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摘要：目的研究腫瘤科服務型全流程管理模式的實踐效果。方法抽取于我院接受腫瘤治療的患者100例，隨機分為觀察組和對照組，其中觀察組50例是我院開設服務型全流程管理模式之后進行的治療，對照組50例在我科實行該模式之前進行治療，對比分析兩組患者的治療成功率、住院時間、患者滿意度及醫(yī)護人員工作滿意度。結(jié)果觀察組患者的治療成功率為94.0%（47/50），對照組為64.0%（32/50），觀察組治療成功率明顯高于對照組（P＜0.05）；對比兩組患者對治療護理滿意度及醫(yī)護人員對自身工作滿意度，觀察組明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）；從平均住院時間上看，觀察組為（12.50±2.41）d，對照組為（21.15±1.83）d，觀察組明顯短于對照組（P＜0.05）。結(jié)論在腫瘤科的管理中，采用服務型全流程管理模式能夠顯著提高治療效果，提高醫(yī)護人員的工作積極性及患者滿意度，值得在臨床上推廣應用。

關(guān)鍵詞：腫瘤科；服務型全流程管理模式；實踐效果

腫瘤對人體的危害程度較高，目前我國因患各種腫瘤而失去生命的患者比例較高，且呈上升趨勢[1]。研究發(fā)現(xiàn)，腫瘤科采用科學合理的管理模式能夠有效地提高治療效果，充分保證患者的治療成功率，提高患者的生存質(zhì)量[2]。同時，臨床實踐也證實，腫瘤科實行了服務型全流程管理模式之后，患者的治愈率顯著提高。本研究將100例腫瘤科患者（2014年1月至2016年2月收治）作為研究對象，分組對其實施不同管理模式，取得了較好的成果?，F(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取2014年1月至2016年2月來我院接受腫瘤治療的患者100例，采用隨機分組的方式將其分為觀察組和對照組，其中觀察組50例是我院開設服務型全流程管理模式之后進行的治療，對照組50例是在我院實行該模式之前進行的治療。觀察組中，男性患者26例，女性患者24例，年齡39～67歲，平均年齡為（52.4±1.6）歲。對照組中，男性患者27例，女性患者23例，年齡38～69歲，平均年齡為（53.2±2.1）歲。兩組患者的一般資料（年齡、性別、腫瘤部位、治療方式、腫瘤嚴重程度等）比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

對照組采用傳統(tǒng)的科室管理模式，即科室所有醫(yī)務人員均嚴格按照本科制定的規(guī)章制度執(zhí)行每項診療及護理工作。觀察組采用服務型全流程管理模式，詳細如下：①設立全流程管理小組，小組成員為醫(yī)務、護理部的主要代表人員，做好流程制定工作，并對流程進行質(zhì)量監(jiān)督與管理，即重點強調(diào)已規(guī)范的流程步驟，例如：患者呼吸驟停，要采用哪些流程，并對其進行靜態(tài)管理。醫(yī)務人員充分分析患者實際情況的條件下，將治療各環(huán)節(jié)、科室質(zhì)量管理與醫(yī)護人員操作流程有機結(jié)合起來，制定出一個科學、有效的流程，并刪減亦或增加相關(guān)的程序，以充分滿足患者的基本需求。②科室管理人員及護士長要對腫瘤科全科人員進行培訓，保證全流程管理的順利實施。在所有護理人員充分熟悉好服務流程之后，可以進行督導檢查，每周舉行晨會，在會上對流程的實施情況及督查結(jié)果進行公布，根據(jù)流程結(jié)果進行分析，堅持5W1H原則，即原因分析、目標需求、誰負責落實、到何處解決、在何時解決及采用什么方法步驟等，最后對流程進行完善，制定出更加適宜的服務流程。③對工作人員的臨床操作進行嚴格的監(jiān)督，定期開展討論會議，并根據(jù)會議內(nèi)容增刪及完善整個管理流程。④在推行服務型全流程管理的過程中，要有克服一切困難的決心，精心進行組織，做好充分準備，要有堅定的信念，并克服相關(guān)阻力，完成宣傳工作，并達成相關(guān)共識?？剖夜芾砣藛T及護士長與醫(yī)院各部門及各成員之間應進行有效溝通，從而保證服務型全流程管理模式的順利運行，在落實工作的過程中，所有護理人員應盡職職責，轉(zhuǎn)變工作心態(tài)，從被動服務變成主動服務，流程管理更具有層次性，人力資源實現(xiàn)有效的分配。⑤管理方法。在腫瘤科服務管理工作中推行動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的管理方法。其中，靜態(tài)管理強調(diào)對腫瘤科已經(jīng)規(guī)范的流程和步驟進行仔細分析，明確所有服務工作中的主次關(guān)系，強調(diào)針對重點環(huán)節(jié)展開針對性管理[3-4]。比如在針對呼吸、心跳驟?；颊叩膿尵戎校仨氁詴r間為整個過程中最為重要的一個指標，若搶救時機延遲4min以上，則搶救成功的可能性大大降低，不足17％。因此，強調(diào)護理人員在對心跳、呼吸驟?；颊哌M行處理的過程中應以時間作為管理的重點，在及時進行搶救復蘇的同時呼叫醫(yī)生，并且留在現(xiàn)場不得離開，重點強調(diào)第一現(xiàn)場、第一時間內(nèi)服務流程的落實，為搶救患者爭取更多的時間。動態(tài)管理則強調(diào)與患者的實際需求及護理目標相結(jié)合，參考腫瘤科的醫(yī)療水平、設備配置條件等情況，對服務管理流程中的部分環(huán)節(jié)進行刪減、增加或調(diào)整。如考慮到本科室所收治患者大多存在較大的心理壓力與負擔，在配合治療護理工作的過程中普遍希望能夠得到醫(yī)護人員更多的關(guān)注與關(guān)愛，因此在護理流程管理中增加了對腫瘤科患者各項操作前的訪視服務流程，通過提前告知的方式幫助患者打消顧慮，提高對治療操作的配合度與護理依從性。⑥組織實施。將腫瘤科全部服務流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)打印并裝訂成冊，下發(fā)至腫瘤科室所有工作人員，做到人手1份，并將基本流程圖及關(guān)鍵環(huán)節(jié)、注意事項公告上墻，由腫瘤科科室主任及護士長等負責人在科室晨會中組織醫(yī)務人員集中學習，要求本科室所有醫(yī)務人員均能夠充分熟悉本科室服務型全流程管理模式的實施內(nèi)容與要求。經(jīng)過2~3周的集中學習后，由腫瘤科科室主任及護士長分別負責向科室醫(yī)務人員提問，通過問—答對應的方式加強醫(yī)務工作者對全流程管理模式相關(guān)內(nèi)容的記憶，關(guān)鍵知識點還應當在本科室月度業(yè)務考核中予以增加。待腫瘤科科室內(nèi)全體人員可基本熟練掌握服務型全流程管理模式相關(guān)內(nèi)容后，全流程管理護理服務模式應當在科室主任及科室護士長的推行下全面實踐。⑦檢查督導。由腫瘤科全流程管理小組負責對科室護理服務流程進行優(yōu)化與完善，并及時展開督導與評價工作。根據(jù)分工由小組組員參考護理服務標準對病區(qū)進行1次/周的督導干預，同時按照1次/月的頻率進行集中檢查，督導結(jié)果應詳細記錄，并及時反饋至小組管理者。腫瘤科全流程管理小組應按照至少1次/月的頻率召開流程分析評價會，根據(jù)相應階段內(nèi)的檢查與督導結(jié)果，分析當前護理服務流程中存在的缺失與不足，通過對部分護理服務內(nèi)容進行分散、改變、增減、廢除等方式，實現(xiàn)改進腫瘤科護理服務流程，形成全新護理服務流程體系的目的。

1.3觀察指標

對比分析兩組患者的治療成功率、住院時間、患者滿意度及醫(yī)護人員工作滿意度。按照我院設計的《護理滿意度調(diào)查表》和《醫(yī)護人員工作滿意度調(diào)查表》分別對患者及護理人員進行匿名問卷，實行百分制，分數(shù)越高表明滿意程度越高。其中，治療成功的判定標準為：患者病情得到良好控制；臨床癥狀明顯緩解；無并發(fā)癥；主訴無任何不適感。

1.4統(tǒng)計學方法

研究相關(guān)數(shù)據(jù)均經(jīng)EXCEL表格記錄，錄入SPSS20.0統(tǒng)計學軟件中進行處理，計數(shù)資料以n/%表示，采用χ2檢驗，計量資料采用x軃±s表示，進行t檢驗，當P＜0.05時，表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

觀察組治療成功共47例，所占百分比為94.0%；對照組治療成功共32例，所占百分比為64.0%，組間差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；和對照組的平均住院時間相比，觀察組明顯縮短，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組患者對治療護理的滿意度評分為（97.62±1.49）分，醫(yī)護人員對自身工作的滿意度評分為（96.83±2.86）分，均明顯高于對照組的（79.05±2.61）分、（82.45±1.96）分，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結(jié)果如表1所示。

3討論

對腫瘤科實行服務型全流程管理，可滿足患者的實際需要，提高診護效率[5]?，F(xiàn)階段流程管理在臨床上主要有兩種形式，即靜態(tài)管理和動態(tài)管理。所謂靜態(tài)管理就是對已經(jīng)確定的流程進行分析，強調(diào)細節(jié)的具體實施，在動態(tài)管理中主要按照患者的實際情況，結(jié)合醫(yī)院的醫(yī)療水平，對流程進行刪減，保證流程能夠符合實際情況[6-7]。觀察發(fā)現(xiàn)，服務型全流程管理模式具有動態(tài)流程管理這一特點。研究發(fā)現(xiàn)，服務型全流程管理模式在臨床上的實際應用，不僅能使人力資源得到充分的利用，同時還能提高醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)，改被動服務成主動服務，有利于臨床診護工作的順利開展。對此，我們可將服務型全流程管理模式更為廣泛地應用于臨床各科中。本次研究結(jié)果表明，觀察組的治療成功率顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組的平均住院時間顯著短于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；觀察組患者和對應醫(yī)護人員的滿意度顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。分析原因為，在腫瘤科服務管理工作中通過應用服務型全流程管理模式的方式，能夠使腫瘤科護理服務流程的設計體系更加科學與合理，腫瘤科具體標識更加清晰明確，監(jiān)督檢查也更容易到位，圍繞腫瘤科所展開的醫(yī)療護理服務更加完善，護理缺陷及其他差錯事件的發(fā)生率明顯降低，醫(yī)療工作整體效率及治療成功率能夠得到顯著提升。除此以外，服務型全流程管理模式要求科室護理服務人員根據(jù)所收治患者的實際情況展開有針對性的護理服務，以是否能夠滿足患者各個層面的需求作為評價醫(yī)護工作水平的重要標準，并強調(diào)通過動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的方式，及時改進流程中存在的不合理環(huán)節(jié)，從而使本科室流程體系更具人性化、科學化特點，與患者的實際需求更加契合，有助于將醫(yī)療服務從被動模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幽Ｊ?，在思想、行動上著力解決患者真正需要解決的問題，進而有助于和諧護患關(guān)系的構(gòu)建，在提高患者對治療護理滿意度及醫(yī)護人員工作滿意度等方面均具有非常重要的意義與價值。

綜上所述，在腫瘤科的管理中，采用服務型全流程管理模式能夠顯著提高治療效果，不僅工作人員的工作積極性得以提高，而且患者的滿意度得以保證，在臨床上值得推廣應用。

作者:袁玉林 劉歡 單位:清鎮(zhèn)市第一人醫(yī)院

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