導(dǎo)語(yǔ)：電力客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

電力客戶體驗(yàn)管理的必要性分析

1．客戶體驗(yàn)是電力事業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著全球一體化建設(shè)進(jìn)程的加快，公眾對(duì)傳統(tǒng)電力行業(yè)的壟斷式發(fā)展異議頗高，使促進(jìn)電力行業(yè)體制改革持續(xù)深入?？v觀其他國(guó)家電力改革的思路，通常都是在售電端實(shí)行配電售電分開(kāi)，完成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步，逐漸取締傳統(tǒng)售電企業(yè)的特許權(quán)，允許客戶自主選擇售電商家。實(shí)行配售分離，電力產(chǎn)品同質(zhì)化促使售電商家為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。也就是說(shuō)，誰(shuí)能讓客戶體驗(yàn)到更好的產(chǎn)品和服務(wù)，在一定程度上就擁有了獲得更多客戶的能力，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由此看來(lái)，電力客戶體驗(yàn)管理體現(xiàn)了以客戶為中心的行業(yè)價(jià)值觀念，也是今后電力事業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢(shì)。2．客戶體驗(yàn)是提升客戶滿意度的根本途徑?？蛻趔w驗(yàn)管理需要對(duì)客戶在咨詢、購(gòu)買(mǎi)等場(chǎng)景內(nèi)的行為進(jìn)行深入分析，這些行為背后的潛在需求就是客戶進(jìn)行體驗(yàn)的重要組成部分，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，全面提升客戶的滿意度，是體驗(yàn)管理的關(guān)鍵。那么，影響客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)效果的因素有哪些呢？站在電力企業(yè)的角度上來(lái)說(shuō)，主要包括所提供的電力產(chǎn)品、增值服務(wù)以及服務(wù)場(chǎng)景等方面的便捷性；從客戶的咨詢、瀏覽和消費(fèi)等行為體驗(yàn)的角度來(lái)看，電力產(chǎn)品或服務(wù)場(chǎng)景作為激發(fā)客戶產(chǎn)生體驗(yàn)欲望的因素，是客戶體驗(yàn)的前提；而電力產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值以才是確保客戶產(chǎn)生體驗(yàn)欲望的根本動(dòng)力。客戶體驗(yàn)管理能夠有效對(duì)客戶體驗(yàn)因素進(jìn)行分析，通過(guò)改善客戶的實(shí)際感受，提升客戶滿意度，真正做到以客戶為中心。3．客戶體驗(yàn)有利于促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?？蛻趔w驗(yàn)管理是以客戶的實(shí)際感受為基礎(chǔ)，避免客戶對(duì)電力企業(yè)的商品或服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面印象，大大減少由此引起客戶流失的情況，有助于提升客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度，帶來(lái)更多的客源，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。一是客戶體驗(yàn)管理有利于建立客戶與供電企業(yè)之間的信任，推動(dòng)雙方建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。客戶積極參與體驗(yàn)管理有利于企業(yè)即時(shí)收集客戶需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)制定靈活的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。二是客戶體驗(yàn)管理體現(xiàn)了客戶用電需求中的高層次需求，在反壟斷形式下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中主動(dòng)出擊，站穩(wěn)腳跟。三是客戶體驗(yàn)管理實(shí)際上在很大程度上降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，提高用戶的忠誠(chéng)度，有效防止客戶流失。電力客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用現(xiàn)狀近年來(lái)，電力企業(yè)進(jìn)一步強(qiáng)化了從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的定位，即電力企業(yè)屬于公共事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)性的服務(wù)企業(yè)。強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的價(jià)值理念，在保障供電本身可靠性與精準(zhǔn)性的同時(shí)，能夠有效地按照不同客戶的需求提供電力保障與服務(wù)，達(dá)到客戶滿意、公司持續(xù)發(fā)展的目的。在電力企業(yè)宏觀層面上已經(jīng)具備了重視客戶體驗(yàn)的環(huán)境，但是在實(shí)踐中怎樣落實(shí)，以及如何管理依然需要進(jìn)一步探討。本文認(rèn)為以下是當(dāng)下比較突出的幾個(gè)問(wèn)題：一是客戶體驗(yàn)規(guī)劃系統(tǒng)性不強(qiáng)。電力企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)涉及多方面影響因素，在體驗(yàn)管理的運(yùn)用中將必須考慮到全方位的體驗(yàn)服務(wù)，需要系統(tǒng)性地對(duì)客戶體驗(yàn)的管理進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃。但是目前正處于體驗(yàn)管理的初級(jí)階段，主要來(lái)自客戶體驗(yàn)的反饋，主要表現(xiàn)為效果不好、滿意度不高。二是傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變不到位?！翱蛻魹橹行摹痹趯?shí)踐中存在觀念轉(zhuǎn)變不到位的問(wèn)題，“客戶為中心”的理念文化導(dǎo)向性不足，直接影響企業(yè)的戰(zhàn)略決策落實(shí)效果。三是客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及應(yīng)用不足。電力產(chǎn)品客戶多樣性決定了客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的復(fù)雜性，但是目前的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)僅僅停留在營(yíng)業(yè)廳實(shí)體店中的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，以及簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查。單純回訪式和問(wèn)卷調(diào)查的方式不能精準(zhǔn)的體現(xiàn)客戶體驗(yàn)的整體性與客觀性。同時(shí)，評(píng)價(jià)效果在管理中的運(yùn)用也存在不足。所收集到的數(shù)據(jù)在實(shí)際應(yīng)用的落實(shí)程度不高，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)停留在意識(shí)層面，而對(duì)電力企業(yè)實(shí)際效益提升不明顯。

電力客戶體驗(yàn)管理改進(jìn)策略

1．需要戰(zhàn)略性與系統(tǒng)性的規(guī)劃。電力企業(yè)的體驗(yàn)與服務(wù)是多方面的，在任何一個(gè)方面存在短板都會(huì)直接導(dǎo)致客戶滿意度下降，所以電力企業(yè)在實(shí)現(xiàn)電力客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用必須系統(tǒng)性的規(guī)劃客戶體驗(yàn)改進(jìn)。保證客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一性，避免重產(chǎn)品輕服務(wù)或者重服務(wù)輕產(chǎn)品的現(xiàn)象發(fā)生。戰(zhàn)略性的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)性規(guī)劃是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，建議企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用中以國(guó)家“十三五”規(guī)劃綱要作為指導(dǎo)，結(jié)合區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，以客戶體驗(yàn)為中心，每年執(zhí)行滾動(dòng)評(píng)價(jià)與修訂，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理的動(dòng)態(tài)發(fā)展。2．建立以客戶為中心的企業(yè)文化?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟钷D(zhuǎn)變不及時(shí)的現(xiàn)象相對(duì)嚴(yán)重，直接阻礙了企業(yè)客戶體驗(yàn)管理工作的實(shí)施。為了加快電力企業(yè)客戶體驗(yàn)管理工作的有效落實(shí)，本文建議從以下幾個(gè)方面入手：一是在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展“客戶服務(wù)大討論活動(dòng)”，借助企業(yè)內(nèi)部每月實(shí)行的安全大討論活動(dòng)，將“客戶為中心”的討論活動(dòng)常態(tài)化發(fā)展，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，促進(jìn)服務(wù)觀念深入人心；二是建立客戶服務(wù)責(zé)任制。通過(guò)企業(yè)制度保障的形式明確客戶體驗(yàn)工作中的各項(xiàng)責(zé)任制度，細(xì)化內(nèi)容、落實(shí)責(zé)任，簽訂《客戶服務(wù)責(zé)任書(shū)》，在單位內(nèi)部加強(qiáng)評(píng)估監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全員化發(fā)展；三是做好客戶服務(wù)延伸。在電力企業(yè)工程項(xiàng)目建設(shè)與改造進(jìn)程中，將客戶服務(wù)延伸到相關(guān)合作伙伴，簽訂《客戶服務(wù)責(zé)任合同》，嚴(yán)格評(píng)估合作伙伴的服務(wù)能力，以防出現(xiàn)客戶投訴或者客戶滿意度不高等問(wèn)題。3．建立系統(tǒng)性客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。要想實(shí)現(xiàn)電力客戶體驗(yàn)工作的健康發(fā)展，在電力企業(yè)內(nèi)部必須形成立體化、科學(xué)化的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)方式，關(guān)注評(píng)價(jià)的有效性與持續(xù)性。①建立企業(yè)內(nèi)部體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。將電力企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，通過(guò)量化打分的形式細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，為體驗(yàn)評(píng)價(jià)奠定基礎(chǔ)。②堅(jiān)持有目的的客戶回訪。要求95598客服專員、服務(wù)調(diào)度人員或客戶經(jīng)理，通過(guò)電話回訪主動(dòng)了解客戶的滿意度、真實(shí)需求和產(chǎn)品體驗(yàn)感受；通過(guò)營(yíng)業(yè)廳問(wèn)卷的方式梳理分析參與體驗(yàn)活動(dòng)的客戶意見(jiàn)。③建議引入第三方客戶體驗(yàn)調(diào)查。利用三方機(jī)構(gòu)專業(yè)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系與技術(shù)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的科學(xué)性與客觀性。④將客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部年度考核、績(jī)效考核相結(jié)合，通過(guò)績(jī)效激勵(lì)的方式促進(jìn)各部門(mén)提升自身產(chǎn)品、服務(wù)的客戶體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化與改進(jìn)的目的。

總體來(lái)說(shuō)，在實(shí)踐中應(yīng)該緊緊圍繞“客戶為中心”，通過(guò)機(jī)制保障、文化保障和評(píng)價(jià)體系保障，夯實(shí)電力企業(yè)客戶體驗(yàn)管理工作的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)又好又快的發(fā)展。

作者:洪健山 沈皓 張杰 單位:國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司