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一、綠色公關——酒店發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

(一)社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國酒店開展綠色公關

社會可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是指社會經濟發(fā)展必須同自然環(huán)境及社會環(huán)境相聯(lián)系，使經濟建設與資源、環(huán)境相協(xié)調，使人口增長與社會生產力發(fā)展相適應，以保證社會實現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的長遠戰(zhàn)略。然而，人類在發(fā)展經濟、提高生活水平的同時，也使得世界范圍的自然資源遭到過度消耗。當今人類社會正不得不面臨一系列日益嚴重的環(huán)境問題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴大、全球氣候變暖等等，造成自然環(huán)境及社會環(huán)境的惡化，嚴重影響了人類的可持續(xù)發(fā)展。由于我國的經濟發(fā)展非常迅速，資源的損耗和浪費現(xiàn)象非常嚴重。據(jù)報道，20世紀最后20年，我國經濟翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價，單位國內生產總值能耗量超過美國4倍，超過歐洲7倍，超過日本11倍。能源消耗強度明顯超過了資源的承受能力，極大影響了我國國民經濟的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。節(jié)約能源，保護環(huán)境，成為我國每個公民應盡的義務，更是每個企業(yè)必須承擔的社會責任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環(huán)境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對我國酒店的經營行為作了規(guī)范，要求酒店必須實現(xiàn)營銷綠色化；國際環(huán)境保護的潮流也對我國酒店產生重大沖擊，要求酒店按國際環(huán)境標準從事營銷。

(二)酒店進行綠色公關，實屬綠色消費傾向使然

環(huán)境的惡化，已直接威脅著人們的身體健康，環(huán)保問題越來越受到人們的重視。隨著人們環(huán)保意識的增強，人們的消費觀念也發(fā)生著深刻變化，帶有環(huán)?；蚓G色標志的商品日益博得人們的青睞。一項國際調查表明：40％的歐洲人喜歡購買綠色產品；67％的荷蘭人、80％的德國人在購買商品時考慮到環(huán)境問題；77％的美國顧客承認：企業(yè)的環(huán)保形象影響他們的購物行動。在我國，越來越多的消費者在超市或商場采購時，都認準帶有環(huán)?；蚓G色標志的綠色食品。酒店的客人在消費的過程中，也越來越關注環(huán)境與健康?？腿藗兊沫h(huán)保意識越來越強，他們要求酒店治理環(huán)境污染，禁止向他們提供對環(huán)境有污染和危及人的身體健康的生活用品和食品。由此可見，在“綠色”備受關注的今天，酒店綠色公關的興起是一種必然，它將是酒店業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略趨勢。

(三)綠色公關是酒店市場競爭的需要

酒店行業(yè)的發(fā)展日趨成熟，競爭異常激烈，消費者日益成熟，隨著消費者綠色環(huán)保意識的增強，購買綠色產品成為時尚和趨勢。要想占領市場，就必須順應時代的發(fā)展，實行綠色公關，倡導綠色消費，提供綠色服務，構建綠色企業(yè)文化。

(四)綠色公關是酒店形象提升的需要

酒店要發(fā)展離不開消費者的理解和支持。巴爾森姆旅游大酒店的總裁——司蒂芬.P.鮑爾鮑說過，要取得真正意義上的成功，就必須通過公關努力來改變人們的行為方式。公共關系管理在酒店業(yè)中更是具有特別重要的作用，酒店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進企業(yè)總目標實現(xiàn)。要達到這一目標，酒店不僅要關心自身的效益，更要注重社會的整體效益，把自身的利益與全社會的利益緊密聯(lián)系在一起，保證企業(yè)的社會性和經濟性的統(tǒng)一，在公眾心目中樹立綠色企業(yè)形象。早在上個世紀70年代著名經濟學家菲利普·科特勒就指出“誰擁有綠色產品，誰就擁有市場”，他的這一論斷正日益得到證實。同樣在當今，可以這樣說，誰擁有綠色公關，誰就擁有消費者?？傊?，綠色公關作為可持續(xù)發(fā)展的有效手段是現(xiàn)代酒店的必然選擇，酒店必須樹立綠色公關觀念，開發(fā)綠色產品，提供綠色服務，使自己成為綠色企業(yè)。酒店在決策時必須考慮資源條件，注重生態(tài)環(huán)境的保護，不能盲目發(fā)展，搞破壞性建設，也不能超容量、超負荷地利用資源，以免破壞有限的資源，加劇環(huán)境污染，破壞生態(tài)平衡。任何一個酒店如果沒有良好的形象，設施和產品再好，酒店的發(fā)展都會受到限制和影響。綠色公關是樹立酒店良好形象的重要途徑，它順應公眾的綠色消費趨勢，它幫助酒店把環(huán)保形象更廣泛、更直接地傳遞給社會大眾，從而贏得消費者的好感，給酒店帶來更多的便利和競爭優(yōu)勢。綠色公關能更好地提高酒店的知名度和美譽度。

二、開展綠色公關，塑造綠色酒店形象

酒店要用綠色公關來打造品牌。進入21世紀之后，中國的消費已逐步從“產品消費”進入“品牌消費”時代。不少企業(yè)都把發(fā)展高科技，打造高質量品牌產品，作為爭奪市場的營銷戰(zhàn)略措施來實施。因為，品牌是企業(yè)在長期的堅持生產持續(xù)穩(wěn)定的高質量產品基礎上逐步形成的，它是樹立企業(yè)形象的基礎。在這種市場條件下如果沒有前提性的品牌優(yōu)勢，無論何種競爭戰(zhàn)略，無論怎樣的競爭策略，絕無成功的可能。酒店業(yè)也應該開展綠色公關，來塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。

(一)提高酒店員工的綠色公關意識，推行綠色管理

酒店的綠色管理是指將酒店環(huán)境保護的思想觀念融入酒店的經營管理之中。這一思想可概括為“5R”原則，即(1)(Research)：把環(huán)保納入酒店的決策要素中，重視研究酒店的環(huán)境對策：(2)消減(Reduce)：采用新技術，新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放；(3)再開發(fā)(Reuse)：變傳統(tǒng)產品為綠色產品，積極采取“綠色標志”；(4)循環(huán)(Recycle)：對廢舊產品進行回收處理，循環(huán)利用；(5)保護(Rescue)：積極參與社區(qū)內的環(huán)境整潔活動，對員工和公眾進行環(huán)保宣傳，樹立酒店形象。

酒店要實施綠色管理，就必須培養(yǎng)全體員工的綠色公關意識。酒店的員工對于綠色酒店的形成具有極其重要的作用，只有人人都講綠色公關，人人都有綠色公關觀念，酒店的綠色管理理念才能落實到行動中，并對公眾產生影響。因此，酒店除了要對綠色環(huán)保管理人員進行專門的培訓之外，還應對全體員工進行綠色公關教育和培訓。通過培訓，使得員工具備綠色公關意識，在自己的工作當中，高度重視環(huán)境保護，積極落實酒店的綠色措施。

(二)開展酒店的綠色宣傳，倡導綠色消費

酒店的綠色消費，是指客人意識到環(huán)境保護的重要性，自覺要求使用對環(huán)境負面影響最小的綠色產品，以減少危害環(huán)境的消費。作為綠色產品的消費主體，酒店客人需要了解一些綠色產品及環(huán)保方面的知識，增強環(huán)保觀念，并對酒店員工的一些破壞生態(tài)環(huán)境的行為進行有理有度的監(jiān)督?？腿耸蔷频甑奶厥夂献骰锇椋频陸芽腿艘暈榄h(huán)保的合作伙伴。為此，酒店應向客人宣傳酒店的環(huán)保計劃。酒店為客人提供綠色產品與服務，讓客人認識它，了解它；并購買它，而且在消費過程中體現(xiàn)綠色消費的精神，摒棄傳統(tǒng)消費模式。酒店可以通過酒店的視頻來進行綠色宣傳；可以設酒店綠色宣傳墻，進行圖片和文字相結合的綠色宣傳；可以在客人的房間布置非常精美的綠色宣傳畫；可以在客人就餐前，向客人介紹酒店的綠色食品；還可以為客人舉辦綠色活動，讓客人參與其中。通過這些方式，可以宣傳酒店的綠色經營理念和綠色消費觀念，傳播綠色語言、綠色生活風格和綠色心情等綠色信息，烘托酒店強烈的綠色文化。酒店的綠色宣傳，讓客人意識到環(huán)保的重要性，讓他們了解到綠色消費將是21世紀的消費主流，加入綠色消費者隊伍是一種高尚的行為、符合現(xiàn)代文明的要求，在消費過程中自覺選擇綠色消費。

(三)推出綠色產品，提供綠色服務

所謂綠色產品是指那些符合“綠色標志”(greenlable)要求的產品。酒店的綠色產品可分為兩大類：一類是“絕對綠色產品”，指那些具有改進環(huán)境條件的產品，如酒店使用的空氣凈化設備(除塵器、空氣過濾器等)，保健服務等；另一類是“相對綠色產品”，指那些可以減少對于環(huán)境的實際或潛在損害的產品，如綠色食品、綠色燃料等。酒店的綠色服務包括以下幾個方面：

1.推出綠色客房。酒店可以設立無煙客房樓層(無煙小樓)，推出綠色客房。具體做法是：

(1)房間符合國家的綠色標準。酒店綠色客房內的清潔衛(wèi)生、環(huán)境布局、空間構圖、裝潢修飾、光線氛圍等方面，均融人環(huán)境保護、節(jié)能降耗等綠色因素。客房采光充足，有良好的通風系統(tǒng)，封閉狀態(tài)下室內無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準，放置對人體有益的綠色植物。改變(使用可降解的材料)、簡化或取消客房內生活、衛(wèi)浴用品的包裝，供應潔凈的飲用水。

(2)使用節(jié)能卡。建議在綠色房間住宿的客人使用酒店專門設計的節(jié)能卡，節(jié)能卡里列出客人不需要服務的節(jié)能項目?？腿丝梢杂锰刂频墓P，在節(jié)能卡上圈出當天不需要服務的節(jié)能項目。這樣，房間內的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，可以按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。實際上，枕套、被單沒有臟的話，客人一般不會要求更換，只要酒店做好綠色宣傳，大部分客人會愿意使用節(jié)能卡。

2.推出綠色食品。酒店餐飲部的生產和供應必須嚴格遵守環(huán)保法令，做到清潔生產，即對資源利用率最高，對環(huán)境和人類危害最小的生產；積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜，不出售國家禁止銷售的野生保護動物。制訂綠色服務規(guī)范，不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。酒店應利用自己在食、住、行、游、購、娛中獨特的地位，以及買方市場較多的市場機會，促使所有向酒店供應物品的供應商增強環(huán)保意識，要求他們同樣提供綠色產品。

3.提供綠色服務。綠色服務指以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨，并能滿足綠色消費者要求的服務。酒店的綠色服務主要伴隨其產品一起向消費者提供，并貫穿生產和消費全過程。

綠色服務不僅體現(xiàn)在產品被消費時，而且還包括提供產品和產品被消費之后。以酒店客人就餐為例：在客人點菜就餐時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產品，為企業(yè)贏利，還應考慮到客人的利益，力求做到經濟實惠，營養(yǎng)配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務，供下次消費飲用。酒店專門設一張精致的櫥柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上掛上一張標簽，上有酒名、客人姓名、地址、電話以及存放日期。

酒店可以和旅行社建立合作關系，為酒店客人介紹能提供綠色旅游服務的旅行社。這些旅行社能給客人提供綠色旅游產品。讓客人能欣賞到保護較好的湖光山色，為客人創(chuàng)造優(yōu)美的綠色人文景觀，充分體現(xiàn)生物(包括旅游者和居民)與環(huán)境的相融性。如為客人提供文化型園林綠色景點，讓客人能看到不同的文化環(huán)境生物群落，看到保護較好的風景名勝地、寺廟等的古樹名木。旅行社注重旅游設施設備的綠色環(huán)?；?，注重它們的美觀程度、舒適程度和完好率，能為客人提供綠色旅游設施，刺激客人的消費需求。從綠色文化理念、綠色設計思想、綠色大地景觀、綠色建筑設施、綠色使用功能等方面全景式、深層次、多元化體現(xiàn)綠色文明與綠色旅游之“精髓”。為客人提供的交通工具，應有控制污染和節(jié)能的裝置，強調室內的綠色和環(huán)保。

(四)加強酒店的綠色文化建設

綠色企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)文化的一個子文化，是企業(yè)價值觀的一種體現(xiàn)。酒店的綠色文化建設，就是要使酒店全體員工形成一種共同的節(jié)約和有效利用資源、保護和改善環(huán)境的價值觀念，并貫徹于酒店的經營管理的實踐中去，做到在酒店的發(fā)展中保護環(huán)境，在保護環(huán)境中促進酒店的發(fā)展，實現(xiàn)經濟、社會、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一與協(xié)調發(fā)展，堅定不移地走可持續(xù)發(fā)展之路。綠色企業(yè)文化的培育，為酒店實施綠色管理打下了基礎。在綠色企業(yè)文化的導向作用下，酒店在戰(zhàn)略、組織、研發(fā)、服務、營銷等各個環(huán)節(jié)都會產生不同于傳統(tǒng)酒店管理的“綠色效應”，從而有力地增強酒店的核心競爭力。酒店業(yè)通過實施綠色營銷使全體員工樹立綠色環(huán)保觀念，并在此觀念指導下實施綠色產品的研究開發(fā)和生產，在酒店內部營造清潔、綠色、環(huán)保、安全的工作環(huán)境。有利于保護酒店職工身心健康，更有利于培育酒店業(yè)“綠色文化”。酒店業(yè)在生產經營過程中，就應以環(huán)境保護觀念作為其經營哲學，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和出發(fā)點，力求滿足酒店消費者的綠色消費需求，為酒店客人提供綠色服務，樹立自身的綠色企業(yè)形象。綠色企業(yè)形象有利于增強酒店的凝聚力，激發(fā)員工的榮譽感和奮進精神，使形象力轉化為生產力，從而提高酒店的服務質量和經營效益。

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[摘要]本文闡述了我國酒店實施綠色公關的必要性，指出綠色公關是我國酒店企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要選擇。從推行綠色管理、開展綠色宣傳、提供綠色服務、加強綠色文化建設等多方面，論述酒店應如何開展綠色公關，以獲取競爭力。通過樹立良好的企業(yè)形象，加速我國酒店業(yè)的發(fā)展。

[關鍵詞]綠色公關；酒店管理；綠色文化；企業(yè)形象