導(dǎo)語：酒店顧客跨文化行為及管理思索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、跨文化管理內(nèi)涵

跨文化管理的內(nèi)涵有好多個版本，但都大同小異，筆者總結(jié)了一下，認(rèn)為：跨文化管理（Trans－cultureManagement）又稱為交叉文化管理（Cross－cultureManagement），是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，即指與企業(yè)有關(guān)的不同文化群體在交互作用過程中出現(xiàn)矛盾和沖突時，在企業(yè)管理的各個職能中加入對應(yīng)文化整合措施，其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設(shè)計出切實可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機制，最合理地配置企業(yè)資源，特別是最大限度地挖掘和利用企業(yè)人力資源的潛力和價值，達到文化的理解、溝通、協(xié)調(diào)、融合，從而最大化地提高企業(yè)的綜合效益。

二、酒店行業(yè)跨文化管理現(xiàn)狀

（一）酒店行業(yè)跨文化管理概況

企業(yè)的跨文化管理，對于有助于企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。筆者在網(wǎng)上搜索，包括中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)，很難找到我國酒店業(yè)相關(guān)跨文化管理的應(yīng)用。酒店企業(yè)在跨文化管理這方面的研究確實還相當(dāng)?shù)娜狈?，研究成果很少，更不用說在實踐上的成果了。并且在實踐中勝任跨文化環(huán)境下的管理人才資源還相當(dāng)?shù)赜邢蕖Ｎ覀冎谰频甑陌l(fā)展更依賴于人的因素，跨地區(qū)，跨文化發(fā)展競爭優(yōu)勢的取得也是基于人才的發(fā)展，酒店的人力資源發(fā)展的不足嚴(yán)重制約了酒店的發(fā)展。

（二）跨文化管理中面臨的問題分析

跨文化企業(yè)具有不同的組織形式，往往經(jīng)營活動復(fù)雜，組織機構(gòu)遍布世界各地。如何取得不同文化的統(tǒng)合，共同調(diào)動員工的積極性，提高經(jīng)營績效，以及怎么保持整體戰(zhàn)略與各分支機構(gòu)經(jīng)營計劃的協(xié)調(diào)等，都是跨文化企業(yè)管理中面臨的問題。

1．不同文化的融合如何實現(xiàn)文化讓來自不同文化背景的職員有著不同的需求和期望，增加了工作中意見的不明確性和復(fù)雜性，甚至?xí)?dǎo)致跨國企業(yè)管理中的混亂和沖突，同時，文化差異使不同文化背景的職員對決策方案和管理制度的理解不同或執(zhí)行程度不同，使決策活動變得難上加難。中外方管理人員往往由于價值觀，經(jīng)營理念，個體差異等原因致使在經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生沖突。忽視文化傳統(tǒng)所塑造的不同民族的種族優(yōu)越感、不同民族的不同思維方式、不同的感性認(rèn)識，對文化意義符號系統(tǒng)的不同理解所造成的溝通誤會。

2．不同價值觀和利益關(guān)系的協(xié)調(diào)管理人員如果處理不好來自不同文化背景的員工之間的矛盾等，都會使跨文化問題更困難化。下面是中西方管理人員在價值觀，制度文化和勞動人事上的差異比較表格。從表中可以看出，在有較大風(fēng)險的經(jīng)營決策過程中，中方與外方管理人員往往會產(chǎn)生爭議。在個人與集體意識上，中西方會出現(xiàn)不能相互融合的局面。另外，西方管理人員在經(jīng)營時，最根本的出發(fā)點是企業(yè)的效益與利益，而中方管理人員在進行經(jīng)營決策時，往往要綜合多方面的因素考慮，并不僅僅局限于企業(yè)效益的考慮。

3．目前的主要解決方案筆者參照加拿大著名的跨文化組織管理學(xué)家南希愛德勒的相關(guān)理論，并進行歸納總結(jié)，認(rèn)為文化融合是相對比較好的策略選擇。文化融合不僅是人類未來文化發(fā)展的方向，更是企業(yè)跨文化生存的必然選擇。然而，這種優(yōu)勢也是潛在的，它們的獲得有賴于跨文化管理中恰當(dāng)?shù)陌l(fā)掘和激勵，從而將潛能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的優(yōu)勢。在具體實施時，可以通過建立制度和建立共同價值觀等途徑來實現(xiàn)。

三、后街國際青年旅館跨文化管理分析

（一）后街國際青年旅館簡介

后街國際青年旅館位于桂林市中心，在大宇大飯店隔壁，濱臨漓江，距離正陽路步行街只有50米，市中心廣場只有100米，步行至桂林市的標(biāo)志“象鼻山”也只有5分鐘，著名的“東方威尼斯”環(huán)城水系均可5分鐘抵達。毗鄰旅館的正陽路步行街，素有“小香港”的美譽，這里是桂林市購物、美食、娛樂的天堂。旅館有雙人房間、夫妻房間、多人房間和豪華套房，每個房間都有空調(diào)、電視和獨立的洗手間，定時熱水和服務(wù)。旅館還設(shè)有自助廚房和洗衣房，有烘干機、圖書閱覽室、網(wǎng)吧、商店和咖啡廳、家庭電影院、飲用水和留言板、自行車，我們提供旅游咨詢、訂票和向?qū)Х?wù)，免費提供針線包、風(fēng)筒、燙衣板和行李寄存服務(wù)。桂林后街國際青年旅館是國際青年溝通和交流的平臺。在陽朔還設(shè)有一家分店，名為陽朔桂花巷國際青年旅館。

（二）管理中面臨的文化沖突

1．顧客與工作人員之間由于旅館目標(biāo)市場的性質(zhì)，規(guī)定了從業(yè)人員必須要有良好的英語聽說能力，這就涉及到了不同語言溝通問題上，這就要求服務(wù)人員要能熟練運用跨國的語言進行交流。筆者剛進入這家旅館工作時，已經(jīng)有半年多沒接觸英語，再加上在校時不注重英語口語及聽力的加強，在工作中很是被動，前面幾天就只是站在一旁聽同事與客人的交流，慢慢適應(yīng)不同地區(qū)的口音，漸漸進入工作狀態(tài)。有時候客人講得太快，反應(yīng)不過來，有時候就是有些單詞聽起來很熟悉，就是一下子想不起來是什么意思，無法很好的溝通，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

2．員工之間不同的員工可能來自不同的國度和不同的地域，不同國度的員工語言和生活習(xí)俗、價值觀等差異又是一個問題。即使同一國度，但不同地域的員工之間語言、生活習(xí)俗、價值觀等差異也存在一些差別。員工之間價值觀，生活習(xí)慣等的不同，如果不能得到有效地溝通協(xié)調(diào)，也會發(fā)生沖突。

3．客人之間由于客人來源與不同的省份、甚至不同的國度，客人之間的語言和生活習(xí)俗、價值觀等也存在差異。因此，客人之間有可能會因為一些生活習(xí)慣和價值觀的差異而發(fā)生摩擦，從而引發(fā)沖突。

（三）跨文化管理存在的問題分析

1．語言障礙語言不同導(dǎo)致語言溝通障礙，從而導(dǎo)致了工作上的被動，影響了工作效率，要想解決好這個問題其實不難，但要引起足夠的重視，要加強外語的學(xué)習(xí)以及鍛煉，盡力拉小語言距離，管理者要注重這方面的培訓(xùn)及監(jiān)督。

2．員工之間文化沖突的協(xié)調(diào)由于員工之間存在的個體差異導(dǎo)致的沖突，員工關(guān)系處理不當(dāng)，沒有進行及時有效地溝通直至升級為沖突。同時也反映了一個問題，聘用外地員工會因不熟悉本地的環(huán)境等原因帶來工作上的不便。

3．管理制度存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，當(dāng)問題出現(xiàn)時，牽連到多人。管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)員工情緒并進行疏導(dǎo)，使員工關(guān)系處于和諧友好狀態(tài)。

（四）后街國際青年旅館跨文化管理策略

1．注重酒店的本土化進程盡量聘用本地員工，人才本地化有利于企業(yè)運作效率的提高，有利于企業(yè)文化水平的提升。加大人力資源的本地化有兩種策略：

（1）員工本地化。本地員工生于斯長于斯，熟悉當(dāng)?shù)氐纳鐣幕?、生活?xí)俗、法律法規(guī)。企業(yè)任用他們等于培養(yǎng)了自己的市場快速反應(yīng)部隊，他們能夠根據(jù)不同地區(qū)的市場變化，做出敏捷反應(yīng)，維護和提高公司效益。同樣，通過他們的管理活動，公司的先進技術(shù)和成功經(jīng)驗得以快速本地化，提升企業(yè)的當(dāng)?shù)赜绊懥Α?/p>

（2）本地員工培訓(xùn)。開始時，由于工作習(xí)慣、企業(yè)體制、管理方法的差異，本地員工可能不能完全適應(yīng)公司的要求，此時，對他們進行相關(guān)的培訓(xùn)是非常有必要的，因為人力資源具有很強的可塑性，通過有針對性的訓(xùn)練，他們的工作能力和適應(yīng)能力往往能夠得到較大的提高。

2．注重文化溝通，有意識培養(yǎng)跨文化管理能力跨文化溝通是指兩個具有不同文化背景的人或群體之間表達思想、傳遞信息、交流感情、形成互動的行為過程。良好的跨文化溝通有助于企業(yè)更好地理解文化差異，化解文化沖突。中西方文化的差距是客觀存在的，如果不經(jīng)過經(jīng)常的文化交流和思想溝通，這種差異帶來的文化沖突是難以消除的，會造成溝通中斷、過度保守、員工之間的非理性反應(yīng)和懷恨心理等諸多不良后果。企業(yè)內(nèi)部必須通過各種方式實現(xiàn)企業(yè)員工的交流和溝通，促進相互了解，消除誤解，達成心靈上的默契，只有溝通才能使不同的文化有機會互相接觸。

3．跨文化培訓(xùn)跨文化培訓(xùn)是跨文化管理中解決文化沖突的有效途徑。通過培訓(xùn)可以減輕遇到的文化沖突，使工作人員熟悉和了解國外的風(fēng)俗習(xí)慣、歷史及現(xiàn)狀，使之迅速適應(yīng)環(huán)境并發(fā)揮正常作用；在不同文化之間掌握良好的跨文化溝通技巧，維持組織內(nèi)良好穩(wěn)定的人際關(guān)系，促進和幫助當(dāng)?shù)貑T工對公司經(jīng)營理念及習(xí)慣做法的理解。培訓(xùn)的內(nèi)容，首先是語言培訓(xùn)，因為語言不僅是交流的工具，也是文化的一個重要組成部分，語言交流與溝通是提高對不同文化適應(yīng)能力的一條最有效的途徑。其次是地理環(huán)境，作為酒店的工作人員，必須了解周邊的地理狀況。培訓(xùn)的主要方式包括：文化教育、模擬培訓(xùn)、文化研究和組織各種社交活動。處理文化沖突的策略有：文化移植策略、文化相容策略、和平相容策略、文化規(guī)避策略、借助第三方文化策略等。

4．建立管理實施流程

（1）高層管理人員制定旅館的共同價值觀，即企業(yè)文化。不同文化之間有很大差別，主要表現(xiàn)在價值觀念、行為規(guī)范等方面，只有建立起共同的價值觀，才能有望統(tǒng)一員工企業(yè)價值觀，思想行為等規(guī)范；設(shè)立培訓(xùn)專員，可以是公司內(nèi)部人選也可以外部招聘，指定培訓(xùn)任務(wù)與內(nèi)容。

（2）培訓(xùn)專員制定經(jīng)理及員工各自培訓(xùn)的具體內(nèi)容，培訓(xùn)時間，進度及培訓(xùn)方式。培訓(xùn)員要擬定一個明確的教學(xué)計劃，要掌握好員工吸收程度，循序漸進，保證培訓(xùn)工作的順利進行。

（3）高層管理人員監(jiān)督培訓(xùn)的執(zhí)行及檢查培訓(xùn)的效果。管理人員要監(jiān)督培訓(xùn)工作的有序進行，必要時可以提些建議，并補充不足。并檢查培訓(xùn)的效果，力求保證培訓(xùn)工作的順利開展以及明顯效果。