導(dǎo)語：醫(yī)院門診部服務(wù)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】醫(yī)院門診部的服務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的聰明才智，應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)知識，先進(jìn)的醫(yī)療裝備和技術(shù)，先進(jìn)的管理手段，創(chuàng)造出最佳就醫(yī)診療氛圍，提供最佳服務(wù)并取得滿意效果。服務(wù)創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是流程與模式的創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新需要有制度創(chuàng)新作保障；提出服務(wù)創(chuàng)新必須堅(jiān)持四個(gè)原則：即病人第一原則、首診負(fù)責(zé)原則、重點(diǎn)加強(qiáng)原則、優(yōu)質(zhì)高效原則。

【關(guān)鍵詞】門診部；服務(wù)；創(chuàng)新

“競爭在市場，決勝在門診”，對于在夾縫中生存的中小醫(yī)院來說，門診部的服務(wù)顯得更加至關(guān)重要。我院展開床位600張，住院部實(shí)際收容率達(dá)100%，與門診量以每年約15%的增長速度是分不開的?？梢婇T診部已成為真正意義上的醫(yī)院的“窗口”。對于醫(yī)院的窗口——門診部來說，所有的工作人員應(yīng)在技術(shù)精湛的基礎(chǔ)上，更加注重服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)能力的提高和創(chuàng)新。因此，門診部創(chuàng)新發(fā)展的主題應(yīng)定位于服務(wù)創(chuàng)新：對外向廣大軍民提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，對內(nèi)為各臨床科室及專家出門診提供良好的平臺。隨著社會進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“服務(wù)”一詞的內(nèi)涵日益豐富。我們認(rèn)為，門診部的服務(wù)應(yīng)能充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的聰明才智，并應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)知識,先進(jìn)的醫(yī)療裝備和技術(shù)，嫻熟的技能和先進(jìn)的管理手段，創(chuàng)造出最佳就醫(yī)診療氛圍，提供最佳服務(wù)，并取得滿意效果。

1服務(wù)創(chuàng)新

首先是觀念的創(chuàng)新思路決定出路，觀念決定發(fā)展，首先要不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新。服務(wù)理念從以計(jì)劃為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向以市場為導(dǎo)向，以敏銳的眼光時(shí)刻把握外部環(huán)境的變化，以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略，在“以病人為中心”的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步提出“以人群的健康為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念。不僅要治療患者所患的疾病，更要關(guān)注所服務(wù)人群的健康。在醫(yī)療市場中，必須變消極被動(dòng)為積極主動(dòng)，要重視亞健康人群。一位美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，商業(yè)化的市場競爭，就是客人正想打瞌睡的時(shí)候，我們已經(jīng)預(yù)備好了枕頭。門診部主動(dòng)采取多種手段，改變“守株待兔”模式，視所能輻射盡可能遠(yuǎn)的范圍為潛在的醫(yī)療市場，以拓寬病人來源的途徑做大市場。如提高人民的健康意識，組織為各單位集體進(jìn)行健康體格檢查，發(fā)現(xiàn)潛在病人，建立健康檔案。體檢、健康教育，聯(lián)合社區(qū)門診是培育市場的很好途徑。

2服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是流程與模式的創(chuàng)新

門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。門診流程創(chuàng)新旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過程，減少不必要的等候時(shí)間，提高門診整體服務(wù)水平［1］。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷，以病人為中心，方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的特點(diǎn)，要合理配置醫(yī)療資源，合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中，使醫(yī)院的資源開放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理；要簡化就診流程，方便病人，如開設(shè)簡易門診，將劃價(jià)與收費(fèi)合二為一，各樓層均設(shè)掛號、收費(fèi)處；開設(shè)預(yù)約中心，檢查結(jié)果查找處設(shè)綜合服務(wù)臺、導(dǎo)引指示標(biāo)識牌，便于患者能迅速到達(dá)目的地?？傊?，服務(wù)流程創(chuàng)新是優(yōu)化門診流程，簡化門診流程，達(dá)到科學(xué)管理的目標(biāo)［2］。醫(yī)療服務(wù)模式已從過去單一的醫(yī)療模式逐步轉(zhuǎn)向醫(yī)療、預(yù)防、保健一體化服務(wù)模式。以人為本提升了服務(wù)層次和水平，從各自為“戰(zhàn)”的布局，提出“一站式、一條龍、快捷綠色通道”等服務(wù)新模式。如開設(shè)貴賓門診、專科專病門診、簡易門診、咨詢門診等服務(wù)。為病人提供簡捷、方便、高效、滿意的服務(wù)。對門診各項(xiàng)收費(fèi)做到明碼標(biāo)價(jià)，對門診各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行公示、承諾，為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、查詢服務(wù)、郵寄化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、電話預(yù)約掛號服務(wù)、代購本院藥品服務(wù)，為病人設(shè)立銀聯(lián)自動(dòng)提款機(jī)、磁卡電話，為病人提供舒適良好的候診環(huán)境，免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等方便病人的措施。

3服務(wù)創(chuàng)新需要有制度創(chuàng)新

做保障規(guī)章制度是管理者實(shí)施管理的依據(jù)，又是把管理者的意志、行為統(tǒng)一在系統(tǒng)目標(biāo)下，為完成一定目的而活動(dòng)的重要手段，以保證系統(tǒng)整體安全高效地運(yùn)行［3］。制度創(chuàng)新就是抓好“源頭管理，大力倡導(dǎo)零缺陷”管理，各項(xiàng)門診工作都必須有理、有節(jié)、有章法，嚴(yán)格制度，嚴(yán)格管理。門診管理規(guī)章制度的實(shí)質(zhì)是實(shí)施預(yù)防性管理手段，它是在前人醫(yī)療實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中總結(jié)的條文，用以規(guī)范后人的醫(yī)療行為，以保證門診醫(yī)護(hù)工作的質(zhì)量和安全?，F(xiàn)行通用的門診管理規(guī)章制度大體可分為：門診各級醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、門診工作制度、門診工作效率和醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三大類。門診是醫(yī)院對外服務(wù)首要門戶或窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。在越來越注重品牌效益的今天，門診醫(yī)療服務(wù)的能力和水平就愈加受到重視，因此在工作實(shí)踐中我們正在完善一些規(guī)章制度，如醫(yī)生出門診管理規(guī)定、專家門診管理規(guī)定、門診工作人員考核制度、門診樓管理規(guī)定、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)等。門診管理規(guī)章制度得到了充實(shí)完善，涵蓋了門診工作的各方面，使各科室與部門之間以為傷病員提供良好的醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)，按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行。國際通用的ISO9004-2通常將服務(wù)需要轉(zhuǎn)化為六大服務(wù)質(zhì)量特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。這六大特性也應(yīng)在醫(yī)院門診部工作中充分體現(xiàn)出來，是可以測量比較，加以規(guī)定的，并制定評價(jià)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。被服務(wù)者可從定性角度進(jìn)行評價(jià)，如服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等。門診部以此為依據(jù)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和調(diào)整，將其作為一種制度來運(yùn)行，以保證其服務(wù)質(zhì)量。

4服務(wù)創(chuàng)新必須堅(jiān)持四個(gè)原則

4.1病人第一原則以人為本、以病人為中心，一切從方便病人就診就醫(yī)需要出發(fā)，達(dá)到病人及家屬雙滿意。我們要求自覺把中國醫(yī)院標(biāo)志（四個(gè)紅心圍成的十字）的含義：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，作為自己在日常醫(yī)護(hù)工作中的行為準(zhǔn)則。尊重、關(guān)愛患者的知情權(quán)、隱私權(quán)、生命權(quán)，視患者為親人。遵循《醫(yī)務(wù)人員著裝、儀表規(guī)定》，以良好的著裝、儀表、儀容、禮節(jié)、禮貌向官兵和社會展示醫(yī)院的窗口；繼續(xù)執(zhí)行門診部制定的“文明服務(wù)用語”，提高醫(yī)護(hù)人員與患者交流的語言藝術(shù)，增強(qiáng)醫(yī)患互信；開展“環(huán)境美、形象美、語言美”三美形象工程。門診部是患者接觸醫(yī)院的第一門戶，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，在越來越注重品牌效益的今天，門診部的服務(wù)能力和水平就愈加受到重視。

4.2首診負(fù)責(zé)原則從病人接觸到首診醫(yī)生開始，病人即可得到及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)的系列診查，直至最后做出明確診斷與相應(yīng)處理。門診醫(yī)師應(yīng)樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，加強(qiáng)對首診負(fù)責(zé)制的認(rèn)識，嚴(yán)禁任何形式、任何理由推諉、拒治病人。當(dāng)醫(yī)生遇到自己業(yè)務(wù)技術(shù)范圍所不能解決的難題，應(yīng)通過直接請示上級醫(yī)師，或建議相關(guān)科室會診，或以科內(nèi)討論的形式達(dá)到明確診斷及時(shí)治療。門診醫(yī)師要做好首診病例書寫，簡要記錄患者的主訴、現(xiàn)病史、檢查、需要會診的項(xiàng)目等，被邀請會診的科室或醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真接診病人不得延誤，直至確診。

4.3重點(diǎn)加強(qiáng)原則牢固樹立為兵服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院根本職能的觀念，完善優(yōu)化我院《軍人就醫(yī)流程》，突出為士兵服務(wù)，顯示軍隊(duì)醫(yī)院本色。從各個(gè)環(huán)節(jié)得到方便、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。簡化軍人就醫(yī)手續(xù)，縮短軍隊(duì)患者候診候檢時(shí)間，明確軍人就醫(yī)“綠色通道”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；對急癥、危重癥病人24h隨到隨診；對急癥、危重癥病人，老年病人優(yōu)先就診；進(jìn)一步完善急救預(yù)案和急診處理流程；急診醫(yī)師應(yīng)授權(quán)啟動(dòng)協(xié)調(diào)全院相應(yīng)科室積極配合協(xié)作，特別是應(yīng)對批量傷病員或高危復(fù)雜病人的處理。

4.4優(yōu)質(zhì)高效原則徹底杜絕患者就醫(yī)“三長一短”現(xiàn)象，使患者得到優(yōu)質(zhì)高效的診療服務(wù)。推行候診廳候診，電子叫號系統(tǒng)，嚴(yán)格控制陪伴人員和無關(guān)人員進(jìn)入診室圍觀干擾醫(yī)務(wù)人員對病人實(shí)施診查處治工作。利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，采用“一卡通”門診就醫(yī)技術(shù)：（1）病人就診可以不拿病歷，直接進(jìn)入診室，醫(yī)生可以從網(wǎng)絡(luò)中直接調(diào)出他歷次就診的病歷。（2）檢驗(yàn)和拍片不用等數(shù)小時(shí)拿片子或報(bào)告單，“無膠片化”的數(shù)字影像和檢驗(yàn)結(jié)果可以馬上顯示，醫(yī)生可在電腦上看片子和報(bào)告單。（3）病人可不用帶現(xiàn)金交費(fèi)，輕松刷卡，省時(shí)省力。（4）醫(yī)生開藥方時(shí)錯(cuò)誤降到最低，如果出錯(cuò)，電腦立即發(fā)出警示，是否配伍禁忌、藥物過敏情況等，都能及時(shí)提醒醫(yī)生。（5）信息管理系統(tǒng)對門急診實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、數(shù)字化、現(xiàn)代化管理，對提高醫(yī)療質(zhì)量具有關(guān)鍵作用，使各科室與部門之間以為傷病員提供良好的醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)，按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行。

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