導(dǎo)語：酒店的營銷方案研討綜述一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,酒店以快于客源上升的速度在全國各地迅速崛起,這使今天的酒店業(yè)成為競爭最激烈的行業(yè)之一。競爭的加劇使得酒店營銷環(huán)境更加復(fù)雜，這給酒店的經(jīng)營者提出了更高的要求。酒店要成功就必須注重營銷策略的實(shí)施。已有不少學(xué)者針對酒店的營銷環(huán)境、營銷策略作了大量研究。本文在對已有文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，指出了其中的不足之處，并對飯店?duì)I銷策略的研究作出了展望。同時(shí)，由于商務(wù)客人在酒店住宿客人中比例的增加，筆者還特別針對商務(wù)客人作了一些營銷策略方面簡要的綜述，為以后在這方面的研究奠定一定的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：酒店；市場；營銷

AReviewontheStudyofHotelMarketing

Abstract：WiththedevelopmentofChinesetourismindustry,hospitalityindustrybecomeoneofthemostcompetiveindustries,Chinesehotelshavebeennewlyemerged.Inordertoimprovethequalityofservicesandmaketheguestssatisfied,theoperatorofhotelshouldpayattentiontothischangeanddesignnewmarketingstrategies.Therefore,onthebasisofsummarizingthecorrelativepapers,thispaperpointedoutthetopicsthathavebeenneglectedorhaven’tbeenpaidenoughattentioninthisfield,includingthestrategiesforthebusinessguests.Attheendofthispaper,theauthorpreviewedthefutureofthestudyofhotelmarketing.

Keywords：hotel；market;marketing

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,飯店以快于客源上升的速度在全國各地迅速崛起,大中型飯店已遍及大中小城市,其中也有為數(shù)不少的合資飯店。這使今天的飯店業(yè)成為競爭最激烈的行業(yè)之一。競爭加劇使得飯店?duì)I銷環(huán)境更加復(fù)雜，這給飯店的經(jīng)營者提出了更高的要求。飯店要成功就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量,使客人滿意,不斷擴(kuò)大客源,要做到這些就必須十分重視市場研究,不斷推出新的營銷舉措。為了更好地促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展，不少學(xué)者對飯店的市場營銷策略做了大量研究，本文對其中部分文獻(xiàn)作了綜述。

一、飯店?duì)I銷的基本策略研究

(一)飯店內(nèi)部營銷

營銷的理念不僅包括外部營銷,還包括對企業(yè)內(nèi)部人員所進(jìn)行的內(nèi)部營銷。酒店企業(yè)要想抓住外部市場,首先必須把握住內(nèi)部市場,做好內(nèi)部營銷工作。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠,才能有外部忠誠。對于酒店企業(yè)來講,內(nèi)部營銷就顯得更為重要。

對內(nèi)部營銷的關(guān)注始于20世紀(jì)80年代,經(jīng)過十幾年的發(fā)展完善,形成目前公認(rèn)的較為完整的定義:“內(nèi)部營銷就是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足雇員的需求,使得通過分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者,取悅雇員的哲學(xué)”[1]。

鐘碧彤認(rèn)為內(nèi)部營銷的有效實(shí)施是酒店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約成本的最好形式。內(nèi)部營銷理念的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)酒店要將員工放在管理的中心位置，企業(yè)需要借助內(nèi)部營銷的理念、技術(shù)和方法來獲取外部競爭優(yōu)勢。良好的酒店內(nèi)部營銷應(yīng)在塑造優(yōu)秀的酒店文化、建立良好的酒店形象、創(chuàng)建內(nèi)部員工滿意的環(huán)境及營造制度化管理等方面進(jìn)行改進(jìn)[2]。

李建紅認(rèn)為酒店內(nèi)部營銷的策略選擇可從人才招聘、員工培訓(xùn)、給員工適當(dāng)授權(quán)、營造好的服務(wù)文化、加強(qiáng)酒店內(nèi)部信息溝通、加強(qiáng)考核獎(jiǎng)勵(lì)六個(gè)方面進(jìn)行考慮。首先，要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。同樣，在內(nèi)部營銷中,培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置,明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系;使員工對酒店的成員有所了解,能接受酒店目標(biāo)并愿意為之努力;使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認(rèn)識(shí),更重要的是使員工認(rèn)識(shí)到自己對顧客,對酒店的重要性和獲得了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì),以便充分發(fā)揮在對客服務(wù)過程中主觀能動(dòng)性。其次，適當(dāng)授權(quán)可以激發(fā)員工的工作自豪感、主動(dòng)性和主人翁意識(shí)、增強(qiáng)員工的滿意感、管理人員要指導(dǎo)和鼓勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù),讓其更為靈活、迅速地滿足顧客的具體要求、就應(yīng)該授予服務(wù)人員必要的服務(wù)工作決策權(quán)。另外，酒店實(shí)施內(nèi)部營銷,首先要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建和培育本企業(yè)的“服務(wù)文化”。因?yàn)榫频甑摹胺?wù)文化”影響和控制著酒店管理人員和各級員工的行為。最后，營銷要充分利用信息的雙向溝通,以達(dá)成酒店與員工的理解與合作。酒店內(nèi)部信息的共享,是形成酒店內(nèi)部良好關(guān)系的關(guān)鍵[3]。

李祝平認(rèn)為，成功地開展飯店的內(nèi)部營銷有三個(gè)重要前提：高層管理者重視；全員參與；將內(nèi)部營銷作為長期性的戰(zhàn)略管理。飯店的內(nèi)部營銷目標(biāo)群體應(yīng)包括：高層管理者、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、直接對客服務(wù)的員工及后臺(tái)支持人員。

他還指出了實(shí)施內(nèi)部營銷策略的具體措施：改善工作環(huán)境；改進(jìn)人力資源管理的內(nèi)容和方式，應(yīng)從招聘、激勵(lì)和培訓(xùn)三方面入手。全面推行全員營銷活動(dòng)[4]。

綜上所述，從某種意義上講,內(nèi)部營銷是從營銷角度進(jìn)行人力資源管理的一種哲學(xué),它把員工作為內(nèi)部市場并以營銷的觀念來經(jīng)營,通過營造適宜的環(huán)境(內(nèi)部營銷系統(tǒng)),以及在各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用科學(xué)的營銷思想和手段,影響酒店員工的態(tài)度和行為,使員工同心協(xié)力共同推動(dòng)“外部營銷”的發(fā)展,從而達(dá)到影響酒店外部顧客、滿足服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo),更多地為酒店創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造利潤,這就是內(nèi)部營銷的精髓。

(二)網(wǎng)絡(luò)營銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代人的工作、生活已離不開網(wǎng)絡(luò)。隨處可見的“網(wǎng)上交易”、“網(wǎng)上購物”已顛覆了人們傳統(tǒng)思維和經(jīng)營模式。作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)也在緊鑼密鼓地開拓電子商務(wù)領(lǐng)域，開展網(wǎng)絡(luò)營銷成為一種必然。

程艷紅認(rèn)為旅游市場的異地性(指旅游產(chǎn)品主要為非本地居民購買,消費(fèi)者遠(yuǎn)離旅游產(chǎn)品所在地)使得網(wǎng)絡(luò)營銷成為旅游市場營銷的天然補(bǔ)充,旅游市場網(wǎng)絡(luò)營銷除了具有一般物質(zhì)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷所具備的成本低、受眾數(shù)量巨大的優(yōu)點(diǎn)外,還有獨(dú)具一格的優(yōu)勢,即省略了物質(zhì)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的物流配送環(huán)節(jié),因此旅游電子商務(wù)市場潛力巨大。

關(guān)于我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的策略,程艷紅還提出了以下幾條建議：優(yōu)化酒店網(wǎng)站；為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；重新評估間接網(wǎng)上渠道的作用，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略。酒店要重新評估自身利用間接網(wǎng)上銷售渠道，采取措施減少對網(wǎng)上折扣商的依賴，避免因過低的價(jià)格影響自身的品牌價(jià)值；組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)[5]。

張立儉、孫英杰也分析了酒店網(wǎng)站的6種主要功能：首先是Emai，Email是一種非常重要的客戶服務(wù)工具,它成本低廉、速度快,可以被用來發(fā)送信息和提供服務(wù)信息；其次是網(wǎng)上預(yù)訂，這將大大提高訂單接收的效率,縮短處理時(shí)間和減少出錯(cuò)可能性；再次是網(wǎng)上促銷；另外有些酒店在網(wǎng)上還設(shè)置了管理功能,這相當(dāng)于酒店的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)；第五是論壇；最后是提供信息[6]。

總之,酒店應(yīng)積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站,實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷，這樣才能提高點(diǎn)擊率,給酒店帶來更多銷售額。

(三)關(guān)系營銷

關(guān)系營銷是巴巴拉?本德?杰克遜提出的一種全新營銷理念，它強(qiáng)調(diào)在營銷中必須涉及、發(fā)展并保持同顧客的關(guān)系，營銷的目的不僅僅是贏得顧客，更重要的是留住顧客。其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”，使他們認(rèn)為得到了有價(jià)值的服務(wù)，并愿意與你建立長期關(guān)系，愿意經(jīng)常傳播有利于你的信息，甚至愿意為你提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)。

歐陽少娟,王秀榮,范武兵認(rèn)為，關(guān)系營銷是以系統(tǒng)的思想來分析企業(yè)的營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷活動(dòng)是企業(yè)于顧客、競爭對手、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等相互關(guān)系者互動(dòng)作用的過程。其核心是正確處理企業(yè)于這些相關(guān)利益者的關(guān)系，通過自身努力以互利交換及履行承諾的方式，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)在與各方的協(xié)調(diào)關(guān)系得到實(shí)現(xiàn)[7]。

竇鳳英認(rèn)為，酒店關(guān)系營銷的對象不僅包括酒店產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者或購買者，還包括其他與酒店有著重大利益關(guān)系的相關(guān)組織和個(gè)人，如酒店員工、同行競爭者、政府部門和媒體等。她還認(rèn)為因此酒店開展關(guān)系營銷時(shí)，應(yīng)從以下方面入手：善待員工，強(qiáng)化內(nèi)部凝聚力；以顧客需求為中心，培養(yǎng)顧客忠誠；與同行合作，實(shí)現(xiàn)"雙贏"；加強(qiáng)與社會(huì)公眾的聯(lián)系，贏得信任和支持[8]。

總之，酒店在日常的經(jīng)營管理中，除顧客、競爭者、內(nèi)部員工外，政府、新聞媒體、社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、環(huán)境保護(hù)團(tuán)體、科研院所等也對其運(yùn)作有很大的影響力，酒店必須同這些社會(huì)公眾加強(qiáng)聯(lián)系，以贏得其信任和支持，從而樹立良好的社會(huì)形象，獲得最佳的社會(huì)效益。其中，酒店尤其要注意加強(qiáng)與政府和新聞媒體之間的聯(lián)系和溝通。

(四)情感營銷

一些學(xué)者認(rèn)為情感營銷是以提供產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，以滿足消費(fèi)者情感需要為目的的營銷活動(dòng)。還有一些學(xué)者認(rèn)為情感營銷是指通過心理的溝通和交流，贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛，進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，取得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。目前，最為流行的定義是世界上最老和最受歡迎的品牌之一——豪馬賀卡公司撰寫的《情感營銷——豪馬公司贏得終身客戶的營銷技巧》一書中所提出的定義：情感營銷是指企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價(jià)值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。

王緒剛認(rèn)為，情感營銷致力于發(fā)展企業(yè)與顧客之間長久聯(lián)系的追求，通過具有人情味的、個(gè)性化的和以關(guān)系味核心的情感訴求和溝通來提高顧客滿意度。在通過想顧客提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分滿足新消費(fèi)者精神層面的情感需求來贏得和維系顧客忠誠度[9]。

周明華、劉麗潔認(rèn)為情感營銷對提高顧客滿意度、顧客忠誠度都有極大幫助。同時(shí)，將情感營銷應(yīng)用到人力資源管理中去，可在內(nèi)部提高飯店的凝聚力，外部使飯店獲得競爭優(yōu)勢，通過對人的培養(yǎng)來樹立起自己的品牌形象，進(jìn)而獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

他們還認(rèn)為，將情感營銷應(yīng)用到飯店的經(jīng)營管理中首先為品牌注入情感價(jià)值；其次是制定人性價(jià)格，包括預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)、從而強(qiáng)化顧客的惠顧心理，增強(qiáng)其對酒店的依賴與理解[10]。

綜上所述，情感營銷是企業(yè)獲得市場認(rèn)同的一種重要的人性化營銷手段，但企業(yè)應(yīng)同時(shí)認(rèn)識(shí)到情感營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別聯(lián)系。

(五)品牌營銷

中國酒店業(yè)面臨的旅游市場是一個(gè)競爭激烈的買方市場。國際酒店集團(tuán)對旅游客源市場的支配作用日趨明顯,獨(dú)立經(jīng)營酒店競爭壓力加大,酒店市場競爭結(jié)構(gòu)愈來愈表現(xiàn)出寡頭壟斷的競爭意味。據(jù)悉,全球最大的200家國際旅館聯(lián)號(hào)至少擁有全球20%的客房總量,占有至少40%的市場份額。

尹鳳榮;王文永認(rèn)為一個(gè)完整的品牌包括：品牌知名度、品牌美譽(yù)度和品牌忠誠度決定了顧客對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的不確定性。顧客總是千方百計(jì)地去尋求服務(wù)質(zhì)量規(guī)定優(yōu)劣的標(biāo)志和證據(jù)，為了降低這種不確定性，在企業(yè)推廣品牌的過程中，品牌的知名度是基礎(chǔ)，美譽(yù)度是目的，忠誠度是根本[11]。

鄒益民、黃瀏英提出了旅游酒店進(jìn)行品牌建設(shè)的“四步曲”基本模式:觀念先導(dǎo)、品牌診斷、品牌定位以及品牌擴(kuò)散。首先飯店應(yīng)樹立正確的品牌意識(shí)，轉(zhuǎn)變進(jìn)行品牌建設(shè)是花錢開支的觀念,樹立品牌建設(shè)是投資儲(chǔ)蓄的觀念；其次品牌診斷是旅游飯店進(jìn)行品牌建設(shè)的基礎(chǔ)工作；最后，旅游飯店要善于通過對外傳播和對內(nèi)溝通,全方位、多渠道、多角度、多層次地進(jìn)行品牌宣傳,系統(tǒng)開發(fā)品牌信息載體,大力宣傳品牌信息,以擴(kuò)散飯店品牌形象[12]。

嚴(yán)偉指出了經(jīng)濟(jì)全球化背景下中國酒店業(yè)品牌營銷的誤區(qū)與對策：

首先在酒店品牌形象的傳播中未能將品牌建設(shè)的MI、BI、VI三個(gè)層次整合起來,使得酒店品牌顯得蒼白、單薄,缺乏內(nèi)涵；

其次是酒店品牌林立,但缺乏個(gè)性,品牌形象；

最后是缺乏對酒店品牌的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)化管理。一般而言,酒店品牌存在著三項(xiàng)功能:吸引旅游消費(fèi),為酒店創(chuàng)造高附加值,是酒店規(guī)模擴(kuò)張的資本。酒店品牌營銷的目的更多地傾向于后二者,當(dāng)然前者是基礎(chǔ)[13]。

綜上所述，酒店在品牌營銷過程中應(yīng)品牌建立、品牌推廣及品牌忠誠度的維護(hù)三方面入手，多層次地進(jìn)行品牌宣傳，為酒店贏得品牌效應(yīng)，這也是中國酒店走向國際化的必由之路。

(七)體驗(yàn)營銷

體驗(yàn)營銷,是企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo),以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái),以有形產(chǎn)品為載體,生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的檢驗(yàn)產(chǎn)品的一切活動(dòng)。體驗(yàn)營銷是一種更為系統(tǒng)的營銷整合管理體系,是營銷效果實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)的一種操作型策略思想。它主要研究如何根據(jù)消費(fèi)者的狀況,利用各民族傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代科技、藝術(shù)和大自然等各種手段來增加產(chǎn)品的體驗(yàn)內(nèi)涵,更好地滿足人們的情感體驗(yàn)、審美體驗(yàn)、教育體驗(yàn)等,在給人們心靈帶來強(qiáng)烈的震撼時(shí)達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的[14]。

沈紅認(rèn)為體驗(yàn)營銷具有三個(gè)明顯特征：顧客需求為導(dǎo)向；以顧客溝通為手段；以顧客滿足為目標(biāo)[15]。

沈國斐認(rèn)為體驗(yàn)營銷具有以下特性：以顧客溝通為手段，關(guān)注顧客的體驗(yàn)，檢驗(yàn)消費(fèi)情景；以顧客滿足為目標(biāo)，積極搜索顧客反饋，調(diào)整營銷策略；以顧客需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)、制作和銷售產(chǎn)品。

同時(shí)他還提出飯店在采取體驗(yàn)營銷時(shí)可采取以下幾種模式：首先是情感模式，通過把握消費(fèi)者的心里因素，激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，促進(jìn)營銷活動(dòng)順里進(jìn)行；其次是節(jié)日模式，把握節(jié)日契機(jī)，促進(jìn)假日消費(fèi)，增加銷售量；再次是文化模式，針對飯店的服務(wù)和顧客的心理，利用傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化，形成一種社會(huì)文化氣氛，有效的影響顧客的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)顧客消費(fèi)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)；最后是個(gè)性模式：滿足顧客的個(gè)性化需求，在掌握消費(fèi)者忠誠度之余，滿足消費(fèi)大眾參與的成就感，同時(shí)促進(jìn)銷售[16]。

綜上所述，體驗(yàn)營銷時(shí)一種很好的能迎合顧客心里需求的營銷策略，現(xiàn)代飯店因該順應(yīng)這一趨勢，積極推行體驗(yàn)營銷策略，構(gòu)筑維系自身發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

二、飯店針對商務(wù)客人的營銷策略研究綜述

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全世界所有酒店的客源中，商務(wù)客人約占55%，其支出至少占全球旅游觀光消費(fèi)的2/3強(qiáng)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及對外交往的不斷增加，各種商務(wù)活動(dòng)越來越頻繁，國內(nèi)外商務(wù)客人已經(jīng)成為各大星級賓館、酒店努力爭取的主要客源。因此，了解商務(wù)客人在商務(wù)旅游中的需要與偏好，掌握商務(wù)客人住宿的規(guī)律與特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的營銷策略與管理制度對旅游酒店的經(jīng)營管理至關(guān)重要。

商務(wù)客人是指因商務(wù)活動(dòng)或公務(wù)活動(dòng)而使用酒店設(shè)施，享受酒店服務(wù)的旅游人士。酒店的商務(wù)客人主要是跨國公司、中外合資企業(yè)、民營企業(yè)的高級管理人員。商務(wù)活動(dòng)引發(fā)的一系列消費(fèi)，如會(huì)議、住宿、餐飲等為飯店企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)。而贏得市場的關(guān)鍵則在于建立良好的客戶關(guān)系[17]。

蔡曉梅認(rèn)為商務(wù)客人對酒店的需求具有如下一些特征:地理位置與商務(wù)設(shè)施水平是影響商務(wù)客人選擇酒店的主要因素；豪華氣派和典雅、有文化藝術(shù)特色的酒店大堂更受商務(wù)客人青睞；商務(wù)設(shè)施齊全與裝飾富有特色的單人間比較受商務(wù)客人歡迎；中餐廳仍然是商務(wù)客人的用餐首選地；多樣化的康體娛樂設(shè)施比較受到商務(wù)客人青睞；完善的會(huì)議設(shè)施與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要[18]。

陳首麗、劉衛(wèi)國認(rèn)為對商務(wù)旅客客源的開發(fā)應(yīng)注重對商務(wù)旅客品牌忠誠的培育，培養(yǎng)住宿旅客的品牌意識(shí)，是酒店擴(kuò)大知名度與開辟客源渠道的重要手段。另外飯店還應(yīng)在利用現(xiàn)代通訊技術(shù)的同時(shí)，滿足商務(wù)客人的特殊服務(wù)需求。這樣才能提高針對商務(wù)客人的服務(wù)的質(zhì)量，吸引更多的商務(wù)客源[19]。

馮穎如認(rèn)為拓展商務(wù)客人有極其重要的意義，主要在于：增加酒店收益；提升酒店形象；拓展合作渠道。

她還認(rèn)為商務(wù)客人有著特殊的消費(fèi)需求，如高效服務(wù)需、辦公設(shè)備需求、休閑娛樂需求、高檔質(zhì)量需求、品牌需求，所以應(yīng)針對他們制定特殊的營銷策略。首先是建立商務(wù)客人檔案，包括常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案、習(xí)俗、愛好檔案等；其次是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，向決策鏈上游延伸；再次是要提供使商務(wù)客人滿意的酒店產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目[20]。

鑒于商務(wù)客人的以上特點(diǎn)，酒店在對商務(wù)客人進(jìn)行營銷時(shí)，首先要了解商務(wù)客人的特殊需求，再針對其需求提供個(gè)性化的特殊服務(wù)。另外，對商務(wù)客人進(jìn)行關(guān)系營銷，品牌營銷很關(guān)鍵。但筆者認(rèn)為，除了這些。酒店還可在網(wǎng)絡(luò)營銷、情感營銷等方面入手加大對商務(wù)客源的營銷力度。

三、個(gè)人評述及展望

通過對以上文獻(xiàn)的研究，我們可以看到飯店已從傳統(tǒng)的“等客上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝蜕祥T”，開始采取一系列的營銷策略向市場發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，并在傳統(tǒng)的營銷策略基礎(chǔ)上外，還引入了一些新的營銷手段，如網(wǎng)絡(luò)營銷、關(guān)系營銷、情感營銷、內(nèi)部營銷、品牌營銷等。針對商務(wù)客人越來越多的情況，不少酒店都把目標(biāo)轉(zhuǎn)向了商務(wù)住店客人，增設(shè)商務(wù)樓層，提供針對商務(wù)客人的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)等，采取了一系列特殊的策略。一些專門針對商務(wù)客人的酒店也快速發(fā)展,如漢庭商務(wù)快捷、如家商務(wù)快捷等。雖然還存在一些的缺陷與不足，但也取得了一定成功。

我個(gè)人認(rèn)為酒店在未來開展?fàn)I銷的過程中，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)品牌營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、關(guān)系營銷及內(nèi)部營銷策略的運(yùn)用。特別是針對商務(wù)客人，有一個(gè)服務(wù)快速、專業(yè)的商務(wù)服務(wù)型酒店品牌尤其重要。無論走到哪里，他們都能享受到自己所熟悉與信賴品牌的酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無疑省去了許多不必要的麻煩。因此，對商務(wù)客人開展品牌營銷尤其重要。

另外，酒店可在未來的市場營銷中多加入一些創(chuàng)意元素，相信我國酒店業(yè)針對商務(wù)

客人的營銷策略會(huì)越來越成熟與成功。

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