導(dǎo)語：酒店安全管理系統(tǒng)構(gòu)建研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年來，隨著經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們對物質(zhì)生活的需求不斷提高，酒店在人們的日常生活中所占的比例越來越大。安全是酒店業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店消費(fèi)者的基本需求。缺乏安全的消費(fèi)環(huán)境或在消費(fèi)過程中發(fā)生安全事故，不僅會傷害消費(fèi)者的身心、破壞消費(fèi)者美好的消費(fèi)經(jīng)歷，還會摧毀消費(fèi)者對酒店的消費(fèi)忠誠。文章以塞西爾酒店靈異事件為切入點(diǎn)，揭示了現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展過程中存在的安全隱患，并針對這些常見的隱患提出基于PDCA循環(huán)理論構(gòu)建的防范措施，以期這種安全管理體系對酒店經(jīng)營者有一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：酒店；安全管理；實(shí)證研究；PDCA循環(huán)理論；應(yīng)對措施

一、塞西爾酒店安全管理隱患

（一）塞西爾酒店靈異事件概述。塞西爾酒店，英文名為CecilHotel，是一家支持多種語言網(wǎng)上預(yù)訂的集餐飲娛樂于一體的位于美國加州洛杉磯鬧市的一家中檔酒店。整個酒店一共14層，有700多個房間，房客以大學(xué)生和游客為主。加拿大華裔女生藍(lán)可兒（ElisaLam）生前在酒店電梯的“詭異”行為和她的死在網(wǎng)絡(luò)上曾經(jīng)炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，使得塞西爾酒店被披上了靈異事件的神秘面紗。藍(lán)可兒生前入住的塞西爾酒店曾經(jīng)發(fā)生多起離奇謀殺案，比如半個世紀(jì)前的無疾而終的“黑色大麗花謀殺案”，因此塞西爾酒店在洛杉磯被稱之為“鬼店”。雖然這些死亡事件給人們留下來太多的猜測，但讓需要我們更多警醒的卻是酒店的安全管理問題。（二）塞西爾酒店設(shè)施與治安特點(diǎn)。塞西爾酒店設(shè)施老舊給顧客帶來不好的體驗(yàn)，主要表現(xiàn)在只顧裝修門面和沒有暖氣空調(diào)兩個方面。一位顧客分享自己的居住體驗(yàn)時表示塞西爾酒店就是一個看起來不錯的垃圾堆?！皠偟骄频陼r，第一眼看去，酒店有一種20世紀(jì)40年代電影場景的感覺，主要因?yàn)榫频甏筇每雌饋斫鸨梯x煌?！钡@位顧客很快對酒店的內(nèi)部設(shè)施失望了。酒店的前臺給了他一把老式鑰匙，經(jīng)過詢問得知酒店房間的門鎖都不是感應(yīng)門卡，而是老舊的機(jī)械鎖。他走到電梯前，發(fā)現(xiàn)了令人震驚的事情，旁邊有個牌子大意是要求客人出示鑰匙上樓來保障顧客的安全。走出電梯，這位顧客被眼前的景象給震懾住了，正對電梯的是公共浴室和廁所，這對一家有著700個房間的酒店來說有點(diǎn)不可思議。整個走廊的墻壁都是被反復(fù)粉刷過的痕跡，地上是廉價(jià)大理石，沒有什么地方可以和樓下的奢華大廳聯(lián)系起來。更令這位顧客震驚的是房間里沒有暖氣，沒有空調(diào)，只有一個帶著頂燈的電風(fēng)扇，房間的大衣柜里散發(fā)著一股難聞的味道。著名酒店預(yù)訂網(wǎng)站“繽客”（booking）給塞西爾酒店的評級是2星，網(wǎng)站顯示房客普遍給予塞西爾酒店的評價(jià)是存在著設(shè)施陳舊、氛圍陰森、沒有暖氣和空調(diào)、氣味難聞等問題。塞西爾酒店的治安問題是酒店消費(fèi)者安全的另一個重大隱患。塞西爾酒店所在地區(qū)隨著市區(qū)的遷移逐漸成了洛杉磯著名的貧民窟地區(qū)，、交易、死亡和謀殺案件等各種犯罪行為一直在酒店周圍上演。再加上塞西爾酒店本身房客成分復(fù)雜，所以這里曾多次發(fā)生命案，因此塞西爾酒店被稱為“兇宅”，塞西爾酒店被當(dāng)?shù)氐暮芏嗦眯猩缌械搅恕皟凑谩钡穆糜温肪€中。塞西爾酒店易主后，酒店加大了和警方的合作，近年來，塞西爾酒店附近的治安雖然有了好轉(zhuǎn)，但這里仍然是毒販等不法分子經(jīng)常出沒的場所，酒店的治安仍然需要加強(qiáng)。

二、酒店普遍存在的安全管理問題與防范措施

（一）酒店普遍存在的安全管理問題。酒店安全管理是酒店安全工作的一種主要形式，它側(cè)重于對酒店內(nèi)部要素的安全控制，以規(guī)避酒店安全事故的發(fā)生。安全問題也一直困擾著很多酒店經(jīng)營管理者，由于酒店人員流動性大多、涉及面廣、階層復(fù)雜等原因，存在安全隱患的部位也更多。其中最主要的是消費(fèi)者的人身和消費(fèi)安全，主要包括客人的飲食、人身、物品、行走、客用品使用安全等。具體細(xì)化為以下幾點(diǎn)：酒店消費(fèi)者飲食安全問題，主要是指部分酒店經(jīng)營者毫無食品安全責(zé)任意識，為酒店消費(fèi)者提供不健康和不安全的食品導(dǎo)致顧客發(fā)生食物中毒事件；酒店消費(fèi)者人身安全問題，包括部分酒店地面光滑導(dǎo)致顧客滑倒摔傷，消防設(shè)施不完善和消防通道不通暢導(dǎo)致出現(xiàn)火災(zāi)時出現(xiàn)人員傷亡，電氣線路老化或配置，廚房燃?xì)夤芾硭尚傅雀鞣N人身安全隱患；酒店消費(fèi)者精神安全問題，包括心理安全、隱私安全和名譽(yù)安全等問題；酒店公共設(shè)施及客用品的使用安全問題，比如客人使用的座椅由于釘子冒出掛破客人的衣服，大廳豪華水晶燈突然爆裂而擊傷下面的客人，客用品以次充好，甚至劣質(zhì)客用品為客人帶來疾病隱患。酒店安全管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，所以酒店應(yīng)該從目標(biāo)運(yùn)作、全體運(yùn)作、細(xì)節(jié)管理、方法運(yùn)作和過程管理等幾個方面來解決酒店安全管理問題。（二）酒店安全管理防范措施。酒店安全是酒店一切工作的保障，確保酒店安全是酒店?duì)幦】驮?，獲得賓客認(rèn)可的基礎(chǔ)，如何確保酒店安全，是酒店經(jīng)營過程中首先要解決的問題。只有在安全的環(huán)境里，酒店各項(xiàng)服務(wù)活動才能得以開展，酒店的經(jīng)營管理工作才能取得理想的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店安全管理的實(shí)施主體是酒店企業(yè)本身，實(shí)施方式是消除隱患和事故管理，酒店可以根據(jù)PDCA循環(huán)管理理論來制定具體的安全管理的防范措施。PDCA循環(huán)管理理論主要是指策劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段，這個理論是美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的。PDCA循環(huán)管理理論主要強(qiáng)調(diào)兩個方面：一方面，在整體項(xiàng)目管理開展之前都需要制定有效的計(jì)劃，計(jì)劃是整個循環(huán)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，緊接著按照最初的計(jì)劃去執(zhí)行，隨著執(zhí)行完成之后需要對照原定的計(jì)劃進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問題后進(jìn)行處理，以求完善計(jì)劃和達(dá)到實(shí)施的效果。另一方面，PDCA循環(huán)管理理論是一個標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)轉(zhuǎn)和大環(huán)套小環(huán)的循環(huán)系統(tǒng)，每一次項(xiàng)目管理任務(wù)的結(jié)束并不意味著整體項(xiàng)目的結(jié)束，而是根據(jù)上一次任務(wù)的結(jié)果，重新調(diào)整原先的計(jì)劃，為下一次更好的執(zhí)行和運(yùn)作提供基礎(chǔ)，這樣可以使整體管理項(xiàng)目的質(zhì)量呈現(xiàn)出螺旋式上升的趨勢。構(gòu)建基于PDCA循環(huán)管理理論的酒店安全管理體系，主要是指為了提高酒店安全指數(shù)，酒店可以將安全管理項(xiàng)目引入PDCA循環(huán)管理機(jī)制，與PDCA循環(huán)4階段相對應(yīng)，將酒店安全管理分成安全管理計(jì)劃的制定、計(jì)劃方案的執(zhí)行和實(shí)施、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題這四個階段，如圖1。這四個階段也可以看作是小的循環(huán)過程，將每一次的安全管理任務(wù)納入酒店整個大的安全管理項(xiàng)目工作中來，大環(huán)套小環(huán)、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作、螺旋式的上升、不斷循環(huán)，使酒店整個安全管理工作得以優(yōu)化。

三、結(jié)語

安全管理不僅是酒店管理的基礎(chǔ)，也是酒店立足市場的前提。在日常經(jīng)營中，酒店切實(shí)加強(qiáng)安全管理工作，要使全體員工認(rèn)識到安全是酒店實(shí)現(xiàn)效益的前提條件，確保安全工作落實(shí)到酒店內(nèi)各個部門和各個項(xiàng)目。酒店安全問題雖然受多種相關(guān)因素影響，且形成機(jī)制比較復(fù)雜，但酒店安全管理卻是有規(guī)律可循的。構(gòu)建基于PDCA循環(huán)管理理論的酒店安全管理體系，是解決酒店安全管理問題的有效措施。

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[4]袁薇,劉纓.基于PDCA的企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建[J].電子科技,2013(08).

作者:樊宇瀾 單位:澳門城市大學(xué)