導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作探析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重要組成部分，更是醫(yī)院門診收入的主要來(lái)源。門診收費(fèi)窗口是患者整個(gè)就醫(yī)流程的起點(diǎn)，門診收費(fèi)服務(wù)的水平直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的整體印象，影響著醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的高低。通過(guò)分析門診收費(fèi)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定相應(yīng)的內(nèi)部控制措施，一方面能夠有效降低醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平；另一方面有助于提升門診收費(fèi)管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，將各方面風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍內(nèi)，從而保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、門診收費(fèi)管理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

(一)門診收費(fèi)管理制度風(fēng)險(xiǎn)。門診收費(fèi)管理的首要前提是建立健全完善的門診收費(fèi)規(guī)章制度，這也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。在實(shí)際工作中，不僅要有完善的崗位職責(zé)、印章和票據(jù)管理制度、退費(fèi)、資金管理制度等，還需要按照內(nèi)控制度的要求，加強(qiáng)對(duì)各崗位職責(zé)的劃分，做到不相容職務(wù)相互分離的原則和授權(quán)審批制度，同時(shí)建立一定的績(jī)效及獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)工作人員的積極性。門診收費(fèi)內(nèi)部管理制度不健全，職責(zé)劃分不清，門診收費(fèi)人員無(wú)法做到有章可循，收費(fèi)工作效率低，就會(huì)造成患者就診秩序混亂，也會(huì)給一些別有用心的人員可乘之機(jī)，嚴(yán)重的造成醫(yī)院資金的流失。(二)門診收費(fèi)工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著科技的發(fā)展及醫(yī)療體制改革的不斷深入，新形勢(shì)下的門診收費(fèi)人員必須具有全面的專業(yè)技能、知識(shí)層次及職業(yè)道德素養(yǎng)。門診收費(fèi)人員承擔(dān)著門診就診患者的辦卡、充值、結(jié)算等業(yè)務(wù)，工作內(nèi)容相對(duì)枯燥且業(yè)務(wù)量繁重，長(zhǎng)期高強(qiáng)度單一的工作壓力下，工作人員難免會(huì)缺乏敬業(yè)精神、工作熱情，窗口服務(wù)意識(shí)逐漸淡薄；工作中有失嚴(yán)謹(jǐn)，不能規(guī)范性的完成收費(fèi)業(yè)務(wù)，不利于有效的提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益產(chǎn)生負(fù)面影響。(三)門診收費(fèi)各環(huán)節(jié)資金風(fēng)險(xiǎn)。門診收費(fèi)人員代替醫(yī)院行使收費(fèi)職責(zé)，收取的款項(xiàng)是患者在門診就診期間的診療及醫(yī)藥費(fèi)用，這些均屬于醫(yī)院的資產(chǎn)。如在門診收費(fèi)的各環(huán)節(jié)不加以防控，極易造成差錯(cuò)、貪污及挪用公款現(xiàn)象的發(fā)生。如退費(fèi)環(huán)節(jié)，未嚴(yán)格遵守醫(yī)院的退費(fèi)制度辦理退費(fèi)，將已執(zhí)行的檢查治療費(fèi)用辦理退費(fèi)；退預(yù)交金時(shí)，未按照相關(guān)制度核實(shí)患者信息，或私自補(bǔ)卡退出患者卡內(nèi)預(yù)交金行為等等。違規(guī)違紀(jì)操作直接導(dǎo)致了醫(yī)院資金的流失。(四)門診信息系統(tǒng)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。隨著信息系統(tǒng)的迅猛發(fā)展和全民醫(yī)保政策的推行，一方面電子發(fā)票、自助設(shè)備結(jié)算、第三方支付等大量新的信息技術(shù)逐步應(yīng)用于門診結(jié)算工作中，使得患者就診更加快捷及便利。上述所有業(yè)務(wù)都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持，實(shí)際工作中也經(jīng)常遇到因網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)原因造成的結(jié)算支付困難、報(bào)表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等問(wèn)題；另一方面醫(yī)保結(jié)算離不開(kāi)醫(yī)療保險(xiǎn)系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的銜接，接口方式不同、操作的復(fù)雜性、數(shù)據(jù)結(jié)算接口系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定性，都影響了門診結(jié)算的效率。

二、門診收費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)的防控措施

(一)建立健全門診收費(fèi)規(guī)章制度。門診收費(fèi)規(guī)章制度是醫(yī)院用于規(guī)范所有收費(fèi)人員的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。1、建立各項(xiàng)崗位職責(zé)及制度不僅要建立針對(duì)各崗位人員的職責(zé)，如：門診收費(fèi)主任崗位職責(zé)、收費(fèi)人員職責(zé)、出納人員職責(zé)、復(fù)核人員崗位職責(zé)等；還要建立資金、票據(jù)及物資管理相關(guān)職責(zé)制度，如退費(fèi)管理制度、印章管理制度、票據(jù)管理制度等。2、落實(shí)不相容崗位職責(zé)劃分及審核制度加強(qiáng)對(duì)各崗位職責(zé)的劃分，做到不相容職務(wù)相互分離的原則和授權(quán)審批制度。如收費(fèi)結(jié)算崗位和票據(jù)復(fù)核崗位、現(xiàn)金出納及收費(fèi)結(jié)算崗位不能同一人擔(dān)當(dāng)?shù)?。同時(shí)建立收費(fèi)業(yè)務(wù)的逐層復(fù)核制度，如出納人員對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)收入進(jìn)行審核，票據(jù)審核人員對(duì)收費(fèi)人員的票據(jù)存根進(jìn)行審核，上級(jí)財(cái)務(wù)處審核人員對(duì)收費(fèi)報(bào)表及票據(jù)進(jìn)行再次審核。3、完善績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)罰機(jī)制醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)實(shí)際工作，建立一套科學(xué)有效的績(jī)效考核、獎(jiǎng)罰機(jī)制。每月對(duì)收費(fèi)人員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)完成情況進(jìn)行考評(píng)，績(jī)效考核辦法應(yīng)該充分體現(xiàn)收費(fèi)人員的工作量、職責(zé)履行情況。同時(shí)建立獎(jiǎng)罰制度，對(duì)制度執(zhí)行、職責(zé)履行和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的考評(píng)。通過(guò)績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)罰機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性，提高醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算的工作效率，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。(二)加強(qiáng)門診收費(fèi)人員素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。門診收費(fèi)工作人員個(gè)人綜合素質(zhì)的高低，直接影響了醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)控制度執(zhí)行的效果。為加強(qiáng)收費(fèi)管理內(nèi)部控制，將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，同時(shí)提高窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象，醫(yī)院需要不定期的對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不斷提升收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)。1、加強(qiáng)素質(zhì)教育。一是加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德教育，引導(dǎo)收費(fèi)人員自覺(jué)遵守職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，言行規(guī)范，時(shí)刻樹(shù)立“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)意識(shí)，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)；二是加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的法治教育，引導(dǎo)收費(fèi)人員能夠知法守法不犯法，增強(qiáng)遵紀(jì)守法意識(shí)。醫(yī)院可以定期外聘導(dǎo)師對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升收費(fèi)人員的道德素質(zhì)和法律意識(shí)，嚴(yán)防監(jiān)守自盜等違法亂紀(jì)行為發(fā)生。2、完善薪酬制度。醫(yī)院應(yīng)制定合理的工資薪金制度，根據(jù)不同的學(xué)歷、工齡等制定收費(fèi)人員基本工資標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)工作量、服務(wù)態(tài)度等各項(xiàng)考核情況制定績(jī)效考核制度，有效體現(xiàn)收費(fèi)人員的工作能力；對(duì)服務(wù)態(tài)度好的、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的制定獎(jiǎng)勵(lì)措施。通過(guò)上述措施，逐步增強(qiáng)門診收費(fèi)人員的責(zé)任意識(shí)和主人翁意識(shí)。3、開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。門診收費(fèi)人員基本都是財(cái)會(huì)專業(yè)人員，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，為了更好的引導(dǎo)患者，提升服務(wù)的質(zhì)量，需要對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家對(duì)基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、基本醫(yī)學(xué)法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)，增進(jìn)收費(fèi)人員對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)的了解；二是定期總結(jié)分析，對(duì)收費(fèi)結(jié)算過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)討論分析，查找原因制定對(duì)策，不斷提高工作效率；三是積極參與會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育，不斷提升收費(fèi)人員的會(huì)計(jì)專業(yè)素質(zhì)。(三)加強(qiáng)門診結(jié)算各環(huán)節(jié)資金安全的控制。1、加強(qiáng)退費(fèi)的管理退費(fèi)業(yè)務(wù)在醫(yī)院收費(fèi)工作中頻繁發(fā)生，且累計(jì)數(shù)額較大，是內(nèi)控管理中需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)實(shí)工作中，醫(yī)院往往因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使更加注重收費(fèi)環(huán)節(jié)，而對(duì)退費(fèi)業(yè)務(wù)疏于管理。加強(qiáng)退費(fèi)業(yè)務(wù)的管理，針對(duì)退費(fèi)各環(huán)節(jié)漏洞和隱患，制定有效的內(nèi)部控制措施，對(duì)于防范風(fēng)險(xiǎn)尤為重要。首先，建立健全門診收費(fèi)退費(fèi)管理制度，根據(jù)門診業(yè)務(wù)流程的不斷改進(jìn)和醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的需要，定期修訂退費(fèi)管理制度，使其更能符合實(shí)際工作需要；其次，增加對(duì)大額退費(fèi)業(yè)務(wù)的預(yù)警，HIS系統(tǒng)中能夠識(shí)別大額退費(fèi)交易及高頻率退費(fèi)操作人員，及時(shí)提醒審核及監(jiān)管人員，同時(shí)建立退費(fèi)層層審核簽字制度，定期對(duì)退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行排查，及時(shí)追蹤可疑退費(fèi)業(yè)務(wù)；最后，嚴(yán)格按照制衡性原則構(gòu)建相互制約、相互監(jiān)督的退費(fèi)流程，同時(shí)建立健全藥品、檢查、治療等退費(fèi)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、執(zhí)行、確認(rèn)系統(tǒng)，建立分級(jí)審核控制制度，確保各退費(fèi)環(huán)節(jié)相對(duì)獨(dú)立、相互制約。2、加強(qiáng)預(yù)交金退費(fèi)的管理預(yù)交金收費(fèi)模式已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，該模式對(duì)患者和醫(yī)院雙方都是有利的。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，不需要再反復(fù)排隊(duì)充值結(jié)算，節(jié)點(diǎn)扣費(fèi)增加了收費(fèi)的準(zhǔn)確率，患者就診效率提高；對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，避免了各業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)擁擠的問(wèn)題，流程重新進(jìn)行梳理，醫(yī)院工作效率也提高了。但患者預(yù)存的款項(xiàng)長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)成為醫(yī)院的沉淀資金，這部分資金疏于管理同樣會(huì)引發(fā)違法違紀(jì)事件的發(fā)生。首先，制定相應(yīng)的規(guī)章制度加大醫(yī)卡通補(bǔ)卡業(yè)務(wù)管理。收費(fèi)人員對(duì)外加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)卡人員身份識(shí)別，防止冒名補(bǔ)卡行為；對(duì)內(nèi)加大對(duì)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的后臺(tái)審核監(jiān)督，通過(guò)信息化技術(shù)加大補(bǔ)卡流程的證件識(shí)別，對(duì)無(wú)證件補(bǔ)卡人員要做好登記，防止內(nèi)部工作人員違規(guī)補(bǔ)卡，保證患者賬戶資金安全。其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，微信、支付寶等支付方式的普及，門診就診人員的支付形式更加多樣化。為了減少舞弊行為，醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，對(duì)預(yù)交金充值實(shí)行原路退回的原則，使用銀聯(lián)卡、微信、支付寶充值，在有效時(shí)間內(nèi)選擇自動(dòng)原路退回，防止患者套現(xiàn)，也減少收費(fèi)人員接收現(xiàn)金的機(jī)會(huì)，杜絕資金管理上的漏洞和隱患。(四)以信息系統(tǒng)為依托提高門診結(jié)算。準(zhǔn)確性。1、制定應(yīng)急預(yù)案。在患者收費(fèi)結(jié)算過(guò)程中，難免遇到網(wǎng)絡(luò)傳輸延遲、系統(tǒng)故障等情況，因而造成HIS系統(tǒng)顯示繳費(fèi)不成功，但患者銀行賬戶已扣款成功等情況，需要醫(yī)院建立各種應(yīng)急預(yù)案和流程，針對(duì)不同的支付模式進(jìn)行實(shí)時(shí)核對(duì)，將資金盡快退回患者賬戶，保證患者的正當(dāng)權(quán)益。2、建立綜合對(duì)賬系統(tǒng)。為提高工作效率和預(yù)防資金風(fēng)險(xiǎn)，建立醫(yī)院綜合對(duì)賬系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間、HIS系統(tǒng)與第三方支付平臺(tái)之間、HIS系統(tǒng)與醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)數(shù)據(jù)的自動(dòng)對(duì)賬功能，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)比及時(shí)查找單邊賬，解決多方數(shù)據(jù)核對(duì)難，效率低的問(wèn)題，大大提高財(cái)務(wù)部門的對(duì)賬效率。3、建立報(bào)表審核制度。隨著醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)、自助結(jié)算模式逐步替代了原來(lái)的人工結(jié)算模式，同時(shí)每日的結(jié)賬模式也由信息系統(tǒng)代替人工完成。為保證各終端結(jié)賬的統(tǒng)一，醫(yī)院需安排專門的崗位人員對(duì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，特別是易出現(xiàn)單邊賬的銀行日結(jié)報(bào)表、第三方支付平臺(tái)報(bào)表及醫(yī)保日結(jié)報(bào)表，出現(xiàn)未達(dá)賬項(xiàng)要及時(shí)處理，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院服務(wù)的前沿，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源。醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)控工作的好壞直接決定著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低，加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的內(nèi)部控制，能夠優(yōu)化改進(jìn)醫(yī)院的門診收費(fèi)工作，提高門診收費(fèi)的工作效率，確保門診收費(fèi)資金的安全，對(duì)提升醫(yī)院的綜合服務(wù)能力有著十分重要的意義。

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作者:楊曉琳 單位:山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院