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新一輪電力體制改革深入推進，市場競爭對營銷服務能力提出新的要求。新形勢下，營銷工作面臨的問題日趨復雜，業(yè)務數量日益增長、業(yè)務操作更加繁瑣，工作差錯、指標下滑等經營風險對營銷管理和市場競爭影響更加突出，客戶對供電服務的期望值越來越高，如果不加強對營銷關鍵節(jié)點和指標的過程管控就會直接影響公司的經濟效益和服務形象，因此構建高效順暢的稽查監(jiān)控體系、創(chuàng)新工作機制、強化稽查手段成為提高公司營銷運營和管控能力的迫切需要。

營銷稽查監(jiān)控運營管理存在的問題

營銷稽查監(jiān)控工作機制、業(yè)務覆蓋方面。省級電網企業(yè)面對當前電力市場化競爭，雖然初步建立兩級稽查三級整改的稽查監(jiān)控工作體系，但與供電服務的及時性、抄核收的自動化、稽查關口前置化要求還有一定差距。比如實際工作中存在因自助繳費設備未能及時處理導致客戶投訴、用電信息采集系統(tǒng)未實現(xiàn)稽查監(jiān)控等問題，上下聯(lián)動機制、業(yè)務覆蓋面有待進一步加強。創(chuàng)新稽查監(jiān)控手段方面。很多時候存在專業(yè)稽查分工不固定，存在哪方面出現(xiàn)問題較多、較嚴重，就會集中人力物力重點稽查，導致沒有系統(tǒng)全面連續(xù)有深度的稽查分析整改報告。很多時候稽查只停留在系統(tǒng)稽查，沒有開展現(xiàn)場檢查與系統(tǒng)后臺數據聯(lián)合稽查，導致現(xiàn)場問題沒有真正暴露和得以整改。沒有建立典型稽查案例數據庫，對地市公司發(fā)現(xiàn)和處理重復異常問題指導性不強。系統(tǒng)支撐方面。經過幾年的探索和實踐，稽查人員已經學會從營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)等跨專業(yè)相關系統(tǒng)進行關聯(lián)核對稽查，但人工操作繁瑣、工作量大效率低，需要將稽查系統(tǒng)功能進行橫向貫通、跨專業(yè)系統(tǒng)協(xié)同，開發(fā)出更加先進完善的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，提高稽查效率。業(yè)擴報裝業(yè)務存在線下流轉的問題，導致線上稽查失真。精益化管理方面。缺乏多渠道收集高風險稽查主題意識，不能主動結合公司營銷工作重點、監(jiān)控分析、監(jiān)管檢查、內部審計、客戶投訴和輿情信息中發(fā)現(xiàn)的問題，逐月開展營銷主題分析工作，深度挖掘營銷業(yè)務管理中存在的短板。缺少歷史數據的對比分析，沒有形成動態(tài)梳理調整高風險主題等級的稽查工作機制。

營銷稽查監(jiān)控運營管理改進措施

上下聯(lián)動，全面規(guī)范營銷業(yè)務分類，確?；楸O(jiān)控全業(yè)務覆蓋通過建立營銷稽查監(jiān)控中心上下聯(lián)動機制，對涉及所有營銷工作領域的業(yè)務，劃分為業(yè)擴報裝及窗口服務、電價電費、收費賬務、抄表核算、用電信息采集和多元化繳費六個業(yè)務大類，分崗位分專業(yè)對稽查監(jiān)控各項指標進行監(jiān)控、稽查、分析。加強對用電信息采集系統(tǒng)、多元化繳費等新型營銷業(yè)務的監(jiān)控，不斷完善營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的業(yè)務覆蓋面，實現(xiàn)對營銷全業(yè)務的監(jiān)控。針對各單位營銷業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)、突出問題進行監(jiān)控、稽查、分析、跟蹤整改。對營銷業(yè)務各環(huán)節(jié)的全過程實時監(jiān)控，為各級營銷管理層提供了全面、準確的一手數據、分析過程和解決方法，以最短的時間制定整改方案并落實，有效縮短營銷工作中存在問題的處理周期，節(jié)省大量人力和物力。以人為本，全面創(chuàng)新稽查監(jiān)控手段，確保實時管控取得成效根據本單位營銷稽查人員業(yè)務特長，以電能計量、抄核收、智能用電、業(yè)擴報裝、用電檢查等專業(yè)進行劃分，分解稽查指標，制定稽查目標，按月度/年度開展重點稽查和分析，監(jiān)控分析率達到100%。強化團隊意識，發(fā)揮歸口管理作用，利用省級營銷稽查專業(yè)優(yōu)勢下基層單位業(yè)務培訓，使得各地市稽查監(jiān)控部室和人員水平迅速提高；以臺區(qū)治理為突破口，實施現(xiàn)場與系統(tǒng)數據實時聯(lián)合稽查，上下協(xié)同作業(yè)能力、稽查效果大幅提升。推進制度建設，建立“兩報一評”制度。形成常態(tài)稽查監(jiān)控分析機制，建立周報、月報及評價報告“兩報一評”制度。對重要問題在分析報告中滾動跟蹤整改處理結果，監(jiān)督工作質量持續(xù)改進。強化品質意識，建立稽查典型案例知識庫，實現(xiàn)智能營銷稽查分析，提高工作效率。技術創(chuàng)新，全面推進系統(tǒng)功能升級、深化應用，確保稽查監(jiān)控實時在線針對新的標準和要求，有必要通過與標設功能的驗證比對，借鑒各網省公司系統(tǒng)的優(yōu)勢和特點，結合稽查監(jiān)控實際業(yè)務開展，對大屏展示系統(tǒng)、稽查運營動態(tài)、五大監(jiān)控主題以及主題查詢分析等業(yè)務模塊進行全面梳理，完成提升方案的需求編制工作。為確保量、價、費等關鍵指標的實時管控，及時調整監(jiān)控指標稽查頻度，縮短監(jiān)控周期，使異常問題當月發(fā)現(xiàn)并能夠及時處理，避免由于電價執(zhí)行問題引發(fā)客戶投訴、舉報事件的發(fā)生，有效保證稽查監(jiān)控的時效性。對業(yè)擴服務按照國網公司新的文件要求和規(guī)范，利用《業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺》加強對服務時限、協(xié)同作業(yè)、信息公開、負面清單的稽查和管控。精益管理，全面強化稽查主題分析，確保經營成果顆粒歸倉規(guī)范業(yè)務流程閉環(huán)管理，過程跟進不留死角，對營銷業(yè)務從起點到終點的全過程進行監(jiān)控稽查，實現(xiàn)業(yè)務流程的閉環(huán)管控，實現(xiàn)對全公司業(yè)務的多緯度、全方位的稽查監(jiān)控。通過監(jiān)控、分析、稽查、整改、審核、評價的全過程閉環(huán)管控，提出在線監(jiān)控精心化、在線稽查精確化、現(xiàn)場稽查精細化、現(xiàn)場改進精益化的“四精”管理。通過對“量價費損”的精細化稽查，保證電費和各項收入顆粒歸倉。改變以往隨機、發(fā)散的現(xiàn)場稽查模式，多渠道收集高風險稽查主題，結合公司營銷工作重點、監(jiān)控分析、監(jiān)管檢查、內部審計、客戶投訴和輿情信息中發(fā)現(xiàn)的問題，逐月開展營銷主題分析工作，深度挖掘營銷業(yè)務管理中存在的短板，重點做好歷史數據的對比分析，動態(tài)梳理調整高風險主題等級的稽查工作機制。

現(xiàn)階段，各網省公司已初步建成“縱向貫通、橫向集成、科學規(guī)范、精益高效”的營銷稽查監(jiān)控體系，實現(xiàn)營銷業(yè)務在線監(jiān)控、全面稽查、專業(yè)協(xié)同。新時期，營銷稽查監(jiān)控及運營周報已成為公司、基層供電單位營銷管理和供電服務的“千里眼”、“順風耳”、“預警機”，成為地市公司消除服務短板和管理漏洞的重要載體。不斷改進和完善營銷稽查監(jiān)控工作機制、管理制度與手段，建設更加先進科學的稽查監(jiān)控系統(tǒng)和專業(yè)高效的人員隊伍,才能不斷適應新的形勢，為公司營銷管理和供電服務在電力市場競爭中樹立起責任央企的良好品牌形象提供強有力的支撐與保障。

作者:賀生斌 安靜 周玫 胡曉耘 解志新 單位:國網寧夏電力有限公司電力科學研究院