導(dǎo)語：酒店管理中服務(wù)創(chuàng)新探究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們需求的提高，對(duì)酒店服務(wù)有了更高的要求。如何在激烈的市場競爭環(huán)境下謀求生存和發(fā)展，不斷加強(qiáng)管理服務(wù)的建設(shè)和創(chuàng)新，增強(qiáng)核心競爭力成為了酒店服務(wù)的首要任務(wù)。本文通過對(duì)酒店服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及分析，并結(jié)合中外研究成果，對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新提出了新的方法與建議，由此促進(jìn)酒店服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店管理;服務(wù);創(chuàng)新;措施

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人民生活水平和需求的不斷提高，人們對(duì)于酒店的需求也在與日俱增。酒店服務(wù)在社會(huì)生活中的所扮演的地位也愈加重要，隨之而來的便是酒店服務(wù)的難度和挑戰(zhàn)的增加。酒店服務(wù)無疑成為了增強(qiáng)自身競爭力和適應(yīng)時(shí)展需求的關(guān)鍵，而提高和創(chuàng)新酒店服務(wù)則成為當(dāng)務(wù)之急。只有通過科學(xué)的內(nèi)部管理和外部建設(shè)，中西結(jié)合的方法和推陳出新的創(chuàng)新，才能促進(jìn)酒店服務(wù)的提高以及酒店核心競爭力的增加，從而促進(jìn)酒店的整體健康且良性的發(fā)展。

一、新時(shí)期下酒店服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)

1.消費(fèi)需求的情感化。新時(shí)期下，人們對(duì)于酒店的需求已經(jīng)從過去的硬性需求轉(zhuǎn)變?yōu)楦尤诵曰那楦行枨?。即消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)不再是以價(jià)格為首要決定因素，而是更多以居住體驗(yàn)為主的情感需求的增強(qiáng)。這其中包括酒店的環(huán)境、酒店與消費(fèi)者的社會(huì)關(guān)系以及酒店為消費(fèi)者帶來的情感溝通都會(huì)直接的影響消費(fèi)者的選擇和消費(fèi)體驗(yàn)。情感化的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為逐漸取代了以往的理性的消費(fèi)觀念。因此，情感化的酒店服務(wù)理念以及服務(wù)項(xiàng)目逐漸成為酒店自身升級(jí)服務(wù)的大趨勢(shì)和主要方向。

2.消費(fèi)內(nèi)容的個(gè)性化。時(shí)代在變化，消費(fèi)者的個(gè)人價(jià)值觀與審美體驗(yàn)也在發(fā)生著變化。當(dāng)今環(huán)境下，更多的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更加注重個(gè)人情感化的表達(dá)，即個(gè)性化的情感訴求，而酒店消費(fèi)同樣如此。消費(fèi)者渴望通過不一樣的個(gè)性化酒店環(huán)境體驗(yàn)來彰顯自己的與眾不同以及特定需求。個(gè)性化的酒店文化與服務(wù)，會(huì)使消費(fèi)者感受到自身不同的意義所在和自身個(gè)性化被尊重。因此，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今市場上出現(xiàn)了越來越多的主題式賓館和酒店，而且此類酒店更為受廣大消費(fèi)者的喜愛和歡迎。這也正體現(xiàn)了現(xiàn)階段的消費(fèi)市場的特點(diǎn)和訴求所在，而酒店服務(wù)的升級(jí)和創(chuàng)新更應(yīng)該以此為借鑒。

3.消費(fèi)心態(tài)的變化。社會(huì)文明的進(jìn)步，最顯著的標(biāo)志便是人們對(duì)自身的消費(fèi)體驗(yàn)更為注重表達(dá)，即消費(fèi)者更樂于表達(dá)出自己的消費(fèi)愿望與訴求。酒店服務(wù)的消費(fèi)者由原來被動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)楦敢鈪⑴c到消費(fèi)服務(wù)的建設(shè)中來，提出自己的想法，表達(dá)自己的意見，希望自己所接受的酒店消費(fèi)服務(wù)能夠在自己的建議和意見下更能滿足自己的要求，由此提高自己的消費(fèi)滿意度。這不僅使酒店能夠獲得源于消費(fèi)者真實(shí)想法體驗(yàn)的第一手資料，促進(jìn)酒店的不斷完善和優(yōu)化。更有利于增強(qiáng)顧客的滿意度和存在感，讓顧客有一種被尊重和被重視之感，利于消費(fèi)者忠實(shí)度的增強(qiáng)與提高。

二、影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的問題

1.企業(yè)內(nèi)部建設(shè)問題。第一，酒店服務(wù)缺乏特色和個(gè)性化。如今市場上隨處可見各種品牌的快捷酒店，例如如家、漢庭、七天等等。但是縱觀全局，大部分的快捷酒店所提供的服務(wù)與酒店文化展示以及人文氛圍都是大同小異的，并沒有使消費(fèi)者感受到酒店服務(wù)的與眾不同。沒有特色，毫無創(chuàng)新，千篇一律成為業(yè)態(tài)現(xiàn)狀。這就導(dǎo)致了消費(fèi)者并沒有對(duì)某一酒店有足夠的認(rèn)同感和認(rèn)可感，導(dǎo)致在消費(fèi)過程中存在很大程度上的隨機(jī)，從而減弱了酒店的競爭力。第二，人力資源管理機(jī)制不健全。眾所周知，酒店行業(yè)是有淡季和旺季之分的，但是酒店員工的工資在兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)是一樣的，這就造成了員工并沒有感受到企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，認(rèn)為做多少和工資獎(jiǎng)勵(lì)并沒有多大關(guān)聯(lián)。由此導(dǎo)致員工在淡季時(shí)沒有動(dòng)力工作，在旺季時(shí)同樣懈怠，員工并未感受到被重視以及自身工作的重要性的情況下，無疑會(huì)嚴(yán)重影響工作的積極性和工作質(zhì)量，從而影響酒店的整體經(jīng)營狀態(tài)和顧客印象的減分，進(jìn)而在無形中減弱的酒店的競爭力。第三，酒店部門繁雜，管理效率較低。由于消費(fèi)者需求的不斷增加，酒店為了滿足這一市場需求，增加自身的競爭力，都會(huì)在原有的基礎(chǔ)上開設(shè)各種酒店服務(wù)。例如餐飲、休閑、娛樂等，一方面，多樣的服務(wù)會(huì)帶來的繁雜的部門和工作的重復(fù)，嚴(yán)重降低了工作的效率。另一方面，各部門之間為了自身的利益，相互之間不配合，管理難度大，溝通出現(xiàn)問題，直接影響了工作的質(zhì)量和進(jìn)度。這無疑是對(duì)酒店服務(wù)工作徒增困難，不利于酒店的快速建設(shè)和良好的運(yùn)作。

2.酒店外部建設(shè)。酒店的外部建設(shè)的缺失主要是指酒店不注重對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)感受的收集與反饋的整理和總結(jié)，只是一味的“閉門造車”，“不聽”、“不做”、“不問”，酒店不能及時(shí)的將自身所提供的服務(wù)與消費(fèi)需求有機(jī)的結(jié)合起來，無法及時(shí)的適應(yīng)消費(fèi)市場的需求和變化，并且不愿意去觀察和詢問探知消費(fèi)者的真正的需求所在，只是一味的一成不變的以一種落后的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，加之相對(duì)落后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，無法真正滿足不斷變化的消費(fèi)市場的需求，無疑會(huì)造成服務(wù)系統(tǒng)的嚴(yán)重脫節(jié)和嚴(yán)重滯后。與之而來的便是市場的無情反饋，即被消費(fèi)市場所拋棄，嚴(yán)重缺失核心競爭力，逐漸消失在市場的時(shí)代的洪流之中。

三、新時(shí)期下酒店管理服務(wù)創(chuàng)新的措施

1.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高核心競爭力。第一，提供個(gè)性化的服務(wù)。現(xiàn)代社會(huì)人們更為注重自身的個(gè)性化，對(duì)于酒店消費(fèi)來說亦是如此。消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)，不僅僅是在選擇服務(wù)，更是選擇能夠彰顯自己個(gè)性化的代表。而酒店的特色文化以及個(gè)性化的服務(wù)正是滿足了消費(fèi)者的這一個(gè)性化的心理訴求。因此酒店管理服務(wù)中應(yīng)該在準(zhǔn)確定位自身的目標(biāo)市場后，努力培養(yǎng)自身獨(dú)有的文化氛圍，不斷開發(fā)特色服務(wù)，以文化和服務(wù)的獨(dú)有性吸引并滿足消費(fèi)者，以達(dá)到提高競爭力的目的。只有核心競爭力提高了，酒店才能夠真正做到了服務(wù)的升級(jí)和深固的擁有消費(fèi)市場。第二，健全酒店的人力資源的機(jī)制體制。一個(gè)企業(yè)的成功與否，員工的滿意度是非常關(guān)鍵的。員工的滿意度直接影響員工的工作態(tài)度和工作積極性，這對(duì)于酒店的整體運(yùn)營狀態(tài)是非常關(guān)鍵的。只有健全了酒店的人力資源的機(jī)制體制，正確處理員工的福利政策和獎(jiǎng)勵(lì)政策，激勵(lì)員工工作的熱情和信心，才能有效的提高員工的滿意度。員工滿意度提高了，會(huì)改變對(duì)工作的態(tài)度和方法，從而利于酒店的服務(wù)質(zhì)量提高和服務(wù)創(chuàng)新。因此，健全酒店的人力資源的機(jī)制體制，不僅僅是一句口號(hào)，更是酒店應(yīng)該著實(shí)落實(shí)的一項(xiàng)重要的內(nèi)部建設(shè)。第三，加強(qiáng)酒店內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)與能力，樹立企業(yè)文化。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展建設(shè)十分重要，而在合作過程中，團(tuán)隊(duì)之間樹立的工作信念和文化更是指導(dǎo)工作的重要導(dǎo)向，酒店服務(wù)同樣如此。酒店服務(wù)中應(yīng)該加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè)，包括內(nèi)部的部門與部門之間的溝通、員工與員工之間的溝通以及上下級(jí)之間的有效溝通與交流，達(dá)到人人會(huì)溝通、人人能溝通、人人懂溝通的狀態(tài)。只有這樣才能使酒店內(nèi)部達(dá)到更好的交流狀態(tài)，提高工作的效率，促使服務(wù)的改進(jìn)與創(chuàng)新，進(jìn)而提高酒店的整體服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)能力，提升核心競爭力。同時(shí)，酒店應(yīng)該加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)能力。通過一系列的活動(dòng)和形式建設(shè)，達(dá)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提升。例如定期開展有針對(duì)性的員工素質(zhì)拓展活動(dòng)，通過活動(dòng)的參加，鍛煉員工之間的配合默契度以及加強(qiáng)相互之間的了解和相互之間的信任，從而促進(jìn)酒店內(nèi)部的真正團(tuán)結(jié)，為團(tuán)隊(duì)合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，酒店應(yīng)該注重內(nèi)部員工的知識(shí)共享。因?yàn)槊總€(gè)員工的知識(shí)水平和個(gè)人水平是不同的，而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)里面員工的知識(shí)共享，有利于快速且方便的提高部分員工的知識(shí)能力的缺陷，達(dá)到整體員工素質(zhì)水平的快速提高。有利于更多有建設(shè)性以及科學(xué)合理的方式方法的提出。而酒店的文化建設(shè)，能夠增強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店的歸屬感和認(rèn)同感，從而促進(jìn)酒店管理中服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。

2.加強(qiáng)外部建設(shè)，完善評(píng)價(jià)體系。酒店服務(wù)歸根結(jié)底還是以服務(wù)顧客，滿足顧客的消費(fèi)需求為根本目的。顧客的消費(fèi)體驗(yàn)與感受，將直接影響到顧客能否進(jìn)行再次消費(fèi)以及對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和宣傳，由此影響酒店的競爭力與發(fā)展。因此，酒店在管理服務(wù)中應(yīng)該學(xué)會(huì)從顧客的角度出發(fā)，用顧客的視角客觀的審視酒店的服務(wù)。例如，酒店可以通過對(duì)顧客消費(fèi)體驗(yàn)的模擬以及對(duì)消費(fèi)顧客的調(diào)查或者對(duì)潛在顧客的訪問，來獲得顧客視角上對(duì)酒店服務(wù)的客觀、公正的評(píng)價(jià)。再基于這些評(píng)價(jià)進(jìn)行認(rèn)真的整體、分析和總結(jié)。此外，在評(píng)價(jià)內(nèi)容上，酒店必須擺脫拘泥于是否滿意服務(wù)或者還有其他服務(wù)建議等方面的調(diào)查。應(yīng)該增加對(duì)酒店人文環(huán)境、文化特色等文化層面的評(píng)價(jià)調(diào)查和服務(wù)形式以及服務(wù)特色方面的調(diào)查。例如對(duì)本酒店的服務(wù)特色方面還有哪些需求和訴求或者是對(duì)于服務(wù)過程中的流程安排或質(zhì)量水平還有哪些期待等等，由此達(dá)到酒店服務(wù)的真正的創(chuàng)新和滿足消費(fèi)市場的真正需求和訴求。

3.采用合適的營銷手段?，F(xiàn)代社會(huì)中，營銷成為企業(yè)自我宣傳的重要手段，一個(gè)好的營銷方案或手段，可以使企業(yè)在成本較低、方法簡單的情況下迅速拓展自身的知名度和影響力，從而達(dá)到企業(yè)的競爭力的增強(qiáng)，而酒店服務(wù)同樣如此。好的酒店服務(wù)需要適當(dāng)且合適的營銷手段予以支持。酒店管理中應(yīng)該根據(jù)自身的情況以及周圍的市場環(huán)境和消費(fèi)群的特點(diǎn)，制定適合的營銷手段，通過營銷手段的宣傳和推廣，使酒店服務(wù)得到考驗(yàn)和提升，達(dá)到酒店服務(wù)的創(chuàng)新，由此提高酒店的競爭力，促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。

四、結(jié)語

創(chuàng)新是事物發(fā)展的必經(jīng)階段，是事物擺脫以往落后且不合時(shí)宜的狀態(tài)的必經(jīng)之路，而酒店服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展更是時(shí)代的需求和消費(fèi)市場的真實(shí)的要求和反應(yīng)的體現(xiàn)。酒店服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展并不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的，這無疑是一個(gè)漫長的努力過程，這這其中需要酒店在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法以及內(nèi)部條件的不斷努力和改進(jìn)，包括來自自身的內(nèi)部建設(shè)以及外部的不斷考驗(yàn)與完善，采用中西結(jié)合、推陳出新的方法原理，只有這樣，才能夠真正做到酒店服務(wù)的升級(jí)和創(chuàng)新，真正的提高酒店的競爭力，促使酒店得到長足的良性健康的發(fā)展。

作者:鄧增逵 單位:福建山水酒店

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