導語：服務標準化驅(qū)動高校一流后勤建設思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，通過不斷推進社會化改革，高校后勤服務變得更加全面精細，相關(guān)研究也更加豐富完整。隨著服務對象的范圍和服務總量持續(xù)擴大增長，高校后勤服務工作質(zhì)量和管理被冠以更高的標準和要求[1]。進入新時代，建設一流的后勤保障服務是各高校的一項迫切工作，而高校后勤保障服務“提質(zhì)增效”就在于實施標準化管理。

一、后勤服務標準化的含義

后勤服務標準化就是根據(jù)后勤服務所涉及的各項服務業(yè)務的流程，為后勤服務的管理人員和一線工作人員建立一套需要他們?nèi)プ袷?、約束、規(guī)范的后勤服務行業(yè)規(guī)則和依據(jù)?，F(xiàn)行各高校建立的后勤服務規(guī)章制度和真正有效的后勤服務標準其實具有本質(zhì)的區(qū)別，高校后勤服務標準化建設需要明確具體、易于執(zhí)行的規(guī)章制度和服務標準，標準是可以明確度量的，而且建立的規(guī)章制度和服務標準一定要作為有效的管理工具，后勤從業(yè)人員的自我衡量標準必須要統(tǒng)一于甚至超過質(zhì)量監(jiān)督人員的評判標準。

二、高校后勤服務標準化的必要性

第一，后勤服務標準化建設是高校后勤發(fā)展的必然趨勢。目前國內(nèi)高校后勤服務正在向企業(yè)化轉(zhuǎn)變，但還是缺乏符合自身特點的行業(yè)標準和管理依據(jù)；高校后勤管理者對行業(yè)實際的技術(shù)標準不夠了解，同時原來的制度也阻礙了后勤標準化的實施；地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的不平衡差異也給高校后勤管理服務帶來了阻礙，統(tǒng)一的質(zhì)量體系認證很難去適應差異。想要真正提升高校后勤服務水平，必須結(jié)合地區(qū)發(fā)展差異，具有針對性地進行后勤服務標準化建設。第二，制度建設需要后勤服務標準化的推動。原有的高校后勤服務制度標準存在著片面性，最致命的缺陷是制度的生搬硬套。而后勤服務標準化則是借鑒了質(zhì)量管理形成的標準化管理體系，能保障后勤管理水平與服務質(zhì)量的提升，推動高校后勤制度建設，促進優(yōu)化后勤的軟件管理。第三，幫助提高后勤工作效率和資源利用效率。建設標準化后勤服務可以通過服務標準的提高與明確，提高管理水平，讓師生與職工獲得更好的服務體驗。由于歷史的原因，我國高校的后勤建設在硬件方面比較受限，而高校擴招等原因又加重了后勤的負擔。后勤服務標準化不僅可以通過軟件管理彌補硬件設施的不足，還可以促進提高后勤管理水平，向現(xiàn)代后勤管理發(fā)展，提高后勤工作效率和資源利用效率，節(jié)省成本開支。

三、高校后勤服務標準化的建設現(xiàn)狀

經(jīng)過高校后勤社會化改革，國內(nèi)各高校探索建立了不同的后勤管理模式，其中最具代表性的后勤管理模式有：后勤實體管理模式、后勤服務外包模式（社會企業(yè)管理模式）和自辦后勤與外包并存模式。在1999年高校后勤社會化改革前，高校后勤處直接對學校日常生活進行管理，并從社會招聘非事業(yè)編制的管理服務人員，這種管理模式行政管理屬性強、規(guī)范化程度不足；自1999年高校后勤社會化改革后，高校后勤形成了后勤實體管理模式，后勤處代表學校（甲方）與后勤服務總公司（乙方）—6—簽訂后勤保障服務協(xié)議，實行模擬企業(yè)化運行。后勤服務外包模式是經(jīng)過高校簽訂委托服務協(xié)議，將后勤服務外包給社會企業(yè)，由學校后勤管理部門監(jiān)督考核其服務質(zhì)量、收費價格等。體系認證是企業(yè)競標的條件之一，只有通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，社會企業(yè)才有資格為高校提供后勤服務；還有很大一部分企業(yè)通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康體系認證，也證明了服務管理質(zhì)量標準化建設的重要性。自辦后勤與外包并存模式是指高校自辦后勤，并分出一部分業(yè)務面向社會招標，簽訂委托服務協(xié)議。這種方式不但可以減輕后勤部門的經(jīng)濟壓力、緩解后勤人員緊缺，還可以引入社會企業(yè)的管理理念、提升后勤服務質(zhì)量和標準化水平。

四、各類后勤服務標準化建設的實踐

（一）學生公寓服務標準化建設。學生公寓服務標準化是為了實現(xiàn)最優(yōu)的學生公寓管理服務質(zhì)量效果，對相關(guān)人財物等管理規(guī)范做出明確、詳細的規(guī)定，并嚴格要求相關(guān)人員按照規(guī)定工作，以達到學生公寓管理有秩序、可控制、高效率的目標，提倡以學生為中心，為學生提供服務，一切從學生出發(fā)，將學生看作服務對象而不是管理對象[2]。學生公寓服務標準化建設要求與學生公寓日常相關(guān)的工作全部按照標準化程序進行，在規(guī)章制度中明確服務內(nèi)容和標準要求，培訓相關(guān)工作人員的質(zhì)量和服務意識，保證學生公寓管理服務的規(guī)范性、有效性、可追溯性，保證質(zhì)量得到監(jiān)督控制。學生公寓服務標準化建設中需要進行規(guī)范化運作和管理標準的主要范圍包括：硬件設施建設、部門機構(gòu)設置、服務人員要求、管理制度、管理程序、管理行為、公寓設施維護、數(shù)字化系統(tǒng)等。導入質(zhì)量認證管理體系是學生公寓服務標準化的重要環(huán)節(jié)，不過很多高校直接使用質(zhì)量認證管理體系的相關(guān)標準，這種做法并不高效，學生公寓服務標準化應當根據(jù)學校具體的實際情況有差異地、具有針對性地制定標準，而不是生搬硬套。目前高校學生公寓管理服務標準化建設可能還存在一些難題，比如學生公寓硬件設施問題、公寓管理人員素質(zhì)問題、科學有效的監(jiān)督考評機制問題。除此之外，還有很多高校學生公寓采用直線式管理，管理不透明，缺乏民主決議和親和力。（二）物業(yè)服務標準化建設。據(jù)了解，當前很多高校的物業(yè)服務標準不明確、不統(tǒng)一，物業(yè)管理水平難以提高，而且物業(yè)服務標準化的可操作性、細致程度和全面系統(tǒng)觀沒有得到應有的重視。所以高校物業(yè)服務迫切需要采用細致規(guī)范的管理、服務和工作標準，建立健全標準化管理體系，積極推動建設現(xiàn)代管理服務標準化。物業(yè)服務標準化建設的內(nèi)容主要包括服務標準、服務基礎標準、服務提供標準、服務技術(shù)標準等。服務標準是高校物業(yè)服務標準化管理最為基礎的內(nèi)容，對物業(yè)服務的總體效果進行了度量，也就是服務對象可以直接感受、觀察的效果，這也是高校后勤開展物業(yè)工作、對服務質(zhì)量評價的依據(jù)。服務提供標準是物業(yè)服務流程中每一個環(huán)節(jié)的標準，以保證物業(yè)服務規(guī)范。除此之外，高校物業(yè)服務標準化建設還需要推進物業(yè)服務現(xiàn)代化和物業(yè)管理標準化，加強后勤物業(yè)管理組織建設，定期開展相關(guān)培訓，讓高校后勤物業(yè)服務管理者和一線從業(yè)人員都意識到服務標準化和物業(yè)現(xiàn)代化的重要性，加強員工服務意識和標準意識理念的樹立，幫助員工掌握更多先進、高效的工作技能；建立物業(yè)服務質(zhì)量體系標準化，結(jié)合普遍的物業(yè)管理質(zhì)量標準、學校實際情況和師生的意見，提煉整合出一套科學合理、具有高校特色的質(zhì)量服務標準；充分考慮物業(yè)服務制度和標準的可行性，采納各方建議，設立的服務標準既要全面可行，又要避免標準之間相互沖突；設立服務標準后務必投入實施，加強監(jiān)督反饋并不斷反思尋找不足，對標準進行改進和完善。（三）餐飲服務標準化建設。進行高校餐飲服務標準化建設，最重要的是要建設一套標準化的餐飲服務機制，具體從餐廳精細化管理、食品和餐廳安全防控、餐飲價格核算、服務保障和質(zhì)量監(jiān)督等層面出發(fā)，建立健全完善的標準化制度體系。要依照相關(guān)的食品安全法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合高校餐飲特點，進行包括科學防控、合理定價、保障服務、監(jiān)督質(zhì)量等在內(nèi)的主體工作，對于原材料的采購、儲存、加工、售賣等建立統(tǒng)一規(guī)范的制度標準以及各環(huán)節(jié)具體的操作手冊，推動高校餐飲服務標準化建設。具體諸如以下幾個重要環(huán)節(jié)應該得到高校后勤部門的高度重視。第一，餐飲加工服務流程需要透明化，被就餐人員可見。高校后勤部門可以在原材料儲存、清洗、粗加工、細加工、烹飪、售賣、餐具的清洗消毒等流程區(qū)域安裝攝像頭，或直接安裝開放式廚房或透明櫥窗，讓用餐人員可以直接在餐廳觀看到實時后廚情況。第二，建立食品原材料安全信息平臺和食品原材料電子信息化追溯監(jiān)督管理系統(tǒng)，通過請求市場監(jiān)管部門的配合以及食品采購的信息化臺賬，全方位監(jiān)督保障高校餐飲食品安全。第三，實現(xiàn)原材料采購、餐品定價、餐廳服務標準的透明化，讓就餐者可以直接獲知食品加工和食品安全等信息。比如餐廳可以公開原材料的采購價格、供貨商資質(zhì)信息、餐廳服務標準、食品定價規(guī)則、餐飲服務許可證、環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄、食品添加劑使用情況、餐廳操作手冊、餐品留樣制度以及各種制度的執(zhí)行情況等內(nèi)容。第四，充分召集師生、食品監(jiān)督部門和社會參與對高校餐飲服務的監(jiān)督，倡導餐廳主動接受監(jiān)督，提高監(jiān)督的有效性和參與性，也讓就餐者自身更加放心，增強餐飲服務透明度，規(guī)范操作流程，提高餐飲管理水平和服務質(zhì)量。（四）運輸服務標準化建設。高校運輸服務標準化主要是建設在高校內(nèi)提供師生及教工的運輸服務時的運輸服務標準體系，目標是為了實現(xiàn)運輸服務的最佳秩序和綜合效益[3]。為了保證將師生和教工安全運送至目的地，駕駛員必須依據(jù)明確細致的工作標準來實現(xiàn)職責明確、規(guī)范嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋唧w可參見以下關(guān)于運輸服務標準化建設的實際措施。第一，制定科學明確的工作標準。首先要考慮高校運輸服務的特點和因素，以及與普遍公共交通的相同點與差異，關(guān)注駕乘員日常提供運輸服務過程中的重點問題，建立一套科學的運輸服務標準，比如營運管理及服務標準細則、車輛衛(wèi)生規(guī)范、駕駛員服務規(guī)范、車輛調(diào)度細則等。第二，清晰的管理機制。高校后勤部門應建立健全運輸服務管理組織和管理層級，簽訂安全責任書，使用量化的考核指標度量運輸服務管理質(zhì)量，乘客評價和投訴計入駕駛員業(yè)績，作為獎懲依據(jù)，確保運輸服務標準化建設的落實。第三，扎實的培訓教育。高校運輸服務可以直接從源頭進行管理，強化標準化服務理念，對員工進行工作技能培訓，對運輸服務管理人員的培訓偏向責任意識和系統(tǒng)思維，對駕乘員的培訓則偏向服務標準的實踐與落實。第四，采用有效的激勵手段。管理層應當適當激勵員工，對員工的工作成果表示認可，可以以工作經(jīng)驗豐富、工作成果優(yōu)秀的駕乘員作為標桿激勵其他人學習超越，堅持改進優(yōu)化運輸服務崗位行為規(guī)范和工作流程。第五，完善監(jiān)督檢查工作。外部以乘客投訴和意見提供為主，輔以上級監(jiān)督檢查工作，規(guī)范、完善投訴處理工作流程，落實對投訴的調(diào)查和解答；內(nèi)部駕乘員每日自查，設立專職監(jiān)督檢查崗位，監(jiān)督檢查運輸服務過程和駕駛員服務行為的標準、合規(guī)程度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，加強對駕駛員服務標準化的約束，填補實踐中存在的乘客投訴有效性方面的短板。

五、結(jié)語

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤服務工作面臨更多新任務和新要求，而服務標準化是對高校后勤服務的必然要求和發(fā)展趨勢。建設后勤服務標準化，高校的首要任務是分析高校后勤內(nèi)外部環(huán)境因素、自身的優(yōu)勢和劣勢以及面臨的風險和機遇等，以關(guān)注、識別和確認師生的需求和期望為核心，有針對性地設計開展后勤標準化建設，訂立后勤服務質(zhì)量目標，注重服務標準化建設和實施過程中的風險防控，監(jiān)督服務標準化的執(zhí)行和落實，不斷改進、完善高校后勤服務標準化管理體系。

參考文獻

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作者:祁曉紅 李萬里 李心怡 單位:蘭州大學