導(dǎo)語：醫(yī)院管理及醫(yī)療服務(wù)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1以人為本為理念、重視醫(yī)院經(jīng)營(yíng)

主要內(nèi)容：①建立以人為本、“員工滿意”的團(tuán)隊(duì)文化。通過建立科學(xué)的管理制度、分配制度、激勵(lì)政策去調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，營(yíng)造尊重人、理解人、關(guān)心人的工作氛圍，給人以工作、學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，培育出一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，使員工自覺滿意地為醫(yī)院建設(shè)服務(wù)；②以“病人滿意”為核心，創(chuàng)建服務(wù)文化。病人利益無小事，“病人需求即工作要求”。因此從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)措施、醫(yī)療技術(shù)、員工形象、服務(wù)用語、候診時(shí)間、檢查流程等方面著手，急病人所急，想病人所想，全方位滿足病人的需求，真正做到“醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心，服務(wù)態(tài)度讓病人稱心，院容院貌讓病人舒心”。根據(jù)社會(huì)群眾的不同需求，為群眾提供更多的選擇和方便，最大限度地滿足病人的需求；③以“社會(huì)滿意”為目的，創(chuàng)建品牌醫(yī)院文化。通過醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的提高，贏得社會(huì)對(duì)我院的信賴和認(rèn)可，加強(qiáng)信息宣傳力度、市場(chǎng)營(yíng)銷策略及隨訪跟蹤服務(wù)等，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院影響，打出自己的特色和品牌；④營(yíng)造“領(lǐng)導(dǎo)放心”的管理文化。通過加強(qiáng)各職能部門管理、協(xié)調(diào)、溝通和配合，加強(qiáng)職能部門的服務(wù)意識(shí)教育，制定、完善和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，形成以顧客（員工和病人）為對(duì)象的主動(dòng)服務(wù)、管理到位的管理體系，使全院上下形成熱情高漲、齊心協(xié)力共同為醫(yī)院的發(fā)展而努力工作的良好局面。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨、強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)

“以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不能僅僅停留在一般的服務(wù)程序、文明禮貌、服務(wù)態(tài)度上，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)病人的不同需要在整個(gè)就醫(yī)過程中，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)，想病人所想，主動(dòng)為病人提供醫(yī)療咨詢和心理治療[1]。從醫(yī)療投訴、糾紛的案例及病人調(diào)查咨詢了解來看，大都是由于醫(yī)護(hù)人員與患者、親屬的溝通解釋不夠造成的。而且大多數(shù)病人或其親屬都是通情達(dá)理的，只要用心服務(wù)，把解釋工作做好做細(xì)，有很多醫(yī)療投訴是完全可以避免的。因此應(yīng)當(dāng)從溝通服務(wù)、用心服務(wù)、隨訪服務(wù)抓起，教育員工注重語言藝術(shù)和做好細(xì)致的解釋工作，盡可能使患者了解自己的病情及治療方案，減少誤會(huì)和投訴，從心理上得到滿意醫(yī)療服務(wù)。

3新型技術(shù)為手段、創(chuàng)新醫(yī)院技術(shù)

現(xiàn)階段，隨著科技技術(shù)的發(fā)展，科技興院已經(jīng)成為醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場(chǎng)中占據(jù)一席之地的根本所在。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)醫(yī)療新型技術(shù)投入力度，制定相應(yīng)的科研激勵(lì)制度，激發(fā)醫(yī)院技術(shù)人員科研主熱情。充分利用現(xiàn)有醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備進(jìn)一步挖掘臨床醫(yī)療服務(wù)潛能，開設(shè)出更多具有特色的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者治療滿意度，為醫(yī)院在社會(huì)中知名度、滿意度提供支持。此外，信息化體現(xiàn)“人性化”。信息化建設(shè)堅(jiān)持“一切以病人為中心”，處處體現(xiàn)“以人為本”思想的重要舉措，也是以高科技提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。注重信息化的建設(shè)和投入，建立完善醫(yī)院信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)施“診療短信通”服務(wù)，利用信息化為病人提供方便、快捷、實(shí)惠的服務(wù)，是我院信息化建設(shè)今后的發(fā)展方向和目標(biāo)。

4創(chuàng)新服務(wù)為動(dòng)力、凸顯醫(yī)院文化

創(chuàng)新服務(wù)是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，須緊緊圍繞臨床一線的工作形勢(shì)、現(xiàn)狀、存在問題及病人的服務(wù)需求，有針對(duì)性地以創(chuàng)新服務(wù)為重點(diǎn)。在利用、發(fā)揮歷史文化和現(xiàn)有品牌文化的基礎(chǔ)上沉淀和創(chuàng)新，結(jié)合自身實(shí)際和時(shí)代特色不斷深化提升、豐富內(nèi)涵，通過不同形式、不同載體倡導(dǎo)醫(yī)院先進(jìn)文化。由于不同病人在不同時(shí)期有著不同的服務(wù)需求，臨床工作的好壞直接影響病人，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，因此加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)文化，是醫(yī)院發(fā)展必由之路，生命力在于不斷的創(chuàng)新[2]。根據(jù)我院的特點(diǎn)主要通過院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)文化（網(wǎng)站新聞、BBS論壇、自動(dòng)辦公平臺(tái)等）、午餐沙龍、院報(bào)等，傳播新知識(shí)、新技術(shù)、新信息和倡導(dǎo)醫(yī)院的先進(jìn)文化，介紹醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。并積極組織開展有特色文藝體育活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，豐富醫(yī)院文化建設(shè)。

5優(yōu)美環(huán)境為基礎(chǔ)、改善醫(yī)院設(shè)施

醫(yī)院的環(huán)境是塑造醫(yī)院形象的重要組成部分，優(yōu)美舒適的環(huán)境不僅可以給就診者的印象、心理、感受等帶來直接的體驗(yàn)，減輕患者的煩惱乃至痛苦；同時(shí)，也給本院職工營(yíng)造良好工作環(huán)境，增強(qiáng)職工工作熱情，并在潛移默化中提升職工歸屬感，從而提高工作效率和工作熱情。因此，具有人文特色、優(yōu)美舒適的醫(yī)院環(huán)境，是體現(xiàn)醫(yī)院整體形象的重要因素。我院地處市區(qū)中心區(qū)域，醫(yī)院三面與中心公園或城市景觀帶相接，醫(yī)院綠化面積多達(dá)1萬m2，醫(yī)院外四周圍繞有綠化帶。院內(nèi)后花園綠樹成蔭，花香四溢，彌漫濃濃文化氣息，患者和職工或悠閑地散步，或坐在輪椅中，或坐于長(zhǎng)凳上，空氣清新，環(huán)境幽靜，良好的醫(yī)院患者對(duì)患者病情恢復(fù)有重要促進(jìn)作用。

6結(jié)束語

總之，現(xiàn)代醫(yī)院要脫穎而出，必須要以人為本、以病人為中心、以臨床工作為重點(diǎn)、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，在歷史文化積淀的基礎(chǔ)上，以先進(jìn)文化為指導(dǎo)、不斷創(chuàng)新、加強(qiáng)管理，、根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)，從多方位、多角度入手，才能打造出適應(yīng)時(shí)代特色、發(fā)揮品牌效應(yīng)、具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)院文化。

作者:王志友 單位:同濟(jì)大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]董杰昌,陳雪清,陳豪,等.深化醫(yī)院管理體制多元改革創(chuàng)建我區(qū)特色醫(yī)療服務(wù)體系[J].中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué),2015,(6):5-11.

[2]李錫瑞.關(guān)于應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論提升醫(yī)院醫(yī)療和管理水平的研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,(14):179-180.