導(dǎo)語：試論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了飯店業(yè)的快速增長，酒店的數(shù)量逐年增加，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上、效益上的巨大轉(zhuǎn)變。隨著軟件、硬件的不斷加強(qiáng)，我國旅游飯店的整體經(jīng)營管理水平逐步邁向國際化、標(biāo)準(zhǔn)化方向。但隨著行業(yè)的發(fā)展行業(yè)的競爭也變得日趨激烈，而競爭的主要焦點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要包括了無形產(chǎn)品質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量;無形服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)效率、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度等，有形產(chǎn)品質(zhì)量就是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)等硬件設(shè)施，以此來滿足顧客的需要。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù);管理;提升

1酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是使大多數(shù)客戶滿意服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店的長期發(fā)展。目前，酒店專業(yè)的客戶價值研究以客戶需求為導(dǎo)向，提高客戶的忠誠度和滿意度，不再像過去僅僅是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，簡單地以產(chǎn)品為中心，酒店應(yīng)該以客戶的價值感知作為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素，顧客再次光顧是因為酒店提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們覺得房價是物有所值，甚至是物超所值，從而對本酒店感到強(qiáng)烈的認(rèn)同，酒店服務(wù)質(zhì)量管理可以通過以下三個特點(diǎn)表達(dá):1．1全員參與。無論是酒店基層員工，還是酒店管理者．酒店服務(wù)質(zhì)量管理需要酒店的全體員工都要參與到服務(wù)質(zhì)量管理中來，服務(wù)質(zhì)量的提升需要管理者以身先行。1．2持續(xù)改進(jìn)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理是一個需要長期提升的過程，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)，提升。這樣才能獲得顧客長時間的認(rèn)同感，使酒店能夠與時俱進(jìn)，長期發(fā)展。1．3以顧客為導(dǎo)向。顧客在酒店消費(fèi)成就了收益，所以顧客對于酒店的期望值就是我們服務(wù)的宗旨，酒店管理者必須要對顧客的消費(fèi)需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，只有了解了他們的需求，我們才能制定相應(yīng)的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續(xù)發(fā)展道路的動力和源泉。

2我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

2．1酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊。酒店的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，很大程度上取決于酒店從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)和技能水平，大多數(shù)中小規(guī)模的酒店員工薪資都較低，缺乏行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)，高素質(zhì)的管理人才有不愿加入，又沒辦法建立專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，很難提高酒店員工的整體素質(zhì)。同時，還有大多數(shù)酒店有對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，但是沒有建立長期完整的培訓(xùn)體系，所以現(xiàn)在我國酒店業(yè)的員工素參差不齊。2．2酒店整體服務(wù)意識淡薄。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識，服務(wù)意識是酒店服務(wù)管理的中心任務(wù)，但是我國整個酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識現(xiàn)在都還處于比較薄弱的狀態(tài)，特別是在實(shí)際的服務(wù)過程中，他們往往只會將服務(wù)質(zhì)量停留在表面，停留于形式，沒有用心去踐行什么才是真正的“微笑服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”等，也無法真正的貫徹“客人永遠(yuǎn)是正確的”或者“顧客至上”等服務(wù)意識。2．3缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系。從當(dāng)前來看，很多酒店還是依舊采用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，沒有根據(jù)自身情況去建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理效率低，這樣服務(wù)質(zhì)量就很容易出現(xiàn)問題．如客房物品不齊全、空調(diào)溫度不夠、房間不透氣有異味、送物品時間拖延等，這些都是由于服務(wù)質(zhì)量管理體制不夠完善，造成了很多投訴。

3如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

3．1關(guān)注顧客的需求與感知。酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的部分就在于關(guān)注顧客的需求和感知．只有對顧客的消費(fèi)需求，正確認(rèn)知建立持續(xù)的客戶需求，滿足客戶的需求，才能夠更好地為顧客提供服務(wù)，達(dá)到雙贏。除了關(guān)注顧客消費(fèi)需求的同時，酒店還應(yīng)該多關(guān)注顧客的感知價值，在客人離店前了解客人的消費(fèi)感受，這樣顧客下次光時我們可以滿足他多層次的需求，給客人提供超出客人預(yù)期的服務(wù)。只有做好這些，酒店服務(wù)質(zhì)量自然也就會慢慢提升上去。3．2強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)。3．2．1注重對員工的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能。培訓(xùn)，很多公司都有，但是大部分沒有做到真正的時效性方面進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中不能走形式主義，必須落到實(shí)處，在每一次培訓(xùn)之后我們必須看到員工在待客時的提升。在培訓(xùn)時我們對內(nèi)容也應(yīng)該進(jìn)行合理的安排，盡量的讓內(nèi)容更加廣泛，拓寬員工的知識面，讓員工能夠掌握到多方面的技能和知識，成為多技能的復(fù)合型人才。在培訓(xùn)的同時可以開始關(guān)注對人才的培養(yǎng)，為員工制定合適的晉升規(guī)劃、培訓(xùn)等。3．2．2堅持換位思考。酒店管理人員在分析處理問題時，應(yīng)該多站在員工的角度，替員工考慮問題，使員工獲得在酒店工作的歸屬感，在提高整體服務(wù)意識時，對客服務(wù)應(yīng)該多站在顧客的立場來進(jìn)行考慮，設(shè)身處地為顧客說話，獲得顧客對酒店的認(rèn)同感。只有這樣，才能夠讓員工高高興興的為客人服務(wù)，讓客人開開心心的在酒店消費(fèi)，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量也就提高了。3．3建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。制定完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要途徑，可以通過三步來做．首先，酒店應(yīng)該設(shè)立專業(yè)的管理部門來建立科學(xué)的、全面的、符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系，及合理的管理方法。接下來，認(rèn)真分析酒店的各部門各崗位，并制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)、監(jiān)督程序，要及時收集整理收到的反饋信息，對不合理的做以整改，以此來大幅度提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理．最后慢慢開始融入與國際接軌的管理體系，根據(jù)本酒店具體情況創(chuàng)造出具有自我特色有部落與時代的多層次服務(wù)質(zhì)量管理體系。

4結(jié)論

酒店之間競爭最基本的基石其實(shí)就是服務(wù)質(zhì)量管理，所以我們要善于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，想盡各種措施來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供出讓客人意想不到的精細(xì)服務(wù)，以此來為酒店創(chuàng)再出更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，讓酒店可以利用服務(wù)質(zhì)量管理在強(qiáng)大的行業(yè)競爭中依然滿受消費(fèi)者的追捧。

作者:代瀟 單位:成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院