碼就一直是IBM x系列服務(wù)器在中國(guó)的總。過(guò)去，神碼IBM服務(wù)器一直采取以產(chǎn)品銷售為主的模式，對(duì)下級(jí)商、分銷商或系統(tǒng)集成商，也是從產(chǎn)品技術(shù)層面進(jìn)行銷售培訓(xùn)的。但最近，神碼對(duì)銷售策略進(jìn)行了新的調(diào)整，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向方案導(dǎo)向，即向各行業(yè)中小企業(yè)用戶推薦新的整體解決方案，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、安全等綜合解決方案; 面向一些新興的行業(yè)，比如連鎖餐飲行業(yè)等，推出了針對(duì)行業(yè)應(yīng)用的解決方案。同時(shí)，為了推動(dòng)這一轉(zhuǎn)型，神碼對(duì)各級(jí)商、分銷商、系統(tǒng)集成商的技術(shù)支持服務(wù)也從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了解決方案的培訓(xùn)。

神州數(shù)碼商用本部IBM商用事業(yè)部總經(jīng)理裴勇介紹，這一轉(zhuǎn)變是為了迎接商用市場(chǎng)的新挑戰(zhàn)，也是為了給用戶提供更貼心的增值服務(wù)。

裴勇坦言，2008年，受國(guó)際金融危機(jī)、宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)低位運(yùn)行、南方冰災(zāi)、四川地震等自然災(zāi)害的多重影響，企業(yè)生存的環(huán)境普遍惡化。這就直接影響了對(duì)IT系統(tǒng)的投資，用戶在購(gòu)買IT方面的直接預(yù)算在不斷下降?！罢麄€(gè)IT行業(yè)都遇到了新的挑戰(zhàn)，在銷售數(shù)量上均比去年同期下降了10%。IT遇到的這個(gè)問(wèn)題與整個(gè)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)遇到的問(wèn)題是類似的。因此，靠原來(lái)粗放式的發(fā)展方式不行，必須要從內(nèi)部創(chuàng)新上挖掘潛力。”

篇5

為新品落地保駕護(hù)航

事實(shí)上，服務(wù)在SAP的整體體系中舉足輕重。SAP副總裁、大中國(guó)區(qū)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理顧旋介紹，SAP在全球的15000多名員工中，有25%屬于服務(wù)部門。同時(shí)，服務(wù)部門擁有70個(gè)培訓(xùn)中心、10個(gè)定制開(kāi)發(fā)中心。

他指出，近年來(lái)SAP不斷通過(guò)自主開(kāi)發(fā)和并購(gòu)重組擴(kuò)展產(chǎn)品線，SAP中國(guó)服務(wù)的使命是把SAP一系列新的軟件產(chǎn)品和解決方案推向中國(guó)市場(chǎng)，為用戶提供原廠服務(wù)，為這些新產(chǎn)品和解決方案早期在本地的落地保駕護(hù)航。同時(shí)，SAP服務(wù)還致力于幫助用戶解決軟件產(chǎn)品和解決方案在應(yīng)用過(guò)程中所遇到的疑難雜癥。

顧旋介紹，SAP中國(guó)服務(wù)主要包括四大板塊：咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)、增值運(yùn)維和定制開(kāi)發(fā)。

咨詢服務(wù)，指的是隨著SAP產(chǎn)品線的不斷增加，為新產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后的落地提供原廠服務(wù)。

培訓(xùn)教育，指的是向企業(yè)客戶、合作伙伴進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)的傳輸。其中比較值得稱道的是SAP認(rèn)證培訓(xùn)。同時(shí)，SAP也在加強(qiáng)與大專院校合作進(jìn)行相關(guān)教育。

增值運(yùn)維服務(wù)，指的是為客戶采用的一些定制化解決方案提供服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

定制開(kāi)發(fā)，指的是在SAP推出NetWeaver平臺(tái)后，基于平臺(tái)為用戶提供定制化開(kāi)發(fā)?！岸ㄖ崎_(kāi)發(fā)部門是研發(fā)部門的延伸?！鳖櫺Ｍ?wù)部門通過(guò)SAP平臺(tái)針對(duì)行業(yè)或者客戶的個(gè)性化需求定制開(kāi)發(fā)一些創(chuàng)新性的解決方案。比如說(shuō)，一個(gè)全球化的礦業(yè)集團(tuán)需要定制開(kāi)發(fā)一個(gè)礦工排班管理模塊。因?yàn)樵撃K關(guān)系到政府部門對(duì)采礦企業(yè)的換崗法規(guī)的遵從，因此要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)。他指出，如果客戶采用SAP的定制開(kāi)發(fā)，就能夠讓定制開(kāi)發(fā)的功能不僅在應(yīng)用層面，而且在平臺(tái)層面與主體軟件密切結(jié)合。

合作伙伴也是客戶

值得一提的是，一直以來(lái)SAP都在強(qiáng)調(diào)生態(tài)圈的發(fā)展，SAP的很多服務(wù)都是通過(guò)合作伙伴來(lái)完成的。那么，SAP的原廠服務(wù)會(huì)不會(huì)和合作伙伴形成競(jìng)爭(zhēng)呢？特別是咨詢服務(wù)和定制開(kāi)發(fā)服務(wù)。

對(duì)于這一問(wèn)題，顧旋回答說(shuō)，SAP服務(wù)在定位時(shí)就考慮到盡量避免與合作伙伴產(chǎn)生沖突。他介紹，SAP的服務(wù)體系將合作伙伴也看作是一類重要客戶，在推廣新的軟件產(chǎn)品和解決方案過(guò)程中，服務(wù)部門希望先把市場(chǎng)局面打開(kāi)，將生態(tài)圈培養(yǎng)起來(lái)，在新的軟件產(chǎn)品和解決方案形成了一定的市場(chǎng)份額或市場(chǎng)認(rèn)知度以后，再通過(guò)合作伙伴進(jìn)行規(guī)模性推廣。

但是顧旋沒(méi)有否認(rèn)，一些客戶由于歷史原因愿意采用原廠服務(wù)。比如說(shuō)，采用了SAP原廠服務(wù)的玖龍紙業(yè)所應(yīng)用的產(chǎn)品只有30%左右是新的解決方案，而70%是成熟產(chǎn)品。玖龍紙業(yè)CIO張闖比較認(rèn)可原廠服務(wù)，因此雙方的合作就延續(xù)了下來(lái)。

篇6

關(guān)鍵詞：石化產(chǎn)業(yè)；平臺(tái)建設(shè)；信息服務(wù)公共平臺(tái)

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）23-0069-02

石油化工是指以石油和天然氣為原料，生產(chǎn)石油產(chǎn)品和化工產(chǎn)品的整個(gè)加工工業(yè)，包括原油和天然氣的開(kāi)采行業(yè)和油品的銷售行業(yè)，是我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，提升石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)建設(shè)技術(shù)是石化產(chǎn)業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，因此，必須高度重視石化產(chǎn)業(yè)的信息服務(wù)公共平臺(tái)的建設(shè)。

1 石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)的建設(shè)內(nèi)容

石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)的內(nèi)容包括平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心、專利服務(wù)中心、工程技術(shù)服務(wù)中心、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)中心。

1.1 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心

平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心作為三大服務(wù)中心的支撐基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)與各中心之間的緊密聯(lián)系，構(gòu)建向社會(huì)提供科技信息、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試分析、成果交易的石化技術(shù)和石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的建設(shè)是通過(guò)業(yè)務(wù)部、開(kāi)發(fā)部和行政財(cái)務(wù)部等功能職能部門為社會(huì)提供公共服務(wù)，根據(jù)職能要求匯集信息，負(fù)責(zé)與專家顧問(wèn)團(tuán)的聯(lián)系溝通，對(duì)匯集的信息進(jìn)行分析，提交至相應(yīng)機(jī)構(gòu)中心，聯(lián)系各職能領(lǐng)域的業(yè)務(wù)要求，根據(jù)需求制定相應(yīng)方案。

1.2 專利服務(wù)中心

專利服務(wù)中心的建設(shè)是通過(guò)專利信息資源的有效整合，深入對(duì)專利信息的綜合應(yīng)用和有效利用的研究分析，爭(zhēng)取建成融專利信息資源庫(kù)、專利保護(hù)、專利戰(zhàn)略的制定和運(yùn)用等為一體的行業(yè)產(chǎn)業(yè)分類專利數(shù)據(jù)庫(kù)，形成重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)專利服務(wù)鏈，不斷幫助行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)生新的科技經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，全面提高行業(yè)專利信息運(yùn)用、保護(hù)和管理的綜合水平，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力和行業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 工程技術(shù)服務(wù)中心

石化產(chǎn)業(yè)工程技術(shù)服務(wù)中心的建設(shè)是通過(guò)與專家顧問(wèn)團(tuán)和支持單位的有效整合，深入對(duì)工程技術(shù)服務(wù)的綜合應(yīng)用和有效利用的研究分析，提供技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)改造，增強(qiáng)企業(yè)技術(shù)水平，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；提供技術(shù)解決方案和投資解決方案，擴(kuò)大石化產(chǎn)業(yè)鏈，并發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取引進(jìn)更多的投資，提高企業(yè)規(guī)模，做強(qiáng)做大本市石化行業(yè)。

1.4 檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)中心

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)中心是通過(guò)線上和線下的技術(shù)咨詢、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)為第三方提供公正檢測(cè)平臺(tái)，為石化企、事業(yè)單位提供公共檢測(cè)平臺(tái)，為石化企業(yè)、高等學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)、高端技術(shù)人才提供新產(chǎn)品、新技術(shù)研發(fā)平臺(tái)，充分發(fā)揮石化檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

2 石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)具有專利服務(wù)中心、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)中心、工程技術(shù)服務(wù)中心、產(chǎn)品及技術(shù)展示廳、企業(yè)風(fēng)采、政策法規(guī)、電子商務(wù)、行業(yè)人才、行業(yè)培訓(xùn)、會(huì)員中心等基本功能模塊，如圖1所示。

專利服務(wù)中心的功能是提供專利查詢、專利歸類分析、專利預(yù)警、專利推介、專利需求互動(dòng)以及專利申請(qǐng)。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)中心的功能是提供檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)內(nèi)容、委托檢測(cè)申請(qǐng)以及檢測(cè)結(jié)果查詢。工程技術(shù)服務(wù)中心的功能是提供技術(shù)解決方案制定和分析、產(chǎn)業(yè)分析和方案評(píng)估、技術(shù)培訓(xùn)、投資及產(chǎn)業(yè)升級(jí)互動(dòng)。產(chǎn)品及技術(shù)展示廳的功能是提品展示和技術(shù)展示等功能，形成石化產(chǎn)品技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上的集散中心。企業(yè)風(fēng)采的功能是提供企業(yè)聯(lián)盟、企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)照片以及企業(yè)互動(dòng)等相關(guān)信息。政策法規(guī)的功能是提供茂名風(fēng)采、行業(yè)政策、投資政策等信息。電子商務(wù)的功能是提供電子商務(wù)相關(guān)的需求信息、招標(biāo)信息等內(nèi)容。行業(yè)人才的功能是提供人才供求信息、院校人才信息，通過(guò)石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)共享人才資源。行業(yè)培訓(xùn)的功能是提供檢驗(yàn)檢測(cè)培訓(xùn)、工程技術(shù)培訓(xùn)、工程設(shè)備培訓(xùn)，為企業(yè)特別是中小企業(yè)提供培養(yǎng)人才的網(wǎng)上基地。會(huì)員中心的功能包括有企業(yè)會(huì)員和個(gè)人會(huì)員兩個(gè)功能模塊。

3 石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)建設(shè)的技術(shù)方案

3.1 硬件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)方案

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)必須能夠滿足未來(lái)用戶不斷增長(zhǎng)的需要，包括廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)用戶，保證石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)應(yīng)用技術(shù)方案所提供的所有服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，為石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)提供功能強(qiáng)大、安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保障。系統(tǒng)建設(shè)必須具有先進(jìn)性、智能性的特點(diǎn)，建設(shè)成為集網(wǎng)絡(luò)、視頻監(jiān)控、門禁、通信等為一體的現(xiàn)代化系統(tǒng)。石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)拓?fù)鋱D如圖2所示。

3.2 平臺(tái)軟件技術(shù)方案

石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)提供了與其它平臺(tái)或系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，利用這些數(shù)據(jù)接口客戶可以在石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)共享其它平臺(tái)的信息與服務(wù)；采用了業(yè)界流行的多層標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)體系，業(yè)務(wù)邏輯根據(jù)其作用被分在多個(gè)層中的多種應(yīng)用組件中，通過(guò)這種分層的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，不僅可以使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，而且可以有效降低層與層之間的耦合度；其信息流程處理有一套完整的方案，信息通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)信息的處理使信息在石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)內(nèi)保存，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)請(qǐng)求信息時(shí)，石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)會(huì)按應(yīng)用的請(qǐng)求返回相應(yīng)的信息；石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)有一套完備的信息安全架構(gòu)，對(duì)審計(jì)和日志記錄、用戶認(rèn)證、用戶授權(quán)、系統(tǒng)配置管理、數(shù)據(jù)加密、系統(tǒng)溢出、輸入和數(shù)據(jù)驗(yàn)證、敏感數(shù)據(jù)、會(huì)話管理都有相應(yīng)模塊的監(jiān)控。在上述信息安全體系架構(gòu)基礎(chǔ)上，進(jìn)行如表1所示的安全日志記錄。

在石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用的技術(shù)方案和設(shè)備必須具有良好的互連、互操作性，必須遵循最新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，必須遵循開(kāi)放的原則，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)之間接口的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并且能夠?yàn)橄到y(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，為后期業(yè)務(wù)發(fā)展的需要打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

3.3 項(xiàng)目實(shí)施路線

在項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行石化產(chǎn)業(yè)技術(shù)調(diào)研及產(chǎn)業(yè)信息化調(diào)研，針對(duì)需求進(jìn)行整理和分析之后，提交需求報(bào)告，之后進(jìn)入整體設(shè)計(jì)。整體設(shè)計(jì)包括專家團(tuán)隊(duì)組建、合作方協(xié)作、平臺(tái)硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)、平臺(tái)軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)、平臺(tái)應(yīng)用設(shè)計(jì)等。其中專家團(tuán)隊(duì)組建、合作方協(xié)作共同構(gòu)建三大中心雛形，進(jìn)入系統(tǒng)測(cè)試；平臺(tái)硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔經(jīng)評(píng)審后進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建設(shè)完成后進(jìn)入到系統(tǒng)測(cè)試；平臺(tái)軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)、平臺(tái)應(yīng)用設(shè)計(jì)的詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔經(jīng)評(píng)審后進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段，之后進(jìn)入平臺(tái)測(cè)試之后，進(jìn)入整個(gè)項(xiàng)目的系統(tǒng)測(cè)試。系統(tǒng)測(cè)試的測(cè)試報(bào)告經(jīng)過(guò)評(píng)審以后，系統(tǒng)測(cè)試運(yùn)行，之后隨之開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展，項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告評(píng)審之后，項(xiàng)目即驗(yàn)收。

4 結(jié) 語(yǔ)

建設(shè)石化產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)公共平臺(tái)是通過(guò)高端技術(shù)與有效的管理，使各種相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺(tái)得到整合、交換與充分共享，它對(duì)于提高石化產(chǎn)業(yè)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和信息化程度，加快石化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張亞明，裴琳，劉海鷗.我國(guó)數(shù)字城市治理成熟度實(shí)證研究[J].中國(guó)科技論壇，2010，（5）：70-76.

篇7

背景：某IT企業(yè)，主要為大客戶提供信息化基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（MES：Manufacture Execution System）等服務(wù)，該企業(yè)為了拓展新業(yè)務(wù)，組建了新的事業(yè)部提供經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)（包括RRP、CRM等），年度培訓(xùn)需求調(diào)查時(shí)該部門主管領(lǐng)導(dǎo)提出大客戶銷售代表銷售能力層次不齊，需要加強(qiáng)大客戶銷售能力建設(shè)，請(qǐng)培訓(xùn)部門提供大客戶銷售課程培訓(xùn)。

解決方案一：課程學(xué)習(xí)方案

響應(yīng)業(yè)務(wù)部門要求，從外部供應(yīng)商中尋找優(yōu)秀的大客戶銷售課程和講師，與事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)合作者。講師進(jìn)行課前調(diào)查，了解企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、銷售人員現(xiàn)狀，并適當(dāng)調(diào)整課程案例，然后組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)。課程傳授顧問(wèn)式銷售、大客戶銷售策略等內(nèi)容，并組織模擬練習(xí)，評(píng)價(jià)結(jié)果顯示銷售代表對(duì)課程內(nèi)容、模擬練習(xí)的體驗(yàn)和講師都很滿意。

問(wèn)題分析：這種模式能否幫助業(yè)務(wù)部門提升大客戶銷售能力？

常見(jiàn)結(jié)果：培訓(xùn)后銷售代表基本沒(méi)有使用相關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，即使模擬練習(xí)過(guò)的內(nèi)容也很少。銷售代表很難把顧問(wèn)式銷售、大客戶銷售策略與本企業(yè)的客戶、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景融合起來(lái)應(yīng)用。

原因分析：銷售能力不是產(chǎn)品與專業(yè)知識(shí)、人際技巧、銷售流程、銷售場(chǎng)景知識(shí)的簡(jiǎn)單集合，而是在這些知識(shí)技能基礎(chǔ)上基于典型銷售任務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用流暢度。上述方案只是從銷售流程的一個(gè)維度進(jìn)行了培訓(xùn)，沒(méi)有考慮銷售代表專業(yè)知識(shí)、人際技巧、銷售任務(wù)場(chǎng)景等知識(shí)技能，更重要的是沒(méi)有基于銷售任務(wù)場(chǎng)景的整合模擬練習(xí)，銷售代表無(wú)法形成基于任務(wù)的流暢應(yīng)用，實(shí)際工作中也無(wú)法轉(zhuǎn)化為有效的銷售行為，業(yè)績(jī)改善更加不可能。

解決方案二：基于任務(wù)場(chǎng)景的學(xué)習(xí)方案

根據(jù)上述理論框架，培訓(xùn)部門通過(guò)與事業(yè)部溝通發(fā)現(xiàn)，主要有兩種銷售類型：一是對(duì)現(xiàn)有老客戶進(jìn)行需求挖掘和交叉銷售；二是開(kāi)發(fā)新客戶進(jìn)行銷售。兩種類型都是對(duì)大客戶銷售、都需要根據(jù)客戶需求進(jìn)行方案定制、都需要進(jìn)行招投標(biāo)。銷售代表一部分是從其他部門抽調(diào)過(guò)來(lái)的，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶、銷售模式比較了解，缺乏的是新產(chǎn)品方案與專業(yè)知識(shí)以及與客戶對(duì)接能力；還有一部分是新招聘的銷售代表，具有一定銷售經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)分析，兩種銷售代表主要能力差距如下：

根據(jù)分析結(jié)果，制訂了如下培訓(xùn)計(jì)劃：

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，銷售代表體驗(yàn)了對(duì)老客戶銷售新方案會(huì)經(jīng)歷哪些挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略，對(duì)培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性都很滿意。

問(wèn)題分析：這種培訓(xùn)方案還會(huì)有什么問(wèn)題？

實(shí)際問(wèn)題：在實(shí)際銷售過(guò)程中，銷售代表發(fā)現(xiàn)，售前顧問(wèn)在配合進(jìn)行需求挖掘、方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、投標(biāo)方案講解中經(jīng)常配合不當(dāng)，經(jīng)常從專業(yè)而不是客戶需求角度出發(fā)進(jìn)行技術(shù)交流、方案設(shè)計(jì)；同時(shí)在和對(duì)方業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門或主管領(lǐng)導(dǎo)不同角色交流時(shí)，無(wú)法根據(jù)各自需求特點(diǎn)調(diào)整溝通角度和重點(diǎn)，對(duì)推進(jìn)銷售進(jìn)展有時(shí)會(huì)出現(xiàn)負(fù)面作用。同時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于新的服務(wù)方案非常關(guān)心具體實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施隊(duì)伍，要求項(xiàng)目經(jīng)理提前介入，但項(xiàng)目經(jīng)理不了解前期溝通情況無(wú)法配合。

原因分析：大客戶銷售是典型的團(tuán)隊(duì)銷售，需要銷售代表、售前顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理以及企業(yè)不同級(jí)別主管領(lǐng)導(dǎo)配合。但是由于缺乏共同的銷售流程、銷售策略，四個(gè)角色在一個(gè)大項(xiàng)目銷售中經(jīng)常出現(xiàn)配合不佳的情況。如同一個(gè)戰(zhàn)斗小組去攻克一個(gè)據(jù)點(diǎn)，但是對(duì)目標(biāo)、行進(jìn)路線、配合策略都沒(méi)有共識(shí)，也沒(méi)有演練，結(jié)果是可想而知的。因此大客戶銷售不僅需要每個(gè)人都很優(yōu)秀，還需要協(xié)同和配合。從培訓(xùn)的角度看，除了分角色的專業(yè)培訓(xùn)外，需要加強(qiáng)配合相關(guān)的知識(shí)和模擬訓(xùn)練。

解決方案三：基于團(tuán)隊(duì)銷售為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)方案

根據(jù)上述框架，培訓(xùn)部門在各個(gè)角色專業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了團(tuán)隊(duì)銷售沙盤模擬課程。

經(jīng)過(guò)模擬培訓(xùn)，可以得到四個(gè)關(guān)鍵收獲：

團(tuán)隊(duì)配合：涉及銷售的四個(gè)關(guān)鍵角色對(duì)銷售流程、角色分工與配合方式、銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略都有充分的體驗(yàn)和認(rèn)知。

競(jìng)爭(zhēng)策略：由于模擬了直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且部分新同事曾經(jīng)在這些競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)任職，通過(guò)影響客戶提出了非常多的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，例如：你們剛剛成立的事業(yè)部的成功經(jīng)驗(yàn)是什么、有多少有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問(wèn)、如何保證項(xiàng)目實(shí)施成功，等等。通過(guò)對(duì)抗，進(jìn)一步明確了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，堅(jiān)定了近期以老客戶為主、發(fā)揮IT系統(tǒng)協(xié)同實(shí)施和客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì)獲得項(xiàng)目機(jī)會(huì)的策略。

人員評(píng)估：通過(guò)模擬練習(xí)，新組建的銷售團(tuán)隊(duì)、售前團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)能力充分表現(xiàn)了出來(lái)，使事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)明確了團(tuán)隊(duì)能力現(xiàn)狀及短板，明確了輔導(dǎo)重點(diǎn)。

銷售管控模式優(yōu)化：大客戶銷售的方法論需要轉(zhuǎn)化為具體的管理流程和績(jī)效控制點(diǎn)，優(yōu)化商機(jī)管理系統(tǒng)、推進(jìn)和衡量銷售進(jìn)展、做出銷售預(yù)測(cè)，提高銷售的可預(yù)測(cè)性。

總結(jié)：

大客戶銷售能力提升項(xiàng)目設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)：

前提―建立方案銷售流程：企業(yè)首先需要建立適配大客戶采購(gòu)的方案銷售流程，明確銷售流程中每個(gè)步驟的關(guān)鍵活動(dòng)、參與角色及可驗(yàn)證的推進(jìn)成果，并建立匹配的銷售管理系統(tǒng)。

核心―團(tuán)隊(duì)銷售：大客戶方案銷售是典型的團(tuán)隊(duì)配合作戰(zhàn)，不僅需要每個(gè)人能力強(qiáng)大，更需要銷售團(tuán)隊(duì)、售前技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)有機(jī)配合。

培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)：

個(gè)人能力為基石：每個(gè)角色都需要具備崗位專業(yè)能力。

篇8

以解決方案支撐過(guò)冬

在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，IT是否就不重要了？陳國(guó)桂聲稱：“在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，客戶最需要更聰明地支出IT費(fèi)用，所以我們要通過(guò)信息化的方式幫助客戶提高盈利水平?！彼J(rèn)為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的不景氣反而會(huì)給解決方案市場(chǎng)帶來(lái)機(jī)會(huì)。

“舉例來(lái)說(shuō)，很多客戶因?yàn)椴痪皻舛s減預(yù)算，不得不裁掉很多員工，這時(shí)候需要把公司的一些重要的文件管理留在公司，所以，很多客戶就非常需要文件管理、知識(shí)管理、文件保密等解決方案?，F(xiàn)在很多客戶因?yàn)闇p縮出差費(fèi)用，更多需要通過(guò)各種通信方式進(jìn)行溝通。我們統(tǒng)一通信（UC）解決方案就非常適合這些客戶。另外，很多客戶需要在既有的基礎(chǔ)上提升工作效率，我們可以通過(guò)OA解決方案來(lái)幫助他們?！标悋?guó)桂表示。

在這一前提下，微軟提出了一些捆綁式的銷售方案，如福袋計(jì)劃?！拔覀儼岩恍┍容^具有客戶需求的軟件，比如人力資源管理軟件，試著跟微軟的Office和Windows 捆綁在一起銷售，增加銷售的價(jià)值，滿足中小企業(yè)的需要?！?/p>

這種前提下，微軟希望合作伙伴從銷售產(chǎn)品向銷售解決方案轉(zhuǎn)型，也就有了很實(shí)際的目的，那就是切實(shí)提升微軟平臺(tái)的銷售，從而在寒冬來(lái)臨時(shí)能盡量少地受到影響。

作為微軟的核心合作伙伴之一，北京信諾時(shí)代科技發(fā)展有限公司副總裁朱恒欣表示：“面對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)，我們的宗旨是為企業(yè)提供更便捷、更高效的解決方案。企業(yè)購(gòu)買相應(yīng)的軟件，就一定會(huì)相應(yīng)地節(jié)省未來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本，節(jié)省人力投入。經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)很多行業(yè)有影響，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)卻可能是一個(gè)新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。”

軟件食物鏈

陳國(guó)桂將軟件行業(yè)的利潤(rùn)分配描繪成一條食物鏈。其中，單一產(chǎn)品銷售的模式位于食物鏈的最底端，其利潤(rùn)率最低，生長(zhǎng)環(huán)境惡劣。繼續(xù)向上，分別是集成、定制、顧問(wèn)和管理服務(wù)，利潤(rùn)率順次上升。

“如果微軟產(chǎn)品價(jià)值是1美元，那么在銷售過(guò)程中，通過(guò)集成、咨詢等服務(wù)，最終產(chǎn)生的利潤(rùn)金額大概有16～17美元。”陳國(guó)桂說(shuō)，“這么大的市場(chǎng)價(jià)值在我們的渠道中如何分配，這取決于你在整個(gè)食物鏈中的位置?！?/p>

微軟如此定義渠道，也就順理成章地將工作重心放在食物鏈的高處，或是幫助合作伙伴向食物鏈上端發(fā)展。

為了助力合作伙伴擴(kuò)大規(guī)模，微軟不遺余力。培訓(xùn)是微軟推動(dòng)渠道的最重要的手段之一。陳國(guó)桂介紹，過(guò)去一年中，微軟舉行了170場(chǎng)面向渠道商的培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的人員數(shù)量達(dá)到12000人次。這些培訓(xùn)中，有針對(duì)管理人員的總裁學(xué)院，有針對(duì)銷售人員的銷售訓(xùn)練營(yíng)，還包括一些技術(shù)培訓(xùn)。這些培訓(xùn)都被列入微軟的渠道學(xué)院項(xiàng)目中。

朱恒欣介紹說(shuō)，信諾時(shí)代也經(jīng)歷了從一家單純的銷售軟件產(chǎn)品的公司，到成為一家能夠提供客戶咨詢服務(wù)的增值提供商的過(guò)程。在這一過(guò)程中，微軟對(duì)其的幫助很多?！皬墓芾砼嘤?xùn)到建設(shè)解決方案銷售團(tuán)隊(duì)，我們都是微軟的受益者。”他的話從側(cè)面證明微軟的渠道策略更傾向于培養(yǎng)能提供解決方案、咨詢管理的供應(yīng)商。

篇9

一．     領(lǐng)導(dǎo)的重視與大力支持，保證了檔案工作的順利開(kāi)展。

自從教育中心成立以來(lái)，原單位的職能擴(kuò)大，職能處室增多，需要?dú)w檔的材料猛增。中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)調(diào)配人員，成立了以1名綜合檔案員、14名兼職檔案員為主的檔案管理機(jī)構(gòu)。并積極鼓勵(lì)、支持檔案人員參加區(qū)檔案局組織的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。其中綜合檔案員還參加了上崗證的培訓(xùn)且取得了上崗資格證書(shū)。對(duì)于合并后的檔案工作，中心分管領(lǐng)導(dǎo)多次與區(qū)檔案局領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，重新確立了《教育中心檔案分類試行方案》、《教育中心編研工作實(shí)施方案》、《教育中心2004年檔案工作試行方案》。并牽頭召開(kāi)了中心檔案工作會(huì)議。組織檔案人員學(xué)習(xí)了《歸檔文件整理標(biāo)準(zhǔn)》，分析了當(dāng)前中心檔案工作的形勢(shì)，布置了《2004年檔案工作的計(jì)劃》。在工作中，不論中心的資金多么緊張，保證為檔案人員訂閱檔案雜志，對(duì)檔案工作使用設(shè)備及裝具的購(gòu)買也從來(lái)都是大力支持。為了促進(jìn)中心檔案工作現(xiàn)代化的進(jìn)程，中心領(lǐng)導(dǎo)還專門為檔案室配備了兩臺(tái)專用電腦、一臺(tái)復(fù)印機(jī)、一臺(tái)激光打印機(jī)；考慮到現(xiàn)在中心兩院辦公的不便，還特意購(gòu)買了兩套《今易》檔案管理軟件。

二．     加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高檔案人員的專業(yè)知識(shí)水平。

中心成立以后，新成立的檔案工作機(jī)構(gòu)中，有不少人員從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)檔案工作。而且隨著天津市檔案工作的不斷發(fā)展，檔案工作又出臺(tái)了一系列新的法規(guī)、制度及實(shí)施方案，這就要求全體檔案人員緊跟形勢(shì)，不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自己的專業(yè)知識(shí)，提高自己的專業(yè)技能。為此，我單位堅(jiān)持從兩個(gè)渠道對(duì)檔案人員進(jìn)行培訓(xùn)。一是積極組織檔案人員參加區(qū)檔案局組織的所有培訓(xùn)，讓檔案人員不斷獲取新的檔案工作相關(guān)信息，不斷更新自己的觀念。二是結(jié)合本單位的實(shí)際，制定我單位的學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織檔案人員學(xué)習(xí)。先后學(xué)習(xí)了《歸檔文件整理標(biāo)準(zhǔn)》、《文書(shū)檔案保管期限表》、《機(jī)關(guān)文件材料歸檔和不歸檔的范圍》、《2004年檔案工作要點(diǎn)》、《教育局檔案工作制度、歸檔范圍及保管期限表、分類編號(hào)方案》等等材料，同時(shí)還對(duì)所有檔案人員進(jìn)行了使用《今易》軟件的培訓(xùn)。通過(guò)這些培訓(xùn)，提高了所有檔案人員的專業(yè)知識(shí)水平。從而保證了入庫(kù)檔案的質(zhì)量，為檔案的開(kāi)發(fā)利用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇10

乙方：

甲、乙雙方根據(jù)_____年_____月_____日“______市______區(qū)教育局應(yīng)用軟件系統(tǒng)集成商招標(biāo)”（編號(hào)：ftXXtp-no.17）項(xiàng)目的結(jié)果和“采購(gòu)文件”的要求，并經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下工程合同：

一、 合同總價(jià)：____________元正。

本合同以人民幣進(jìn)行結(jié)算。

二、 甲方責(zé)任：

1、 與乙方約定軟件的安裝、調(diào)試及應(yīng)用培訓(xùn)時(shí)間；

2、 跟蹤軟件的安裝、調(diào)試工作及參與軟件的應(yīng)用培訓(xùn)；

3、 嚴(yán)格按照合同約定的時(shí)間和方式與乙方結(jié)算貨款；

4、 負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的日常跟蹤和服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與乙方聯(lián)系，協(xié)助并督促乙方及時(shí)解決問(wèn)題；

5、 甲方承諾由乙方提供的軟件只限在______區(qū)范圍內(nèi)使用。

三、 乙方責(zé)任：

1、 派專人根據(jù)甲方指定的時(shí)間做好軟件的安裝、調(diào)試工作；

2、 制訂培訓(xùn)方案，在甲方約定的時(shí)間內(nèi)做好用戶對(duì)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)工作；

3、 乙方所提供的軟件產(chǎn)品型號(hào)、性能與投標(biāo)文件所描述的完全一致，且管理平臺(tái)及資源庫(kù)素材內(nèi)容為自主開(kāi)發(fā)的，如果存在與第三方的版權(quán)問(wèn)題，應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)解決，甲方不承擔(dān)任何法律責(zé)任；

4、 對(duì)于甲方提出的問(wèn)題及時(shí)予以解決，積極主動(dòng)地按照投標(biāo)文件所制訂的服務(wù)計(jì)劃做好產(chǎn)品售后的升級(jí)、跟蹤和技術(shù)服務(wù)工作。具體細(xì)則見(jiàn)投標(biāo)文件；

5、 提出系統(tǒng)集成技術(shù)方案

硬件部署方案：確定各系統(tǒng)安裝的硬件平臺(tái)、存儲(chǔ)項(xiàng)目、備份項(xiàng)目等。

網(wǎng)絡(luò)部署方案：確定網(wǎng)絡(luò)帶寬、安全策略、ip地址、防火墻設(shè)置等。

軟件安裝方案：確定各系統(tǒng)所需操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)配置。

沖突防止方案：確認(rèn)是否在各系統(tǒng)之間發(fā)生端口沖突、服務(wù)沖突等，保證各系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。

專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍：落實(shí)所有項(xiàng)目的售后服務(wù)與技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，并以書(shū)面材料上報(bào)甲方。

用戶界面方案：確定各系統(tǒng)的用戶入口界面、相關(guān)鏈接、風(fēng)格設(shè)計(jì)以及與現(xiàn)有系統(tǒng)之間的鏈接關(guān)系。

系統(tǒng)集成驗(yàn)收方案：確定各系統(tǒng)獨(dú)立驗(yàn)收及項(xiàng)目總體驗(yàn)收方案。

6、提出系統(tǒng)集成實(shí)施計(jì)劃

系統(tǒng)集成實(shí)施日期：各系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收的起始日期、結(jié)束日期。

系統(tǒng)集成實(shí)施組織機(jī)構(gòu)：組成人員、工作方式、協(xié)調(diào)機(jī)制。

系統(tǒng)集成實(shí)施方式：各系統(tǒng)獨(dú)立安裝調(diào)試驗(yàn)收與項(xiàng)目整體調(diào)試驗(yàn)收結(jié)合。

系統(tǒng)集成實(shí)施各階段控制：各階段工作成果檢查、協(xié)調(diào)。

四、 付款方式：

1．項(xiàng)目安裝調(diào)試完成，經(jīng)一個(gè)月試運(yùn)行，甲方驗(yàn)收合格后，甲方_____日內(nèi)支付乙方合同總額_____％的貨款，一年后甲方支付乙方合同總額_____％的貨款。

2．其余5％的余款作為保證金，甲方從項(xiàng)目驗(yàn)收合格并簽訂售后服務(wù)合同之日計(jì)起，_____個(gè)月內(nèi)付清。

3．本合同以人民幣進(jìn)行結(jié)算。

五、完工期：合同簽訂后_____個(gè)工作日。

六、違約責(zé)任：

甲方無(wú)正當(dāng)理由拒收產(chǎn)品、拒付款的，甲方向乙方賠償支付項(xiàng)目總值的百分之_____違約金。