導(dǎo)語：鐵路服務(wù)質(zhì)量特點及戰(zhàn)略透析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本文作者：趙小紅工作單位：湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院

分析鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，正確了解質(zhì)量標準，使市場營銷策略的制定有的放矢，樹立質(zhì)量競爭意識，把高質(zhì)量作為競爭取勝的手段廣義的鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包括以下幾方面屬性：快速性快速性指鐵路客運產(chǎn)品為旅客提供快速服務(wù)，即快速完成人或物的空間位移。這是鐵路客運產(chǎn)品性能的根本要求，也是顧客的基本利益和需求。在保證鐵路列車安全的基礎(chǔ)上，加大設(shè)備和科技投入、不斷提高列車的運行速度，是保證鐵路客運強大競爭力與客流吸引力的關(guān)鍵措施。安全和可靠性安全和可靠性指鐵路客運產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，無故障、安全的完成運輸任務(wù)的程度。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全和可靠，安全包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財物安全，可靠性指運輸受外界自然環(huán)境影響的程度。在航運、汽車及火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為我們在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。鐵路客運產(chǎn)品的安全與可靠性已成為擴大市場銷售、贏得信譽、保持競爭的一個十分重要的質(zhì)量指標。便利性便利性指鐵路客運服務(wù)中，旅客從起訖點到車站的方便性、旅客購票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客選擇交通工具的一個重要指標，也是運輸服務(wù)質(zhì)量重要方面。旅客希望運輸時間最短，運輸時間并非僅是旅途的時間，還包括購票、從起訖點到車站以及提取行李的時間，縮短列車旅行時間，除提速外，提高鐵路客運服務(wù)的便利性，即解決購票，縮短候車時間也是非常必要的。服務(wù)性服務(wù)性是指鐵路客運產(chǎn)品對旅客提供的額外附加價值。鐵路運輸產(chǎn)品在日益激勵的市場競爭中，服務(wù)性具有越來越重要的作用，是在競爭中獲勝的關(guān)鍵因素之一。鐵路企業(yè)產(chǎn)品若缺乏服務(wù)性，則將喪失吸引力和競爭力。鐵路運輸企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，突出服務(wù)特征，是鐵路運輸?shù)母緲酥?，服?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到鐵路企業(yè)的形象和聲譽。堅持服務(wù)為本、旅客至上，既是“人民鐵路為人民”的宗旨體現(xiàn)，也是最終決定客運營銷的盛衰。

在保證列車安全的基礎(chǔ)上，提高旅行速度，是保持鐵路強大競爭力和吸引力的關(guān)鍵措施在列車速度上，我國高速技術(shù)還處于預(yù)可研階段，同世界先進水平相比，還存在一段差距。提高列車的運行速度非常重要，要加大投資進行線路改造，大力利用新科技、新工藝和新技術(shù)，努力進行新產(chǎn)品開發(fā)，加快高速電氣化鐵路技術(shù)和提速技術(shù)的研究、盡早實行準高速、高速列車的投放使用，使磁懸列車從實驗室走向市場。鐵路應(yīng)通過加強售票工作、增加列車密度、科學(xué)規(guī)劃車站等措施，來增強其方便程度旅客在選擇不同交通工具時，面對安全、方便、速度、準點、舒適度等因素，首先考慮的是安全和方便，鐵路在安全方面具有較好的優(yōu)勢，但在方便程度上不如公路，不斷滿足旅客生活快節(jié)奏的需求，盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務(wù)旅客，在車站直接銷售網(wǎng)點建立以后，應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)項目基礎(chǔ)上，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路售票點，努力實現(xiàn)客票銷售電腦化、購票地點多樣化、支付方式多樣化。盡早實行全路微機售票系統(tǒng)全部聯(lián)網(wǎng)。強化社會服務(wù)功能是實施客運營銷戰(zhàn)略之靈魂樹立服務(wù)觀念，把適應(yīng)和滿足市場需求作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的起點和歸宿，以高質(zhì)量的服務(wù)增強市場競爭力。凈化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，徹底改變目前許多劣質(zhì)服務(wù)，例如質(zhì)次價高的餐飲、臟亂的乘車環(huán)境、給小費才補臥鋪等，用干凈、整潔、美觀的環(huán)境來迎接旅客，改善各種等級車廂的硬件設(shè)備，開設(shè)應(yīng)急窗口、綠色通道，在車內(nèi)安裝電視錄相等設(shè)備來消除旅途疲勞，開展送書報、雜志、送餐飲等服務(wù)項目。改進服務(wù)態(tài)度。鐵路運輸企業(yè)具有大連動的特點，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”需要各個部門所有人員的努力，售票員、乘務(wù)員、列車員、餐飲工作人員以及站內(nèi)其它人員在旅客看來，都是鐵路企業(yè)的服務(wù)員，應(yīng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，對各類人員進行服務(wù)培養(yǎng)、全心全意為旅客服務(wù)非常重要。旅客是我們的上帝，我們應(yīng)該以最好的條件去服務(wù)他們。提速是有限、有條件的，而服務(wù)的提高卻是無限的，應(yīng)擬定量化的具體服務(wù)標準，進行監(jiān)督、檢查，變服務(wù)的不定性為定性，切切實實的提高鐵路產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范經(jīng)營行為是提高附加服務(wù)質(zhì)量的前提，鐵路多經(jīng)、集經(jīng)、外運、保價等實體（機構(gòu)）的經(jīng)營活動從屬于附加服務(wù)范疇。因此，規(guī)范這些（實體）的經(jīng)營管理，杜絕亂收費、亂加價和收費不服務(wù)的現(xiàn)象，切實開展好、聯(lián)運、聯(lián)營、倉儲、上門理貨和送貨上門等延伸服務(wù)，開憎愛分明延伸服務(wù)，增強服務(wù)項目，例如進行自助旅游服務(wù)，體育旅游服務(wù)、商務(wù)服務(wù)。