導(dǎo)語(yǔ)：腫瘤科服務(wù)管理模式分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的研究腫瘤科服務(wù)型全流程管理模式的實(shí)踐效果。方法抽取于我院接受腫瘤治療的患者100例，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，其中觀察組50例是我院開設(shè)服務(wù)型全流程管理模式之后進(jìn)行的治療，對(duì)照組50例在我科實(shí)行該模式之前進(jìn)行治療，對(duì)比分析兩組患者的治療成功率、住院時(shí)間、患者滿意度及醫(yī)護(hù)人員工作滿意度。結(jié)果觀察組患者的治療成功率為94.0%（47/50），對(duì)照組為64.0%（32/50），觀察組治療成功率明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）；對(duì)比兩組患者對(duì)治療護(hù)理滿意度及醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身工作滿意度，觀察組明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）；從平均住院時(shí)間上看，觀察組為（12.50±2.41）d，對(duì)照組為（21.15±1.83）d，觀察組明顯短于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)論在腫瘤科的管理中，采用服務(wù)型全流程管理模式能夠顯著提高治療效果，提高醫(yī)護(hù)人員的工作積極性及患者滿意度，值得在臨床上推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：腫瘤科；服務(wù)型全流程管理模式；實(shí)踐效果

腫瘤對(duì)人體的危害程度較高，目前我國(guó)因患各種腫瘤而失去生命的患者比例較高，且呈上升趨勢(shì)[1]。研究發(fā)現(xiàn)，腫瘤科采用科學(xué)合理的管理模式能夠有效地提高治療效果，充分保證患者的治療成功率，提高患者的生存質(zhì)量[2]。同時(shí)，臨床實(shí)踐也證實(shí)，腫瘤科實(shí)行了服務(wù)型全流程管理模式之后，患者的治愈率顯著提高。本研究將100例腫瘤科患者（2014年1月至2016年2月收治）作為研究對(duì)象，分組對(duì)其實(shí)施不同管理模式，取得了較好的成果。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取2014年1月至2016年2月來我院接受腫瘤治療的患者100例，采用隨機(jī)分組的方式將其分為觀察組和對(duì)照組，其中觀察組50例是我院開設(shè)服務(wù)型全流程管理模式之后進(jìn)行的治療，對(duì)照組50例是在我院實(shí)行該模式之前進(jìn)行的治療。觀察組中，男性患者26例，女性患者24例，年齡39～67歲，平均年齡為（52.4±1.6）歲。對(duì)照組中，男性患者27例，女性患者23例，年齡38～69歲，平均年齡為（53.2±2.1）歲。兩組患者的一般資料（年齡、性別、腫瘤部位、治療方式、腫瘤嚴(yán)重程度等）比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)的科室管理模式，即科室所有醫(yī)務(wù)人員均嚴(yán)格按照本科制定的規(guī)章制度執(zhí)行每項(xiàng)診療及護(hù)理工作。觀察組采用服務(wù)型全流程管理模式，詳細(xì)如下：①設(shè)立全流程管理小組，小組成員為醫(yī)務(wù)、護(hù)理部的主要代表人員，做好流程制定工作，并對(duì)流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與管理，即重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)已規(guī)范的流程步驟，例如：患者呼吸驟停，要采用哪些流程，并對(duì)其進(jìn)行靜態(tài)管理。醫(yī)務(wù)人員充分分析患者實(shí)際情況的條件下，將治療各環(huán)節(jié)、科室質(zhì)量管理與醫(yī)護(hù)人員操作流程有機(jī)結(jié)合起來，制定出一個(gè)科學(xué)、有效的流程，并刪減亦或增加相關(guān)的程序，以充分滿足患者的基本需求。②科室管理人員及護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)腫瘤科全科人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證全流程管理的順利實(shí)施。在所有護(hù)理人員充分熟悉好服務(wù)流程之后，可以進(jìn)行督導(dǎo)檢查，每周舉行晨會(huì)，在會(huì)上對(duì)流程的實(shí)施情況及督查結(jié)果進(jìn)行公布，根據(jù)流程結(jié)果進(jìn)行分析，堅(jiān)持5W1H原則，即原因分析、目標(biāo)需求、誰(shuí)負(fù)責(zé)落實(shí)、到何處解決、在何時(shí)解決及采用什么方法步驟等，最后對(duì)流程進(jìn)行完善，制定出更加適宜的服務(wù)流程。③對(duì)工作人員的臨床操作進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，定期開展討論會(huì)議，并根據(jù)會(huì)議內(nèi)容增刪及完善整個(gè)管理流程。④在推行服務(wù)型全流程管理的過程中，要有克服一切困難的決心，精心進(jìn)行組織，做好充分準(zhǔn)備，要有堅(jiān)定的信念，并克服相關(guān)阻力，完成宣傳工作，并達(dá)成相關(guān)共識(shí)。科室管理人員及護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)院各部門及各成員之間應(yīng)進(jìn)行有效溝通，從而保證服務(wù)型全流程管理模式的順利運(yùn)行，在落實(shí)工作的過程中，所有護(hù)理人員應(yīng)盡職職責(zé)，轉(zhuǎn)變工作心態(tài)，從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，流程管理更具有層次性，人力資源實(shí)現(xiàn)有效的分配。⑤管理方法。在腫瘤科服務(wù)管理工作中推行動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的管理方法。其中，靜態(tài)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)腫瘤科已經(jīng)規(guī)范的流程和步驟進(jìn)行仔細(xì)分析，明確所有服務(wù)工作中的主次關(guān)系，強(qiáng)調(diào)針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)展開針對(duì)性管理[3-4]。比如在針對(duì)呼吸、心跳驟?；颊叩膿尵戎?，必須以時(shí)間為整個(gè)過程中最為重要的一個(gè)指標(biāo)，若搶救時(shí)機(jī)延遲4min以上，則搶救成功的可能性大大降低，不足17％。因此，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員在對(duì)心跳、呼吸驟?；颊哌M(jìn)行處理的過程中應(yīng)以時(shí)間作為管理的重點(diǎn)，在及時(shí)進(jìn)行搶救復(fù)蘇的同時(shí)呼叫醫(yī)生，并且留在現(xiàn)場(chǎng)不得離開，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)第一現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間內(nèi)服務(wù)流程的落實(shí)，為搶救患者爭(zhēng)取更多的時(shí)間。動(dòng)態(tài)管理則強(qiáng)調(diào)與患者的實(shí)際需求及護(hù)理目標(biāo)相結(jié)合，參考腫瘤科的醫(yī)療水平、設(shè)備配置條件等情況，對(duì)服務(wù)管理流程中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減、增加或調(diào)整。如考慮到本科室所收治患者大多存在較大的心理壓力與負(fù)擔(dān)，在配合治療護(hù)理工作的過程中普遍希望能夠得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)注與關(guān)愛，因此在護(hù)理流程管理中增加了對(duì)腫瘤科患者各項(xiàng)操作前的訪視服務(wù)流程，通過提前告知的方式幫助患者打消顧慮，提高對(duì)治療操作的配合度與護(hù)理依從性。⑥組織實(shí)施。將腫瘤科全部服務(wù)流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)打印并裝訂成冊(cè)，下發(fā)至腫瘤科室所有工作人員，做到人手1份，并將基本流程圖及關(guān)鍵環(huán)節(jié)、注意事項(xiàng)公告上墻，由腫瘤科科室主任及護(hù)士長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人在科室晨會(huì)中組織醫(yī)務(wù)人員集中學(xué)習(xí)，要求本科室所有醫(yī)務(wù)人員均能夠充分熟悉本科室服務(wù)型全流程管理模式的實(shí)施內(nèi)容與要求。經(jīng)過2~3周的集中學(xué)習(xí)后，由腫瘤科科室主任及護(hù)士長(zhǎng)分別負(fù)責(zé)向科室醫(yī)務(wù)人員提問，通過問—答對(duì)應(yīng)的方式加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者對(duì)全流程管理模式相關(guān)內(nèi)容的記憶，關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)還應(yīng)當(dāng)在本科室月度業(yè)務(wù)考核中予以增加。待腫瘤科科室內(nèi)全體人員可基本熟練掌握服務(wù)型全流程管理模式相關(guān)內(nèi)容后，全流程管理護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)在科室主任及科室護(hù)士長(zhǎng)的推行下全面實(shí)踐。⑦檢查督導(dǎo)。由腫瘤科全流程管理小組負(fù)責(zé)對(duì)科室護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與完善，并及時(shí)展開督導(dǎo)與評(píng)價(jià)工作。根據(jù)分工由小組組員參考護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)病區(qū)進(jìn)行1次/周的督導(dǎo)干預(yù)，同時(shí)按照1次/月的頻率進(jìn)行集中檢查，督導(dǎo)結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋至小組管理者。腫瘤科全流程管理小組應(yīng)按照至少1次/月的頻率召開流程分析評(píng)價(jià)會(huì)，根據(jù)相應(yīng)階段內(nèi)的檢查與督導(dǎo)結(jié)果，分析當(dāng)前護(hù)理服務(wù)流程中存在的缺失與不足，通過對(duì)部分護(hù)理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分散、改變、增減、廢除等方式，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)腫瘤科護(hù)理服務(wù)流程，形成全新護(hù)理服務(wù)流程體系的目的。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)比分析兩組患者的治療成功率、住院時(shí)間、患者滿意度及醫(yī)護(hù)人員工作滿意度。按照我院設(shè)計(jì)的《護(hù)理滿意度調(diào)查表》和《醫(yī)護(hù)人員工作滿意度調(diào)查表》分別對(duì)患者及護(hù)理人員進(jìn)行匿名問卷，實(shí)行百分制，分?jǐn)?shù)越高表明滿意程度越高。其中，治療成功的判定標(biāo)準(zhǔn)為：患者病情得到良好控制；臨床癥狀明顯緩解；無并發(fā)癥；主訴無任何不適感。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究相關(guān)數(shù)據(jù)均經(jīng)EXCEL表格記錄，錄入SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以n/%表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用x軃±s表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組治療成功共47例，所占百分比為94.0%；對(duì)照組治療成功共32例，所占百分比為64.0%，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；和對(duì)照組的平均住院時(shí)間相比，觀察組明顯縮短，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組患者對(duì)治療護(hù)理的滿意度評(píng)分為（97.62±1.49）分，醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身工作的滿意度評(píng)分為（96.83±2.86）分，均明顯高于對(duì)照組的（79.05±2.61）分、（82.45±1.96）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)果如表1所示。

3討論

對(duì)腫瘤科實(shí)行服務(wù)型全流程管理，可滿足患者的實(shí)際需要，提高診護(hù)效率[5]?，F(xiàn)階段流程管理在臨床上主要有兩種形式，即靜態(tài)管理和動(dòng)態(tài)管理。所謂靜態(tài)管理就是對(duì)已經(jīng)確定的流程進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的具體實(shí)施，在動(dòng)態(tài)管理中主要按照患者的實(shí)際情況，結(jié)合醫(yī)院的醫(yī)療水平，對(duì)流程進(jìn)行刪減，保證流程能夠符合實(shí)際情況[6-7]。觀察發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型全流程管理模式具有動(dòng)態(tài)流程管理這一特點(diǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型全流程管理模式在臨床上的實(shí)際應(yīng)用，不僅能使人力資源得到充分的利用，同時(shí)還能提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，改被動(dòng)服務(wù)成主動(dòng)服務(wù)，有利于臨床診護(hù)工作的順利開展。對(duì)此，我們可將服務(wù)型全流程管理模式更為廣泛地應(yīng)用于臨床各科中。本次研究結(jié)果表明，觀察組的治療成功率顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組的平均住院時(shí)間顯著短于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組患者和對(duì)應(yīng)醫(yī)護(hù)人員的滿意度顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。分析原因?yàn)?，在腫瘤科服務(wù)管理工作中通過應(yīng)用服務(wù)型全流程管理模式的方式，能夠使腫瘤科護(hù)理服務(wù)流程的設(shè)計(jì)體系更加科學(xué)與合理，腫瘤科具體標(biāo)識(shí)更加清晰明確，監(jiān)督檢查也更容易到位，圍繞腫瘤科所展開的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加完善，護(hù)理缺陷及其他差錯(cuò)事件的發(fā)生率明顯降低，醫(yī)療工作整體效率及治療成功率能夠得到顯著提升。除此以外，服務(wù)型全流程管理模式要求科室護(hù)理服務(wù)人員根據(jù)所收治患者的實(shí)際情況展開有針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，以是否能夠滿足患者各個(gè)層面的需求作為評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)工作水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)通過動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的方式，及時(shí)改進(jìn)流程中存在的不合理環(huán)節(jié)，從而使本科室流程體系更具人性化、科學(xué)化特點(diǎn)，與患者的實(shí)際需求更加契合，有助于將醫(yī)療服務(wù)從被動(dòng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)模式，在思想、行動(dòng)上著力解決患者真正需要解決的問題，進(jìn)而有助于和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，在提高患者對(duì)治療護(hù)理滿意度及醫(yī)護(hù)人員工作滿意度等方面均具有非常重要的意義與價(jià)值。

綜上所述，在腫瘤科的管理中，采用服務(wù)型全流程管理模式能夠顯著提高治療效果，不僅工作人員的工作積極性得以提高，而且患者的滿意度得以保證，在臨床上值得推廣應(yīng)用。

作者:袁玉林 劉歡 單位:清鎮(zhèn)市第一人醫(yī)院

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