導(dǎo)語：酒店經(jīng)營風(fēng)險要素及管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

風(fēng)險因素是指引起或增加風(fēng)險事件發(fā)生的機(jī)會或擴(kuò)大損失幅度的原因和條件。構(gòu)成風(fēng)險因素的條件越多，發(fā)生損失的可能性就越大，損失就會越嚴(yán)重。風(fēng)險因素是風(fēng)險事故發(fā)生的潛在原因，是造成損失的間接原因。風(fēng)險因素可以簡單地分為有形因素和無形因素兩大類。

一、酒店運(yùn)營的風(fēng)險因素

(一)物質(zhì)風(fēng)險因素

物質(zhì)風(fēng)險因素又稱物理風(fēng)險因素，是指有形的，并能直接影響事物物理功能的因素。即某一標(biāo)的本身所具有的足以引起或增加損失機(jī)會和損失幅度的客觀原因和條件。酒店擁有龐大的建筑物甚至建筑群，且設(shè)施設(shè)備種類、數(shù)量繁多，相應(yīng)地存在著諸多的物質(zhì)風(fēng)險因素，且這些物質(zhì)風(fēng)險因素呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化特點(diǎn)，管理稍有不善就會引發(fā)酒店的實(shí)物資產(chǎn)損失。比如火災(zāi)就是酒店頻發(fā)的風(fēng)險事故，且破壞性極大。我們以火災(zāi)為例來分析酒店存在的物質(zhì)風(fēng)險因素：第一，可燃物多。大部分酒店的內(nèi)部裝飾材料大量采用可燃木料和塑料制品，室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯及窗簾等均是可燃物質(zhì)，同時塑膠燃燒時會產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體，加大救火難度。第二，空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多。這些將造成火勢快速蔓延，而空調(diào)管道穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實(shí)際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災(zāi)，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延，危及全樓。第三，出入口少，疏散困難。酒店通道狹窄，出人口少，顧客對內(nèi)部的通道又不熟悉，發(fā)生火災(zāi)時，往往驚慌失措迷失方向，擁塞在通道上造成混亂，給疏散及施救帶來很大困難，更甚者，有些酒店為防止盜竊，往往將這些逃生路徑鎖死，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，造成人身傷亡及財產(chǎn)損失，慘不堪言。第四，客流量大，火災(zāi)危險因素多。酒店的住客復(fù)雜且流動性大，某些住客防火安全意識不強(qiáng)，隨處遺下火種(如煙頭、火柴等)，這些均增大了酒店的火災(zāi)危險性。第五，維修施工多。酒店為了維護(hù)聲譽(yù)及滿足客戶要求，客房及餐廳等必須經(jīng)常進(jìn)行內(nèi)部裝修和設(shè)備維修，在裝修或維修設(shè)備時，要使用易燃液體稀釋油漆或用易燃的化學(xué)粘結(jié)劑粘貼地面和墻面的裝飾材料，這些液體及化學(xué)品會產(chǎn)生易燃蒸氣，如遇到明火，會馬上燃燒，在維修安裝設(shè)備動用明火時，因管道傳熱或火星掉落在可燃物上以及縫隙、夾層、垃圾井中，也會引起火災(zāi)，且不易發(fā)現(xiàn)。第六，廚房用火不慎易引起火災(zāi)。廚房用火多，若可燃?xì)怏w的管道漏氣，操作不當(dāng)或烹調(diào)菜肴、油炸食品時不小心，都容易引起火災(zāi)，在中式的廚房中，這種現(xiàn)象是比較普遍，油污積在抽油煙機(jī)罩上及排氣管內(nèi)，當(dāng)爐灶的火焰上升過高，觸及這些油污時，便會馬上引起火災(zāi)，并迅速蔓延到整個排風(fēng)系統(tǒng)。從國內(nèi)外酒店火災(zāi)的實(shí)例來看，亂丟煙頭、火柴以及電氣事故，廚房用火不慎等是引起火災(zāi)的主要原因，而客房、廚房、餐廳則是主要的失火場所。另外，從小范圍看，酒店建筑物的質(zhì)量、各種設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、食物酒水質(zhì)量等都是潛在的物質(zhì)風(fēng)險因素，都有可能對酒店顧客及員工造成人身傷害或財產(chǎn)損失。從大范圍看，各種自然災(zāi)害如地震、洪水、惡劣天氣等造成社會成災(zāi)，因疾病傳染導(dǎo)致成批人員死亡等，這些不可抗力因素都可能給酒店經(jīng)營帶來巨大的損失，理論上講均屬于酒店的物質(zhì)風(fēng)險因素。我們再以酒店基本設(shè)備系統(tǒng)為例來歸納酒店常見的物質(zhì)風(fēng)險因素(如表1所示)。

(二)道德風(fēng)險因素

道德風(fēng)險因素是與人的品德修養(yǎng)有關(guān)的無形因素，即由于個人的不誠實(shí)、不正直或不軌企圖促使風(fēng)險事故發(fā)生，以致引起社會財富損毀或人身傷亡的原因和條件。如欺詐、縱火、盜竊、搶劫、貪污等。由于酒店是集吃、住、行、游、購、娛為一體的綜合消費(fèi)的公共場所，客流量大，就其每天所接待的不同的客人而言，一是客人來自四面八方，涉及各種各樣的人員，如有來自國內(nèi)外的政府官員、商人、職員、記者、教師、學(xué)生等等；二是投宿的目的不一樣，有開會學(xué)習(xí)的，有旅游度假的，有考察講學(xué)的，有經(jīng)商貿(mào)易的，有探親訪友的，甚至有搞破壞或詐騙的犯罪分子，不同目的的客人對酒店都有不同的要求；三是人員流動性大，客源情況變化快等。所以單從安全風(fēng)險上說，它不僅涉及到治安、消費(fèi)、衛(wèi)生、交通、警衛(wèi)以及員工健康安全等，外國客人的安全管理還涉及到國家安全、社會治安綜合治理等多種工作。因此，酒店的安全工作呈現(xiàn)出復(fù)雜化和多樣化特點(diǎn)，而這些安全領(lǐng)域的風(fēng)險因素就是酒店的道德風(fēng)險因素?？傮w來說，酒店的到的風(fēng)險因素來源于三個方面：第一，酒店內(nèi)部職員。由于酒店屬于勞動密集型企業(yè)，內(nèi)部職員人數(shù)少則幾百，多則上千，從最高層的總經(jīng)理到最基層的服務(wù)員，從一線的前廳、餐飲、客房、娛樂部門到二線的財務(wù)、工程、采購、后勤部門，眾多人員中難免存在道德危險因素。尤其值得注意的是酒店的財務(wù)部門和采購部門。第二，酒店顧客。現(xiàn)代酒店就是一個濃縮的小社會，形形色色的顧客中除了可能存在的少數(shù)不法分子外，還有部分客人的誠信度和誠實(shí)品質(zhì)同樣值得懷疑。第三，除員工和顧客外的第三者。正由于酒店屬于公共服務(wù)場所，幾乎所有人員都可以無限制出人，加之酒店還經(jīng)常承辦社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域的大中小型活動及會議，流動人員大，難于監(jiān)督和控制。

(三)心理風(fēng)險因素

心理風(fēng)險因素是與人的心理狀態(tài)有關(guān)的無形因素。它是人們主觀上的疏忽或過失，以致增加風(fēng)險事故發(fā)生的機(jī)會或擴(kuò)大損失程度的原因和條件。比如倉庫值班人員未盡職守，增加『．偷竊風(fēng)險的發(fā)生，鍋爐工忽視了及時給鍋爐加水，增加了發(fā)生爆炸的可能。酒店的財務(wù)風(fēng)險、市場風(fēng)險和法律責(zé)任風(fēng)險大部分都屬于心理風(fēng)險因素，心理風(fēng)險因素是酒店經(jīng)營中最主要的風(fēng)險因素。簡單地說，我們可以把酒店心理風(fēng)險因素分為外部因素和內(nèi)部因素兩大類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境(如政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化等因素)的變動對酒店經(jīng)營活動造成不利影響：政策方針的調(diào)整、政局不穩(wěn)或戰(zhàn)爭、社會的動蕩、經(jīng)濟(jì)的蕭條等給酒店的市場銷售帶來明顯損失；國家金融財稅政策變化、社會信用程度等原因造成酒店財務(wù)上失去機(jī)會或蒙受損失；宏觀信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，信用風(fēng)險大，再加上結(jié)算方式落后，使得企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴(yán)重影響酒店的實(shí)際收益；國家或地方新的法律法規(guī)的出臺，使酒店在與顧客、與員工權(quán)益上承擔(dān)更多的經(jīng)濟(jì)責(zé)任等等。內(nèi)部因素主要是指由于酒店自身經(jīng)營不善、管理欠缺、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險。財務(wù)方面：由于經(jīng)營不善、理財不當(dāng)、資本結(jié)構(gòu)不合理等引起的籌資風(fēng)險；在投資決策過程中，酒店由于缺乏全面準(zhǔn)確的決策信息，造成市場預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為酒店帶來巨大的投資風(fēng)險；由于會計(jì)方法不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務(wù)風(fēng)險，或者虛減當(dāng)期利潤，影響飯店聲譽(yù)。市場方面：由于決策失誤，市場定位不準(zhǔn)引起的巨大市場份額損失；由于市場營銷方法、手段不當(dāng)，營銷對象偏差引起的銷售收人損失等。管理方面：由于內(nèi)部管理不善引起各類風(fēng)險事故發(fā)生，給酒店造成財產(chǎn)損失；服務(wù)管理不善給顧客造成人身傷害和財產(chǎn)損失需要賠償；員工玩忽職守或粗心大意誘發(fā)責(zé)任事故導(dǎo)致各種損失等等。我們以酒店“食物中毒”事故為例來分析酒店的心理風(fēng)險因素(如表2所示)。

二、酒店運(yùn)營的風(fēng)險管理

風(fēng)險管理(riskmanagement)作為一門管理學(xué)科，在其形成和發(fā)展的過程中，學(xué)者們對風(fēng)險管理出發(fā)點(diǎn)、目標(biāo)和運(yùn)用范圍等強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)不同，對風(fēng)險管理定義提出了各種不同的學(xué)說，并且隨著時代的發(fā)展而不斷演變。風(fēng)險管理是采取一定的措施對風(fēng)險進(jìn)行檢測評估，使風(fēng)險降低到可以接受的程度，并將其控制在某一可以接受的水平上。從職能上說，風(fēng)險管理就是在對風(fēng)險進(jìn)行觀察、評估的基礎(chǔ)上控制風(fēng)險可能造成的損失，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對風(fēng)險管理的定義可以理解為：一是風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)過程，包括風(fēng)險的識別、衡量和控制等環(huán)節(jié)；二是風(fēng)險管理的目標(biāo)在于控制和減少損失，提高有關(guān)單位或個人的經(jīng)濟(jì)利益或社會效果；三是風(fēng)險管理是一種管理方法。

(一)酒店的風(fēng)險管理目標(biāo)

對于酒店來說，最危險的是發(fā)生事故后突然增加的巨大支出，以及因事故造成的營業(yè)中斷，兩者會共同導(dǎo)致現(xiàn)金流的斷裂，所以任何風(fēng)險管理的措施或努力，其目標(biāo)應(yīng)該只有一個：保證酒店的持續(xù)經(jīng)營?？偟膩碚f，酒店風(fēng)險管理的首要目標(biāo)是保證酒店在經(jīng)濟(jì)社會中作為一個經(jīng)營實(shí)體繼續(xù)存在，即酒店企業(yè)的生存。除了生存，酒店風(fēng)險管理還有其他目標(biāo)，我們可以按照風(fēng)險管理原理將其分成兩大類：損前目標(biāo)和損后目標(biāo)。

1．損前目標(biāo)

損前目標(biāo)是指酒店在風(fēng)險事故發(fā)生之前，風(fēng)險管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)?；舅悸肥潜苊夂蜏p少風(fēng)險事故形成的機(jī)會，包括節(jié)約經(jīng)營成本、減少憂慮1、5"理，最終達(dá)到避免或減少損失的發(fā)生。我們可以把酒店風(fēng)險管理的損前目標(biāo)歸納為三種：(1)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。要求酒店以最經(jīng)濟(jì)的方法預(yù)防潛在的損失。在這里我們先了解風(fēng)險成本的概念，風(fēng)險成本就是損失成本的事前估計(jì)值，包括期望損失、損失控制成本、損失融資成本、內(nèi)部風(fēng)險抑制成本以及在這些方法實(shí)施之后殘余不確定性所帶來的成本。酒店企業(yè)風(fēng)險成本的最小化實(shí)際上就等同于企業(yè)價值的最大化，所以當(dāng)我們在考慮酒店的風(fēng)險管理決策時，其目標(biāo)就是酒店的風(fēng)險成本最小化。酒店的風(fēng)險管理人員要對各項(xiàng)安保計(jì)劃、保險以及防損技術(shù)的費(fèi)用進(jìn)行財務(wù)分析，包括酒店保安部的系統(tǒng)安全計(jì)劃、財務(wù)部的資金籌集和使用計(jì)劃、工程部的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃等等，最終的目的是使風(fēng)險事故對酒店可能造成的損失成本最小，從而達(dá)到最大安全保障的目標(biāo)。(2)安全系數(shù)目標(biāo)。即減輕企業(yè)對潛在損失的憂慮和煩惱。在風(fēng)險發(fā)生之前，對不確定性的恐懼往往會造成人們12,理和精神上的壓力，通過制定切實(shí)可行的損失發(fā)生前的管理目標(biāo)，便可減輕和消除這種壓力，從而有利于酒店企業(yè)的穩(wěn)定和提高工作效率。酒店管理人員要從三個環(huán)節(jié)做好此項(xiàng)工作：第一，分析統(tǒng)計(jì)歷年來酒店發(fā)生過的風(fēng)險事故及原因；第二，加強(qiáng)管理，特別是對本酒店存在較大風(fēng)險隱患的領(lǐng)域及風(fēng)險事故頻發(fā)的領(lǐng)域嚴(yán)格控制，不留死角；第三，做好風(fēng)險預(yù)期，加強(qiáng)宣傳教育，穩(wěn)定人心。(3)社會責(zé)任目標(biāo)。即遵守和履行社會賦予酒店的法律責(zé)任和道德責(zé)任?，F(xiàn)代酒店作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化交流的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，是城市功能、市政建設(shè)的必要組成部分。一個酒店如果遭受損失，受損的除了酒店以及股東、債權(quán)人、客戶、消費(fèi)者、員工等主體之外，還牽涉到一切與之相關(guān)的人員和經(jīng)濟(jì)單位，比如供貨商、合作旅游公司等，損失嚴(yán)重時，也會給地方甚至國家和社會蒙受損失。為了承擔(dān)社會責(zé)任，酒店必須在安全問題上遵守政府的相關(guān)法律法規(guī)，消防、衛(wèi)生、監(jiān)控系統(tǒng)必須達(dá)標(biāo)，設(shè)施設(shè)備排除隱患，各種材料無公害。財務(wù)運(yùn)作要合規(guī)透明，貸款抵押品要被保險等等。

2．損后目標(biāo)

損后目標(biāo)重在考慮最大限度地補(bǔ)償和挽救損失帶來的后果及其影響。無論多么完美的風(fēng)險管理計(jì)劃，也不能完全消除一個酒店的風(fēng)險，因此，確定損失發(fā)生后的行動目標(biāo)非常必要。

(1)生存目標(biāo)。不管酒店發(fā)生多大的風(fēng)險事故，遭受多大的風(fēng)險損失，只有在損失后酒店仍能維持正常的營業(yè)，才能使酒店有機(jī)會減少損失所造成的影響，盡早恢復(fù)事故發(fā)生之前的經(jīng)營狀態(tài)。這是酒店在面臨重大事故和危機(jī)面前的最基本目標(biāo)，比如重大火災(zāi)、惡性信任危機(jī)、地方經(jīng)濟(jì)蕭條等。維持住生存的條件是酒店恢復(fù)和發(fā)展的基礎(chǔ)。

(2)持續(xù)經(jīng)營目標(biāo)。雖然酒店?duì)I業(yè)活動中斷并不一定導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)，但是，酒店的競爭對手卻可以利用這段空當(dāng)時間搶走酒店原有的市場份額，影響其市場地位。因此，酒店管理者應(yīng)盡可能在損失后保證營業(yè)活動的連續(xù)性。

(3)獲利能力和收益穩(wěn)定目標(biāo)。酒店發(fā)生損失，管理者很關(guān)心的一個問題就是損失事件對企業(yè)獲利能力的影響。因此，必須把損失控制在一定范圍內(nèi)．使企業(yè)獲利水平不低于預(yù)期的最低報酬率。收益的穩(wěn)定性對酒店來說很重要，因?yàn)樗梢詭椭频陿淞⒄０l(fā)展的良好形象，風(fēng)險管理應(yīng)有益于保持酒店的收益穩(wěn)定。

(4)發(fā)展目標(biāo)。酒店必須不斷地發(fā)展，以求獲得長期生存，這是酒店企業(yè)遭受損失后，進(jìn)行風(fēng)險管理應(yīng)達(dá)到的高層次目標(biāo)。執(zhí)行和實(shí)施酒店企業(yè)風(fēng)險管理計(jì)劃和方案，及時、有效地處理各種損失結(jié)果，并不斷地根據(jù)可能出現(xiàn)的新情況擬定新的風(fēng)險管理計(jì)劃和方案，周而復(fù)始地執(zhí)行計(jì)劃、實(shí)施方案，使酒店在損失發(fā)生后能迅速地取得補(bǔ)償，為酒店持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

(5)社會責(zé)任目標(biāo)。酒店風(fēng)險所造成的損失，其影響大多要波及到社會上去，管理人員應(yīng)設(shè)法盡可能減輕損失對其他人和整個社會的不利影響，包括員工、顧客、供貨人、債權(quán)人、稅務(wù)部門以及整個社會的利益，自覺地承擔(dān)起社會責(zé)任，將社會損失降低到最低限度，改善或保持酒店良好的公眾形象，這也是酒店風(fēng)險管理所必須達(dá)到的目標(biāo)。

風(fēng)險管理目標(biāo)必須與酒店企業(yè)總目標(biāo)保持一致，必須與經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境和特有的酒店服務(wù)屬性相一致。在確定風(fēng)險管理目標(biāo)時，必須充分考慮總目標(biāo)的眾多因素，否則即使在理論上已經(jīng)確定目標(biāo)，而在實(shí)踐中卻無法實(shí)現(xiàn)。

(二)酒店風(fēng)險管理層級

酒店的風(fēng)險管理要應(yīng)用于戰(zhàn)略制定與組織的各層次活動中，它使管理者在面對不確定性時能夠識別、評估和管理風(fēng)險，發(fā)揮創(chuàng)造與保持價值的作用。酒店的各個層級，包括整個企業(yè)、各職能部門、各條業(yè)務(wù)線，都要堅(jiān)持同樣的風(fēng)險管理目標(biāo)。企業(yè)風(fēng)險管理的主體主要包括：董事會、高級管理層、酒店中的其他人員以及與酒店相關(guān)的各方。主體中的每個人都對酒店風(fēng)險管理負(fù)有一定的責(zé)任。在有董事會的酒店企業(yè)，董事會要在風(fēng)險管理方面扮演更加重要的角色，承擔(dān)總體責(zé)任，風(fēng)險管理的成功與否在很大程度上依賴于董事會，酒店的風(fēng)險偏好需要由董事會來批準(zhǔn)。董事會通過向高級管理層指令、評估高層人員管理效率的方式來履行該責(zé)任。在沒有董事會的酒店，應(yīng)該由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭，授權(quán)專門的風(fēng)險管理部門或機(jī)構(gòu)制定風(fēng)險管理整體策略及政策，主持風(fēng)險管理的日常工作及酒店的一切活動，包括風(fēng)險管理系統(tǒng)的運(yùn)作，擬訂酒店風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)方案。酒店風(fēng)險管理應(yīng)該對每個人的職位進(jìn)行描述，所有員工的風(fēng)險管理職能與責(zé)任都應(yīng)該被很好的界定和有效地溝通。一些專業(yè)的外部機(jī)構(gòu)雖然不是酒店的組成部分，也不對酒店風(fēng)險管理的有效性承擔(dān)任何責(zé)任，但他們對酒店風(fēng)險管理的成效也具有一定的鑒定作用，并可以提出專業(yè)建議。