導(dǎo)語：康復(fù)科護(hù)理管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探究四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式在康復(fù)科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：康復(fù)科自2018年1月起應(yīng)用四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式對護(hù)理管理制度進(jìn)行調(diào)整，構(gòu)建康復(fù)科服務(wù)失誤補(bǔ)救團(tuán)隊(duì)，制定服務(wù)失誤補(bǔ)救流程，明確相應(yīng)的獎懲措施，通過培訓(xùn)和制度提高護(hù)士的服務(wù)補(bǔ)救意識及能力，落實(shí)四級補(bǔ)救責(zé)任制度。比較實(shí)施前后康復(fù)科的護(hù)理投訴和護(hù)理糾紛發(fā)生率，調(diào)查患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：康復(fù)科的護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛率均顯著降低（P＜0．05），患者對康復(fù)科護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)、護(hù)工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。結(jié)論：將四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式用于康復(fù)科護(hù)理管理，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴和糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：康復(fù)科；護(hù)理管理；四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式

隨著醫(yī)療體制的改革，護(hù)理工作中的“服務(wù)”內(nèi)容已成為患者滿意度評價的主要標(biāo)準(zhǔn)，在護(hù)理工作中，一些失誤在所難免，如何通過有效的補(bǔ)救措施來挽回評價是當(dāng)前的主要研究課題［1］。服務(wù)補(bǔ)救作為現(xiàn)代營銷理論中的一個新概念，在包括醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的各個領(lǐng)域被廣泛重視［2］。四級護(hù)理失誤補(bǔ)救模式指的是根據(jù)護(hù)理服務(wù)失誤的內(nèi)容、性質(zhì)、特征實(shí)施不同級別補(bǔ)救方案的一種管理模式，能夠應(yīng)對多種護(hù)理服務(wù)失誤情況，從而把服務(wù)失誤造成的影響控制在最小范圍［3］。本文就四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式在康復(fù)科護(hù)理管理中的應(yīng)用成效進(jìn)行了研究評價。

1資料與方法

1．1一般資料。自2018年1月起在康復(fù)科應(yīng)用四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式，康復(fù)科共有核定床位180張，分4個病區(qū)，2個康復(fù)，2個醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，護(hù)士20人，均為女性，年齡22～48歲；護(hù)齡1～22年；學(xué)歷：本科10人，大專8人，中專2人，職稱：護(hù)士9人，護(hù)師5人，主管護(hù)師5人，副主任護(hù)師1人。1．2方法。1．2．1構(gòu)建康復(fù)科服務(wù)失誤補(bǔ)救團(tuán)隊(duì)。成立康復(fù)科服務(wù)失誤補(bǔ)救團(tuán)隊(duì)，設(shè)置監(jiān)控組長2名，監(jiān)控秘書1名，護(hù)理安全員2名。監(jiān)控組長由2名主管護(hù)師擔(dān)任，負(fù)責(zé)定期查看上交的護(hù)理服務(wù)手冊，分階段對護(hù)理服務(wù)情況進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計(jì)。每月配合護(hù)士長進(jìn)行安全問題討論，尋找導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)失誤的主要因素，從管理角度提出整改方案，監(jiān)督跟進(jìn)制度的實(shí)施。做好反饋收集，配合護(hù)士長定期組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)；監(jiān)控秘書在制度實(shí)行初期由護(hù)士長兼任，在四級補(bǔ)救模式順利運(yùn)轉(zhuǎn)后選拔優(yōu)秀護(hù)理人員負(fù)責(zé)，該崗位主要負(fù)責(zé)評估護(hù)理服務(wù)失誤的嚴(yán)重程度、當(dāng)事人的處理能力、補(bǔ)救措施的應(yīng)對等級，給予當(dāng)事人一定的指導(dǎo)；護(hù)理安全員由骨干護(hù)士擔(dān)任，要求2名護(hù)理安全員的班次安排分開，以全面了解護(hù)理服務(wù)中存在的問題，負(fù)責(zé)填寫服務(wù)失誤統(tǒng)計(jì)表，并對處理情況進(jìn)行跟蹤記錄，每月月底上交。1．2．2康復(fù)科服務(wù)失誤補(bǔ)救流程。護(hù)理服務(wù)發(fā)生失誤后，當(dāng)事人應(yīng)立即將問題上報給護(hù)理安全員，護(hù)理安全員記錄并通報給監(jiān)控秘書和監(jiān)控組長，監(jiān)控秘書和監(jiān)控組長對事件進(jìn)行評估，根據(jù)結(jié)果選擇合理的處理辦法，通過評估→道歉→彌補(bǔ)→反饋的程序進(jìn)行處理。評估：①對事件嚴(yán)重程度及可能造成的后果進(jìn)行評估。②對當(dāng)事人的補(bǔ)救處理能力進(jìn)行評估。道歉：①由當(dāng)事人向患者說明事情原委，誠懇道歉，取得患者諒解。②了解患者的補(bǔ)救需求，在合理的情況下滿足患者訴求。彌補(bǔ)：①當(dāng)事人和護(hù)理團(tuán)隊(duì)及時對過失行為進(jìn)行補(bǔ)救。②根據(jù)患者訴求給予一定的精神或物質(zhì)補(bǔ)償。反饋：①護(hù)理安全員持續(xù)對事件進(jìn)行跟蹤，了解補(bǔ)救成效，了解患者對事件處理的滿意度程度。②詳細(xì)記錄事件過程，對補(bǔ)救方案成效進(jìn)行評價，找出護(hù)理服務(wù)失誤的根本原因，針對性改進(jìn)。1．2．3制定獎懲制度。明確相關(guān)規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)護(hù)理失誤上報的意義，對護(hù)理失誤未上報或未及時上報的情況嚴(yán)肅處理，將護(hù)理失誤上報和護(hù)理失誤補(bǔ)救作為績效考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的獎懲措施，確保制度的推行。1．2．4提升護(hù)士補(bǔ)救意識及能力。護(hù)士長帶領(lǐng)監(jiān)控組長定期組織全科護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救培訓(xùn)，聘請護(hù)理學(xué)專家進(jìn)行專題講座，并結(jié)合康復(fù)科護(hù)理工作特點(diǎn)進(jìn)行討論，剖析導(dǎo)致護(hù)理失誤的主要原因，分享面對患者壓力、失誤風(fēng)險等問題時的處理技巧，監(jiān)控組長對上階段的護(hù)理服務(wù)失誤及補(bǔ)救問題進(jìn)行匯報，通過數(shù)據(jù)來說明護(hù)理制度的有效性，及時對管理制度的調(diào)整內(nèi)容進(jìn)行公布，提高護(hù)士的責(zé)任感和自信心。1．2．5落實(shí)四級補(bǔ)救制度。為了確保護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救的有效性和及時性，在制定四級補(bǔ)救制度的同時，推行首問責(zé)任制，當(dāng)失誤情況發(fā)生時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)主動詢問患者具體情況，當(dāng)事人及當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員要即刻向患者道歉并做好解釋工作，緩解患者的不滿情緒，當(dāng)班監(jiān)控組長要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)當(dāng)事人進(jìn)行問題跟進(jìn)處理，對于未及時做好補(bǔ)救措施導(dǎo)致問題進(jìn)一步惡化的情況，要對當(dāng)事人及當(dāng)班監(jiān)控組長進(jìn)行懲罰和教育。1．3觀察指標(biāo)。對比實(shí)施前后康復(fù)科護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛發(fā)生率，并采用問卷調(diào)查模式了解患者關(guān)于服務(wù)相關(guān)的護(hù)理滿意度情況。滿意度評價項(xiàng)目包括服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)、護(hù)工管理5項(xiàng)內(nèi)容，均以百分制計(jì)分。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。全部數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實(shí)施前后護(hù)理投訴和護(hù)理糾紛情況比較。實(shí)施四級服務(wù)失誤補(bǔ)救后，康復(fù)科的護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛率均顯著降低（P＜0．05）。見表1。2．2實(shí)施前后護(hù)理服務(wù)滿意度評分比較。實(shí)施四級服務(wù)失誤補(bǔ)救后，患者對康復(fù)科護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)和護(hù)工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。見表2。

3討論

護(hù)理工作內(nèi)容相對特殊，由于護(hù)理資源缺乏，護(hù)士的工作壓力普遍較大，護(hù)理中發(fā)生失誤往往難以避免。如何做好服務(wù)失誤之后的補(bǔ)救，挽回影響是管理者面對的重要問題［4］。服務(wù)失誤補(bǔ)救是針對服務(wù)失誤而建立的一種應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，本研究根據(jù)問題的嚴(yán)重性將處理方案進(jìn)行分級，并通過評估→道歉→彌補(bǔ)→反饋建立補(bǔ)救流程，以對出現(xiàn)的問題進(jìn)行補(bǔ)救［5］。本研究結(jié)果顯示，實(shí)行四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式后，康復(fù)科的護(hù)理投訴率和護(hù)理糾紛率均顯著降低，避免了因護(hù)理失誤而導(dǎo)致的患者不滿。為了確保四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式的落實(shí)，研究實(shí)行首問責(zé)任制，并要求監(jiān)控小組定期統(tǒng)計(jì)匯報工作情況，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救模式的必要性。從患者滿意度情況看，實(shí)施四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式后，患者對康復(fù)科護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)和護(hù)工管理的滿意度明顯提升，說明補(bǔ)救模式強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)質(zhì)量，故而獲得了患者肯定。綜上所述，將四級服務(wù)失誤補(bǔ)救模式用于康復(fù)科護(hù)理管理，能夠有效提高護(hù)理管理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］段霞，施雁．門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（13）：1－3．

［2］郭建林，金逸，陳子清，等．門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的建立與實(shí)施［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（11）：

1313－1314．［3］聶莉華．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會［J］．中國現(xiàn)代醫(yī)生，2016，54（11）：144－146．

［4］劉敏，朱鳳杰，張莉，等．門診分診失誤原因及干預(yù)對策分析［J］．中國臨床醫(yī)生，2013，41（4）：24－25．

［5］鄭玲華．人性化護(hù)理在社區(qū)門診患者輸液中的應(yīng)用［J］．中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2016，23（10）：93－94．

作者:章芳萍 單位:安吉縣中醫(yī)醫(yī)院