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摘要：本文通過(guò)分析桂林旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀，提出當(dāng)前存在的主要問(wèn)題，從而說(shuō)明提高滿(mǎn)意度的方法很多，從旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工具運(yùn)用入手，結(jié)合桂林當(dāng)?shù)厍闆r提出一些有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)管理；標(biāo)準(zhǔn)化工具；策略

1桂林旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題

1.1標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)提高，推行力度不足

近年來(lái)，由桂林旅游企業(yè)參與制定、修訂多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已達(dá)數(shù)百項(xiàng)，近50家旅游企業(yè)被評(píng)為旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)，一些相對(duì)先進(jìn)、主動(dòng)要求用標(biāo)準(zhǔn)化工具開(kāi)展日常管理的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的投入程度較高，這部分企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)相對(duì)較高，對(duì)行業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理的呼聲較強(qiáng)，但更多的旅游企業(yè)還未參與到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的軌道中來(lái)，導(dǎo)致日常管理放松，使標(biāo)準(zhǔn)化成了空談，標(biāo)準(zhǔn)化工作推行的力度總體較低。

1.2標(biāo)準(zhǔn)化人才嚴(yán)重缺乏

旅游基礎(chǔ)理論研究人才相對(duì)較缺乏，從事旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的專(zhuān)門(mén)人才更是稀少，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的工作，特別是旅游標(biāo)準(zhǔn)文件的制定，需要參與的人員不僅僅具備旅游的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還更要具備旅游行業(yè)的實(shí)踐、管理等相關(guān)業(yè)務(wù)能力，否則，制定出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)文件可能會(huì)跟實(shí)際的應(yīng)用操作產(chǎn)生隔閡，實(shí)用性和可操作會(huì)降低。標(biāo)準(zhǔn)化人才的缺乏，直接導(dǎo)致了有些旅游標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施和監(jiān)督的技術(shù)含量低下。

1.3企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺失

當(dāng)前旅游業(yè)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)十分緩慢，標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)人員少，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)不到位，不少旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失的程度較嚴(yán)重，更沒(méi)有形成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的體系，有些企業(yè)沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)，模仿甚至抄襲他人的規(guī)范，適用性不強(qiáng)，無(wú)法形成對(duì)日常管理工作的較全面的指導(dǎo)和監(jiān)督。標(biāo)準(zhǔn)“重制定而輕執(zhí)行”的問(wèn)題在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)得較為明顯，執(zhí)行得較到位的，一般是少數(shù)的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果差強(qiáng)人意。

1.4政府的支持力度日益加大

2009年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委將桂林列為“全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”，連續(xù)多年將開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列入政府工作報(bào)告。2013年，桂林市政府了《關(guān)于加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見(jiàn)》和《加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施計(jì)劃》等一系列重要文件，隨后，桂林倚靠“首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)”和“桂林市市級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)建設(shè)”等契機(jī)，組建了近50家旅游企業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的試點(diǎn)單位，投入巨大的人財(cái)物力，積極構(gòu)建桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。目前《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》已形成并正式對(duì)外，體系包含各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)77項(xiàng)，其中，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)18項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13項(xiàng)、廣西地方標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)，待制定的桂林地方規(guī)范38項(xiàng)，涵蓋了旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、支持標(biāo)準(zhǔn)以及“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大旅游要素標(biāo)準(zhǔn)，突顯了桂林旅游三大特色，政府對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度達(dá)到空前水平。

2旅游企業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義

標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上體現(xiàn)的就是規(guī)?；?、程序化、自動(dòng)化、一致化等，標(biāo)準(zhǔn)化可以增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模和質(zhì)量，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成本，進(jìn)一步提高企業(yè)的效益，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)大方向，應(yīng)該成為旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。旅游行業(yè)通過(guò)制定、宣傳、貫徹和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，可以推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法，樹(shù)立行業(yè)形象，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝劣汰，推動(dòng)旅游業(yè)向前發(fā)展。地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要補(bǔ)充，是旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分。地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具有非常重要的地域性和獨(dú)特性，具有很強(qiáng)的生命力。不少地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建，都具有著非常濃厚的地域特色，過(guò)程也常常顯示出獨(dú)到的創(chuàng)新特點(diǎn)，旅游企業(yè)可以結(jié)合自身的特點(diǎn)，制定相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，高質(zhì)量地開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的監(jiān)督和管理，提升企業(yè)的效能。旅游企業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的主體，是真正運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常管理的排頭兵，企業(yè)的參與會(huì)使旅游標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的創(chuàng)建有了真正積極的意義。而當(dāng)前，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)水平、知識(shí)素養(yǎng)、理解能力、運(yùn)用技能等方面都存在著巨大的不足。眾多的企業(yè)根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的作用，更無(wú)從談起運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的指揮棒。因此，擺在桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)面前的任務(wù)還非常艱巨，道路還很遙遠(yuǎn)，要從旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)形態(tài)開(kāi)始，一步步地調(diào)動(dòng)旅游企業(yè)的積極性，讓它們?cè)谡嬲脒\(yùn)用、必須運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段的根本認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，積極地投身到旅游標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)活動(dòng)中，讓標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)真正成為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的重要方法。

3旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工具運(yùn)用策略

3.1政府部門(mén)的角色定位是搭臺(tái)

政府部門(mén)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作機(jī)制由“主導(dǎo)型”向“引導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變，為企業(yè)搭臺(tái)，創(chuàng)標(biāo)的主角是企業(yè)，要從旅游企業(yè)的需求出發(fā)，引導(dǎo)企業(yè)投身到為其量身打造的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中。政府要不斷完善平臺(tái)功能，在企業(yè)、政府、社會(huì)、游客之間架設(shè)順暢溝通的渠道，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展排憂(yōu)解難，將企業(yè)的訴求轉(zhuǎn)達(dá)給政府，將政府的政策傳遞給旅游企業(yè)，成為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)政府、服務(wù)社會(huì)的有效工作平臺(tái)，以地方旅游業(yè)龍頭企業(yè)、信息化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)商、供應(yīng)商為依托，將各種成熟的旅游服務(wù)產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，用外包、委托等服務(wù)方式提供給需要的企業(yè)，如提供企業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，助提委托旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)水平，促進(jìn)委托企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)，同時(shí)促進(jìn)各企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)社會(huì)分工進(jìn)一步的專(zhuān)業(yè)化。

3.2建立調(diào)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)標(biāo)積極性的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度

相關(guān)的激勵(lì)制度，是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效落實(shí)的重要保障因素。在標(biāo)準(zhǔn)化中利用相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)的監(jiān)督，是十分重要的。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成績(jī)優(yōu)秀的單位要給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；而對(duì)于旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不力，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作推進(jìn)乏力的單位則要實(shí)施相應(yīng)的問(wèn)責(zé)。在桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施體系中，獎(jiǎng)懲制度為重要組成部分的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系應(yīng)該要發(fā)揮出積極、重要的作用。

3.3加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍的建設(shè)

要積極利用旅游院校、旅游科研院所、非政府組織等智力組織，形成桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化智庫(kù)，提供長(zhǎng)期的旅游標(biāo)準(zhǔn)化智力保障。建立涵蓋全市酒店、旅行社、景區(qū)、旅游車(chē)船、旅游信息化等主要產(chǎn)業(yè)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作專(zhuān)家?guī)臁Ｔ跅l件較好的高等學(xué)校，開(kāi)辦標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)和旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究方向。加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一線(xiàn)推廣和應(yīng)用人才，提高旅游標(biāo)準(zhǔn)化的普及水平。重點(diǎn)對(duì)基層旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，形成一支既有標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)、又了解行業(yè)情況的旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施推廣隊(duì)伍。讓更多的從業(yè)人員掌握旅游標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)政策、標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

3.4企業(yè)要加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)意識(shí)

旅游企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的重要作用，積極響應(yīng)“政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)作、企業(yè)主體、社會(huì)參與”的推進(jìn)模式，把自己真正當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)的主力軍，積極投身到標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)活動(dòng)當(dāng)中，以標(biāo)準(zhǔn)化為重要抓手，推進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效能。

3.5進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系

旅游業(yè)涵蓋“食、住、行、游、購(gòu)、娛”各要素，同一要素企業(yè)間的具體情況也是千差萬(wàn)別，有著不同的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)理念、環(huán)境條件、服務(wù)對(duì)象等，這決定了企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)該是個(gè)性化的，要充分體現(xiàn)自身的特色。因此在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行過(guò)程中，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該從自身的特點(diǎn)出發(fā)，有針對(duì)性地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，做出自身的特色，同時(shí)形成行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的有益補(bǔ)充，使得行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系更加完善，覆蓋的范圍更全面。標(biāo)準(zhǔn)化工作是旅游企業(yè)的基礎(chǔ)性工作，更是旅游業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，在當(dāng)前各地全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的前提下，應(yīng)針對(duì)試點(diǎn)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，將具體的標(biāo)準(zhǔn)化理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際問(wèn)題中進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究對(duì)策，構(gòu)建一種新的可行的管理體系，為桂林市旅游企業(yè)全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全方位提升旅游企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作出貢獻(xiàn)。

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作者:楊 勇 黃秋嫻 單位:桂林旅游學(xué)院