導(dǎo)語：酒店管理推行個性化服務(wù)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

對于酒店來說，要想在日益激烈的競爭中贏得優(yōu)勢和發(fā)展，歸根結(jié)底是要取得顧客的認(rèn)同和忠誠，即擁有穩(wěn)定的客源并不斷開發(fā)和吸引新的顧客。對顧客的個性化的需求的滿足程度則是考察一個酒店在未來的發(fā)展和競爭中能否取得優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)，因此，酒店在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)和提供具有特色的個性化服務(wù)，才能給顧客驚喜和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。

一、個性化服務(wù)的含義

什么是酒店的個性化服務(wù)?如何理解酒店的個性化服務(wù)在其發(fā)展中的作用昵?所謂個性化服務(wù)，它的基本含義是根據(jù)顧客的個人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認(rèn)同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務(wù)的含義的理解應(yīng)該從多個層面去展開。從服務(wù)本身來看，個性化服務(wù)是一種滿足個性化需求的服務(wù)方式。規(guī)范化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，注重掌聲四起：個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)，個性化服務(wù)是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上針對顧客的個性特點(diǎn)和需求而提供的特殊服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對顧客的需求做出細(xì)節(jié)上的改良，在服務(wù)的末端環(huán)節(jié)融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務(wù)是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強(qiáng)調(diào)的，不為高檔酒店所獨(dú)有。從管理層面來看，個性化服務(wù)是一種差異性經(jīng)營管理。各酒店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢和實(shí)際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務(wù)項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。

二、個性化服務(wù)的特點(diǎn)

1．主動性。個性化服務(wù)要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預(yù)測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準(zhǔn)備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務(wù)過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務(wù)員應(yīng)適時地將空調(diào)溫度降低，將電視聲音調(diào)小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習(xí)俗的不同，酒店要具有提供特殊服務(wù)的能力。如尊重各國家和地區(qū)的各民族的不同文化和習(xí)俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習(xí)俗的特殊服務(wù)。

3．多樣性。個性化服務(wù)意味著能夠?yàn)轭櫩吞峁┒喾N選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務(wù)項目。

4．靈活性。個性化服務(wù)要求服務(wù)人員能夠?qū)Σ煌念櫩?、在不同的時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要知道顧客需要的不是機(jī)械化的、程序化的服務(wù)，而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務(wù)。

5．全能性。個性化服務(wù)要求酒店的服務(wù)項目應(yīng)該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風(fēng)格的內(nèi)飾裝潢等等。

6．情感性。個性化服務(wù)注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應(yīng)準(zhǔn)備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經(jīng)歷。

三、酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀

1．規(guī)范性不夠致使個性化服務(wù)變得紊亂。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)。

2．缺乏個性化服務(wù)所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業(yè)個性化服務(wù)都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴于服務(wù)人員的細(xì)心觀察和耐心詢問，同時還需要在整個對客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)顧客資料的共享。

3．酒店從業(yè)人員從上至下缺乏對個性化服務(wù)的含義、內(nèi)容、形式和特點(diǎn)的理解和把握，在個性化服務(wù)的具體實(shí)施上清規(guī)戒律多，個性特點(diǎn)的靈活發(fā)揮少。不能很好地理解個性化服務(wù)的內(nèi)涵，不能真正提供高水平的個性化服務(wù)。

4．個性化服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品和項目開發(fā)不足，不能形成獨(dú)特的品牌，對顧客的吸引力不足。

四、個性化服務(wù)應(yīng)注意的問題

(一)提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)

1．酒店工作人員應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)的能力，熟悉規(guī)范化服務(wù)的程序。如掌握酒店服務(wù)類英語，對當(dāng)?shù)貧夂?、民族風(fēng)情、旅游動態(tài)有所了解，這樣才能在服務(wù)過程中做到有的放矢。

2．酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務(wù)意思，對不同的顧客提供不同的個性化服務(wù)。

3．酒店工作人員需在短時間內(nèi)同顧客建立親切感，加強(qiáng)同顧客的溝通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關(guān)的興趣和生活習(xí)俗，以便為顧客提供更好的個性化服務(wù)。

(二)酒店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上的個性化

1．酒店的設(shè)旌設(shè)備和環(huán)境要體現(xiàn)家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間，使酒店的設(shè)備設(shè)施、家具的色澤和風(fēng)格、內(nèi)飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。

2．在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協(xié)調(diào)，要能夠有效地彰顯獨(dú)有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。

3．體現(xiàn)不同國家和地區(qū)的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細(xì)節(jié)上打造個性化服務(wù)的良好氛圍。

(三)建立完備的管理體系

1．增強(qiáng)從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協(xié)調(diào)和互助，減少不必要的浪費(fèi)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2．運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經(jīng)營者、管理者借助于電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握充足的顧客資料，不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習(xí)慣、飲食口味、宗教信仰、消費(fèi)水平和習(xí)慣等，然后應(yīng)用電腦對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。

五、酒店個性化服務(wù)的發(fā)展趨勢

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客對酒店服務(wù)要求的不斷提高，我國酒店行業(yè)正逐步向主題酒店過渡發(fā)展。主題酒店作為一種新興的發(fā)展形態(tài)，在我國發(fā)展的時間并不長，但是為我國酒店行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路和發(fā)展方向。另外，越來越多的酒店開始注重餐飲部門的個性化服務(wù)，如準(zhǔn)備具有特色的餐廳及餐位，提供個性化的菜單，提供風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐等等。