導(dǎo)語：客戶關(guān)系管理下研討國內(nèi)速遞物流業(yè)發(fā)展論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力；我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀；CRM提升速遞物流競爭力的途徑進(jìn)行論述。其中，主要包括：推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競爭方式、客戶關(guān)系管理是一種管理理念、核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的、實(shí)施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢、速遞的市場基礎(chǔ)是對于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求、國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的、長期低價(jià)競爭帶來的資本積累緩慢、建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、買施客戶忠誠管理體系等，具體請?jiān)斠姟?/p>

摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實(shí)施客戶忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競爭方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。

關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。

一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力

核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識?！边@種核心競爭能力具有價(jià)值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制?？蛻絷P(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競爭力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個(gè)客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價(jià)格競爭?？傊?，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競爭格局。

二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀

速遞物流俗稱快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場基礎(chǔ)是對于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營模式進(jìn)入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，2008年，中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實(shí)物遞送。據(jù)估算，2008年，中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。

隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國內(nèi)速遞市場，使整個(gè)行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強(qiáng)勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重?cái)D壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。

1、服務(wù)瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉儲設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。

2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實(shí)。郵政速遞長期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進(jìn)入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。

3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價(jià)競爭帶來的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機(jī)。

三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑

企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、營銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。

（一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系

在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點(diǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場上獲得滿意的服務(wù)利潤。

（二）實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段

客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價(jià)值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要。客戶細(xì)分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價(jià)的惡性價(jià)格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個(gè)性化都難以實(shí)現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會因?yàn)樽陨淼目蛻羧汉徒?jīng)營實(shí)力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個(gè)體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價(jià)格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。

（三）建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫

不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場產(chǎn)品銷售狀況等多項(xiàng)任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測．從而制定準(zhǔn)確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評價(jià)市場性能，并通過營銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）買施客戶忠誠管理體系

CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠(yuǎn)來看在于締造客戶忠誠。因?yàn)橹挥兄艺\客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源，這對速遞企業(yè)來說尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶一方面會直接重復(fù)消費(fèi)物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應(yīng)給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。為此，企業(yè)要完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制．實(shí)施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計(jì)劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀(jì)80年代起，各種積分計(jì)劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計(jì)劃先后運(yùn)用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營銷策略。一般地，客戶忠誠計(jì)劃的力度取決于其形成的客戶轉(zhuǎn)移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會員制、積分制等客戶忠誠計(jì)劃來增加客戶的轉(zhuǎn)移成本．而對于速遞物流企業(yè)來說，這種初級的忠誠計(jì)劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶的轉(zhuǎn)換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應(yīng)新的物流商服務(wù)的學(xué)習(xí)和被學(xué)習(xí)成本，可能失去原來優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉(zhuǎn)換成本．深度的忠誠計(jì)劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準(zhǔn)確地識別客戶、熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。